1、1.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：闡述我國服務產業的現狀，并分析導致我國服務業落后的原因。（18分）答案及評分參考：現狀：服務業產值占GDP貢獻和吸納就業人口比例均在40%左右徘徊，低于世界發展中國家45%的平均水平。（8分）本題無標準答案，只要給出兩個科學合理的原因，且闡述清晰即可給10分。第13頁題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題181 1 C20分鐘服務包 是否核心內容： 是內容是否穩定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、

2、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。2.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：設計服務系統時，有必要將生產線、體驗經濟和大規模定制三種思想結合起來嗎，為什么?（18分）答案及評分參考：生產線是追求生產效率最大化的一種生產組織方式。由于生產線作業方式在提高作業效率、穩定產品質量和降低勞動成本等方面具有不可替代的優勢，因此，該方式也被廣泛地應用于服務業。生產線作業方式為大規模提供服務提供指

3、導思想和可借鑒技術。（4分）在全面的體驗經濟時代，體驗將成為未來商務中的重要組成部分。所謂體驗是當一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產生的美好感覺。服務質量的好壞取決于顧客感受和評價，為人們在提高服務質量方面提供很好思路。（4分）大規模定制是20世紀80年代以來產生的一種新型商業模式，它把個性化定制模式和大規模生產模式結合在一起，在提高作業效率的同時又能滿足顧客的個性化需求。不僅適用于制造業也適應于服務業，它為設計服務系統提供很有價值的指導思想。（4分）給出結合或不結合的充分理由。（6分）第52-60頁題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題182 3

4、B20分鐘服務系統設計思想 是否核心內容： 是內容是否穩定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。3.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：服務設施設計時需要考慮哪些戰略性影響因素？（18分）答案及評分參考：服務組織的性質、戰略目標和主要服務功能；地面的有效性和空間

5、因素；安全性；柔性；美學因素；社會和環境。評分標準：說出一點名稱給1分，詳細說明該點給2分；有其他合理因素，可以作為替代給分。第74頁題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題183 1B20分鐘服務設施設計的戰略性影響因素 是否核心內容： 是內容是否穩定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。4.北京工商

6、大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：以快餐店為例，詳細闡述服務設施選址的過程及內容？（18分）答案及評分參考：一、宏觀分析階段，包括：城市或地區經濟發展水平城市或地區的消費習慣城市或地區社會治安和風氣市場潛力、競爭程度與經營費用交通、通信、水電基礎設施產業關系稅收政策二、微觀分析階段，包括：商圈分析建筑物分析投資收益預測形象分析觀點正確，思路清晰6分；理論知識應用水平6分；結合快餐店特點論述情況6分。第118-122頁題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題184 1B20分鐘服務設施選址的過程及內容 是否核心內容： 是內容是否穩定：

7、是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。5.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：論述顧客參與的優點和缺點，服務性企業應如何對待顧客參與？（18分）答案及評分參考：（1）優點：使顧客變成臨時勞動力，既增加生產能力又降低生產成本；使顧客親身實踐和體會，既提升服務價值，又增

8、強顧客體驗；使顧客根據生產速度調節需求時間和消費進度，既協調供求關系，又穩定服務秩序。評分標準：指出一點優點給3分，最多6分。（2）缺點包括：顧客參與導致服務系統輸入不穩定，因而造成服務質量不穩定；管理難度加大；容易出現意想不到的服務失敗；容易使顧客成為潛在的競爭者。評分標準：指出一點缺點給3分，最多6分。（3）服務企業需要正確理解服務接觸中的顧客角色；科學、合理地定義顧客的工作；正確選擇顧客、教育顧客和激勵顧客；管理好顧客組合，使顧客參與變成一種使企業和顧客雙贏的策略。評分標準：指出一點措施給3分，最多6分。第154頁題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題185 2B20分鐘服

9、務接觸中的顧客角色及管理 是否核心內容： 是內容是否穩定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。1.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱 服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：請論述服務補救的策略。答案及評分參考：主要從如下幾個方面論述：（1） 服務補救的含義（2） 服務補救的重要性（3） 服務補救的

10、具體策略。主要包括：避免失誤，爭取在第一次就做對；歡迎并鼓勵抱怨；快速行動；公平對待顧客；從多方面進行服務補救；從補救經歷及失去的顧客身上學習。評分標準：18分。其中，觀點正確，答題思路正確6分；（1）2分；（2）2分；（3）8分，包含策略全面，論證有力，邏輯關系清晰。頁碼 199-203題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題 1863B20分鐘 服務補救是否核心內容： 是內容是否穩定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認

