1、1 公共基礎(chǔ)類課程公共基礎(chǔ)類課程 基礎(chǔ)運(yùn)營知識(shí)基礎(chǔ)運(yùn)營知識(shí)運(yùn)營人員資格認(rèn)證課程體系教材庫運(yùn)營人員資格認(rèn)證課程體系教材庫運(yùn)營管理部運(yùn)營管理部編制人：劉艷編制人：劉艷審閱人：審閱人：課程編碼：課程編碼：2目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎(chǔ)知識(shí)新契約基礎(chǔ)知識(shí) 1.1 1.1 個(gè)險(xiǎn)新契約個(gè)險(xiǎn)新契約 1.2 1.2 銀險(xiǎn)新契約銀險(xiǎn)新契約 1.3 1.3 多元知識(shí)多元知識(shí) 第二章第二章 簡(jiǎn)易保全簡(jiǎn)易保全 第三章第三章 理賠知識(shí)理賠知識(shí) 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理3契約契約保險(xiǎn)保險(xiǎn) 新新契約契約關(guān)于新契約關(guān)于新契約契約，又名合約，是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人之間為設(shè)立、變契約，又名合約

2、，是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人之間為設(shè)立、變更或終止法律權(quán)利和義務(wù)而達(dá)成的協(xié)議。契約更或終止法律權(quán)利和義務(wù)而達(dá)成的協(xié)議。契約與其他協(xié)議的區(qū)別與其他協(xié)議的區(qū)別在于法院承認(rèn)合約能夠影響當(dāng)事人之間的法律權(quán)利和義務(wù)。一份在于法院承認(rèn)合約能夠影響當(dāng)事人之間的法律權(quán)利和義務(wù)。一份契約包含一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)許諾。通常，契約責(zé)任是以自由同意為基礎(chǔ)契約包含一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)許諾。通常，契約責(zé)任是以自由同意為基礎(chǔ)的（契約自由原則）。的（契約自由原則）。保險(xiǎn)新契約保險(xiǎn)新契約指初次（第一次）簽約的保險(xiǎn)合同。指初次（第一次）簽約的保險(xiǎn)合同。第第2 2年以及以后再年以及以后再繼續(xù)交納保險(xiǎn)費(fèi)用的叫做續(xù)期合同。繼續(xù)交納保險(xiǎn)費(fèi)用的叫做續(xù)期合同。

3、4p 壽險(xiǎn)保額壽險(xiǎn)保額：某一壽險(xiǎn)險(xiǎn)種，因被保險(xiǎn)人：某一壽險(xiǎn)險(xiǎn)種，因被保險(xiǎn)人身故身故而給付的而給付的最高保險(xiǎn)金額最高保險(xiǎn)金額。p 意外險(xiǎn)保額意外險(xiǎn)保額：某一意外險(xiǎn)險(xiǎn)種，因被保險(xiǎn)人意外身故而給付的最高：某一意外險(xiǎn)險(xiǎn)種，因被保險(xiǎn)人意外身故而給付的最高保險(xiǎn)金額。保險(xiǎn)金額。p 重疾保額重疾保額：某一重疾保險(xiǎn)責(zé)任險(xiǎn)種，因被保險(xiǎn)人患重疾而給付的最：某一重疾保險(xiǎn)責(zé)任險(xiǎn)種，因被保險(xiǎn)人患重疾而給付的最高保險(xiǎn)金額。高保險(xiǎn)金額。p 人身險(xiǎn)保額人身險(xiǎn)保額：壽險(xiǎn)保額和意外險(xiǎn)保額的合計(jì)。：壽險(xiǎn)保額和意外險(xiǎn)保額的合計(jì)。p 基本保額基本保額：每一險(xiǎn)種的基本保額是指其保險(xiǎn)合同中給出的保障金額：每一險(xiǎn)種的基本保額是指其保險(xiǎn)合同中給

4、出的保障金額單位。單位。名詞釋義名詞釋義5個(gè)險(xiǎn)新契約填寫一般規(guī)則個(gè)險(xiǎn)新契約填寫一般規(guī)則1 1、投保單須使用黑色鋼筆或黑色簽字、投保單須使用黑色鋼筆或黑色簽字筆填寫；筆填寫；2 2、投保單填寫時(shí)應(yīng)字跡清晰、字體工、投保單填寫時(shí)應(yīng)字跡清晰、字體工整，內(nèi)容要求填寫完整，不可遺漏；整，內(nèi)容要求填寫完整，不可遺漏；3 3、投保單要求保持整潔，不得隨意折、投保單要求保持整潔，不得隨意折疊、涂改和使用修改液，否則視為無疊、涂改和使用修改液，否則視為無效，需更換投保單；效，需更換投保單；4 4、投保單填寫一律用簡(jiǎn)體字，不得使、投保單填寫一律用簡(jiǎn)體字，不得使用繁體字和變體字。用繁體字和變體字。6在投保單錄入復(fù)核

5、完成后系統(tǒng)自動(dòng)生成轉(zhuǎn)賬授權(quán)書號(hào)，此時(shí)可進(jìn)行抽檔等轉(zhuǎn)賬收在投保單錄入復(fù)核完成后系統(tǒng)自動(dòng)生成轉(zhuǎn)賬授權(quán)書號(hào)，此時(shí)可進(jìn)行抽檔等轉(zhuǎn)賬收費(fèi)操作。費(fèi)操作。個(gè)險(xiǎn)新契約出單流程個(gè)險(xiǎn)新契約出單流程 常規(guī)出單常規(guī)出單 7個(gè)險(xiǎn)新契約出單流程個(gè)險(xiǎn)新契約出單流程 電子投保出單電子投保出單 原流程原流程新流程新流程8保險(xiǎn)人對(duì)投保的保險(xiǎn)標(biāo)的（即人的生命或身體）保險(xiǎn)人對(duì)投保的保險(xiǎn)標(biāo)的（即人的生命或身體）風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行篩選、分類、決進(jìn)行篩選、分類、決定是否接受投保、承保的條件如何，采用何種費(fèi)率，從而使風(fēng)險(xiǎn)定是否接受投保、承保的條件如何，采用何種費(fèi)率，從而使風(fēng)險(xiǎn)同質(zhì)化同質(zhì)化，這一危險(xiǎn)選擇的過程就被稱為核保。這一危險(xiǎn)選擇的過程就被稱為

6、核保。核保概述核保概述核保定義：核保定義：核保的目的和意義：核保的目的和意義：1 1、防范風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)2 2、保證壽險(xiǎn)公司的穩(wěn)定經(jīng)營保證壽險(xiǎn)公司的穩(wěn)定經(jīng)營3 3、保持差別費(fèi)率，維護(hù)客戶的利益保持差別費(fèi)率，維護(hù)客戶的利益9風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)因素健康風(fēng)險(xiǎn)因素健康風(fēng)險(xiǎn)因素體格體格現(xiàn)病癥現(xiàn)病癥家族史家族史既往癥既往癥煙酒史煙酒史藥物濫用史藥物濫用史財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 居住地居住地 職業(yè)職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn) 愛好愛好 過早保單失效過早保單失效非健康風(fēng)險(xiǎn)因素非健康風(fēng)險(xiǎn)因素10核保決定核保決定p 標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率承保（標(biāo)準(zhǔn)體）標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率承保（標(biāo)準(zhǔn)體）p 附加條件承保（次標(biāo)體）附加條件承保（次標(biāo)體） 加費(fèi)加費(fèi)/ /減額、除外

