1、 中國最大的資料庫下載香港“711”便利店經(jīng)營制度經(jīng)驗“711”是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時不停營業(yè)。在這里顧客可以很快捷地買到所需要的東西，無論是雜品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時買到。在1992年底香港“711”便利店數(shù)目已超過二百八十間。“711”提供一個經(jīng)營便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓練、輔導、簿記、會計、貸款、廣告及市場推廣等，這里概述一下“711”店的結構。1物業(yè)部“711”挑選鋪位時非常嚴謹，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶

2、的競爭性。資料經(jīng)過分析后如果滿意的話，便可購買或租鋪，裝修妥當后才交予特許經(jīng)營商負責。 器材設置店內所有器材包括冷氣機、大凍房、貨架、收銀機及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營商負責。 貨品方面一間裝修妥當、貨品齊備的“711”便利店交予特許經(jīng)營商后，一切訂貨及上貨需由特許經(jīng)營商負責，“711”更為特許經(jīng)營商提供一批信譽、服務俱佳的供應商。各特許經(jīng)營商享有供應貨品的折扣及年終回扣。 廣告“711”經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，這為特許經(jīng)營商帶來更多生意。特許經(jīng)營商也可另登廣告，但須成功地完成店務訓練課程，其中包括在店內實習訓練及課室外訓練課程。從中，特許經(jīng)營商可以學到各種管理技巧及如何成

3、功地經(jīng)營一間“711”便利店。 雇員雖然大部分“711”特許經(jīng)營店多由家人合作經(jīng)營，但也需要雇請一些全職或兼職員工，一切員工訓練及薪金須由經(jīng)營商負責。“711”根據(jù)特許經(jīng)營商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動轉帳方式發(fā)薪金。 簿記“711”為特許經(jīng)營商所經(jīng)營的店面做會計筆記記錄，經(jīng)營商只需把每天營業(yè)所得現(xiàn)金存入指定帳戶，特許經(jīng)營商授權“711”代支一切店務開支及支付供應商貸款。 投資經(jīng)營一間“711”便利店，特許經(jīng)營商需要付出一筆存貨押金、手續(xù)費及其他牌照費用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對一合格的申請人，“711”可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營商須繳付經(jīng)營權費，而實際經(jīng)營權費則視所

4、選擇的店鋪而定。特許經(jīng)營商所賺利潤的高低取決于以下因素：（1） 管理才能；（） 雇傭及員工能力；（） 防止雇員或顧客偷竊貨物的能力；（） 控制存貨的能力；（） 推銷能力；（） 建立良好的顧客關系的能力；（） 店鋪清潔程度。 利潤“711”加盟經(jīng)營商應提供所屬店鋪的營業(yè)記錄。利潤方面，“711”占的毛利比例其實是特許經(jīng)營商向“711”交付店租、器材、廣告、市場推廣、簿記、50%電費及長期顧問服務費用的63%。其余37%毛利則歸特許經(jīng)營商所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、電話費、垃圾費、利息、牌照費、利潤所得稅、50%電費。其他毛利扣上述經(jīng)常性開支，余下的即為特許經(jīng)營商的凈收入。9 用心贏得

5、顧客的心良好的顧客關系，是維持“711”親切服務商譽的主要因素，要使更多顧客到“711”購物，關鍵在于用心贏得顧客的心。所謂顧客滿意，就是顧客對于所購買的商品和人員服務與事前所持的期待的實現(xiàn)程度，如果實現(xiàn)的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意；反之若無法達到事前的期待，就會不滿意。10 建立顧客關系“711”利用五大基本術語，建立最基本的顧客關系。下列的五句話，是超市連鎖門市最常運用的對話，對公司而言，不但可營造良好的購物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務的形象，同時確保門市安全。對門市人員而言，可以建立良好的顧客關系、輕松愉快的工作環(huán)境。顧客則可通過這些基本用語，感受到被尊重和購物的滿足感。五大基本

6、術語如下：A 您好，歡迎光臨！B 先生（小姐），需要我?guī)兔幔緾 對不起，請稍等一下。D 謝謝，這是您的發(fā)票！E 歡迎再度光臨！除了基本的術語之外，門市人員還必須學習與顧客建立關系的技巧。如：親切的招呼、了解客人的習慣、適度的面銷、主動協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。希望籍由這些方式，能夠與顧客建立良好的關系，并提升顧客的滿意度。11 購物評分設立神秘購物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營運及待客水平，不事先通知、不定時出現(xiàn)在門市，停留510分鐘，感受門市人員的服務及門市商店形象的好壞。評定的重點有說話藝術、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務、適當面銷、主動給發(fā)票、適當包裝及佩帶身份牌等，

7、滿分是100分，得分90分以上即可獲贈禮券以茲鼓勵。12 商店形象競賽通過競賽評分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準，也可相互觀摩，精益求精。評比的方式由總部負責，每季一次。在商店形象檢查方面包括門市外圍、外觀、儀容術語、柜臺區(qū)、自助區(qū)、賣場及機器等項目；在內部管理方面，包含報表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內容。應給表現(xiàn)優(yōu)秀的門市發(fā)激勵獎金，并于經(jīng)營革新會議中公布名單。13 消費者實態(tài)調查報告此項調查報告的目的是為了了解一般民眾到便利商店消費的情形，了解“711”的形象及市場定位，發(fā)掘對便利商店功能及服務的擴張，同時比較“711”在同質及異質方面的優(yōu)弱勢。調查為定點調查，對象為1660歲之間男女，有

8、效樣本1000名。營業(yè)時間方便、地點方便、可以自由選擇商品、商品陳列整齊美觀、結帳速度快、提供服務較便利、賣場氣氛佳、商品容易尋找及店員服務態(tài)度好的便利店教具優(yōu)勢。14 顧客服務教育訓練“711”的顧客服務教育訓練系統(tǒng)分為四個階段。第一階段為基本訓練，對象是新進人員，課程則是針對基本術語與顧客服務方面，目的是了解建立顧客關系的方法，讓學員了解基本術語之運用，及如何服務于顧客。第二階段是初階訓練，對象是儲備店副理，課程內容主要是顧客滿意的議題，目的是使學員能在門市運用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關系，并確實使顧客滿意。第三階段是進階訓練，是針對店經(jīng)理的特訓。以不定期會議教導店長如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場氣氛。顧客抱怨的處理是訓練的重點。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理技巧包括了解顧客的不快、了解