11、知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。2.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱 服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：請論述顧客等待服務時的心理特點以及服務企業的主要應對策略。答案及評分參考：顧客等待的心理特點，以及常見的對策：（1） 忙碌時比空閑時感覺時間過得更快。對策：利用有趣的活動填補顧客等待時的空白時間，例如放電視節目、提供瓜子、報紙等。（2） 焦慮時比放松時感覺時間過得更慢。對策：分析顧客產生可能焦慮的原因，并想辦法驅除這些原因，減少顧客的焦慮，使顧客心情愉快。例如，在醫院播放輕松愉快的

12、音樂，以便減輕病人的焦慮。（3） 服務等待時間比正式服務時間感覺要長得多。對策：盡早進入服務程序，例如餐館讓顧客在排隊等待時就開始填寫菜單。（4） 知情情況下的等候時間比不知情情況下的等候時間過得更快。對策：當服務進程遇到困難時，及時告訴顧客有關情況。例如，飛機晚點起飛時，要及時告知顧客原因。（5） 不平等排隊下的等候時間要比公平排隊下的等候時間感覺更長。對策：一方面盡量減少不平等現象；另一方面，如果出于企業利益最大化的原因，需要“貴賓”優先進入服務程序，那么可以讓顧客從“普通顧客”看不見的地方進入。例如，航空公司可以讓購買頭等艙票的乘客從另外一個入口提前進入。（6） 獨自等候的時間要比集體等

13、候的時間過得更慢。對策：最好不要讓顧客孤獨地等待。例如，可以讓顧客集中在一個地方里等待，或安排服務員陪著顧客。（7） 不舒服的等候時間比舒服的等候時間過得更慢。對策：為顧客安置舒適的座椅、輕松的音樂等。（8） 服務價值越高，能夠忍受的等候時間越長。通過宣傳，告訴顧客服務價值很高，值得等待。（9） 顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候，留下的可能性更高。例如，餐館讓等候的顧客填寫完點菜單后，顧客放棄等候而離去的可能性就會降低。（10） 有人關心的等候比無人關心的等候時間過得更快。在顧客等待時，問候顧客甚至向顧客致歉，并為顧客提供冷飲或熱飲。評分標準：18分。其中，觀點正確，答題思路正確6分；等待

14、心理及應對策略全面，正確，8分；舉例得當，說明清晰，論證有力，4分。 頁碼 209-212題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題 1871B20分鐘 等待心理學是否核心內容： 是內容是否穩定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。3.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱 服務管理學課程代碼050431

15、06BK試題內容：為了改善顧客排隊等待時的服務體驗，你認為，服務企業應該更多地考慮顧客的心理因素，還是排隊規則和排隊結構因素？請論述之。答案及評分參考：（1） 這里涉及兩個理論：等待心理學和排隊論。（2） 對于提升顧客服務體驗，這兩個理論并不矛盾，二者可以結合起來應用。“等待心理學”是從顧客心理角度來考慮問題，而“排隊論”主要是通過設計合理的排隊規則和隊列結構來改善服務效率。（3） 具體的策略包括：從“心理學”角度，主要是考慮如何在顧客等待時，做好等待服務工作，縮短顧客的心理等待時間；從“排隊理論”角度，主要是合理地設置隊列結構和排隊規則，在提高服務效率的同時，也能夠讓顧客有一個良好的感覺。評

16、分標準：18分。其中，（1）6分，要求觀點正確，答題思路正確；（2）（3）各6分，要求思路清晰、論證有力。頁碼 208-234題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題 1871C20分鐘等待服務與排隊管理是否核心內容： 是內容是否穩定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。4.北京工商大學商學院題庫試題卡論述

17、題課程名稱 服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：以一家餐飲連鎖企業為例，論述如何提高顧客忠誠度。答案及評分參考：（1） 解釋什么是顧客忠誠度學生恐怕想不到回答忠誠度和提高中程度的原因，以及為什么要提高顧客忠誠度（2） 分析餐飲企業及其顧客忠誠的特征（3） 論述提高顧客忠誠度的具體策略。如：提供差異化產品；提供個性化服務；制定合理的價格；塑造鮮明的品牌；提升客戶關系；建立客戶消費信息數據庫；發現問題及時補救等。評分標準：18分。其中，（1）6分，要求概念正確，理論清晰；（2）6分，要求分析合理、透徹、到位；（3）6分，要求策略有理論依據，適用，說服力強。頁碼 278-285題型分值章

18、節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題 1891B20分鐘 顧客滿意和忠誠是否核心內容： 是內容是否穩定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。5.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱 服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：以一家餐飲連鎖企業為例，論述如何提高員工忠誠度。答案及評分參考：（1） 解釋什

