1、會(huì)計(jì)學(xué)1寶潔異議寶潔異議(yy)管理管理第一頁，共39頁。防患于未然!第1頁/共38頁第二頁，共39頁。NoImage異議(yy)管理第2頁/共38頁第三頁，共39頁。第3頁/共38頁第四頁，共39頁。第4頁/共38頁第五頁，共39頁。第5頁/共38頁第六頁，共39頁。第6頁/共38頁第七頁，共39頁。第7頁/共38頁第八頁，共39頁。第8頁/共38頁第九頁，共39頁。第9頁/共38頁第十頁，共39頁。第10頁/共38頁第十一頁，共39頁。第11頁/共38頁第十二頁，共39頁。第12頁/共38頁第十三頁，共39頁。第13頁/共38頁第十四頁，共39頁。第14頁/共38頁第十五頁，共39頁。第1

2、5頁/共38頁第十六頁，共39頁。第16頁/共38頁第十七頁，共39頁。第17頁/共38頁第十八頁，共39頁。F 傾聽傾聽 (L) 鼓勵(lì)客戶陳述事實(shí)及表達(dá)鼓勵(lì)客戶陳述事實(shí)及表達(dá)(biod)想法想法F 分擔(dān)分擔(dān) (S) 反饋給客戶你對他所說內(nèi)容的理解反饋給客戶你對他所說內(nèi)容的理解F 澄清澄清 (C) 了解客戶的問題和需求了解客戶的問題和需求 F 陳述陳述 (P) 提供你的解決方案提供你的解決方案F 要求要求 (A) 鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng) 異議異議(yy)管理管理第18頁/共38頁第十九頁，共39頁。傾聽傾聽(qngtng) (Listen)我們通過積極我們通過積極(jj)

3、的傾聽了解顧客的傾聽了解顧客 究竟有什么問題？究竟有什么問題？ 究竟是什么感受？究竟是什么感受？您是不是覺得很您是不是覺得很 . 您是否可以說得再詳細(xì)些？您是否可以說得再詳細(xì)些？ 那真的很有意思，我想知道那真的很有意思，我想知道 . 也許我還不理解也許我還不理解(lji)，您能再說一遍嗎？，您能再說一遍嗎？第19頁/共38頁第二十頁，共39頁。冷靜冷靜(lngjng)第20頁/共38頁第二十一頁，共39頁。傾聽傾聽(qngtng)時(shí)時(shí) “要要”l集中注意力l運(yùn)用提問技巧鼓勵(lì)對方表達(dá)想法、感受和意見l - 對方說得越多，我們獲得信息的機(jī)會(huì)(j hu)越大l聽出對方信息的潛在含義l - 注意對方非

4、語言部分的信息l適當(dāng)回應(yīng)對方感覺l - 運(yùn)用語言和肢體語言表示“我在聽”l - 適當(dāng)?shù)鼐蛯Ψ降母惺鼙硎纠斫鈒 - 運(yùn)用重述技巧適當(dāng)解釋和總結(jié)對方的信息l 表示“我聽到了你所說的”l適當(dāng)表達(dá)自己的感覺l不隨便下結(jié)論或輕易作出判斷真是(zhn shi)有問題！第21頁/共38頁第二十二頁，共39頁。傾聽傾聽(qngtng)時(shí)時(shí) “不要不要”l注意力或視線不集中注意力或視線不集中l(wèi)對對方的說話對對方的說話(shu hu)不感興趣不感興趣l打斷對方的說話打斷對方的說話(shu hu)l忙著聽對方說什么而忘記理解其意義忙著聽對方說什么而忘記理解其意義l注意力集中在次要問題上忽略了主要信息注意力集中在次要

5、問題上忽略了主要信息l誤解了對方的意思誤解了對方的意思l運(yùn)用了阻礙溝通的肢體語言運(yùn)用了阻礙溝通的肢體語言全是廢話(fihu)！第22頁/共38頁第二十三頁，共39頁。分擔(dān)分擔(dān)(fndn) ( Share)分擔(dān)是為了緩解異議所造成分擔(dān)是為了緩解異議所造成(zo chn)的我們同顧客之間的緊張局面的我們同顧客之間的緊張局面我很理解您目前的處境 .您有這樣的想法我并不奇怪 .如果(rgu)我處在您的位置也會(huì)感覺 .過去很多人有過同您一樣的感受。第23頁/共38頁第二十四頁，共39頁。分擔(dān)分擔(dān)(fndn)的的效果效果除非顧客的緊張感通過你的傾聽和分擔(dān)除非顧客的緊張感通過你的傾聽和分擔(dān) 已得到了緩解，否

