1、海景打動效力案例分析培訓海景打動效力案例分析培訓優質效力的評判權在顧客，沒有給客人優質效力的評判權在顧客，沒有給客人留下可以傳頌故事的效力就是零效力，優質留下可以傳頌故事的效力就是零效力，優質效力的三種境界，即：讓顧客稱心、驚喜和效力的三種境界，即：讓顧客稱心、驚喜和打動。打動。發明發明“效力三境界效力三境界第一個境界第一個境界讓客人稱心讓客人稱心第二個境界第二個境界讓客人驚喜讓客人驚喜最高境界最高境界讓客人打動讓客人打動向顧客提供及時、規范、規范的效力，向顧客提供及時、規范、規范的效力，提供平安可靠的產品用品，熱情對待每提供平安可靠的產品用品，熱情對待每一位顧客，使顧客感到受尊重、被注重一位

2、顧客，使顧客感到受尊重、被注重、被了解和享用溫馨。、被了解和享用溫馨。1、第一個境界、第一個境界讓客人稱心讓客人稱心青島海景花園大酒店青島海景花園大酒店;酒店效力超凡好，細節很到酒店效力超凡好，細節很到位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天效力員發現了就送來了柚子汁和小黃瓜，留了便條效力員發現了就送來了柚子汁和小黃瓜，留了便條,說說是希望對康復有協助是希望對康復有協助,很貼心很貼心!青島海景花園大酒店青島海景花園大酒店;酒店效力很到位，可以說是酒店效力很到位，可以說是無微不至。就是房間的空調系統不夠好，晚上有點冷。無微不至。就是房間的空調系

3、統不夠好，晚上有點冷。第二天退房時隨意提了一下，沒想到在分開酒店時任第二天退房時隨意提了一下，沒想到在分開酒店時任務人員還特別預備了小禮物表示歉。務人員還特別預備了小禮物表示歉。青島海景花園大酒店這是我住過的五星酒店里效青島海景花園大酒店這是我住過的五星酒店里效力最好的。力最好的。從免費接機開場，上車就遞上礦泉水和熱從免費接機開場，上車就遞上礦泉水和熱毛巾。到酒店后，效力員會針對寶寶的情況送上小禮毛巾。到酒店后，效力員會針對寶寶的情況送上小禮物，每天根據送水果的食用情況調整，還細心的為寶物，每天根據送水果的食用情況調整，還細心的為寶寶把橙子、蘋果、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推寶把橙子、蘋果、

4、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推車車自助餐也很好，各種類型的都有。絕對物超所值。自助餐也很好，各種類型的都有。絕對物超所值。真正的貼心效力。真正的貼心效力。 用心做事，向顧客提供個性化效力，對用心做事，向顧客提供個性化效力，對使客人感四處處有關懷，事事有照顧，使客人感四處處有關懷，事事有照顧，在生理感受和心思感受上超出客人的預在生理感受和心思感受上超出客人的預期值，提供出乎顧客預料之外的效力。期值，提供出乎顧客預料之外的效力。2、第二個境界、第二個境界讓客人驚喜讓客人驚喜住在住在2703房間的客人退房后給我們留下表揚房間的客人退房后給我們留下表揚信，信中寫道：信，信中寫道：尊崇的總經理先生：尊崇

5、的總經理先生：特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時，我特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時，我隨口講了一句隨口講了一句“我非常想吃烤紅薯，萬萬沒我非常想吃烤紅薯，萬萬沒有想到在用餐中，餐廳效力員李艷輕聲對我說有想到在用餐中，餐廳效力員李艷輕聲對我說“傅女士，我剛剛聽您說您想吃烤紅薯，我請傅女士，我剛剛聽您說您想吃烤紅薯，我請大廚烤好了，請您慢用。然后就端上兩只烤大廚烤好了，請您慢用。然后就端上兩只烤的又香又甜的紅薯，我們真得被打動了的又香又甜的紅薯，我們真得被打動了,在這世在這世界上，除了他的父母親，還會有誰能在聽到一界上，除了他的父母親，還會有誰能在聽到一句很隨意的話，就去仔細地去完成他的希