19、么是員工忠誠度學生恐怕想不到回答忠誠度和提高中程度的原因，以及為什么要提高員工忠誠度（2） 分析餐飲企業工作性質及其員工忠誠的特征（3） 論述提高員工忠誠度的具體策略。如，嚴把招聘關；制定公平合理的薪酬制度；建立有效的激勵機制；建立優秀的企業文化等。評分標準：18分。其中，（1）6分，要求概念正確，理論清晰；（2）6分，要求分析合理、透徹、到位；（3）6分，要求策略有理論依據，適用，說服力強。頁碼 285-288題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題 1891B20分鐘 員工滿意和忠誠是否核心內容： 是內容是否穩定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8說明：1、

20、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。6.北京工商大學商學院題庫試題卡論述題課程名稱 服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：基于服務利潤鏈思想，請談談服務企業的營銷策略答案及評分參考：主要從如下三個方面論述：（1） 服務利潤鏈理論的含義及其對服務企業營銷工作的指導意義。（2） 服務企業的4Ps+3Rs營銷策略。重點論述3Rs策略。（3） 潛力基礎營銷策略。評分標準：18分。

21、其中，（1）（2）（3）各6分，包含觀點正確，論證有力，邏輯關系清晰。頁碼 276-278；288-292題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點論述題 1891C20分鐘按照服務利潤鏈管理是否核心內容： 是內容是否穩定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。北京工商大學商學院題庫試題卡案例題課程名稱服務管理學課程

22、代碼05043106BK試題內容：臺灣亞都酒店的設計一個旅館不能只有富麗堂皇的屋子，而該營造出一種獨特的“人”的味道，因此，當我面對亞都，第一個思考的問題便是如何包裝這個旅館。一九七九年十二月三日是亞都大飯店正式創立開幕的日子。這三十年來，不斷有人問起我關于亞都的經營理念，我總是不自覺的一再想到當年亞都開幕員工培訓的結訓典禮上，我曾對大家引用了一位外國旅館專家的話：A Hotel is made by men and stone，一個旅館是由人和石頭建立起來的。倘若一家旅館只有富麗堂皇的石頭及屋宇結構，它只成就了一半，再好的硬體也是一半而已。當年的亞都，可以說是在政府的鼓勵下創建的。一九七六年

23、，臺灣觀光市場突然成長，旅館房間一下子供不應求，幾乎有百分之二十的旅客因為訂不到旅館而無法來臺。觀光局有鑒于此，便頒布了一個獎勵措施，包括有五年的免稅、開放住宅區經營，同時亦有一些低利貸款的辦法。亞都雖然搭上了這個便車，但是也面臨了市場上有十四家旅館同時要營建開張的劇烈競爭的事實。憑心而論，坐落在臺北市民權東路二段的亞都，在地點、環境各方面，都不算是頂尖的，我相信決勝的唯一條件，只能靠“人的管理”。那時島內（備注：原文為“國內”）彌漫著一片搶市場商機的心態，大多的旅館都是由建筑商來經營，總以為只要趕緊把旅館蓋起來，就自然能招徠顧客，所以根本不重視市場推廣，也完全沒有引進專家管理的觀念，更沒有人

24、關懷旅館設計經營的問題。當我看到了這個問題，第一個思考的方向便是如何包裝這個旅館。一、爭取明天的客戶我到了亞都飯店之后，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境都不好。我該怎么讓這家條件并不理想的旅館，變成成功的產品？當時臺灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念：不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。那時候到臺灣住旅館的客戶大概有80是觀光，只有20是商務。但是我研判臺灣經濟會持續成長，商務客戶20的比例一定還有成長的空間。換句話說，未來會有更多做生意的人到臺灣來，然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。此外我也進一步試著了解世界旅館發展的趨勢，結果發

25、現七十年代正是世界旅館走向大型且綜合經營的模式，當時所有旅館經營者都開始跳脫傳統旅館只經營住宿及飲食的項目，而開始將旅館經營成為一個城市的交誼中心，這類旅館大都有大型的會議設備、各類餐廳，而大廳則是壯麗的廊柱、噴泉，還有大型的演奏樂隊熱熱鬧鬧的，像大都會中的小都會。經過自我的評估，我深知憑著亞都的規模與主客觀環境，我們沒有條件與人家比大、比豪華，于是我確定亞都必須創造出自己獨特的風格。有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成專為商務人士服務的飯店。當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；我卻剛好相反，只專心經營一種特定的客人，并且仔細研究他們期待的是什么。我發現觀光客人和商務客人，

