1、售后服務(wù)的重要性對(duì)于會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)，改革、創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，不再是一句口號(hào)，保健品市場(chǎng)中更多的企業(yè)正在探索、創(chuàng)新或選擇一些新的營(yíng)銷方式，毫無(wú)疑問(wèn)，以人為本，關(guān)注消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，注重產(chǎn)品的售后服務(wù)的“服務(wù)營(yíng)銷”模式才能鞏固市場(chǎng)，取得佳績(jī)。1、 售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗(yàn)營(yíng)銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取顧客的品牌忠誠(chéng)度。2、 售后服務(wù)的重要性對(duì)于公司，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下6 個(gè)方面：1 能夠擴(kuò)大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)顧客

2、甚至是終生顧客；2 推動(dòng)以老帶新工作的進(jìn)展；3 提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；4 有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；5 為公司營(yíng)銷工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；6 增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)于健康代表，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下5 個(gè)方面：1 能夠得到顧客認(rèn)可，成為顧客朋友；2 推動(dòng)顧客再次復(fù)購(gòu)；3 達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、鞏固老顧客的目的；4 增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；5 有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升。3、 售后服務(wù)的內(nèi)容對(duì)于健康代表，售后服務(wù)的內(nèi)容主要有9 個(gè)方面：1 經(jīng)常性打回訪電話；（如2 天、 1 周、 20 天、月度、接近服完）過(guò)生日、買鮮花、看望生2 及時(shí)滿足顧客

3、健康需求，解決客戶心理疑難問(wèn)題；（如病客戶等）3 為客戶解決一些力所能及的實(shí)際困難；4 提供一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會(huì)到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮陽(yáng)帽、傘、健康手冊(cè)等）5 經(jīng)常看望重點(diǎn)顧客，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)與口碑效應(yīng)；6 必須有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保顧客滿意，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客講話；7 以真情換親情，壯大“榮譽(yù)客戶”、“發(fā)言客戶”；8 傳達(dá)公司最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進(jìn)、回訪；9 公司定期對(duì)售后服務(wù)較好的健康代表實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于公司售后服務(wù)部門的工作范圍主要有5 個(gè)方面：10 解答客戶疑難問(wèn)題；（產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)）11 詢問(wèn)服用效果、指導(dǎo)客戶科學(xué)服用方法；12 給客戶灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理

4、膳食、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)、戒煙戒酒、心態(tài)調(diào)節(jié)等）13 與業(yè)務(wù)部門互通信息、統(tǒng)一觀點(diǎn)與口徑，對(duì)于客戶提出的難題尤其需要溝通并及時(shí)處理；14 征求客戶意見(jiàn)，改進(jìn)工作，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群；15 監(jiān)督一線健康業(yè)務(wù)代表的售后服務(wù)情況。4、 公司售后服務(wù)部門的服務(wù)要點(diǎn)1 定期給每位購(gòu)買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）2 盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時(shí)間、客戶家中，而不要帶到公司會(huì)場(chǎng)，減少退貨；3 遇到客戶抱怨，勇敢面對(duì)，積極處理；4 售后醫(yī)生給客戶承諾的內(nèi)容要及時(shí)反饋業(yè)務(wù)部門，并及時(shí)落實(shí)兌現(xiàn)；5 售后醫(yī)生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴；6 已購(gòu)客戶檢測(cè)表要有具體參數(shù)登記，以便于復(fù)查時(shí)，有

5、對(duì)比的真實(shí)數(shù)據(jù)，同時(shí)讓工作人員準(zhǔn)確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；7 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與錄入；（詳細(xì)記錄已購(gòu)顧客的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯(lián)系電話、原工作單位、疾病癥狀、個(gè)人興趣愛(ài)好、何時(shí)何地購(gòu)買、購(gòu)買數(shù)量等）8 采用個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求。5、 公司統(tǒng)一舉辦的老顧客維護(hù)活動(dòng)內(nèi)容以 * 俱樂(lè)部的名義1 為老顧客舉辦一些有意義的活動(dòng)，如過(guò)生日、月度茶話會(huì)、父親節(jié)、母親節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等；2 舉辦科學(xué)保健面面觀座談會(huì)；3 根據(jù)俱樂(lè)部會(huì)員積分情況，落實(shí)贈(zèng)品與免費(fèi)旅游活動(dòng)；4 組織豐富老年人精神文化的活動(dòng)；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀(jì)念等）5 化力量搞好社區(qū)健康服務(wù)站建設(shè)，并完善產(chǎn)品線。

