1、 人力資源部人力資源部 20112011年度年度v 人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌服飾是人的廣告、體現人的品位修養。服飾是人的廣告、體現人的品位修養。在識別系統中，包涵著三大識別要素：視覺、理念、行在識別系統中，包涵著三大識別要素：視覺、理念、行為，在淺層次上人們往往注意的是視覺觀，也就是第一為，在淺層次上人們往往注意的是視覺觀，也就是第一感觀。感觀。樹立良好的自我形象，才能對外增強吸引力、感召力、樹立良好的自我形象，才能對外增強吸引力、感召力、信任力。信任力。健全的自我形象意味著生存與發展，人的形象是事業成功與健全的自我形象意味著生存與發展，人的形象

2、是事業成功與否的關鍵。否的關鍵。他對公司的第一印象，產生于員工的儀表他對公司的第一印象，產生于員工的儀表員工在推銷自己產品之前首先遇到的是一個推銷自己的問題員工在推銷自己產品之前首先遇到的是一個推銷自己的問題你，代表著大潮流的形象你，代表著大潮流的形象男士頭發，后不可過領，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡男士頭發，后不可過領，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發型，不可染自然發色以外的顏色，不剃光頭。須不留夸張發型，不可染自然發色以外的顏色，不剃光頭。( (給客戶清潔整齊、精神煥發的印象，會使客戶對我們的給客戶清潔整齊、精神煥發的印象，會使客戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美，才會使客

3、戶感到舒服務更有信心。男士要有男子漢的美，才會使客戶感到舒服服) )女士長發應束好，不可披頭散發女士長發應束好，不可披頭散發（披肩長發會給服務過程（披肩長發會給服務過程造成不便）造成不便）女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發型，女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發型，不可留夸張發型，不可染與自然發色對比強烈的顏色。不可留夸張發型，不可染與自然發色對比強烈的顏色。（淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對（淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對客戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型，會弄客戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型，會弄巧成拙，損害人的

4、美好形象，同時給客戶一種不舒服的感巧成拙，損害人的美好形象，同時給客戶一種不舒服的感覺）覺）（三）儀容儀表基本內容u按公司規定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現象按公司規定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現象（注意著裝細節，（注意著裝細節，本身就是在向客戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給客戶一個良好本身就是在向客戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給客戶一個良好的第一印象）的第一印象）u襯衫袖口應扣上，下擺應束在裙襯衫袖口應扣上，下擺應束在裙( (褲褲) )內，西裝口袋蓋應反出口袋外內，西裝口袋蓋應反出口袋外（清潔與整（清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給客戶以管理

5、嚴密、員工訓練有素的印象）齊劃一的美，不僅方便工作，而且給客戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象）u工作時間要按規定佩戴胸牌，專賣店一線員工穿諾基亞專用服裝，售后服務人工作時間要按規定佩戴胸牌，專賣店一線員工穿諾基亞專用服裝，售后服務人員統一著黑色中高領底衫為襯，康寧形象店、三星店的員工需穿紅色工服以黑員統一著黑色中高領底衫為襯，康寧形象店、三星店的員工需穿紅色工服以黑色中高領底衫為襯配深藍色牛仔褲。拉鏈式外套統一將拉鏈拉至與工牌佩帶的色中高領底衫為襯配深藍色牛仔褲。拉鏈式外套統一將拉鏈拉至與工牌佩帶的二分之一處。便于客戶辨認二分之一處。便于客戶辨認（工作時間應著規范的黑色工作皮鞋，不得有破損（工

6、作時間應著規范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等）和污垢，應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等）u穿裙裝的員工應著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現象穿裙裝的員工應著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現象（肉色（肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺）絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺）愛惜工作制服，如有工服損壞務必及時修好，如不能自己處理需報有愛惜工作制服，如有工服損壞務必及時修好，如不能自己處理需報有關部門給予處理關部門給予處理（四）著裝儀表頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑頭發應勤洗，梳理整

7、齊，無頭皮屑（服務業工作人員應處（服務業工作人員應處處留意給客戶留下美好的印象，因此工作時間內不能打扮處留意給客戶留下美好的印象，因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣，給客戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令客戶產得珠光寶氣，給客戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令客戶產生壓抑感）生壓抑感）面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物，男士不得不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環戴耳環平視時平視時, ,鼻毛不得露于鼻孔外鼻毛不得露于鼻孔外, ,忌留胡須忌留胡須