26、對旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方，最好有吃也有玩。可是商務的客人卻不是這樣：他可能已經來過臺灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉，他的心情往往也很寂寞。對商務旅客而言，他們也許一年中有一半的時間都在旅行，也有一年中大半時間都在全球各地公干，那種羈旅的落寞與空虛，所需要的是喧鬧還是一種單純的溫馨？事實上，他們最希望的應該是一種回到家的感覺，而大型的旅館因為功能多，必須兼顧團體與個人，也因此降低了可以為每一位客人提供個別服務的能力，由此我從中為亞都找到了一個開創獨有風格的方向。于是我

27、毅然決定：亞都不接待團體旅客，放棄多數的旅游觀光入口，只訴求那百分之二十以洽商為旅行目的、渴望精致服務的客源。二、打破人與人的界限我分析出商務客戶需要兩項東西：首先是一個離開家的家，因為他們離家很寂寞，我必須創造一個像家的環境；其次是一個離開辦公室的辦公室，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創造一個像辦公室的環境。我相信，假如能滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產品。當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設計過旅館的人，把亞都全部做成非旅館的設計。在亞都，沒有柜臺，為的是要給客人一種回家的感覺。把柜臺打掉，也等于把服務的界限打開了。為了帶來回家的感覺，

28、我在飯店的硬體規劃上做了很大的突破。我看到所有臺灣的飯店，盡管外觀上有所不同，但一進大廳都有一個很大的柜臺，客人要站在柜臺前報到排隊拿鑰匙。我個人很不喜歡這樣的感覺。柜臺其實是一個很冷的設計，像一堵墻將客人與服務人員分隔在兩邊，形成一種對立的關系。所以我主張不設柜臺，把柜臺打掉了，也等于把服務的界限打開了。于是我們拆了原本設計師設計的柜臺，改為在大廳鋪上了一塊顏色沉穩華麗的地毯，并在其上安置了兩張三十年代設計的書桌，幾把坐來覺得舒適輕松的座椅，當客人來到時，由接待人員引領入座，讓旅途的勞頓在這兒就獲得松弛，從容而泰然地辦理住房登記等業務。另一方面，我也希望飯店能營造出一種氛圍，一種unders

29、tated elegance,也就是所謂的“內斂的優雅氣質”。這樣的風格在當時很冷門，而這樣的氣質在日前的臺灣社會依然缺乏。什么是炫耀的？滿天的手表、名牌的服飾，從頭到腳的珠光寶氣，深怕別人看不出他的身份的，這就是炫耀。而什么是不炫耀的？發自內在的內斂的整體氣質，散發出親切與舒適，不造成別人的壓力，而以暖暖內含光的氣質吸引別人，這就是不炫耀的。為了以這種內斂的氣質作為包裝亞都的重點，我放棄了當時最流行的法國洛可可式強烈夸張、雕琢華麗的美感，也不愿意太追逐現代感，所以選擇了具有典雅品味三十年代的裝飾藝術Art Deco為設計風格，大膽地使用灰色、棗紅色、黑色與銀色，這樣的設計與配色在那個年代可說

30、是絕無僅有的，但誰也沒想到，在幾十年后的今天，卻成了“主流”的設計概念。當然，這是有形的部分，而無形的優雅氣質，則要由培養員工的氣質開始。沒錯！旅館的從業人員是服務業，但我一直為員工灌輸一個觀念，那就是：你不是一個服務生在侍候高貴的人，而是一個紳士與淑女在為另一個紳士與淑女服務，有了這樣的自尊，氣質便會逐漸展露。其次，服務有許多種，而我們培養員工的服務氣質時，特別強調的是服務于無形之中。有形的服務是不斷地的在客人身邊叨念：您要的盤子給您拿來啦！您還要加點水嗎！今天的菜色怎么樣？要給您叫輛車嗎？但我們要求的是：懂得察言觀色，即時的反應，客人想要的東西很快地拿過來，但是又要給客人空間，沒有任何壓迫

31、感，這才是真正的所謂服務于無形之中。（資料來源：改編自嚴長壽.總裁獅子心.平安文化. 1997，12）案例思考題：1. 亞都酒店服務場景設計的主要依據是什么？（4分）2. 使用什么要素（服務證據）來實現設計思想？（4分）3. 觀光市場和商務市場對酒店服務場景設計有什么不同要求？（6分）答案及評分參考：1.滿足商務客人的獨特需求；（可能有其它答案，只要合理即可給分）（4分）2.主要利用的服務證據有服務設施、物質產品、人和過程。能夠從案例中找出以上四種證據對應的具體內容；（4分）3.觀光市場：注重娛樂功能，因此需要大型娛樂、餐飲場所；商務市場：注重舒適、靜謐的家的氛圍，一切以此為標準設計。評分說明

