1、淘寶客服個人年度工作總結(jié)范文光轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺來到公司已大半年， 忙繁忙碌中時光已最近幾年末。 回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益很多，作為公司的 1 名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的 1 種服務(wù)，而這類服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護(hù)和改進(jìn)， 也是增強(qiáng)與客戶之間交換的 1 個重要平臺。 售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的事跡。在我所從事的工作中觸及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去 1 年里我學(xué)到了很多， 對旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技能都有了 1 定的積累，對很多工作都能有效的去完成。在10 月份的時候處理

2、的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，確當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800 多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有孤負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完本錢職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)以下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第1 個接觸的人是客服， 客服的 1 言 1 行都代表著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第1 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客產(chǎn)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友 1 樣對待，而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交換，面對電腦顧客也看不到

3、我們的表情，在與顧客交換的時候我們1 定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委宛， 多用禮貌用語和生動的語句， 搭配 1 些動態(tài)滑稽的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外 1 種體驗(yàn)了。2、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時， 多是由于收到商品不適合， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或換貨， 當(dāng)我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或?qū)⑿谋刃模?當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效的去實(shí)行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的 1 個良好平臺， 我們每天會遭受各種各樣的顧客， 其中不乏有沒有理取鬧的， 對待顧客時我們要持 1 顆平常心，認(rèn)真回答顧客的

4、問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的意見， 讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有 1 個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛伏的成交機(jī)會。3、熟習(xí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相干知識公司作為 1 個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟習(xí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的1些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對產(chǎn)品的了解也其實(shí)不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配，也是我們都要了解的。公司幾近每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱中的，新款培訓(xùn)可讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能

5、熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之 1，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度， 只有及時回復(fù)才能讓顧客第 1 時間感遭到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技能， 熱忱的態(tài)度常常是決定成功的1 半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之 1，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適合在午休時間去電顧客 ; 其次我們要注意電話溝通技能，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意聆聽

6、顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 ; 打電話時的 1 定要態(tài)度友善，腔調(diào)溫和，講求禮貌，從而有益于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對顧客的 1 些問題我們要持 1 個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時候我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題， 并將售后本錢降到最低。如果處理得當(dāng)， 長此以往公司的信譽(yù)評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的 1 年中我收獲了很多， 但是我知道自己還有不足的地方。給我印象

7、較深的是 1 次小組式的摹擬培訓(xùn)演練， 通過摹擬顧客與客服溝通買賣的場景， 將產(chǎn)品推銷給顧客。 如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解 1 些穿衣搭配知識，在分析 1 下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段， 這樣成交的機(jī)會就大的多。 公司的培訓(xùn)也讓我看到了本身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際， 我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技能

8、的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談進(jìn)程中能不能感動顧客， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品， 并不是 1 味的推銷而是讓顧客享受購物的進(jìn)程。 也使我明白金牌客服不是 1 天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會， 拓展自己的綜合實(shí)力。淘寶客服個人年度工作總結(jié)范文入職以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下， 本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握， 并已開始正式上崗。 現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作 1 個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的 1 個重要組成部份。其重

9、要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁， 1 名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每位顧客。其次是要有良好的語言溝通技能，這樣可讓客戶接受你的產(chǎn)品，終究達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個月的工作已清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相干工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起， 爭取早日成為 1 名合格的淘寶客服。 下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不但在于它可以為顧

10、客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促進(jìn)交易，提高客單價。在售前溝通中 1 般包括打招呼、詢問、推薦、議價、作別等這幾個方面。在打招呼方面，不管旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。 自動回復(fù)可讓我們做到及時快速回復(fù)， 讓顧客感遭到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除自動回復(fù)， 自己也要在回復(fù)詢問顧客有甚么需要幫助的。在詢問答疑方面，不管是甚么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn) 1 個人的溝通水平和談判能力， 何如才能做到奇妙的跟客人周旋， 既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我

11、們的價格是最低實(shí)在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。 作別步驟也必不可少， 不管是成交或沒有成交都要保持統(tǒng) 1 的熱忱態(tài)度去對待每位客人。話也需要技能的， 特別是淘寶客服說話技能更加重要， 感動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談進(jìn)程中能不能感動顧客， 與客戶溝通時，要掌控言語的分寸，要知道甚么話應(yīng)當(dāng)說，甚么話不應(yīng)當(dāng)講。如果不謹(jǐn)慎踩到了溝通的地雷， 即便客戶購買的意愿再強(qiáng)烈， 也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意1 下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶辯論。銷售中，我們常常會遇到 1 些對我們銷售的產(chǎn)品挑 3 揀 4 的客戶，此時我們難免想與他辯論。但是，

12、我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會的成功。 與客戶辯論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即便我們在線下很不生氣， 但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽客戶的意見， 讓客戶感遭到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即便面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。 微笑是 1 種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即便不需要我們的產(chǎn)品， 也可能成為我們的朋友， 下 1 次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下 1 次交易的鋪墊。第 3，不要直接質(zhì)問客戶。

13、與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為何不買我們的產(chǎn)品 ?您為何不信任我們 ?您憑甚么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品 ?諸如此類等等，用質(zhì)問或?qū)徟械目跉馀c客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反應(yīng)，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。甚么樣的銷售才是最成功的 ?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)共贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)共贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題， 而我們也取得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)當(dāng)聆聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。 如果我們只是 1 味地向客戶推銷某個產(chǎn)品， 疏忽了

14、客戶的真正需求， 即便再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的進(jìn)程中，如果做到了以上 4 點(diǎn)，那末我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是 1 天煉成的，只有每天進(jìn)步 1 點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技能， 才能 1 步 1 步成為 1 名優(yōu)秀的客服。淘寶客服個人年度工作總結(jié)范文保護(hù)老客戶是我們的 1 項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能， 其中也注意到保護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用， 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)系買家并增加和買家的感情。1、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不但是買賣雙方聯(lián)系并交換問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)系感情的重要工具之1。利用阿里旺旺可

15、以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也能夠群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或甚么促銷活動等信息，那末阿里旺旺的群發(fā)功能就能夠迅速地通知買家們。2、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)系買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能， 我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或在買家生日當(dāng)天送上祝愿， 這會讓買家感遭到我們的貼心，既促進(jìn)了賣家和買家之間的感情， 同時也會讓買家 1 直支持我們的店鋪。 如果買賣雙方都不愿意走近 1 步，那末雙方之間可能僅僅保持純潔的買賣關(guān)系。 但是如果我們很熱忱， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那末相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會1 直支持我們的。3、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手， 3 星以上等級的賣家即可以申請開通阿里網(wǎng)店版， 網(wǎng)店版相對普通版， 有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、 整理寶貝和聯(lián)系買家。