8、領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜男士要系黑色皮帶，穿深色襪子男士要系黑色皮帶，穿深色襪子保持頭發、口腔和身體氣味清新保持頭發、口腔和身體氣味清新（香水、煙味、口氣等，（香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令客戶產生厭惡感）會使工作場所增加異味，令客戶產生厭惡感）工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料飲料（五）細節要求l微笑微笑l接待咨詢接待咨詢l站立站立l行走行走l路遇路遇l指示方向指示方向l引領敲門引領敲門 l遞交物品遞交物品l交談交談l其他注意事項其他注意事項（六）在崗期間的

9、基本服務規范（六）在崗期間的基本服務規范 親切微笑地與客戶寒暄問候親切微笑地與客戶寒暄問候（微笑是身心健康（微笑是身心健康的象征）的象征）親切微笑地為客戶提供服務親切微笑地為客戶提供服務（微笑是熱情友好（微笑是熱情友好的表示）的表示）親切微笑地回答客戶詢問親切微笑地回答客戶詢問（微笑是服務行業的（微笑是服務行業的陽光）陽光）與客戶目光相遇，親切微笑致意與客戶目光相遇，親切微笑致意。微笑微笑接待在一旁等候的客戶時，要首先說接待在一旁等候的客戶時，要首先說“對不起對不起”（這樣可以（這樣可以緩和客戶因等待而造成的厭煩情緒）緩和客戶因等待而造成的厭煩情緒）伸出右手示意客戶請坐，致問候語：伸出右手示意

10、客戶請坐，致問候語：“您好，請坐您好，請坐”查驗證件時，態度認真，表情自然。查驗證件時，態度認真，表情自然。返還證件時，應將證件的正方朝向客戶，雙手遞還，并再次返還證件時，應將證件的正方朝向客戶，雙手遞還，并再次致謝致謝（雙手接遞物品表示對他人的尊重）（雙手接遞物品表示對他人的尊重）對客戶問詢有問必答，耐心解釋對客戶問詢有問必答，耐心解釋 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助解答并請當班同事幫助解答與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的

11、存在，并用手示意先稍作等待客人的存在，并用手示意先稍作等待接待咨詢接待咨詢女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方注視前方（站立是待機服務的基本姿態，站（站立是待機服務的基本姿態，站立姿態端正、精神飽滿，就是在向客戶顯示立姿態端正、精神飽滿，就是在向客戶顯示“隨時愿為您提供服務隨時愿為您提供服務”的信息）的信息）男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。背在身后，兩腳略分開，其余同上。無論男女都應精神飽滿，容光

12、煥發，一旦有無論男女都應精神飽滿，容光煥發，一旦有客戶前來，或有顧盼之色，應立即趨前熱情客戶前來，或有顧盼之色，應立即趨前熱情招呼：招呼：“您好，請問我能為您做些什么？您好，請問我能為您做些什么？”。（只有在客戶開口前就能洞察客戶要求，主（只有在客戶開口前就能洞察客戶要求，主動招呼，才能稱得上是動招呼，才能稱得上是“一流服務一流服務”）嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應注意觀察設施設備運行狀況和公共區域各類情況，如室中，應注意觀察設施設

13、備運行狀況和公共區域各類情況，如室內溫度、設備運行情況等內溫度、設備運行情況等（時刻留意個人舉止，給客人以優美、（時刻留意個人舉止，給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察，若發現異常狀況應及時跟進整改）輕松的感覺。注意觀察，若發現異常狀況應及時跟進整改）女員工步伐細密女員工步伐細密, ,不搖不晃不搖不晃, ,輕松自如；男員工步伐有節奏輕松自如；男員工步伐有節奏, ,不搖不搖不晃不晃（避免給客戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺）（避免給客戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺）靠右行走，不可碰撞周圍設施靠右行走，不可碰撞周圍設施（靠右邊行走，方便客戶，方便（靠右邊行走，方便客戶，方便其它工作人員，秩序井

14、然）其它工作人員，秩序井然）非緊急情況，公共區域內不得跑動非緊急情況，公共區域內不得跑動（在公共區域跑動，會讓不（在公共區域跑動，會讓不明就里的客戶產生恐慌心理，造成不必要的麻煩）明就里的客戶產生恐慌心理，造成不必要的麻煩）不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋（避免給客戶煩躁、（避免給客戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象）慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象）工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。工作時間不得勾肩