32、：可能有其它答案，只要合理即可給分（6分） 第43-50、70頁題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點案例題1431C20分鐘服務場景是否核心內容： 是內容是否穩定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。北京工商大學商學院題庫試題卡案例題課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：迪斯尼公司對員工

33、的培訓與激勵自1983年以來，世界著名的迪斯尼公司經過艱苦卓絕的嘗試，終于在1988年使每股股票股利由1984年的069美元上升到38美元。而且，迪斯尼王國的規模也不斷擴大：擁有了沃爾特迪斯尼制片廠、沃爾特迪斯尼世界以及東京迪斯尼樂園。迪斯尼公司在短短的幾年間取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產品歡樂具有特殊價值外，更重要的一點是迪斯尼公司在對人力資源的培訓與激勵上具有獨到之處。讓成千上萬的游客心甘情愿付出高額代價，去享受迪斯尼的超值服務是該公司的宗旨，因此精心規劃、培養訓練有素的員工成為公司的首要任務。隨著迪斯尼公司兼并旅館及其它休閑設施事業的發展，新員工來源更加廣泛，這些

34、人員有兩種分配方向：計時員和支援專業人員的員工。前者從事身著傳統服飾扮演美國拓荒英雄以及各種卡通人物以吸引游客的工作，后者則可能成為設計師或構想新計劃的理財專家等職務的管理者。由于員工的需要不同，對其培訓方式也應不同。為此，在60年代，沃爾特先生創辦了迪斯尼大學。該大學負責研究與分析公司員工的需要，并提出訓練計劃來滿足這些要求。大學根據各個營業點面臨的不同問題，成立了眾多訓練基地，針對不同的工作人員設計訓練課程。例如，對“卡通人物”的要求，他們強調“這不是在做一項工作，而是在扮演一個角色”。對前往應聘的人，他們首先要求其做自我估價，找到合適自己的位置，之后，會放一段影片給應聘者看，詳細介紹工作

35、紀律、訓練過程及服飾，然后才能進入面談，最后再經過評選，被選中的卡通人物方能由穿著全套角色服飾的教師帶領進入受訓階段。迪斯尼大學的教師大多由各相關單位指派的杰出卡通人物擔當，這類杰出人選的主要工作與其他卡通人員一樣，但每周有一部分時間要承擔上課任務。迪斯尼大學的課程之一是8小時的新人指導課，目的是讓新人了解公司的歷史、哲學和對顧客的服務標準。這一時期是他們接授無形產品歡樂的時候。課程之二就是讓他們了解自己所要擔任的角色，并學習如何扮演。訓練目的是使新人更加敏銳。接下來就是老手帶新手的“配對訓練”，時間長短視參與的節目而定，大約是1648小時。在這期間，新手可以向備受尊敬的優秀員工直接學習，同時

36、培養以迪斯尼為榮的理念，使他們更能有熱情地投入工作，并努力自我要求。在完成這一部分的學習，并熟練掌握訓練單上所列的項目之后，新手才能單獨接待游客。迪斯尼的25%干部從內部提升，為此公司制定了“迪斯尼樂園實習辦法”作為主要的人力規劃手段。對新人的指導課包括密集訓練和主管介紹，以了解公司的產品和歷史。之后再對各部門高級主管訪談，以了解各部門的目標及其在組織結構中所扮演的角色，例如，如何從銷售或財務的角度為游客創造歡樂。最后，是參加一個正式的訓練課程，了解公司策略及節目的制作過程。這些來自各部門具有管理才能發展潛力的人，在接授6個月的在職訓練（他們每天要穿上卡通人物服飾）之后要通過期末考試才算結業，

37、但結業并不保證晉升。受訓目的不只是訓練在職干部，更是訓練儲備干部，及早發掘人才。對初級管理者進行密集訓練，一旦晉升到中級階層，他們對公司的期望已經完全了解，并且具備了必要的專業技能，其后的訓練就沒有那么密集了。迪斯尼的卡通人物日復一日、年復一年，天天回答同樣的問題、干同樣的工作，這也是重復枯燥的，而且迪斯尼將“面帶微笑，服務顧客”視為宗旨，期望所有的卡通人物都遵守公司高標準的要求。因此，為使卡通人物每天都能設法翻出一些新花樣，讓游客在這里看米老鼠時會感受到神奇的滋味，迪斯尼公司提供了各種獎勵措施，包括服務優良獎、同仁表揚活動、全勤獎、以及服務期滿10年、15年及20年的特別獎勵會餐，此外，公司

