1、凱賓斯基酒店行政 范圍：成都”凱賓斯基”酒店 編 號：部門/分部：餐飲部/茶房樓面 相關部門：主 題：3c04994e6fcd281af7ff65c393bb86a4.pdf標準制 定：茶房主管 審批權限：經理、副經理審 批：經理 頁 碼：第 3 頁 共 3頁客當客人光臨茶房時當客人光臨茶房時服務程序標準用語標準動作1、在規定的位置站立，等待客人到來- 精神飽滿，面帶微笑2、見到客人到來，立即走出迎賓臺，前往迎接- X先生/小姐,上午/下午/晚上好，歡迎光臨凱賓斯基茶房！- 立即迎上前去，請客人進入，在距離客人約2米時，身體前傾30度行鞠躬禮（左手心置于右手背上，兩肘關節微曲，雙手自然垂直于腹

2、前）。3、歡迎客人-（普通話）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？請問您今天有預定嗎？- 請問先生/小姐有過預訂嗎？- 先生/小姐，您貴姓/怎么稱呼您呢？- 請問先生/小姐一共多少位呢？- 與客人保持1.5米左右距離,良好站姿、面帶微笑。4、行至門口時，提醒客人 -請小心臺階！- 走在客人右前方，右手五指并攏，手心朝上，行手勢禮。5、引領客人，同時為客人介紹茶房的概況- 先生，這邊請。您是第一次光臨嗎？- （如是熟客）：請問X先生/小姐，您今天是坐大廳還是坐靠天臺？- 引領客人，三步一回頭，面帶微笑，與客人溝通（如：天氣、對客人著裝、精神面貌的贊美等）6、根據客人的人數和要求，建議安排合適的臺位

3、，直到客人選到滿意的為止。- X先生/小姐，這是給您預定的臺位；可以嗎？- 先生/小姐，這張靠窗邊的臺怎么樣，行嗎？- 走在客人的右前方，行手勢禮，指引目標臺位。7、選定臺位后，為客人介紹設施、消費等細節- X先生/小姐，我們茶房的風格是以*為主，很適合商務洽談或家庭聚會。- 語言清晰，在客人的一側向客人介紹。8、將客人交接給服務員。- （對服務員）這位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱們的?？停疹欀艿揭稽c。- 行手勢禮。9、將服務員介紹給客人- X先生，這是今天為您服務的服務員XXX（服務員姓名）。- 行手勢禮。10、詢問客人是否到齊，如等朋友，需問清所等朋友的姓名、性別等細節- X先生/小

4、姐，您的客人都到齊了嗎？- （如沒到齊）X先生/小姐，可不可以告訴我您的朋友貴姓，等您的朋友到了，我會把他請過來的，放心吧！- 面帶微笑，以征求的眼光與客人保持目光接觸。11、服務客人入座- X先生/小姐，請入坐！- 雙手輕輕把座椅拉開。（客人入坐后）把茶譜翻開第一頁呈放在客人面前。12、向客人道別-（面向客人）X先生/小姐，祝您愉快！- 面帶微笑行鞠躬禮后，面向客人輕輕退離。13、立即回位，認真如實的作客人光顧統計工作表14、在規定的位置站立，等待客人到來- 精神飽滿，面帶微笑。 當客人在等候朋友時服務程序標準用語標準動作1、請客人在沙發椅上入座休息- X先生/小姐，請先休息一下！留意客人的

5、舉動。- 面帶微笑，行手勢禮。2、詢問客人是否需要讀物- X先生/小姐，您需不需要看一下報紙或雜志呢？- 用雙手輕輕把讀物呈送給客人。3、當客人需要吸煙時，應及時給客人點上香煙- 先生，請！- 將火苗調到合適大小后，雙手為客人點煙。 4、客人坐下，無事可做時，應主動與客人交談聊天，講解本茶房的概況。-（使用服務用語）- 面帶微笑，保持目光交流。5、直至客人所等的朋友到來時，然后按照正規的服務程序為客人做好最優質的服務- 祝您愉快！- 與客人保持1.5米左右的距離身體前傾30度行鞠躬禮。 當客人離開茶房時服務程序標準用語標準動作1、當客人有離開的動向時，迎賓主動迎上前去征求客人意見- X先生/小

6、姐，還好嗎？如果我們有做得不到位的地方，希望得到您的指點！- 面帶微笑，以征求眼光與客人保持目光接觸；將客人的意見立即登記下來。2、當客人出到門口時，向客人道別，同時引領客人離開時，關注客人，三步一回頭。- X先生/小姐，小心臺階，請走好！ - X先生/小姐，請問您是乘電梯還是走樓梯呢？- 行在客人右前方，引領客人至電梯口或樓梯口。3、當客人下樓梯時，在客人右前方為客人作好領位。- 希望能再次為您服務！- 期待您的下次光臨！- 感謝您的光臨！- 向客人微笑，與客人溝通（如：天氣、對客人著裝的贊美以及其他等）4、當客人乘坐電梯離開時，主動為客人摁電梯按扭- 請問您是上樓還是下樓呢？- 請問您是去幾層呢？- 希望再次為您服務！歡迎下次光臨！- X先生/小姐，再見！您慢走！- 站在電梯一側，主動為客人