7、責(zé)任、縮短保險(xiǎn)期限、限制保額等減額、除外責(zé)任、縮短保險(xiǎn)期限、限制保額等p 拒保或延期（拒保拒保或延期（拒保/ /延期體）延期體）11目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎(chǔ)知識(shí)新契約基礎(chǔ)知識(shí) 1.1 1.1 個(gè)險(xiǎn)新契約個(gè)險(xiǎn)新契約 1.2 1.2 銀險(xiǎn)新契約銀險(xiǎn)新契約 1.3 1.3 多元知識(shí)多元知識(shí) 第二章第二章 簡(jiǎn)易保全簡(jiǎn)易保全 第三章第三章 理賠知識(shí)理賠知識(shí) 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理12銀行保險(xiǎn)，即銀行代理銷售保單是一種新興的保險(xiǎn)銷售方式，這銀行保險(xiǎn)，即銀行代理銷售保單是一種新興的保險(xiǎn)銷售方式，這種方式首先種方式首先興起于法國興起于法國，與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售方式相比，它最大

8、的，與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售方式相比，它最大的特點(diǎn)是能夠?qū)崿F(xiàn)特點(diǎn)是能夠?qū)崿F(xiàn)客戶、銀行和保險(xiǎn)公司客戶、銀行和保險(xiǎn)公司的的“三贏三贏”。關(guān)于銀行保險(xiǎn)關(guān)于銀行保險(xiǎn)13 “銀保通銀保通”是銀行的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通是銀行的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通過專線方式進(jìn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司柜臺(tái)業(yè)務(wù)在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的過專線方式進(jìn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司柜臺(tái)業(yè)務(wù)在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸的一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。延伸的一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 通過通過“銀保通銀保通”，客戶的投保資料實(shí)時(shí)地從銀行傳輸?shù)奖ｋU(xiǎn)公司并進(jìn)，客戶的投保資料實(shí)時(shí)地從銀行傳輸?shù)奖ｋU(xiǎn)公司并進(jìn)行行自動(dòng)核保自動(dòng)核保；同樣地，通過；同樣地，

9、通過“銀保通銀保通”，保險(xiǎn)公司自動(dòng)核保的結(jié)果被實(shí)時(shí)，保險(xiǎn)公司自動(dòng)核保的結(jié)果被實(shí)時(shí)地傳輸至銀行柜面，銀行柜員在收費(fèi)成功后，可以即時(shí)地打印保險(xiǎn)單并交地傳輸至銀行柜面，銀行柜員在收費(fèi)成功后，可以即時(shí)地打印保險(xiǎn)單并交給客戶。給客戶。銀險(xiǎn)出單銀險(xiǎn)出單 銀保通銀保通14銀險(xiǎn)出單銀險(xiǎn)出單 手工單手工單投保單投保單初審初審未通未通過過正常有效狀態(tài)正常有效狀態(tài)保單打印保單打印掃描上傳掃描上傳保單核對(duì)、發(fā)放保單核對(duì)、發(fā)放外包錄入、復(fù)核、外包錄入、復(fù)核、核保核保初審結(jié)果初審結(jié)果首期待承保首期待承保初審初審初審結(jié)果初審結(jié)果15銀險(xiǎn)出單銀險(xiǎn)出單 財(cái)富通系統(tǒng)財(cái)富通系統(tǒng)財(cái)富通系統(tǒng)是什么：財(cái)富通系統(tǒng)是什么：1.1.保險(xiǎn)規(guī)劃系

10、統(tǒng)；保險(xiǎn)規(guī)劃系統(tǒng)；2.2.保險(xiǎn)建議書系統(tǒng)；保險(xiǎn)建議書系統(tǒng)；3.3.客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng) 目前銀保通投保單在承保之后，由于銀行前端錄單環(huán)節(jié)的錄入差錯(cuò)目前銀保通投保單在承保之后，由于銀行前端錄單環(huán)節(jié)的錄入差錯(cuò)和客戶填寫的內(nèi)容差錯(cuò)、導(dǎo)致在對(duì)已回收的銀保通保單內(nèi)容和系統(tǒng)內(nèi)容和客戶填寫的內(nèi)容差錯(cuò)、導(dǎo)致在對(duì)已回收的銀保通保單內(nèi)容和系統(tǒng)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)時(shí)，出現(xiàn)系統(tǒng)記錄與投保單填寫內(nèi)容不符的情況，使公司的風(fēng)進(jìn)行核對(duì)時(shí)，出現(xiàn)系統(tǒng)記錄與投保單填寫內(nèi)容不符的情況，使公司的風(fēng)險(xiǎn)管控存在了一定的隱患。險(xiǎn)管控存在了一定的隱患。 為了完善此類問題產(chǎn)生后的解決機(jī)制，總公司銀行保險(xiǎn)部、運(yùn)營管為了完善此類問題產(chǎn)生后的解決機(jī)制，總

11、公司銀行保險(xiǎn)部、運(yùn)營管理部、中心作業(yè)部等相關(guān)部門，共同制定了理部、中心作業(yè)部等相關(guān)部門，共同制定了“銀保通事后監(jiān)控流程銀保通事后監(jiān)控流程”機(jī)機(jī)制，以便對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管控。制，以便對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管控。 16銀保通事后監(jiān)控銀保通事后監(jiān)控 流程開發(fā)背景流程開發(fā)背景17銀保通事后監(jiān)控銀保通事后監(jiān)控 流程圖流程圖機(jī)構(gòu)一崗?fù)C(jī)構(gòu)一崗?fù)ㄍ獍就獍竟蚕碇行墓蚕碇行你y保客戶經(jīng)理銀保客戶經(jīng)理投保單回收投保單回收生成問題件生成問題件人工復(fù)核人工復(fù)核問題件下發(fā)問題件下發(fā)外包錄入、回傳外包錄入、回傳影像審核、上傳影像審核、上傳是否通過是否通過流程結(jié)束流程結(jié)束是是否否問題件處理問題件處理問題件回復(fù)、回銷問題