15、搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。行走速度要保持一種行走速度要保持一種“工作速度工作速度”，即快于一般行走速度。，即快于一般行走速度。 行進間目光與客戶相遇，應自然點頭，親切微笑致意，行進間目光與客戶相遇，應自然點頭，親切微笑致意，讓客戶先行，不與客戶爭道讓客戶先行，不與客戶爭道( (親切微笑致意，會使客戶感親切微笑致意，會使客戶感到處處充滿了陽光。禮讓客戶，處處方便客戶，體現對到處處充滿了陽光。禮讓客戶，處處方便客戶，體現對客戶的尊重客戶的尊重) )讓道時，不能背對客戶，要面對客戶，一只腳先后撤半讓道時，不能背對客戶，要面對客戶，一只腳先后撤半步，退至方便客戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他

16、人步，退至方便客戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態或周圍物品，更不能失態( (得體的退讓，給客戶訓練有素、得體的退讓，給客戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀) )需要客戶讓路時，千萬不要喊：需要客戶讓路時，千萬不要喊：“哎。哎。”應講：應講：“對不對不起，請您讓一下。起，請您讓一下。”，隨后還要向客戶道謝，隨后還要向客戶道謝( (客戶方便了客戶方便了我們的工作，應該致謝我們的工作，應該致謝) )員工在電梯內不可高談闊論，更不可在電梯內討論公司員工在電梯內不可高談闊論，更不可在電梯內討論公司內部管理事宜內部管理事宜(

17、 (在電梯內高談闊論會對其他客戶造成滋擾，在電梯內高談闊論會對其他客戶造成滋擾，同時亦對客戶造成不雅的感覺同時亦對客戶造成不雅的感覺) )目光親切注視著客戶，說：目光親切注視著客戶，說：“您請。您請。”或簡或簡要重復客戶的問詢，例如：要重復客戶的問詢，例如：“管理處嗎？請管理處嗎？請往那邊往那邊”( (目光注視客戶，表示對其的尊重目光注視客戶，表示對其的尊重) )手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指

18、指示方向和食指指示方向( (左手指示方向不符合規范。左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁用食指指示方向顯得態度浮躁) )指示方向時，在用右手不便的情況下，可用指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著客戶指指點點目光示意，切忌用手指對著客戶指指點點( (用食指指點客戶，更是對客戶輕視的表現用食指指點客戶，更是對客戶輕視的表現) )一般可使用以下禮貌用語：一般可使用以下禮貌用語：“先生先生/ /小姐，小姐，請往請往轉。轉。”（您可以（您可以乘乘號電梯上號電梯上樓）樓）( (使用規范的禮貌用語，可給客戶訓練有素、使用規范的禮貌用語，可給客戶訓練有素、管理制度完善的

19、印象管理制度完善的印象) )引領客戶時，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應有的距離，引領客戶時，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應有的距離，兩三步回顧一下，環境條件允許的情況下，應盡可能避免背對客戶，而應側兩三步回顧一下，環境條件允許的情況下，應盡可能避免背對客戶，而應側身身4545度照顧著客戶，向前行進度照顧著客戶，向前行進( (引領客戶要體現出對客戶關照的心情，時刻留引領客戶要體現出對客戶關照的心情，時刻留意客戶是否跟上了，彎曲背對客戶是不禮貌的，應盡量避免意客戶是否跟上了，彎曲背對客戶是不禮貌的，應盡量避免) )在行進過程中，可使用以下禮貌用語：在行進過程中，可使

20、用以下禮貌用語：“先生先生/ /小姐，請往小姐，請往走走” ” 引領途中如果遇到門應按以下方式處理：引領途中如果遇到門應按以下方式處理：如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，微微點頭，待客戶進門后，輕輕關上門繼續引領微微點頭，待客戶進門后，輕輕關上門繼續引領如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭，恭候客戶進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續引領旁，微微點頭，恭候客戶進門后，自己再進去，輕輕關上門，

