1、客服部現(xiàn)場管理制度制定目的：該管理制度適用于鮮百味全體客服人員，為保證客服工作的有序進(jìn)行，使客服人員有一個(gè)良好地工作環(huán)境及工作氛圍，整體提高客服人員工作效率，特制定此客服現(xiàn)場管理制度。適用范圍：本制度適用于鮮百味客服全體客服人員。一、 人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立以為客戶需求為中心，細(xì)致而周到的服務(wù)為服務(wù)宗旨，提高企業(yè)品牌形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、訂購、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5

2、、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)40 字 / 分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二 、值班制度1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從管理人員管理，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語

3、，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)、時(shí)時(shí)以客戶的角度看待問題。5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行客服人員各項(xiàng)職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離坐席。6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。三、 交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺。仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

4、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè)。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。5、 現(xiàn)場管理制度1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。5、上班時(shí)間不能玩游戲，看電子書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)

5、游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時(shí)間撥打私人電話。6、 衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗（禁止穿高跟鞋，超短裙）；5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。7、 換班制度認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證

6、座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3 次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。8、 違反上述任一條款的相關(guān)人員予以負(fù)激勵(lì)20 元 / 次并限期整改，在期限內(nèi)沒有完成的，通報(bào)批評并負(fù)激勵(lì)100-200 元。簽收函本人已閱讀鮮百味客服部現(xiàn)場

7、管理制度并已完全理解“制度”的全部內(nèi)容。本人同意并接受“制度”的全部規(guī)定。員工本人簽署確認(rèn)：年 月 日客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。2、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。7、出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長。現(xiàn)場管現(xiàn)理制度1、聽從班長的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離