12、件回復(fù)、回銷匹配通過匹配通過是是否否18銀保通事后監(jiān)控銀保通事后監(jiān)控 各崗位職責(zé)各崗位職責(zé)u對(duì)回執(zhí)回收的銀保對(duì)回執(zhí)回收的銀保通投保單審核后進(jìn)行通投保單審核后進(jìn)行影像上傳至核心系統(tǒng)。影像上傳至核心系統(tǒng)。u銀保通保單問題件銀保通保單問題件的發(fā)放、回復(fù)、回銷。的發(fā)放、回復(fù)、回銷。u對(duì)需修改的銀保通對(duì)需修改的銀保通保單信息進(jìn)行保全變保單信息進(jìn)行保全變更操作。更操作。u對(duì)進(jìn)入對(duì)進(jìn)入“銀保通人銀保通人工復(fù)核工復(fù)核”池的保單進(jìn)池的保單進(jìn)行復(fù)核操作。行復(fù)核操作。u對(duì)投保影像與系統(tǒng)對(duì)投保影像與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符的保單進(jìn)行數(shù)據(jù)不符的保單進(jìn)行下發(fā)問題件操作。下發(fā)問題件操作。u對(duì)機(jī)構(gòu)回銷的問題對(duì)機(jī)構(gòu)回銷的問題件進(jìn)行復(fù)核操作

13、。件進(jìn)行復(fù)核操作。銀保客戶經(jīng)理銀保客戶經(jīng)理中心復(fù)核崗中心復(fù)核崗機(jī)構(gòu)一崗?fù)C(jī)構(gòu)一崗?fù)╱與客戶確認(rèn)審核通與客戶確認(rèn)審核通知書內(nèi)容，回復(fù)問題知書內(nèi)容，回復(fù)問題件。件。 u配合機(jī)構(gòu)保全工作，配合機(jī)構(gòu)保全工作，對(duì)于發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤信息，對(duì)于發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤信息，重新打印保單，與客重新打印保單，與客戶溝通進(jìn)行替換。戶溝通進(jìn)行替換。19目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎(chǔ)知識(shí)新契約基礎(chǔ)知識(shí) 1.1 1.1 個(gè)險(xiǎn)新契約個(gè)險(xiǎn)新契約 1.2 1.2 銀險(xiǎn)新契約銀險(xiǎn)新契約 1.3 1.3 多元知識(shí)多元知識(shí) 第二章第二章 簡(jiǎn)易保全簡(jiǎn)易保全 第三章第三章 理賠知識(shí)理賠知識(shí) 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理中文譯名可稱中

14、文譯名可稱電話行銷電話行銷英文名稱英文名稱Tele MarketingTele Marketing 狹義狹義： 是一個(gè)以是一個(gè)以“電話電話”為主導(dǎo)中心的營銷為主導(dǎo)中心的營銷模式。模式。 廣義：廣義： 是市場(chǎng)營銷的一種是市場(chǎng)營銷的一種, ,運(yùn)用運(yùn)用現(xiàn)代化的通訊設(shè)備及計(jì)算現(xiàn)代化的通訊設(shè)備及計(jì)算機(jī)的作業(yè)系統(tǒng)附屬標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)的作業(yè)系統(tǒng)附屬標(biāo)準(zhǔn)的工作流程工作流程, ,采用采用直接行銷直接行銷的手法的手法, ,對(duì)個(gè)別目標(biāo)客戶對(duì)個(gè)別目標(biāo)客戶展開展開有效的個(gè)人行銷活動(dòng)有效的個(gè)人行銷活動(dòng), ,使其購買企業(yè)所提供的商使其購買企業(yè)所提供的商品或服務(wù)品或服務(wù), ,并滿足其購買并滿足其購買需求需求(NEED),(NEED)

15、,從而達(dá)成企從而達(dá)成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及使命。業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及使命。電話營銷的定義電話營銷的定義2021電銷三種模式簡(jiǎn)介電銷三種模式簡(jiǎn)介服務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng) 管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品名單名單以太平人壽外呼以太平人壽外呼以合作方名義外呼以合作方名義外呼以外包方名義外呼以外包方名義外呼服務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng) 管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品名單名單服務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品名單名單q 自建電銷中心自建電銷中心四大四大核心要素均自給自足核心要素均自給自足q 合作項(xiàng)目合作項(xiàng)目 利用合作方優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫利用合作方優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫q 外包項(xiàng)目外包項(xiàng)目 僅提供產(chǎn)品和服務(wù)僅提供產(chǎn)品和服務(wù)壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營整體流程壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營整體流程線上成交線上成交保單承保保單承

16、保簽收回銷簽收回銷保單打印保單打印新契約回訪新契約回訪咨訴咨訴保全保全在線在線扣款扣款錄音錄音轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬POSPOS機(jī)機(jī)傳統(tǒng)傳統(tǒng)流程流程責(zé)任方責(zé)任方主要流主要流程程支付模支付模式式太平人壽、共享中心太平人壽、共享中心太平電商太平電商除線上成交外，流程中其余環(huán)節(jié)均是壽險(xiǎn)電銷的運(yùn)營工作范疇，運(yùn)營工作的主要職責(zé)即針對(duì)這些運(yùn)營范疇進(jìn)行不斷檢視，并提優(yōu)化建議以持續(xù)推動(dòng)運(yùn)營流程，提升公司各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。增值服務(wù)增值服務(wù)紙質(zhì)紙質(zhì)電子電子22壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營- -支付模式（支付模式（1/31/3）一、在線扣款一、在線扣款作為公司尤其自有系統(tǒng)的主要支付模式，將持續(xù)推動(dòng)項(xiàng)目使用，運(yùn)營也

17、將陸續(xù)通作為公司尤其自有系統(tǒng)的主要支付模式，將持續(xù)推動(dòng)項(xiàng)目使用，運(yùn)營也將陸續(xù)通過擴(kuò)大合作方范圍及扣款銀行來不斷完善在線支付的實(shí)際應(yīng)用，提高線上使用積過擴(kuò)大合作方范圍及扣款銀行來不斷完善在線支付的實(shí)際應(yīng)用，提高線上使用積極性，提升扣款成功率，最終促進(jìn)承保業(yè)績(jī)。極性，提升扣款成功率，最終促進(jìn)承保業(yè)績(jī)。p 客戶授權(quán)扣取首期保費(fèi)，客戶授權(quán)扣取首期保費(fèi)，進(jìn)入進(jìn)入IVRIVR語音繳費(fèi)語音繳費(fèi)或主或主動(dòng)提供賬號(hào)由坐席代扣動(dòng)提供賬號(hào)由坐席代扣線上成交中實(shí)時(shí)互動(dòng)扣線上成交中實(shí)時(shí)互動(dòng)扣款款; ;p 扣款結(jié)果立即反饋，一扣款結(jié)果立即反饋，一張線上單承保張線上單承保僅需僅需1 1天天；n 模式特點(diǎn)模式特點(diǎn)p 使用我司

18、新電銷系統(tǒng)各使用我司新電銷系統(tǒng)各中心、各訓(xùn)練營、湖北中心、各訓(xùn)練營、湖北橡果國際、湖北交行、橡果國際、湖北交行、湖南嘉麗購、湖南東睿湖南嘉麗購、湖南東睿科技；科技；n 適用項(xiàng)目適用項(xiàng)目p 投保人與被保險(xiǎn)人為同一人，投保人與被保險(xiǎn)人為同一人，年屆年屆1818周歲至周歲至6060周歲之間周歲之間; ;p 所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，且免于體檢險(xiǎn)產(chǎn)品，且免于體檢; ;p 銷售用語應(yīng)包含銷售用語應(yīng)包含“您是否同您是否同意通過電話錄音確認(rèn)投保意通過電話錄音確認(rèn)投保”的內(nèi)容，并獲得投保人的肯的內(nèi)容，并獲得投保人的肯定答復(fù)定答復(fù); ;n 基本要求基本要求23壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營壽險(xiǎn)電銷運(yùn)