38、餐廳提供免費啤酒以助于提高士氣，公司還輔助進行各種社團活動。另外，為更好地激勵員工，公司還在各類節日期間，以各種方式感謝卡通人物及其家屬。例如，在圣誕節期間，園區為其開放，干部則穿上各種角色的服裝，取代卡通人物的工作，向員工慶賀，迪斯尼樂園中，管理者充當售貨員，販賣漢堡包和熱狗。所有活動的共同目標是：激發員工的活力、熱忱、投入和榮耀，使他能在適合”自己的工作崗位上：自我要求，認同公司，與管理者一起，為顧客提供更好的服務。問題：1.請分析迪斯尼大學在迪斯尼發展中的作用；（4分）2.請分析內部提升的優勢和劣勢；（8分）3.請分析迪斯尼激勵員工的措施，有哪些值得在我國企業推廣。（6分）答案及評分參考

39、：1.培養后備人才、灌輸企業文化等內容。評分說明：答案不限于此，只要學生回答合理即可給分。 （4分）2.優勢(4分)獲得內部晉升員工已在公司工作多年，企業對獲得內部晉升員工相當了解。提拔內部員工比外聘新人更為保險；獲得內部晉升員工對企業非常熟悉，對新崗位的磨合期短；獲得內部晉升員工已經擁有良好的客戶關系；對獲得內部晉升員工而言，他當初可能認為自己有被提拔的可能，才加倍努力工作；此外激勵基層員工努力工作。 缺點 (4分)內部提拔受工作性質制約，只能在工作性質對員工能力要求類似崗位間進行；內部提拔容易加劇企業內部的權力斗爭；在某些能力容易被觀測，或有較好的觀測指標的崗位，外部招聘的效果更好。評分說

40、明：觀點正確，思路清晰，有說服力。可以有其它正確答案。3.物質激勵、文化激勵、感情激勵、發展激勵等。評分說明：無標準答案，有說服力即可。（6分）第165-167頁題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點案例題1853B20分鐘服務接觸中的員工激勵與授權是否核心內容： 是內容是否穩定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業務題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統一。2、認知層次：依據大綱，分識記（）、理解（）、應用或掌握（）等層次；3、預計難度：依據大綱，分易（A）、中等（B）、

41、難（C）。北京工商大學商學院題庫試題卡案例題案例題1.課程名稱 服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：“大樹下”茶餐廳要不要改革會議室內一片喧囂，總經理王華陷入沉思，會議室里正在進行一場激烈的辯論，主要討論“大樹下”茶餐廳是否要實施一項改革。這個話題還要從一個星期前發生的一件事情說起。某天中午張先生來到“大樹下”餐廳點了一份快餐，他是這里的熟客，就在不遠的公司工作。由于中午休息的時間很短，像許多白領一樣，他很珍惜中午有限的時間，想盡快吃完回去午休。不巧的是，這天餐廳的兩位廚師同時請了假，而且當天中午的顧客非常多，半個多小時過去了快餐還沒有上。張先生的忍耐終于到了極限，他找到一個服務員

42、，對他大聲抱怨了幾分鐘，也不聽解釋便憤憤離去。“是該改變的時候了！”前廳經理顧楊說道，他說話的時候表情很嚴肅，咬字清晰。他想吸引所有與會者的注意。“其實這種事情不是第一次發生了，我經常直接或間接地聽到顧客對各種服務不到位進行抱怨，我認為我們應該采取一些措施來避免類似的情形再度發生。首先要建立客戶抱怨的預應機制，同時加強對服務員的培訓，把顧客的不滿情緒化解在爆發之前；另外還要改變以往餐廳招聘服務員后標準化上崗培訓的做法，授予一線員工一些權利，比如說前幾天張先生的那件事，我們完全可以讓員工提前發現他等待已久，給予適當的解釋并允許員工贈送一份冰激凌或餐前冷菜表示抱歉，等等。這樣可以讓服務員能靈活地現

43、場處理問題，有效地防止顧客不滿情緒擴大。要知道，我們餐廳之所以能夠有今天的業績，很大程度上得益于老顧客的支持和厚愛，如果得罪更多的老顧客，我們恐怕要花更大的代價去吸引新的顧客，這樣對餐廳的經營十分不利。”“我覺得這樣有點小題大做”，財務經理劉成馬上反駁，“這種事情又不會天天發生，更不可能同時在一個人身上出現，顧客之所以來我們這里，是因為我們的餐廳飯菜味道可口、服務周到，而非其他的想法。另外，要改變我們公司原有的管理模式，員工們需要重新適應，也會造成大筆開支，是不是有點得不償失？”一番交鋒之后，大家你一言我一語地爭論開來，有的人極力支持顧楊的想法，有些則明顯反對，一時間鬧得會議室沸沸揚揚，吵得不

