1、標務部年終工作總結 標務部年終工作總結 標務部201*年度工作總結 標務部經過了這一年的調整、擴充、員工專業技能的培養、施行標書制作的過程總結，今從人員調整方面、專業技能知識培養方面、施行標書制作過程方面、部門存在問題及解決問題方面、201*年工作計劃方面來總結201*年的部門工作。 一、部門人員調整擴充： 標務部201*年春節過后共計員工為9人，其中技術標人員2名，其中4人能較熟練的制作標書，但其中3人對分析成本、人工實際單價及整個工程的把握程度上不是很到位，且無專業的安裝預算員及無決算部及成本核算部。在經過公司多部門多渠道的招聘下，現公司標務部人員增加至14人，其中技術標制作人員3人，專門

2、的安裝預算人員1人，其他為裝飾的商務標制作人員，但有3人還不能熟練的制作標書，只能從事算量及其他配合工作。公司4月多時成立了決算部及成本核算部。公司從年外的人員結構論老班子人員離職3人，新增員工10人，其中兩人在工作一段時間后離職。 二、專業技能知識培養： 由于公司原配備的標務人員總體底子較薄弱，具體體現為：圖紙消化能力不是很強，工藝方面理解不到位，材料價格模糊，人工實際成本把握不住，對整個工程的理解概念不清楚，標書制作的嚴謹性不強，時間安排沒有科學控制。基與上述薄弱環節，部門從多方面多渠道對員工進行針對性的培訓，部門負責人依據每位員工的薄弱點進行 第1頁共4頁逐個破解，強化性的講解及結合實際

3、做標中體現并消化，部門組織多個軟件的應用培訓，讓員工能熟練的掌握軟件應用，盡量減少在制作標書有限的時間內避免軟件不會用及其他問題。部門還組織開展制作標書時常常會碰到的問題及解決辦法，在會上還做多方面的激勵工作，把員工的工作積極性調整至最高，讓他們在工作中學習，通過學習使員工的專業水平不斷的提升進而為公司創造更好的效益。部門還常常把員工帶到工地施工現場，通過現場實際的施工工藝及施工程序為員工講解使他們更能掌握工程的難易度及施工工藝流程。部門負責人在安排任務時應人而議，揚其長，避其短，保證任何標書的制作質量，讓學習放在其他不制作標書的時間。通過這一年的針對性調整，現公司多名員工已從不會到會，從基本

4、會到精的程度上發展，取得了一定的成效，員工也非常積極的工作及學習。 三、實際標書制作：具體見附表 今年從1月份到12月15日，共計投標工地為223個，包括合作的，有些商務標不在我公司制作，共計投標金額為33億左右，但由于多方面原因中標工地不是很多，有及個工程廢標，其中由于基本錯誤的2個。標務人員在制作標書時還有待于提升，但材料采供部的材料詢價還需更深層次的提升及詢價的合理性、全面性。部門負責人在分配任務時依據標書制作的工作量及投標時間合理科學的分配，多個人配合完成，部門負責人全過程指導及審核。由于員工在實際施工方面知識及經驗的欠缺，現所有工程的詢標都有部門負責人直接參加，明年將在詢標技巧、談判

5、經驗方面給予員工更多的培養及指導， 第2頁共4頁讓他們更多的參加體會。 四、部門存在問題及解決途徑： 1、整體專業技能水平不是很高，很到位，明年將更深層次的針對性培訓及指導 2、標書制作時間安排上沒有精細到位，明年會將標書制作分幾個時間段，即某個時間段必須完成哪些工作及程序，在不同時間段內控制時間； 3、成本分析及所有取費的分析及工程施行狀況的分析不到位，明年將通過多方面的指導使員工能在做標的過程中及時分析調整，使標書造價合理性上有更深的提升。 4、部門人員工作積極性沒有提升到最高點，主要是考核制度未推行到位及落實，明年將更明確考核內容及細化，使員工的利益與所得薪酬相掛勾，通過其他在任務分配上

6、，部門活動上等其他細節上來提供員工的積極性。 五、201*年工作計劃： 1、完善各地區、各省市的定額及取費資料供標務人員平常參照及參閱； 2、提升標務人員工作積極性及專業技能知識； 3、在條件同意的狀況下，更多的下工地體驗實際施工工藝及施工流程及材料實物； 4、標書制作時間安排細則將整理及推行落實； 5、各方面的培訓及指導更深一步的進入，每個標書制作人員的弱點 第3頁共4頁將進一步的攻破； 6、人員再擴充，通過方面多渠道的招聘，部門也將培養新人；7、在其他分公司未具備自己的預算員的前提下，將標書按實際工作量分派，盡量做到專門區域，專人制作，提供工作效益因其他地區及省市的定額、取費及其他制作標書