6、6、 合格售后服務(wù)人員必須具備的條件1 服務(wù)態(tài)度：真誠(chéng)、熱情、服務(wù)至上；2 掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)；a公司發(fā)展史、產(chǎn)品性能與價(jià)格；b其它保健品公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；c顧客提出的一般問(wèn)題的回答技巧；d公司營(yíng)銷、客服、科研、物流等部門的工作流程。3 公司的概況是否了解；4 產(chǎn)品的證書、獎(jiǎng)項(xiàng)證明是否清楚；5 公司其它產(chǎn)品功能、價(jià)格、歷史了解如何；6 公司及產(chǎn)品的宣傳報(bào)道、企業(yè)文化、廣告知識(shí)等。7、 老顧客轉(zhuǎn)介紹（以老帶新）1 老顧客轉(zhuǎn)介紹，以老帶新；a二八法則的運(yùn)用；b開(kāi)發(fā)新顧客與維護(hù)老顧客的關(guān)系；c是判斷業(yè)務(wù)成熟的標(biāo)準(zhǔn)。2 只有具備以下的十種態(tài)度（開(kāi)展轉(zhuǎn)介紹十大工作方法），才有機(jī)會(huì)得到高品質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹名單

7、：a準(zhǔn)顧客寧愿透過(guò)轉(zhuǎn)介紹而認(rèn)識(shí)你；陌生電話訪問(wèn)往往會(huì)讓準(zhǔn)顧客有被入侵的感覺(jué)，透過(guò)朋友的介紹則準(zhǔn)顧客一般不會(huì)排斥你的來(lái)電。b轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大經(jīng)濟(jì)效益；想想廣告的成本有多高？舉辦顧客聯(lián)誼會(huì)的費(fèi)用也不薄。然而轉(zhuǎn)介紹而來(lái)的名單幾乎是不需要花上多少成本，何樂(lè)而不為呢？勿以產(chǎn)品購(gòu)買多寡評(píng)斷顧客的價(jià)值；不管顧客購(gòu)買的產(chǎn)品是多少，都需要和顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。顧客對(duì)你的信任度越高，你才有可能得到高品質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹名單。d 和顧客建立彼此信任的關(guān)系；良好和諧的關(guān)系能夠成交一套產(chǎn)品，卻不足以得到轉(zhuǎn)介紹名單，顧客對(duì)你的信賴感不夠深，當(dāng)然不想轉(zhuǎn)介紹朋友給你認(rèn)識(shí)，以免日后要承擔(dān)你服務(wù)不周的責(zé)任。e 誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)；盡可能地提供顧客需要的各方面的服務(wù)，即使對(duì)你的產(chǎn)品銷售沒(méi)有任何的助益，也要確定每一次的聯(lián)絡(luò)都有帶給顧客實(shí)質(zhì)的利益。f 不要輕視顧客人脈的力量；和顧客建立朋友的感情，運(yùn)用他們的人脈關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹名單無(wú)可限量。g 善于舍得，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃；有舍才有得，期待別人給你轉(zhuǎn)介紹名單，不妨多多提供顧客所需要的服務(wù)（精神、物質(zhì)）。h 向顧客不斷地要求轉(zhuǎn)介紹；當(dāng)顧客表示對(duì)你的服務(wù)非常滿意時(shí)，你一定提醒自己要求轉(zhuǎn)介紹。i 得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事；如果你自認(rèn)為提供顧客合適又符合需求的產(chǎn)品，服務(wù)又很周到，也建立了彼此的