44、可開交。總經理王華沒有說話，他現在的心理很復雜，似乎覺得兩人說的都有道理。（1） 請分析“大樹下”茶餐廳的服務質量現狀及存在的問題。（2） 剖析“大樹下”茶餐廳出現服務質量問題的根源。（3） 如果你是總經理王華，你打算怎么辦？答案及評分參考：（1） 可以從服務包、顧客滿意度、服務質量維度和服務質量差距等多個角度來解釋“大樹下”茶餐廳的服務質量。目前，該餐廳的服務質量有優有劣，優的是實物產品和環境等應該不錯，否則就不會有那么多顧客光顧；劣的是服務速度太慢，應急能力比較差，服務態度估計也存在問題。（2） 總體看來，出現顧客抱怨問題，既有員工問題，也有管理問題。員工問題，一是服務員的應急能力和處理顧

45、客投訴的能力比較差，服務態度有待改善；管理問題主要有兩方面，一是廚師休息的安排或排班不合理；二是，缺乏對員工的必要授權。（3） 針對以上問題，可以采取如下一些措施：改進上班休息制度；授權一線員工；加強對員工的培訓，提高應急能力和處理投訴能力，改善服務態度；在管理模式上不需要進行大的調整。評分標準：18分。其中，（1）-（3）各6分，要求觀點正確，思路清晰，分析深入。參考頁碼204題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點應用題案例題1863B1分鐘20分鐘服務質量是否核心內容： 是內容是否穩定： 是命題人： 馮俊審題人：審題人：張運來命題時間：命題時間：2011.82.北京工商大學商學院題

46、庫試題卡案例題3.課程名稱 服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：家樂福：收銀排隊解決方案的創新成立于1959年的家樂福集團是大賣場業態的首創者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現擁有11,000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。集團以三種主要經營業態引領市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發展了便利店和會員制量販店。2004年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數超過43萬人。2005年，家樂福在財富雜志編排的全球500強企業中排名第22位。家樂福“詞典”中寫道：“我們的使命：我們所有的努力就是為了讓顧客滿意。我們的主

47、要活動就是通過對商品及品質的選擇和提供最佳價格，來滿足顧客的多變需求。”除了提供消費者多樣又優惠的商品選擇，還提供許多貼心的服務，讓消費者享受購物的樂趣與便利。一、創新原因眾所周知，超市不像百貨店，顧客與營業員少了面對面接觸的機會。因此收款臺收銀員的服務質量就很關鍵。調查顯示，收銀排隊等待、收銀態度不好和因掃描設備問題而耽誤時間是影響消費者購物情緒的主要因素。有64.7%的顧客認為，在超市不愉快的購物經歷主要由收款隊伍太長引起。設置、開通多少收款臺最經濟合理，而又能滿足顧客需求呢？調查顯示，排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4%，另有40.5%的顧客容忍長度為6人。換言之，如果一個收

48、款臺排隊顧客超過6人時，商場不能及時采取有效措施，顧客就有可能丟棄商品，放棄購買。因此提高收款速度，合理安排收銀臺，防止收款員因過度緊張疲勞而怠慢顧客，是當前超市改進服務質量的重要環節。二、創新做法作為一個全球知名的零售企業，為了減少顧客購物的收銀排隊時間，優化顧客服務水平并減少收款臺的壓力，家樂福與德利多富公司合作進行了收銀解決方案（后者為家樂福提供了Queue Busting系統）的創新。此方案集成家樂福現有的收銀軟件CALYPSO POS，通過技術創新，從而達到總體擁有成本最低及快速實施的目的。三、操作流程1.掃描顧客采購的商品條碼當賣場排起長隊的時候，店員或者銷售助理帶著PDA手持數字

49、終端走到排隊的顧客面前。銷售助理利用數字終端逐個掃描顧客采購的商品條碼并為顧客把商品打包封口。2.產生唯一性的掃描批次號碼從便攜式的打印機預先打印出唯一的批次號碼交給掃描打包的顧客，這張小票僅僅顯示批次號碼而不是顯示顧客采購的詳細商品信息。當銷售助理在為排隊顧客預先掃描商品的時候要求提供唯一的批次號碼，顧客唯一的身份證號碼可以作為唯一的批次號碼使用。3.客戶帶著唯一的批次號碼和采購打包好的商品到收銀臺付款4.收銀員在收款臺掃描批次號碼而不需要再次掃描商品就可以獲得所有顧客采后的商品信息及價款總額。5.從CALYPSO PSO系統重新找回預先掃描的商品信息數據銷售助理用數字終端掃描的商品信息即唯