19、營- -支付模式（支付模式（2/32/3）二、錄音轉(zhuǎn)賬二、錄音轉(zhuǎn)賬p 客戶客戶同意在線投保并同同意在線投保并同意在線授權(quán)銀行轉(zhuǎn)賬意在線授權(quán)銀行轉(zhuǎn)賬，錄入客戶賬戶信息后，錄入客戶賬戶信息后，公司報(bào)盤扣款，在未得公司報(bào)盤扣款，在未得到客戶書面簽字的情況到客戶書面簽字的情況下即報(bào)盤扣款對(duì)銷售話下即報(bào)盤扣款對(duì)銷售話術(shù)規(guī)范性要求較高；術(shù)規(guī)范性要求較高；p 標(biāo)準(zhǔn)承保需標(biāo)準(zhǔn)承保需2 2天天；n 模式特點(diǎn)模式特點(diǎn)各大中心、東莞郵政、天各大中心、東莞郵政、天津今晚報(bào)、廣東建行、東津今晚報(bào)、廣東建行、東莞工行、北京中信借記卡、莞工行、北京中信借記卡、福建郵政、天津建行、湖福建郵政、天津建行、湖南東睿科技、湖南嘉麗

20、購、南東睿科技、湖南嘉麗購、上海交行信用卡、浙江安上海交行信用卡、浙江安信、湖北橡果國際信、湖北橡果國際n 適用項(xiàng)目適用項(xiàng)目p 需需滿足在線扣款的基本要求滿足在線扣款的基本要求；p 同時(shí)適用在線扣款及錄音轉(zhuǎn)同時(shí)適用在線扣款及錄音轉(zhuǎn)賬的項(xiàng)目，需賬的項(xiàng)目，需保證在線扣款保證在線扣款滲透率達(dá)滲透率達(dá)80%80%以上允許使用以上允許使用錄音轉(zhuǎn)賬，因該方式風(fēng)險(xiǎn)相錄音轉(zhuǎn)賬，因該方式風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高故做一定管控；對(duì)較高故做一定管控；n 基本要求公司另一重要支付渠道，對(duì)同時(shí)適用在線扣款項(xiàng)目來說是一個(gè)補(bǔ)充模式，對(duì)無公司另一重要支付渠道，對(duì)同時(shí)適用在線扣款項(xiàng)目來說是一個(gè)補(bǔ)充模式，對(duì)無法使用在線扣款的項(xiàng)目，該支付模式將

21、有效提高承保率，故下一步將重點(diǎn)推進(jìn)法使用在線扣款的項(xiàng)目，該支付模式將有效提高承保率，故下一步將重點(diǎn)推進(jìn)各渠道對(duì)該支付模式的應(yīng)用。各渠道對(duì)該支付模式的應(yīng)用。24壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營- -支付模式（支付模式（3/33/3）三、傳統(tǒng)方式三、傳統(tǒng)方式p 客戶線上成交提交后，客戶線上成交提交后，打印保單投保確認(rèn)單快打印保單投保確認(rèn)單快遞配送客戶簽收確認(rèn)，遞配送客戶簽收確認(rèn)，回銷后進(jìn)行報(bào)盤扣款，回銷后進(jìn)行報(bào)盤扣款，保單承保；保單承保；p 標(biāo)準(zhǔn)承保需標(biāo)準(zhǔn)承保需3 3天天；n 模式特點(diǎn)模式特點(diǎn)作為公司的歷史發(fā)展支付模式，已逐漸作為公司的歷史發(fā)展支付模式，已逐漸被新型支付模式替代，但作為對(duì)特殊對(duì)被新型支付模

22、式替代，但作為對(duì)特殊對(duì)象及產(chǎn)品的基本選擇仍將長(zhǎng)期存在。象及產(chǎn)品的基本選擇仍將長(zhǎng)期存在。因成本投入及風(fēng)險(xiǎn)不可控等因因成本投入及風(fēng)險(xiǎn)不可控等因素，目前已占比極低，未來將素，目前已占比極低，未來將逐漸被其余方式替代。逐漸被其余方式替代。四、四、POSPOS機(jī)機(jī)p 客戶線上成交提交后，打客戶線上成交提交后，打印保單投保確認(rèn)單快遞配印保單投保確認(rèn)單快遞配送客戶簽收確認(rèn)，同時(shí)刷送客戶簽收確認(rèn)，同時(shí)刷POSPOS機(jī)扣款，回銷后保單機(jī)扣款，回銷后保單承保；承保；p 標(biāo)準(zhǔn)承保需標(biāo)準(zhǔn)承保需3 3天；天；n 模式特點(diǎn)模式特點(diǎn)兩種方式 適用所有項(xiàng)目25壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營壽險(xiǎn)電銷運(yùn)營- -保單咨詢保單咨詢渠道95589955

23、89客客服電話服電話365365* *2424網(wǎng)上營網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)廳全國運(yùn)全國運(yùn)營柜面營柜面微信等微信等新領(lǐng)域新領(lǐng)域2627目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎(chǔ)知識(shí)新契約基礎(chǔ)知識(shí) 第二章第二章 簡(jiǎn)易保全簡(jiǎn)易保全 第三章第三章 理賠知識(shí)理賠知識(shí) 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理 28q 一般保險(xiǎn)保全一般保險(xiǎn)保全 壽險(xiǎn)公司為了維護(hù)人身保險(xiǎn)合同的持續(xù)有效，壽險(xiǎn)公司為了維護(hù)人身保險(xiǎn)合同的持續(xù)有效，根據(jù)合同條款的約定和客戶的需求而提供的一系列服務(wù)。根據(jù)合同條款的約定和客戶的需求而提供的一系列服務(wù)。q 廣義保險(xiǎn)保全廣義保險(xiǎn)保全 壽險(xiǎn)公司為已經(jīng)生效保單提供的保全服務(wù)、續(xù)期收費(fèi)、理賠服務(wù)、咨詢投

24、訴壽險(xiǎn)公司為已經(jīng)生效保單提供的保全服務(wù)、續(xù)期收費(fèi)、理賠服務(wù)、咨詢投訴及附加價(jià)值服務(wù)等所有服務(wù)內(nèi)容。及附加價(jià)值服務(wù)等所有服務(wù)內(nèi)容。 q 狹義保險(xiǎn)保全狹義保險(xiǎn)保全 專指保全服務(wù)，即圍繞保單變更、年金或滿期金給付等服務(wù)項(xiàng)目而開展的工專指保全服務(wù)，即圍繞保單變更、年金或滿期金給付等服務(wù)項(xiàng)目而開展的工作，是保單從生效到終止期間的保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)。作，是保單從生效到終止期間的保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)。 保全是什么？保全是什么？29與保全相關(guān)名詞釋義與保全相關(guān)名詞釋義A A、保單猶豫期、保單猶豫期 猶豫期以新契約回訪成功日起的猶豫期以新契約回訪成功日起的3 3個(gè)工作日與以下猶豫期定義相比較長(zhǎng)者。個(gè)工作日與以下猶