7、的細節需要查看及分析的； 標務部 201*年12月12日 第4頁共4頁 擴大閱讀：201*房務部年終總結 房務部201*年終工作總結 201*年馬上度過，我們充滿信心地迎來201*年。過去的一年，是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，各項工作都能夠計劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結過去一年的工作、成績、經驗及不夠，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。在此對房務部馬上過去一年的工作總結作如下匯報： 一、經營、接待方面： 201*年度客房完成的營業總額為元，其中房費收入為元、客房吧收入為元、商務打印收入為元、洗滌收入為元、其他收入

8、為元。月平均營業額為元，累計住房總數達到了間，接待了人次，年度平均房價為元，客房出租率為。 依據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標離酒店下達的營業指標還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在木屋村領導的指示下，以“能高則高、“不留空房、“留住每一位賓客為原則，除各別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。 順利完成小長假的接待工作，各個崗位密切配合，依據預案做好跟進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0投訴，安全事故“0發生，同時也積存了大量的小長假接待經驗； 除此之外我們還按照酒店的星級規范，做

9、好了客房各項vip接待 工作，順利接待了等各級領導，充分肯定了我們的服務質量。 二、管理方面： 以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。 通過強化培訓，強化管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺崗位的窗口形象，不斷提升員工的優質服務水準。今年是新的星級標準實施的一年，也是酒店第一個評定性星級復核的一年，因而，在9月份由省游局組織對木屋村明查暗訪中，木屋村獲得優質服務的較高評價，并且順利的通過了復核。 以客戶為重點，抓好服務工作。做好投訴處理，尤其前廳是木屋村的門面崗位，也是客人咨詢問題、反

10、映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一和“團結進取、敬業奉獻的企業精神，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客看法信封，其中對各項設施設備、服務質量給予肯定的有封，對我們提出看法或建議的有封，有效投訴起。無論是賓客給我們提的看法還是表揚，只要我們重視了，加以正確對待，就是我們做為酒店人享用不完的財富。 保證查房及時性、準確率高一直是我們的重點工作，如果做不好，不僅會給客人留下不好的印象，而且還會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，依據木屋村入住的以會議團、旅游團為

11、主的特點， 在沒有確切退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人了解叫醒時間來推算客人的退房時間，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，都會提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也保證了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了顯然提升。但有些退房上的問題，還未能與前臺達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將持續努力。 總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召全體員工用心服務，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，健全客史檔案才干提供針對性、有特點的服務。同時服務革新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才干打

12、動客人。今年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離革新服務還有距離。 以質量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產品“客房質量的優質和穩定，房務部依據部門實際狀況，設立了班組晨會、文員周會、前廳例會、管理層例會、部門月度會等各級會議制度，晨會制度，對當日的工作進行布，對每個員工的儀表儀容進行規范，從而使全體員工在思想上能夠堅持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布并形成文字，同時將木屋村相關文件的內容納進其中，充分體現了“嚴、細、實的工作作風。 為了做好客房的衛生和服務工作，常常對清掃房間技能和查房技巧進行考核評定。從中發現我們在操作時有不規范、不

13、科學的問題， 針對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，改正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷施行，認真清掃和檢查好每一間房，通過管理，取得了一定的成效，房間衛生質量提升了，查房超時現象少了。 以安全為前提，抓好防患工作。部門從相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器設備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設備，或被設備傷害。在平常的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房內使用等狀況，發現可疑人員等狀況及時上報處理。為了防止客人在房間出現安全事故，部門制作了許多溫馨提示放在客房適當的位，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發生和警示

14、做用。 以星級為標準，抓好培訓工作。為了體現從事酒店行業人員的專業素養，針對部門各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，在培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后汲取為已用。自規范服務用語執行以來，員工在對客交流上有了顯著提升。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在保持，貴在溫故而知新，我們將對此加大督導、檢查方面的力度。 同時依據員工的實際狀況，部門制定了具體的培訓計劃，并采用了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采用先掌握工作程序和標準，再依據理論學習內容親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了，只要多