21、繼續引領引領途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談引領途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談( (若與熟識的人攀談，若與熟識的人攀談，易讓被引領的客戶產生被冷落的感覺，也不禮貌易讓被引領的客戶產生被冷落的感覺，也不禮貌) )引領途中如果遇有電梯一般這樣處理：引領途中如果遇有電梯一般這樣處理：上電梯，門開之后示意客戶先上，并說：上電梯，門開之后示意客戶先上，并說：“您請您請”下電梯，門開之后示意客戶先下，并說：下電梯，門開之后示意客戶先下，并說：“您請您請”如果為程控電梯，門很快就有可能關上的情況下，應靈活地設法為客戶控制如果為程控電梯，門很快就有可能關上的情況下，應靈活地設法為客戶

22、控制梯門，而不拘于先后次序。乘電梯要先下后上，女士優先。梯門，而不拘于先后次序。乘電梯要先下后上，女士優先。 引領引領用手按門鈴一次，靜候反應，心中默數用手按門鈴一次，靜候反應，心中默數1010秒，秒，若無反應可再重復一次或兩次，但按鈴總數若無反應可再重復一次或兩次，但按鈴總數不能超過不能超過四四次次如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應，如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應，心中默數心中默數1 11010秒秒( (用力敲門，咚咚作響，會用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安使被訪人員感到不安) )若無反應可略高聲一點再輕敲三下，靜候若無反應可略高聲一點再輕敲三下，靜候( (連續不停地敲門，無

23、疑是沒有耐心的舉止連續不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止) )切勿用力敲門，更不能用器具切勿用力敲門，更不能用器具（如鑰匙、螺（如鑰匙、螺絲刀）絲刀）敲門敲門( (用器具敲門是很不禮貌的行為用器具敲門是很不禮貌的行為) )敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔第一聲和第二聲之間的間隔( (這樣能在感覺這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間上給被訪對象充裕的準備時間) )態度誠懇，雙手遞到客戶面前或手態度誠懇，雙手遞到客戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去中，切忌不到位時就隨手丟過去( (如果不遞到客戶面前或手中，而如果不遞到客戶面前

24、或手中，而是是“扔扔”或或“丟丟”過去，會給對方過去，會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺態度粗魯、舉止無禮的感覺) )如果客戶坐在座位上要從客戶右側如果客戶坐在座位上要從客戶右側呈上，高度方便客戶接收，切忌越呈上，高度方便客戶接收，切忌越過客戶身體遞交過客戶身體遞交( (越過客戶身體遞越過客戶身體遞交物品，是對客戶極為輕視失禮的交物品，是對客戶極為輕視失禮的行為行為) )與客戶交談時，應保持一與客戶交談時，應保持一臂有余的距離，不能太近臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注盼、心不在焉，眼睛要注視客戶，目光親切自然視客戶，目光親切自然( (給客戶

25、親切、有禮、負給客戶親切、有禮、負責、安全的印象責、安全的印象) )交談過程中手里不可把玩交談過程中手里不可把玩任何物品任何物品v原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處( (有礙雅觀有礙雅觀) )v不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語( (扎堆閑聊會給客戶造成忽視客扎堆閑聊會給客戶造成忽視客戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑客戶人覺得在議論或嘲笑客戶) )v不可在廣場、大堂、

26、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應到僻靜處小聲商討須在公共地方商量工作時，應到僻靜處小聲商討( (在公共區域大聲談話、打在公共區域大聲談話、打鬧，會影響客戶正常作息和留下不好的印象鬧，會影響客戶正常作息和留下不好的印象) )v進入設在客戶樓層的管理用房工作時應隨手關門，切忌打開門在室內工作或進入設在客戶樓層的管理用房工作時應隨手關門，切忌打開門在室內工作或打開門后離去打開門后離去( (打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使客戶不小心打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使客戶不小心撞

27、到撞到) )v非交流時，勿過分注視客戶非交流時，勿過分注視客戶( (過分注視，會使客戶感到厭惡過分注視，會使客戶感到厭惡) )v不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等( (給人懶散的印象給人懶散的印象) )v不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等( (給人以不衛生、不愉快的感給人以不衛生、不愉快的感覺覺) )v工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環境整潔工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環境整潔v不能對著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應該轉過身，避過對面的人并用不能對著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應該轉過身，避過對面的人并