25、豫期定義相比較長(zhǎng)者。1 1、一年期以上個(gè)險(xiǎn)一年期以上個(gè)險(xiǎn)保單猶豫期為保單回執(zhí)回銷之日起保單猶豫期為保單回執(zhí)回銷之日起1010天天內(nèi)，承保日起第內(nèi)，承保日起第2020天內(nèi)沒有天內(nèi)沒有回銷回執(zhí)的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第回銷回執(zhí)的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第3030天。天。一年期以上銀險(xiǎn)一年期以上銀險(xiǎn)保單保單猶豫期為猶豫期為保單回執(zhí)回銷之日起保單回執(zhí)回銷之日起1515天天內(nèi)，承保日起第內(nèi)，承保日起第1515天內(nèi)沒有回銷回執(zhí)的，則該保單猶豫期終止天內(nèi)沒有回銷回執(zhí)的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第日為承保日起第3030天天；銀行系統(tǒng)實(shí)時(shí)出單（即銀保通）承保之日起銀行系統(tǒng)實(shí)時(shí)出單（即銀保

26、通）承保之日起1515天內(nèi)。天內(nèi)。一年期以上一年期以上電銷電銷保單猶豫期為投保確認(rèn)單回銷之日起保單猶豫期為投保確認(rèn)單回銷之日起1515天內(nèi)，承保日起第天內(nèi)，承保日起第1515天內(nèi)沒有回銷投保確認(rèn)天內(nèi)沒有回銷投保確認(rèn)單的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第單的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第3030天天。2 2、若若猶豫期最后一日為節(jié)假日猶豫期最后一日為節(jié)假日的的，以節(jié)假日后的第一個(gè)工作日為猶豫期屆滿的日期。，以節(jié)假日后的第一個(gè)工作日為猶豫期屆滿的日期。 3 3、投連險(xiǎn)種如選擇猶豫期后進(jìn)賬戶，個(gè)險(xiǎn)以回執(zhí)簽署日起第、投連險(xiǎn)種如選擇猶豫期后進(jìn)賬戶，個(gè)險(xiǎn)以回執(zhí)簽署日起第1010日作為進(jìn)賬戶的交易申日作

27、為進(jìn)賬戶的交易申請(qǐng)日；銀險(xiǎn)請(qǐng)日；銀險(xiǎn)以回執(zhí)簽署日起第以回執(zhí)簽署日起第1515日作為進(jìn)賬戶的交易申請(qǐng)日日作為進(jìn)賬戶的交易申請(qǐng)日；多元；多元以投保確認(rèn)單簽署日以投保確認(rèn)單簽署日起第起第1515日作為進(jìn)賬戶的交易申請(qǐng)日。含投連險(xiǎn)的保單，其他涉及猶豫期的操作，猶豫期日作為進(jìn)賬戶的交易申請(qǐng)日。含投連險(xiǎn)的保單，其他涉及猶豫期的操作，猶豫期定義同個(gè)人其他保單。定義同個(gè)人其他保單。30B B、寬限期寬限期指在分期交納保險(xiǎn)費(fèi)的情況下，自投保人交付首期保險(xiǎn)費(fèi)后，每次保險(xiǎn)費(fèi)到期日的次日零時(shí)指在分期交納保險(xiǎn)費(fèi)的情況下，自投保人交付首期保險(xiǎn)費(fèi)后，每次保險(xiǎn)費(fèi)到期日的次日零時(shí)起起六十日六十日為寬限期。為寬限期。C C、紅利

28、、紅利在合同責(zé)任有效期內(nèi)，公司在每個(gè)在合同責(zé)任有效期內(nèi)，公司在每個(gè)保單周年日保單周年日，根據(jù)上一年度分紅保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)際經(jīng)營狀況，根據(jù)上一年度分紅保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)際經(jīng)營狀況決定紅利分配方案。若有紅利，紅利的分配方式有：（決定紅利分配方案。若有紅利，紅利的分配方式有：（1 1）現(xiàn)金紅利：即現(xiàn)金領(lǐng)取、累積生）現(xiàn)金紅利：即現(xiàn)金領(lǐng)取、累積生息、抵交保險(xiǎn)費(fèi)、增額交清；（息、抵交保險(xiǎn)費(fèi)、增額交清；（2 2）增額紅利：即年度紅利和終了紅利。各分紅型險(xiǎn)種的分）增額紅利：即年度紅利和終了紅利。各分紅型險(xiǎn)種的分配方式依條款約定為準(zhǔn)。配方式依條款約定為準(zhǔn)。注：年度紅利和終了紅利的領(lǐng)取方式不可變更。注：年度紅利和終了紅利的

29、領(lǐng)取方式不可變更。D D、自動(dòng)墊交、自動(dòng)墊交是指合同有保費(fèi)墊交約定，且客戶在保單的繳費(fèi)日至寬限期結(jié)束時(shí)仍未交付當(dāng)期保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，是指合同有保費(fèi)墊交約定，且客戶在保單的繳費(fèi)日至寬限期結(jié)束時(shí)仍未交付當(dāng)期保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，若保單現(xiàn)金價(jià)值扣除各項(xiàng)欠款后的余額足以墊交到期應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)，則本公司可使用該保險(xiǎn)單若保單現(xiàn)金價(jià)值扣除各項(xiàng)欠款后的余額足以墊交到期應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)，則本公司可使用該保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值墊交該保險(xiǎn)單的欠交保險(xiǎn)費(fèi)，使本合同繼續(xù)有效。當(dāng)現(xiàn)金價(jià)值扣除各項(xiàng)欠款后的的現(xiàn)金價(jià)值墊交該保險(xiǎn)單的欠交保險(xiǎn)費(fèi)，使本合同繼續(xù)有效。當(dāng)現(xiàn)金價(jià)值扣除各項(xiàng)欠款后的余額不足以墊交一期保險(xiǎn)費(fèi)的，我們將根據(jù)現(xiàn)金價(jià)值的余額計(jì)算本主合同可以繼續(xù)有效