6、望！句很隨意的話，就去仔細地去完成他的希望！海景花園的效力太細致、太周到、太令人打動海景花園的效力太細致、太周到、太令人打動了！了！一對濟南退休夫婦在入住后給我們留下了一對濟南退休夫婦在入住后給我們留下了這樣的感受：這樣的感受：自自06年秋我們這是第四次住新海景樓，這年秋我們這是第四次住新海景樓，這次剛住進次剛住進2309房間，就遇到了金敏燕的熱情效房間，就遇到了金敏燕的熱情效力：她發現我們自帶了洗漱用品及牙刷，就很力：她發現我們自帶了洗漱用品及牙刷，就很快給我們提供了一支快給我們提供了一支“高露潔牙膏。高露潔牙膏。6日我日我們去嶗山受涼感冒，晚上回到房間，效力員小們去嶗山受涼感冒，晚上回到房

7、間，效力員小李、小王知道后，由客房部見習主管杜睿帶著李、小王知道后，由客房部見習主管杜睿帶著她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并問能否讓醫她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并問能否讓醫生診治；第二天看我沒吃飯，又送上熱牛奶、生診治；第二天看我沒吃飯，又送上熱牛奶、小米粥和銀耳湯。由于發燒口燥想吃白梨，但小米粥和銀耳湯。由于發燒口燥想吃白梨，但是酒店沒有了，她們又去外邊買來做好送到房是酒店沒有了，她們又去外邊買來做好送到房間，并去醫務室聯絡了大夫，買來消炎退燒藥間，并去醫務室聯絡了大夫，買來消炎退燒藥。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，知道我發高燒就讓我多吃水果，

8、每天加配水果知道我發高燒就讓我多吃水果，每天加配水果盤送到房間，怕我感冒不能洗澡，送來泡腳盆盤送到房間，怕我感冒不能洗澡，送來泡腳盆，怕嗓子干送來銀耳湯，怕嗓子干送來銀耳湯好事多難于詳述。好事多難于詳述。4月月20日日8：00左右，當日上晚班的財務部員工李小靜接到左右，當日上晚班的財務部員工李小靜接到同事的講，住在同事的講，住在4309房間的三位來自臺灣的女士想到青島各景房間的三位來自臺灣的女士想到青島各景點玩耍，但由于沒有導游覺得不是很方便，于是她便放棄本人點玩耍，但由于沒有導游覺得不是很方便，于是她便放棄本人的休憩時間，陪同客人外出玩耍，聽說客人后天就要分開青島的休憩時間，陪同客人外出玩耍

9、，聽說客人后天就要分開青島，又公費給，又公費給3位客人買了貝殼的手鏈留作留念，直到位客人買了貝殼的手鏈留作留念，直到14：00才才回到酒店，后客人給李小靜回到酒店，后客人給李小靜100元錢表示贊賞，被李小靜婉拒元錢表示贊賞，被李小靜婉拒，但客人說什么也不肯，最后收下后將，但客人說什么也不肯，最后收下后將100元錢給客人充了房元錢給客人充了房費。次日早，李小靜在宿舍休憩時，再次接到費。次日早，李小靜在宿舍休憩時，再次接到4309房間客人的房間客人的，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎樣去。想到客人對，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎樣去。想到客人對青島環境不熟習，本人當天又是青島環境不熟習

10、，本人當天又是16：00的班次，便不顧疲憊，的班次，便不顧疲憊，再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山著涼，又為客人送上姜湯驅寒。玩耍中聽說有一位客人一個山著涼，又為客人送上姜湯驅寒。玩耍中聽說有一位客人一個月前剛做過手術，便在客人西餐廳用餐時，反響酒店聯絡西餐月前剛做過手術，便在客人西餐廳用餐時，反響酒店聯絡西餐部預備了對傷口愈合有益處的鴿子湯。部預備了對傷口愈合有益處的鴿子湯。4月月27日，曾經離店的日，曾經離店的客人特意從上海給李小靜寄來一件小毛衫，客人特意從上海給李小靜寄來一件小毛衫，4盒巧克力，一包盒巧克力，一包

11、話梅，并留言表示贊賞。話梅，并留言表示贊賞。用情效力，當顧客遇到困難，本人難以用情效力，當顧客遇到困難，本人難以處理或無力處理，且完全是酒店效力范處理或無力處理，且完全是酒店效力范疇以外的事，被我們聽到、看到后，給疇以外的事，被我們聽到、看到后，給予協助處理，給客人特殊化、親情化富予協助處理，給客人特殊化、親情化富有感情的效力。有感情的效力。最高境界最高境界讓客人打動讓客人打動酒店接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來的贊酒店接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來的贊賞信，信中寫道：賞信，信中寫道：這次來青島這次來青島6月月12日日6月月14日，由于是日，由于是9個人個人的小團隊，從預算上思索，便參與