50、一批次號碼通過無線網絡自動更新到CALYPSO服務器并隨時可以被POS收銀終端找回調用。6.付款后，銷售小票包括詳細購物信息將被打印，客戶完成購物并縮短購物等待時間。四、創新成果通過實施這套系統，明顯減少并縮短了客戶購物結賬的等候時間，從而達到顧客“開心的來，滿意的回”“的效果，其他多項直接或者間接的收益包括：1.減少重新布局收款臺的時間；2.系統具有非常大的靈活性，包括支持店外的促銷付款；3.因為有更靈活簡單的人力配置，當出現排隊現象是，任何店員都可以使用此系統去解決問題，減少能力成本；4.改善顧客服務水平和購物體驗。案例思考題請回答：（1）請繪制家樂福新解決方案的結賬排隊系統圖流程圖。（2

51、）請分析收銀技術在家樂福收銀解決方案中的作用。（3）從等待服務、排隊系統及收銀技術等3個角度分析，你認為家樂福應該如何解決排隊問題？顧客到達 隊列隊列服務臺2服務臺1服務臺3服務臺4服務臺5顧客離去顧客到達 隊列隊列服務臺2服務臺1服務臺3服務臺4服務臺5顧客離去顧客到達 隊列隊列服務臺2服務臺3服務臺4服務臺5顧客離去答案及評分參考：（1） 新的結賬服務的流程圖為：多隊列、多服務臺、多服務階段。顧客到達 隊列隊列服務臺2服務臺1服務臺3服務臺4服務臺5顧客離去（2） 減少并縮短了客戶購物結賬的等候時間；系統具有非常大的靈活性，包括支持店外的促銷付款，靈

52、活簡單的人力配置；改善顧客服務水平和購物體驗。（3） 排隊系統解決結構問題；收銀技術利用高科技手段加快了結賬速度；等待服務的各種措施可以減少顧客的心理等待時間。具體措施評分標準：2218分。其中，（1）-（3）各86分；（2）6分；（3）8分。參考頁碼 212-214題型分值章節認知層次預計難度預計用時核心考核點案例應用題221872B1分鐘20分鐘排隊管理是否核心內容： 是內容是否穩定： 是命題人： 馮俊審題人：審題人：張運來命題時間：命題時間：2011.84.北京工商大學商學院題庫試題卡案例題5.課程名稱 服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：卡洛爾太太的理發店卡洛爾太太在鄉下小

53、鎮上經營一家小小的理發店，由于手藝精湛，很受當地人歡迎。但是，這家小店沒有其它理發師，周末的時候常常要排兩個小時的隊才能等到服務，因此許多人并不愿意光顧她的理發店。羅伯特先生就是其中的一位，由于工作在外，他只有周六上午的時間可以用來理發，雖然很欣賞卡洛爾太太手藝，但緊張的時間安排讓他無法接受長時間的等待。羅伯特先生也曾勸說卡洛爾太太接受預約安排，但卡洛爾太太擔心這樣會疏遠顧客，不愿意改變目前的經營狀況，羅伯特先生同她一起詳細分析了理發店面臨的問題：理發店在星期六過于擁擠，但是星期二卻很少有顧客來；一些工作繁忙的顧客只會在星期六來，而其他退休的或上學的顧客可以在一周的任何一天理發；卡洛爾太太在星

54、期六損失了不少顧客；理發店租金等費用在增長，但是許多顧客并不認可價格應因此而提高；卡洛爾太太考慮過再增加一張椅子和一個兼職理發師，但是她不知道這樣要花費多少錢，又能增加多少收入。根據上面的分析，羅伯特先生建議卡洛爾實施收益管理，并詳細介紹了收益管理的思想和做法。開始，卡洛爾太太不太情愿這樣做。她認為自己提供了相同的服務，不應根據服務時間的不同來設定不同價格。但后來的一件事讓她對羅伯特先生的建議產生了興趣。有個周六，卡洛爾太太正在為羅伯特先生理發，有一個人站在門口不斷張望，當他看到等候室里坐滿人時，搖搖頭走開了。羅伯特先生問：“他是你的老顧客嗎？”“不是。”卡洛爾太太回答。“那么，”羅伯特先生說，“他今天將找到另外一位理發師，如果不是手藝特別糟，他將再也不會到你這里來。你不只是今天失去了一個顧客，而是永遠失去了這位顧客。”聽到這里，卡洛爾太太開始動心了