30、的天余額不足以墊交一期保險(xiǎn)費(fèi)的，我們將根據(jù)現(xiàn)金價(jià)值的余額計(jì)算本主合同可以繼續(xù)有效的天數(shù)，即墊交到天。墊交部分的現(xiàn)金價(jià)值按照保單借款利率向客戶收取利息。數(shù)，即墊交到天。墊交部分的現(xiàn)金價(jià)值按照保單借款利率向客戶收取利息。31E E、保單效力中止（停效）保單效力中止（停效）在分期交付保險(xiǎn)費(fèi)的情況下，因投保人在分期交付保險(xiǎn)費(fèi)的情況下，因投保人超過寬限期超過寬限期仍未交費(fèi)且無保費(fèi)墊交的約定，導(dǎo)致保單仍未交費(fèi)且無保費(fèi)墊交的約定，導(dǎo)致保單暫時(shí)失去效力；或者因保單貸款本息合計(jì)、自墊本息合計(jì)等于現(xiàn)金價(jià)值時(shí)，導(dǎo)致保單暫時(shí)失暫時(shí)失去效力；或者因保單貸款本息合計(jì)、自墊本息合計(jì)等于現(xiàn)金價(jià)值時(shí)，導(dǎo)致保單暫時(shí)失去效力。保單

31、中止后，去效力。保單中止后，投保人可在兩年內(nèi)申請(qǐng)復(fù)效投保人可在兩年內(nèi)申請(qǐng)復(fù)效。在保單效力中止期間發(fā)生的保險(xiǎn)事故，。在保單效力中止期間發(fā)生的保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。F F、保單效力終止保單效力終止( (永久失效永久失效) ) 因保單約定事由發(fā)生導(dǎo)致保險(xiǎn)合同效力終結(jié)，合同終止時(shí)雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系即行結(jié)因保單約定事由發(fā)生導(dǎo)致保險(xiǎn)合同效力終結(jié)，合同終止時(shí)雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系即行結(jié)束。造成保單效力終止的原因?yàn)椋菏Ｔ斐杀涡ЯK止的原因?yàn)椋海? 1）解約；解約；（2 2）保險(xiǎn)期滿；保險(xiǎn)期滿；（3 3）保單效力中止?jié)M保單效力中止?jié)M2 2年；年；（4 4）違約違約

32、（5 5）保險(xiǎn)事故發(fā)生，保險(xiǎn)公司按照條款履行賠償責(zé)任后險(xiǎn)種終止。保險(xiǎn)事故發(fā)生，保險(xiǎn)公司按照條款履行賠償責(zé)任后險(xiǎn)種終止。H H、原交費(fèi)賬戶、原交費(fèi)賬戶（1 1）保單生效后沒有進(jìn)行過交費(fèi)帳號(hào)變更一直交納保費(fèi)至今的銀行賬號(hào)。保單生效后沒有進(jìn)行過交費(fèi)帳號(hào)變更一直交納保費(fèi)至今的銀行賬號(hào)。（2 2）進(jìn)行過交費(fèi)賬號(hào)變更，以最后一次變更的續(xù)期交費(fèi)賬號(hào)為準(zhǔn)。該賬號(hào)至少交納過一次進(jìn)行過交費(fèi)賬號(hào)變更，以最后一次變更的續(xù)期交費(fèi)賬號(hào)為準(zhǔn)。該賬號(hào)至少交納過一次保費(fèi)且距付費(fèi)保全申請(qǐng)日保費(fèi)且距付費(fèi)保全申請(qǐng)日連續(xù)連續(xù)6 6個(gè)月個(gè)月（含）以上。（含）以上。32服服 務(wù)務(wù)更好的服務(wù)更好的服務(wù)更優(yōu)的風(fēng)控更優(yōu)的風(fēng)控更低的成本更低的成本

33、保全做什么？保全做什么？33q 審核業(yè)務(wù)申請(qǐng)的真實(shí)性審核業(yè)務(wù)申請(qǐng)的真實(shí)性 客戶身份信息的核實(shí)客戶身份信息的核實(shí) 客戶申請(qǐng)意愿的真實(shí)性客戶申請(qǐng)意愿的真實(shí)性 申請(qǐng)人資格的有效性申請(qǐng)人資格的有效性q 評(píng)估業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性評(píng)估業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性 對(duì)保全業(yè)務(wù)的發(fā)生時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、業(yè)務(wù)開展方式等內(nèi)容進(jìn)行審核，確保對(duì)保全業(yè)務(wù)的發(fā)生時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、業(yè)務(wù)開展方式等內(nèi)容進(jìn)行審核，確保保全業(yè)務(wù)辦理符合相關(guān)法律規(guī)定、公司規(guī)章制度要求以及保險(xiǎn)合同約定。保全業(yè)務(wù)辦理符合相關(guān)法律規(guī)定、公司規(guī)章制度要求以及保險(xiǎn)合同約定。q 確保保全操作的準(zhǔn)確性確保保全操作的準(zhǔn)確性 避免因保全作業(yè)人員操作失誤、系統(tǒng)功能錯(cuò)誤以及保單數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等業(yè)

34、務(wù)避免因保全作業(yè)人員操作失誤、系統(tǒng)功能錯(cuò)誤以及保單數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，正確變更相關(guān)保單事項(xiàng)，正確計(jì)算各類應(yīng)收與應(yīng)付保險(xiǎn)金金額。錯(cuò)誤，正確變更相關(guān)保單事項(xiàng)，正確計(jì)算各類應(yīng)收與應(yīng)付保險(xiǎn)金金額。q 確保保險(xiǎn)金給付的正確性確保保險(xiǎn)金給付的正確性 根據(jù)客戶的授權(quán)與約定，及時(shí)準(zhǔn)確支付各類型保險(xiǎn)金，防止保險(xiǎn)金被挪用根據(jù)客戶的授權(quán)與約定，及時(shí)準(zhǔn)確支付各類型保險(xiǎn)金，防止保險(xiǎn)金被挪用或滯留。或滯留。 保全怎么做？保全怎么做？34網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客服熱線客服熱線9558995589保全保全渠道渠道多渠道助力保全作業(yè)多渠道助力保全作業(yè)傳統(tǒng)柜面?zhèn)鹘y(tǒng)柜面運(yùn)營服務(wù)柜臺(tái)運(yùn)營服務(wù)柜臺(tái)工銀工銀太平聯(lián)名卡太平聯(lián)名卡35目錄目

35、錄 第一章第一章 新契約基礎(chǔ)知識(shí)新契約基礎(chǔ)知識(shí) 第二章第二章 簡(jiǎn)易保全簡(jiǎn)易保全 第三章第三章 理賠知識(shí)理賠知識(shí) 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理 36理賠的概念理賠的概念 壽壽 壽險(xiǎn)理賠是指在發(fā)生保險(xiǎn)事故而使被保險(xiǎn)人人身受到損害時(shí)，保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)合同約定，履行賠償或給付責(zé)任的行為，是直接體現(xiàn)保險(xiǎn)職能和履行保險(xiǎn)責(zé)任的過程。理賠是指在發(fā)生保險(xiǎn)事故而使被保險(xiǎn)人人身受到損害時(shí)，理賠是指在發(fā)生保險(xiǎn)事故而使被保險(xiǎn)人人身受到損害時(shí)，保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)合同約定，履行賠償或給付責(zé)任的行為，是直保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)合同約定，履行賠償或給付責(zé)任的行為，是直接體現(xiàn)保險(xiǎn)職能和履行保險(xiǎn)責(zé)任的過程。接體現(xiàn)保險(xiǎn)