28、用手掩口鼻，隨即對他人致歉，手掩口鼻，隨即對他人致歉，“對不起對不起”( (這是國際上基本的衛生和禮貌的這是國際上基本的衛生和禮貌的規范規范) )v在路遇、接待時，碰撞到客戶或因自己的突然出現而令客戶驚慌，應當即道在路遇、接待時，碰撞到客戶或因自己的突然出現而令客戶驚慌，應當即道歉：歉：“對不起對不起”( (這是基本的文明禮儀這是基本的文明禮儀) )其他注意事項其他注意事項接待訪客接待訪客對客戶進行勸阻對客戶進行勸阻遇到態度強硬的客人遇到態度強硬的客人客戶大發牢騷客戶大發牢騷客戶要求代辦事項客戶要求代辦事項（七）特殊事項的基本服務規（七）特殊事項的基本服務規范范 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人

29、姓名、前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后，即時通知被訪人，并指單位及被訪人后，即時通知被訪人，并指引客人在接待室或會議室等候引客人在接待室或會議室等候（若被訪者（若被訪者無空閑，前臺人員應及時告知來訪者，使無空閑，前臺人員應及時告知來訪者，使對方可根據情況做出是否等候的選擇。這對方可根據情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌）是最基本的辦公室禮貌）前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌（我們的客戶不應局限于客戶，其他業務（我們的客戶不應局限于客戶，其他業務聯系單位也是我們的潛在客戶）聯系單位也是我們的潛在客戶）無特殊急須請示、報告事項，不得

30、打擾領無特殊急須請示、報告事項，不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時，若導接待客人或其他同事。領導開會時，若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說：有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說：“對不起，打擾一下對不起，打擾一下”（在接待客戶或訪（在接待客戶或訪客時有其他電話打入，應先向對方致歉，客時有其他電話打入，應先向對方致歉，然后用較短時間結束電話通話）然后用較短時間結束電話通話）應使用恰當的理由，并使用規范語言。示例如下但并應使用恰當的理由，并使用規范語言。示例如下但并不限于此：不限于此： 對不起，先生對不起，先生/ /小姐，我們的工作人員正在進行維修，小姐，我們的工作人員正在進行維修，請您轉

31、用請您轉用好嗎？好嗎？（不要讓客戶覺得受到（不要讓客戶覺得受到不公平的待遇）不公平的待遇）對不起，先生對不起，先生/ /小姐，請您把車停到地下停車場，以方小姐，請您把車停到地下停車場，以方便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作（不要讓客戶（不要讓客戶覺得受到不公平的待遇）覺得受到不公平的待遇）對不起，先生對不起，先生/ /小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它客戶的健康，請配合我們的工作，謝謝及其它客戶的健康，請配合我們的工作，謝謝（也不（也不要客戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出要客戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服

32、務提出質疑，產生不信任感）質疑，產生不信任感）對不起，先生對不起，先生/ /小姐，大廈范圍內不能隨意張貼，謝謝小姐，大廈范圍內不能隨意張貼，謝謝您的合作您的合作（口徑一致，是為了讓客戶感到確實有章可（口徑一致，是為了讓客戶感到確實有章可循，并不是我們對其故意進行刁難，避免加深我們和循，并不是我們對其故意進行刁難，避免加深我們和客戶之間的矛盾）客戶之間的矛盾）對不起，這是根據政府對不起，這是根據政府規定規定對客戶進行勸對客戶進行勸阻阻p如果客戶的要求與管理規定相悖，則要如果客戶的要求與管理規定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應婉言耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應婉言拒絕拒絕（遇到態度強硬的客

33、人時，要利用（遇到態度強硬的客人時，要利用換位思考法，盡量站在客戶的立場上認換位思考法，盡量站在客戶的立場上認真分析客人氣憤的原因，細心地聽取客真分析客人氣憤的原因，細心地聽取客人講話，盡力幫助。此時化解矛盾的關人講話，盡力幫助。此時化解矛盾的關鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的問題得到重視）問題得到重視）遇到態度強硬的客人遇到態度強硬的客人如在大庭廣眾之中，應立即請這位客戶到安靜、背如在大庭廣眾之中，應立即請這位客戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下離人群、舒適的地方坐下（尤其應避免此種沖突暴（尤其應避免此種沖突暴露在其它客戶面前，造成客戶的不安）露在其它客戶

