1、一、向顧客推銷自己在銷售活動中，人和產品同等重要。據美國紐約銷售聯誼會的統計，71的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。導購員需要做到以下幾點：1微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。4.注重形象。導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指導購員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。5傾聽顧客說話。缺乏經

2、驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。二、向顧客推銷利益導購員常犯的錯誤是特征推銷他們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導購員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。導購員可分為三個層次：低級的導購員講產品特點，中級的導購員講產品優點，高級的導購員講產品利益點。那么，導購員如何向顧客推銷利益？1利益分類：（1）產品利益，即產品帶給顧客的利

3、益。（2）企業利益，由企業的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。2強調推銷要點一個產品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。導購員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、 兼容性、 耐久性、 安全性、舒適性、簡便性、流行性

4、、效用性、美觀性、經濟性。3fabe 推銷法：將產品特征轉化為顧客利益。f 代表特征， a 代表由這一特征所產生的優點b 代表這一優點能帶給顧客的利益e 代表證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。fabe 法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優點，找出這一優點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。三、向顧客推銷產品導購員向顧客推銷產品有三大關鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。（一）產品介紹的方法1.語言介紹。（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個精彩的故事

5、能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產品研發的細節、生產過程對產品質量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。（ 2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據的有榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）用數字說話。應具體地計算出產品帶給顧客的利益是多大、有多少。（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優點。（ 5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產品后所能得到的好處和不購買產品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。（ 6）形象描繪產品利益。要把產品帶來給顧客

6、的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。（7） abcd 介紹法。 a（authority ，權威性），利用權威機構對企業和產品的評價；b（better，更好的質量） ， 展示更好的質量； c （convenience， 便利性）， 使消費者認識到購買、使用和服務的便利性； d （difference ，差異性），大力宣傳自身的特色優勢。2演示示范導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題：一是產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優點、特色展示出來，使

7、顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。導購員可以結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創造出銷售奇跡。導購員要經常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？3銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、 pop、數據統計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具

8、的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。方太公司的促銷員用臺歷或產品手冊上的效果圖展示，體現出產品與櫥柜完美的結合，讓顧客產生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產品是真正的二星級產品。在介紹產品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優點。（二）消除顧客的異議異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。1事前認真準備。企業

9、要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。2 “對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。3同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優點來補償和抵消這些缺點。4利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題， 可以回答：“小巧玲瓏是我們產品的

10、一大優點，非常適合您孩子做作業時取暖用”。5詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買” ，導購員可以追問： “既然東西很好，為什么您現在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導購員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。（三）誘導顧客成交1成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（ 1）主動。導購員發現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自

11、信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。2識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：（ 1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。（ 2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

12、（3）表情信號，如高興的神態及對商品表示好感、盯著商品思考等。3成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。導購員發現顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求。（ 2）假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。（ 3）選擇成交法。導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（ 4）推薦法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客

13、大力推薦這種商品。（5）消去法。導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。（ 6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下”、 “請多試一試”（把產品遞過去） 。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。”（8）最后機會成交法。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優惠條件。四、向顧客推銷服務（黑體）產品賣給顧客并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。產品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務的工作，以培養顧客的忠誠度。處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客的不滿，

14、會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點：1傾聽。導購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2及時。在確認事實真相后立即處理。3感謝。營業員的銷售技巧：1、何時接近顧客實行促銷？：當顧客匆匆而來時、當顧客出神地觀察一件商品時、當顧客駐足觀看的時、當顧客觸摸商品時、當顧客開始翻找標價簽時、當顧客左顧右盼時、當我們的視線與顧客相遇時。2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導顧客對商品的興趣；有時促銷商品時、不僅僅與顧客交談商品上的言語，可談論其它與不相關的話題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話題轉到商品上來

15、，顧客較容易接受你提出的見解，達成交易。3、對不同類型顧客的接待方法慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“ 您想用點什么啊?” ，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比介紹。反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。挑剔型：屬那種對于介紹的商品“ 這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型：經常在

16、你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“ 我是顧客啊 ! ” 售貨員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發怒地脫口說出：“ 喂，要接待顧客。” 對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度。謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“ 真是這樣，對，對。” 對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，而且連“ 稍稍有點硬 ” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。4、了解顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。

17、這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就要主動打招呼。連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“ 您來了，您想買點什么?”想自

18、己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“ 買嘛，也可以 ” ，但心里又想“ 也許以后會趕上更好一些的商品呢! ” 對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。5接待復數顧客的方法跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。“ 您看這個怎么樣呢?” 售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發言對購買商品作用較大。“ 您的意見呢 ?” 售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向那個小顧客征求意見說：“ 你看哪個好阿?”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創造條件多讓顧客發表意見為好