36、職能和履行保險(xiǎn)責(zé)任的過程。 37理賠的基本流程理賠的基本流程 常規(guī)理賠常規(guī)理賠報(bào)案報(bào)案申請(qǐng)申請(qǐng)受理受理掃描掃描審核審核簽批簽批結(jié)案結(jié)案錄入錄入 代理人及公司內(nèi)勤可以利用移動(dòng)終端，不受時(shí)間及地點(diǎn)限制進(jìn)行案件受理代理人及公司內(nèi)勤可以利用移動(dòng)終端，不受時(shí)間及地點(diǎn)限制進(jìn)行案件受理和錄入，通過數(shù)據(jù)交互，由系統(tǒng)自動(dòng)處理結(jié)案，實(shí)時(shí)獲得理賠結(jié)論并給付理賠和錄入，通過數(shù)據(jù)交互，由系統(tǒng)自動(dòng)處理結(jié)案，實(shí)時(shí)獲得理賠結(jié)論并給付理賠款，實(shí)現(xiàn)款，實(shí)現(xiàn)“先賠后審先賠后審”。理賠免審核流程理賠免審核流程理賠的基本流程理賠的基本流程 理賠免審核理賠免審核 3839理賠指定或認(rèn)可的醫(yī)院理賠指定或認(rèn)可的醫(yī)院 醫(yī)院醫(yī)院指本公司指定或認(rèn)

37、可的，國家衛(wèi)生部醫(yī)院等級(jí)分類中的指本公司指定或認(rèn)可的，國家衛(wèi)生部醫(yī)院等級(jí)分類中的二二級(jí)級(jí)或或二級(jí)以上二級(jí)以上的的公立公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但不包括主要為門診、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但不包括主要為門診、康復(fù)、護(hù)理、療養(yǎng)、戒酒、戒毒或相類似的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，同時(shí)該醫(yī)院必須具有符合療養(yǎng)、戒酒、戒毒或相類似的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，同時(shí)該醫(yī)院必須具有符合有關(guān)醫(yī)院管理規(guī)定設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療設(shè)備，并且提供二十四小時(shí)有合有關(guān)醫(yī)院管理規(guī)定設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療設(shè)備，并且提供二十四小時(shí)有合格醫(yī)師及護(hù)士駐院的醫(yī)療和護(hù)理等服務(wù)。格醫(yī)師及護(hù)士駐院的醫(yī)療和護(hù)理等服務(wù)。40理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 報(bào)案規(guī)則報(bào)案規(guī)則報(bào)案人報(bào)案人報(bào)案方式報(bào)案方式 報(bào)案時(shí)效報(bào)案

38、時(shí)效報(bào)案告知報(bào)案告知投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或委托他人向本公司報(bào)案投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或委托他人向本公司報(bào)案可通過兩種方式，可通過兩種方式，2424小時(shí)電話報(bào)案（全國統(tǒng)一服務(wù)熱線小時(shí)電話報(bào)案（全國統(tǒng)一服務(wù)熱線9558995589）、上門報(bào)案（親自到公司報(bào)案）、上門報(bào)案（親自到公司報(bào)案）根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，事故發(fā)生后請(qǐng)您一定要及時(shí)通知本公根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，事故發(fā)生后請(qǐng)您一定要及時(shí)通知本公司，我們?cè)诒ｋU(xiǎn)合同中也有明確約定。為了您的權(quán)利得司，我們?cè)诒ｋU(xiǎn)合同中也有明確約定。為了您的權(quán)利得到及時(shí)保障，應(yīng)于意外保險(xiǎn)事故自發(fā)生起到及時(shí)保障，應(yīng)于意外保險(xiǎn)事故自發(fā)生起2424小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)通知通知我們，身故保險(xiǎn)應(yīng)在

39、我們，身故保險(xiǎn)應(yīng)在尸體火化之前尸體火化之前報(bào)案，其他保險(xiǎn)事故報(bào)案，其他保險(xiǎn)事故最好在事故發(fā)生之日起最好在事故發(fā)生之日起3 3天內(nèi)天內(nèi)通知我們通知我們被保險(xiǎn)人姓名、保險(xiǎn)單號(hào)、保單生效日期、出險(xiǎn)經(jīng)過、被保險(xiǎn)人姓名、保險(xiǎn)單號(hào)、保單生效日期、出險(xiǎn)經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)狀、聯(lián)系方式以及報(bào)案人的有關(guān)情況時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)狀、聯(lián)系方式以及報(bào)案人的有關(guān)情況41理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 申請(qǐng)規(guī)則申請(qǐng)規(guī)則1 1根據(jù)案件類型不同，根據(jù)案件類型不同，申請(qǐng)人申請(qǐng)人各有不同：各有不同：1.1.對(duì)于重大疾病保險(xiǎn)、健康醫(yī)療保險(xiǎn)由其生對(duì)于重大疾病保險(xiǎn)、健康醫(yī)療保險(xiǎn)由其生存受益人申請(qǐng)；生存受益人為未成年人的，存受益人申請(qǐng)；生存受益

40、人為未成年人的，由其監(jiān)護(hù)人來申請(qǐng)；由其監(jiān)護(hù)人來申請(qǐng)；2.2.對(duì)于以身故為保險(xiǎn)金給付條件的案件，由對(duì)于以身故為保險(xiǎn)金給付條件的案件，由其身故受益人申請(qǐng)；身故受益人為未成年人其身故受益人申請(qǐng)；身故受益人為未成年人的，由其監(jiān)護(hù)人來申請(qǐng)；的，由其監(jiān)護(hù)人來申請(qǐng)；什么人有資格申請(qǐng)理賠？什么人有資格申請(qǐng)理賠？42理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 申請(qǐng)規(guī)則申請(qǐng)規(guī)則2 2 理賠需要提供哪些資料？理賠需要提供哪些資料？43理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 審核規(guī)則審核規(guī)則理賠審核：理賠審核：指保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行核實(shí)的過程指保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行核實(shí)的過程理賠審核依據(jù)：理賠審核依據(jù)：1 1、保險(xiǎn)合同約定；保險(xiǎn)合同約定；2

41、2、當(dāng)?shù)氐尼t(yī)保規(guī)定；、當(dāng)?shù)氐尼t(yī)保規(guī)定； 理賠用藥范圍：理賠用藥范圍：按照雙方條款的約定，保險(xiǎn)公司將參照當(dāng)?shù)鼗踞t(yī)療保險(xiǎn)關(guān)于藥品按照雙方條款的約定，保險(xiǎn)公司將參照當(dāng)?shù)鼗踞t(yī)療保險(xiǎn)關(guān)于藥品和治療項(xiàng)目的報(bào)銷范圍，對(duì)于意外事故門診治療，和治療項(xiàng)目的報(bào)銷范圍，對(duì)于意外事故門診治療，門診發(fā)票及費(fèi)用明細(xì)或電子處方門診發(fā)票及費(fèi)用明細(xì)或電子處方請(qǐng)客戶一定妥善保存，在理賠申請(qǐng)時(shí)需一并提供。請(qǐng)客戶一定妥善保存，在理賠申請(qǐng)時(shí)需一并提供。其他相關(guān)的法律法規(guī)其他相關(guān)的法律法規(guī)44理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 結(jié)案規(guī)則結(jié)案規(guī)則理賠結(jié)案案件：理賠結(jié)案案件： 是指保險(xiǎn)公司在作出理賠決定后完成單證打印、檔案制作，支付理賠款，是指