34、面前，造成客戶的不安）安慰客戶、傾聽客戶申訴安慰客戶、傾聽客戶申訴（用心聆聽，有助于緩和（用心聆聽，有助于緩和客戶不滿情緒）客戶不滿情緒）分析客戶的申訴，做出適當的解釋，向客戶道歉，分析客戶的申訴，做出適當的解釋，向客戶道歉，并感謝客戶提出的正確有益的意見并感謝客戶提出的正確有益的意見（應在業務范圍（應在業務范圍內進行解釋，不可不知道而亂解釋，以免弄巧成拙）內進行解釋，不可不知道而亂解釋，以免弄巧成拙）向有關主管人員或部門匯報，采取相應的改進措施向有關主管人員或部門匯報，采取相應的改進措施（避免今后再次因同一問題遭到客戶投訴，提高服（避免今后再次因同一問題遭到客戶投訴，提高服務工作水平）務工作

35、水平）提醒各班組或有關部門密切注意該客戶，以便提供提醒各班組或有關部門密切注意該客戶，以便提供更為周到、細致的服務更為周到、細致的服務（重新獲得客戶的認可）（重新獲得客戶的認可）客戶大發牢騷記下客戶的姓名、電話記下客戶的姓名、電話（記錄時應和客戶重復確（記錄時應和客戶重復確認，確保準確無誤）認，確保準確無誤）記下客戶所需代辦事項的內容、要求記下客戶所需代辦事項的內容、要求向客戶說明代辦過程中，必要的手續及客戶所需向客戶說明代辦過程中，必要的手續及客戶所需提供的證件提供的證件（應盡可能一次性說明清楚，不要三（應盡可能一次性說明清楚，不要三番五次的打擾客戶）番五次的打擾客戶）向客戶表示我們將盡力為

36、他代辦向客戶表示我們將盡力為他代辦（如果政策或條（如果政策或條件不允許，則應婉言拒絕，并介紹其它服務）件不允許，則應婉言拒絕，并介紹其它服務）及時向客戶通報進展情況與結果及時向客戶通報進展情況與結果 嚴禁與客戶發生爭執嚴禁與客戶發生爭執嚴禁與客戶搶道通行嚴禁與客戶搶道通行嚴禁打擊報復客戶嚴禁打擊報復客戶嚴禁用手指或物品指人嚴禁用手指或物品指人嚴禁在公共場所大聲喧嘩（包括大聲呼喊同事）、追逐嚴禁在公共場所大聲喧嘩（包括大聲呼喊同事）、追逐嬉戲嬉戲嚴禁在崗位上及管理區域內做出影響公司服務形象的行嚴禁在崗位上及管理區域內做出影響公司服務形象的行為為嚴禁串崗、脫崗或睡崗嚴禁串崗、脫崗或睡崗嚴禁在上崗前

37、喝酒或吃刺激性強的食物嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物嚴禁向客戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項嚴禁向客戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項嚴禁在任何客戶面前討論其他客戶嚴禁在任何客戶面前討論其他客戶（八）十項服務禁忌（八）十項服務禁忌維修人員服務規范維修人員服務規范一、儀容儀表（一、儀容儀表（5 5要要7 7不準）不準）要按規定穿著制服，并保持制服干凈平整。要按規定穿著制服，并保持制服干凈平整。要把襯衣下擺束扎在褲子里面。要把襯衣下擺束扎在褲子里面。要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。要定期清洗和梳理頭發，男性發腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵。女性長要定

38、期清洗和梳理頭發，男性發腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵。女性長發應束起。發應束起。要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。不準在公共場所和客戶面前做出下列行為：不準在公共場所和客戶面前做出下列行為：整理衣著。整理衣著。無故把褲腳和袖子卷起來。無故把褲腳和袖子卷起來。站立時倚靠它物。站立時倚靠它物。雙手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。雙手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。坐下時翹起二郎腿。坐下時翹起二郎腿。做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。不準將頭發染成與自然發色對比強烈的顏色。不準將頭發染成與自然發色對比強烈的顏色。不準佩戴有色眼鏡和夸張飾物。不準佩戴有色眼鏡和夸張飾物。不準在上班前喝含酒精的飲料。不準在上班前喝含酒精的飲料。不準在上班前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產生口氣的食物。不準在上班前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產生口氣的食物。不準涂抹氣味太濃的香水。不準涂抹氣味太濃的香水。不準在工作崗位上進食。不準在工作崗位上進食。維修人員服務規范維修人員服務規范二、禮貌禮儀（二、禮貌禮儀（9 9要要9 9不準）不準）要在公共場所與客戶迎面相會時面帶微