6、則你是不可能已得到了緩解，否則你是不可能 有效有效(yuxio)地解決客戶的異議的。地解決客戶的異議的。第24頁/共38頁第二十五頁，共39頁。澄清澄清(chngqng) ( Clarify)u 將異議將異議(yy)轉(zhuǎn)化為可以解決的問題轉(zhuǎn)化為可以解決的問題u 幫助客戶使問題具體化幫助客戶使問題具體化u 再次確證你已真正理解了客戶的異議再次確證你已真正理解了客戶的異議(yy)第25頁/共38頁第二十六頁，共39頁。“你知道你們(n men)的品牌要比你們(n men)競爭對手的貴.”“所以你想了解我們品牌的質(zhì)量極其強(qiáng)大的形象是否足以對你的顧客產(chǎn)生較大的吸引力，而使他們不是單純考慮價(jià)格，是嗎？”第

7、26頁/共38頁第二十七頁，共39頁。“你們的產(chǎn)品(chnpn)我從來賣不出去?”“是哪種產(chǎn)品你碰到問題呢?”第27頁/共38頁第二十八頁，共39頁。所以,你問的是若我理解(lji)沒錯(cuò),你是擔(dān)心是否可以這樣說,真正的問題所在是.第28頁/共38頁第二十九頁，共39頁。陳述陳述(chnsh) ( Present )回答客戶的問題回答客戶的問題 ( 解決解決(jiju)客戶的異議客戶的異議 ) 提供解決提供解決(jiju)方法方法 明確如何解決明確如何解決(jiju) 強(qiáng)調(diào)有何益處強(qiáng)調(diào)有何益處第29頁/共38頁第三十頁，共39頁。第30頁/共38頁第三十一頁，共39頁。你們產(chǎn)品(chnpn)的價(jià)

8、格太高了一個(gè)月前確實(shí)如你所講，但自從我們的競爭對手提價(jià)后,我們的產(chǎn)品又具有了競爭力第31頁/共38頁第三十二頁，共39頁。你們(n men)產(chǎn)品的價(jià)格太高了是的,我們產(chǎn)品的價(jià)格要稍高于競爭對手,但我們品質(zhì)超群，廣告力度大，并且能給你帶來更高的利潤第32頁/共38頁第三十三頁，共39頁。你們產(chǎn)品(chnpn)的價(jià)格太高了是的,我意識(shí)到零售價(jià)較高,但那恰好是你應(yīng)購買的理由.即使銷售數(shù)量稍有下降,其高利潤率還是能使你獲得相當(dāng)高的收益第33頁/共38頁第三十四頁，共39頁。為什么？為什么？你們產(chǎn)品(chnpn)價(jià)格太高第34頁/共38頁第三十五頁，共39頁。你們產(chǎn)品(chnpn)的價(jià)格太高了實(shí)際上，和競爭對手比較第35頁/共38頁第三十六頁，共39頁。要求要求(yoqi) ( Ask )鼓勵(lì)顧客鼓勵(lì)顧客(gk)作出積極的決定作出積極的決定您是否同意我的看法？您認(rèn)為(rnwi)我的建議對您有幫助嗎？您是否愿意這樣去做？那么下一步您應(yīng)該 .第36頁/共38頁第三十七頁，共39頁。第37頁/共38頁第三十八頁，共39頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)會(huì)計(jì)學(xué)。如果你拖的時(shí)間太久，價(jià)格肯定會(huì)上漲的。1. 我認(rèn)為該產(chǎn)品的包裝不好.。2. 沒有消費(fèi)者會(huì)買這種產(chǎn)品.。4. 它的顏色不好.。你可能個(gè)人不喜歡這種顏色，但在我們的研究中已經(jīng)