1、* 賓館質量與環境管理體系手冊章節8.6頁碼1/3改進控制程序版本A /0修改時間1 目的采取有效的改進、糾正和預防措施，實現質量與環境管理體系的持續改進。2 范圍適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。3 職責3.1 企劃部負責組織對質量與環境管理體系、 服務與環境質量持續改進即糾正和預防措施的控制， 當出現存在和潛在的質量問題時， 發出相應的 糾正和預防措施處理單，并跟蹤驗證實施效果。3.2 各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施。3.3 管理者代表負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。3.4 前廳部負責有效地處理賓客意見。4 程序4.1 持續改進的策劃和管理賓館要達到持續改進

2、的目的， 就必須不斷提高服務與環境質量管理的有效性和效率，在實現質量、環境方針，目標和指標的活動過程中，持續追求對質量與環境管理體系各過程的改進。改進活動涉及對現有過程和服務與環境的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮：a. 改進項目的目標和總體要求。b. 分析現有過程的狀況確定改進方案。c. 實施改進并評價改進的結果。企劃部通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、 管理評審的結果， 積極尋找體系持續改進的機會， 確定需要改進的方面（服務規范、服務提供規范、質量控制規范、環境管理方案的評審、 修訂、資源配置及環境質量的改善等） ，組織各部門進行策劃，制定改進

3、計劃報管理者代表審核，總經理批準后，予以實施。改進計劃的內容及管理參照質量與環境管理體系策劃控制程序和產品實現的策劃程序執行。4.2 糾正措施對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發生，糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。識別不合格對質量與環境管理體系各過程輸出的信息進行識別：a. 過程、服務與環境質量出現重大問題，或超過賓館規定值時。b. 管理評審發現不合格時。c. 賓客對服務與環境質量投訴時。d. 內審發現不合格時。e. 出現重大環境污染或環境事故。f. 供方產品或服務出現嚴重不合格。g. 其他不符合質量與環境方針、 目標或質量與環境管理體系文件要求的情況。對

4、不合格的評審、原因分析、措施制定、實施驗證可采用統計技術或* 賓館質量與環境管理體系手冊章節8.6頁碼2/3改進控制程序版本A /0修改時間試驗的方法來分析主要原因。4.2.3.1 對 4.2.2 條中的 (a.b.e.g.)情況，由企劃部填寫糾正和預防措施處理單中“不合格事實”欄，確定責任部門，由責任部門組織對不合格的評審并填寫“原因分析”欄，制定糾正措施并實施，企劃部跟蹤驗證實施效果。對條中的（ c）情況，由前廳部填寫糾正和預防措施處理單中“不合格事實”欄，轉企劃部組織評審，并確定責任部門，由責任部門分析原因、，制定糾正措施并實施，企劃部跟蹤驗證實施效果并將結果反饋給前廳部，由他們既是轉告

5、賓客并取得他們滿意。對條中的（ d）情況，由審核組發出不符合報告 ，執行內部審核程序。每項糾正措施完成后，責任部門的質量與環境檢查原應進行跟蹤驗證，對實施效果的有效性進行評審，并在糾正和預防措施處理單上簽名，防止類似不合格繼續發生，4.3 預防措施應識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。識別潛在不合格企劃部要及時重點分析如下記錄：a. 供方供貨、服務質量統計、賓館服務與環境質量統計（如調查表、排列圖等）、市場分析、賓客滿意程度調查、賓客的意見記錄等。b. 以往的內審報告、管理評審報告。c. 糾正、預防、改進措施執

6、行記錄等。以便及時了解體系運行的有效性，過程、服務、環境質量趨勢及賓客的要求和期望；并在日常對體系運作的檢查和監督過程中， 及時收集分析各方面的反饋信息。發現有潛在的不合格事實時，根據潛在問題影響程度確定輕重緩急，由企劃部召集相關部門討論原因， 定出預防措施和責任部門； 企劃部填寫糾正和預防措施處理單 的潛在不合格事實欄， 經責任部門分析原因并制定預防措施實施后，相關部門質量與環境檢查員驗證效果后報企劃部， 企劃部經理對預防措施的有效性進行評審，并在糾正和預防措施處理單上簽名確認。4.4 改進、糾正和預防措施實施控制及記錄在改進、糾正和預防措施的實施過程中，總經理負責配置必要的資源，協助分析原因和確定責任部門，并監督措施實施的過程。企劃部編制改進、糾正和預防措施實施情況一覽表 ，記錄各次措施的發出時間、責任部門、完成時間及驗證結果。逾期未能完成者，要報告管理者代表，組織責任部門進行原因分析，再次限期完成。由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按文件控制程序關于文件更該的相關條款執行。重要改進、糾正和預防措施的相關記錄應作為下次管理評審的輸入內容之一。5 相關文件5.1 管理策劃控制程序 o* 賓館質量與環境管理體系手冊改進控制程序5.2 產品實