15、學習，提升工作效率的目標就會 實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感培訓工作的重要性，在明年的工作中，將會依據各個崗位來開展有針對性的培訓工作。 此外采用對員工的集中培訓、專項培訓、各別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提升，服務理念進一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意的優良氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓從理論到實際的全面梳理和提升。通過全年的培訓工作來看，員工雖然經過理論學習和實際操作二個階段，但在工作中，員工在業務

16、技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有一定差距，房務部針對這種現象，同時也響應木屋村號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。 以創收為目標，抓好開源節流工作。一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保證。房務部作為一個服務性部門，給客人提供一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要職責，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。在努力創收的同時我們也不忘節約成本，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本。我們號召全體員工從點滴做起，開源節流、降本增效、杜絕一切浪費現象，主要表現在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂

17、可做為清潔劑再利用、袋裝洗發水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關閉；查退房后拔掉取電牌； 針對淡季將不必要開啟的空氣源關閉，這樣日復一日的執行下來，就為酒店節約了一筆不少的費用。 三、配套設施設備方面： 客房占酒店整體投資的比重較大，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平常的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點清潔，這樣

18、不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能堅持地毯整體衛生。 工程修理項目是客房的工作重點之一，時常出現舊的修理項目還沒有處理好，新的修理項目又層出不窮，客房與工程多次協調，以保證工程修理項目的計劃性、合理性、及時性處理，部門內部也制定了關于工程修理方面的相關制度，做到每日領班和員工日常檢查工程修理項目，每半月計劃統計工程修理項目呈報，由經理計劃性安排工程修理重點項目，員工可自報自查，領班及時檢查催促到位。 前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過排查，是下水道的問題，導致臭味直接散發到房間，后來將白醋擱衛生間隱秘位，使房間氣味大的問題得到了改善。雖然在過去的一年里經過工程人員的努力，改善了一些設施設備

19、狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程部和房務部在明年的工作中共同去解決。 從今年開始，客房中心建立了工程修理檔案，對一些專項修理項 目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房修理狀況，從而更有力的保證了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。 為逐步提升硬件產品，我們進行了相應的整改，項目大致如下：木屋區淋浴間浴簾改換，便于客人沖涼，防止水花四濺；木屋改換瀝青瓦防止屋面漏水；部長房淋浴房整改。 采購空調7臺用于木屋客房老式空調的改換； 今年將6棟樣板房清掃出來配備了相應物品正式對外參觀，同時也為木屋客房采購了新的床上用品； 對貴賓樓3樓漏雨的老問

20、題徹底進行了修理，做好了屋面防水、屋檐油漆修補等工作； 正式改換了西軟酒店管理系統，配備了專用服務器，使得酒店管理工作逐步走向專業化、正規化； 增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質量。雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了布草褪色現象； 老客房正在進行全面改造，主要特點在于室內保溫及燈具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側臥加裝了房門有效的保護了客人的隱私空間，目前此項工作正在按計劃有序的進行。 四、工作不夠之處： 員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。 容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時

21、有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起客人就是上帝的意識。 外圍植物養護不到位，室內擺放不協調，品種單調。部分崗位制服未改換，各個崗位的服務規范需要進一步強化。交接班時由于合計不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。 設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，雖然小規模、小范圍的設備保養都在做，但由于房務部的清潔與維護范圍相當廣泛，今年大型的維保計劃在淡季時節都未落實。 五、下一年度工作計劃： 1、強化與營銷方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，保證客房出租的及時性，多走訪同檔次酒店，不斷吸取同

22、行的經驗，對部門進行有效整改。 2、規范管理，細化服務措施，提升個性化、特色化服務，給客人留下深入美好的印象，利用客人的宣揚作用、口碑效應，增加木屋村的美譽度。 3、加大本部門與其它部門之間的面對面溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思索，以保證部門相關工作的正常運轉。 4、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠 達到責任明確到人，獎罰到位，做到清楚、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。 5、強化和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題：粉刷項目、修理項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、玻璃膠發黑發黃項目、空調修理項目、熱水供應等逐一處理完畢。 6、布草報廢率逐漸攀高，擬定相關措施，提升洗滌質量，強化員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時進行修改使用，建議于四、九月份開始批量改換布草，以避免布草短缺，影響客房質量。 7、強化對同行客房酒水配備狀況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客看法，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將