12、了的小團隊，從預算上思索，便參與了JTB日本旅游公日本旅游公司的包團游覽，而選擇了入住別家酒店。司的包團游覽，而選擇了入住別家酒店。沒想到后來本人卻生病住院了，在當地的信任咨沒想到后來本人卻生病住院了，在當地的信任咨詢公司的協助下，從佐藤小姐那里聽到了海景的效力詢公司的協助下，從佐藤小姐那里聽到了海景的效力理念不說理念不說“NO的效力，說不定可以從那里得到的效力，說不定可以從那里得到報紙，正由于這件事，一位名叫報紙，正由于這件事，一位名叫“王榮的小姐便延王榮的小姐便延續十日在下班之后，為我將報紙送到了東部市立醫院續十日在下班之后，為我將報紙送到了東部市立醫院6樓精神外科病房，對于一名長期住院的

13、外籍患者來講樓精神外科病房，對于一名長期住院的外籍患者來講，可以看到本人國家的報紙是多么的高興！對于她所，可以看到本人國家的報紙是多么的高興！對于她所做的一切，我在此表示最高的謝意！做的一切，我在此表示最高的謝意！短暫的停留、永久的回想短暫的停留、永久的回想住在住在3505房間的上海特嶗特客人姜先生在贊賞信房間的上海特嶗特客人姜先生在贊賞信中寫道：中寫道：我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英莉總監得知后，便在入住當天就給安排好了，還備好莉總監得知后，便在入住當天就給安排好了，還備好了了“龍馬熨灸器給我運用，一次老伴不經意的說了龍馬熨灸器給我運用，

14、一次老伴不經意的說了一句想吃嶗山涼粉，卻被細心的效力員李美艷掛在心一句想吃嶗山涼粉，卻被細心的效力員李美艷掛在心上，她竟犧牲公休日把它買了回來讓我們品味，我們上，她竟犧牲公休日把它買了回來讓我們品味，我們洗過的衣服掛在衛生間里，多次被效力員李美艷，鞏洗過的衣服掛在衛生間里，多次被效力員李美艷，鞏波、劉楠悄然拿去烘干了，波、劉楠悄然拿去烘干了，8月月9日晚飯后，當王英莉日晚飯后，當王英莉總監得知老伴突患腹瀉后，親身來住房探望，了解病總監得知老伴突患腹瀉后，親身來住房探望，了解病情，在發現老伴發燒情，在發現老伴發燒38.2度后，她執意和效力員張琪度后，她執意和效力員張琪一同即刻派車陪護老伴去醫院診

15、治，曾經確認病情無一同即刻派車陪護老伴去醫院診治，曾經確認病情無大礙才放心分開。我因偶爾感冒，餐廳和客房當值的大礙才放心分開。我因偶爾感冒，餐廳和客房當值的效力員就延續多日送來了姜湯和銀耳湯，為我驅寒潤效力員就延續多日送來了姜湯和銀耳湯，為我驅寒潤喉喉.2021年年5月，一位上?？腿嗽跀y程網這樣點評：月，一位上海客人在攜程網這樣點評：由于天氣突變：怪風大雨。我不慎摔了一跤，導由于天氣突變：怪風大雨。我不慎摔了一跤，導致右手橈骨粉碎性骨折。由特警在當晚致右手橈骨粉碎性骨折。由特警在當晚19點左右送進點左右送進了四一醫院。由于急診病人較多，直到凌晨了四一醫院。由于急診病人較多，直到凌晨2點多點多才手術終了。酒店經理得知他們的客人中有人受了傷才手術終了。酒店經理得知他們的客人中有人受了傷。很注重，吩咐有關人員要關懷客人。有什么需求，。很注重，吩咐有關人員要關懷客人。有什么需求，一定要滿足。有什么困難，一定要協助處理。手術終一定要滿足。有什么困難，一定要協助處理。手術終了后不久，酒店客房部的效力員就到了，問我愛人需了后不久，酒店客房部的效力員就到了，問我愛人需求點什么，并要我愛人好好休憩，由她來陪著我。白求點什么，并要我愛人好好休憩，由她來陪著我