42、保險(xiǎn)公司在作出理賠決定后完成單證打印、檔案制作，支付理賠款，退回客戶資料并通知客戶理賠結(jié)果的行為。退回客戶資料并通知客戶理賠結(jié)果的行為。理賠結(jié)案通知方式理賠結(jié)案通知方式 電話通知電話通知短信通知短信通知信函通知信函通知理賠款支付方式理賠款支付方式轉(zhuǎn)賬給付轉(zhuǎn)賬給付現(xiàn)金給付現(xiàn)金給付45其它理賠相關(guān)知識(shí)其它理賠相關(guān)知識(shí)A.A.如實(shí)告知：如實(shí)告知：a.a.如實(shí)告知保險(xiǎn)事故發(fā)生情況，如實(shí)提供理賠材料，可以順利理賠如實(shí)告知保險(xiǎn)事故發(fā)生情況，如實(shí)提供理賠材料，可以順利理賠b.b.共同營造和諧的理賠環(huán)境，對(duì)客戶有利，對(duì)業(yè)務(wù)人員有利，如實(shí)告知可以縮短共同營造和諧的理賠環(huán)境，對(duì)客戶有利，對(duì)業(yè)務(wù)人員有利，如實(shí)告知可

43、以縮短公司核實(shí)事故的時(shí)間，掌握事故經(jīng)過，準(zhǔn)確理賠，提高滿意度公司核實(shí)事故的時(shí)間，掌握事故經(jīng)過，準(zhǔn)確理賠，提高滿意度c.c.有利于保護(hù)代理人，避免矛盾和糾紛，有更多的時(shí)間進(jìn)行展業(yè)有利于保護(hù)代理人，避免矛盾和糾紛，有更多的時(shí)間進(jìn)行展業(yè)B.B.觀察期：觀察期：觀察期又稱等待期，是指保險(xiǎn)合同生效到保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任之間的一段時(shí)期。觀察期又稱等待期，是指保險(xiǎn)合同生效到保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任之間的一段時(shí)期。等待期內(nèi)發(fā)生的保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)人不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。等待期內(nèi)發(fā)生的保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)人不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。 C.C.責(zé)任免除：責(zé)任免除：如果保險(xiǎn)事故屬于保險(xiǎn)條款約定的責(zé)任免除情形，保險(xiǎn)人不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。如果保險(xiǎn)事故屬于保險(xiǎn)條

44、款約定的責(zé)任免除情形，保險(xiǎn)人不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。46目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎(chǔ)知識(shí)新契約基礎(chǔ)知識(shí) 第二章第二章 簡(jiǎn)易保全簡(jiǎn)易保全 第三章第三章 理賠知識(shí)理賠知識(shí) 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理 1.1 1.1 電話回訪電話回訪 1.2 1.2 工單處理工單處理 47回訪范圍：回訪范圍：客戶回訪業(yè)務(wù)范圍包括與壽險(xiǎn)有關(guān)的新契約回訪、運(yùn)營付費(fèi)回訪等呼出業(yè)務(wù)，以及根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求長(zhǎng)期或臨時(shí)新增的電話服務(wù)及客戶回訪業(yè)務(wù)。回訪方式回訪方式 ：回訪方式可采用電話、會(huì)見、信函等方式。主要采用電話回訪方式，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會(huì)見等方式，但必須取得投保人簽名的回

45、執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，應(yīng)當(dāng)就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。回訪時(shí)間：回訪時(shí)間：工作日9點(diǎn)至晚8點(diǎn)30分。節(jié)假日12點(diǎn)30分至晚8點(diǎn)30分回訪資料保存：回訪資料保存：公司妥善保管回訪的錄音及其他證明材料，保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間超過1 年的不得少于10年，保險(xiǎn)期間在1年以下的不得少于5年。電話回訪概述電話回訪概述48新契約回訪重點(diǎn)話術(shù)新契約回訪重點(diǎn)話術(shù)1) 1) 個(gè)人身份核實(shí)：生日個(gè)人身份核實(shí)：生日地址等地址等2 2）合同與條款是否收到）合同與條款是否收到3 3）對(duì)保險(xiǎn)權(quán)益（特別是猶豫期、保障范圍，除外責(zé)任、相關(guān)費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)）對(duì)保險(xiǎn)權(quán)益（特別

46、是猶豫期、保障范圍，除外責(zé)任、相關(guān)費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)）是否清楚是否清楚4 4）投保單是否投保人及被保人的親筆簽名）投保單是否投保人及被保人的親筆簽名 投保提示是否為投保人本人簽名投保提示是否為投保人本人簽名 保險(xiǎn)合同回執(zhí)是否為本人簽名保險(xiǎn)合同回執(zhí)是否為本人簽名 5 5）分紅告知（明確告知客戶分紅是不確定的）分紅告知（明確告知客戶分紅是不確定的）6 6）猶豫期告知）猶豫期告知7 7）告知客戶續(xù)期保費(fèi)的交納時(shí)間和方式）告知客戶續(xù)期保費(fèi)的交納時(shí)間和方式8 8）告知公司客戶服務(wù)熱線）告知公司客戶服務(wù)熱線955899558949電話回訪工作流程介紹電話回訪工作流程介紹數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理工作時(shí)間工作時(shí)間工作流程工作

47、流程工單下發(fā)工單下發(fā)重置工單回訪重置工單回訪回訪數(shù)據(jù)進(jìn)入回訪池回訪數(shù)據(jù)進(jìn)入回訪池上午上午9 9：0000晚晚2020：3030自動(dòng)外撥、手動(dòng)外撥自動(dòng)外撥、手動(dòng)外撥工單和回訪不成功件的下發(fā)工單和回訪不成功件的下發(fā)對(duì)機(jī)構(gòu)回復(fù)的問題件進(jìn)行對(duì)機(jī)構(gòu)回復(fù)的問題件進(jìn)行二次回訪二次回訪50電話回訪狀態(tài)電話回訪狀態(tài)回訪成功回訪成功回訪不成功回訪不成功下發(fā)回訪工單下發(fā)回訪工單回訪不成功件：回訪不成功件：指經(jīng)過客戶聯(lián)系中心撥打（自動(dòng)外撥加人工撥打）指經(jīng)過客戶聯(lián)系中心撥打（自動(dòng)外撥加人工撥打）無法聯(lián)系到客戶的回訪件或需要機(jī)構(gòu)協(xié)助處理的回訪件。包括非投無法聯(lián)系到客戶的回訪件或需要機(jī)構(gòu)協(xié)助處理的回訪件。包括非投保人本人接

48、聽件、業(yè)務(wù)員自留電話（含網(wǎng)點(diǎn)電話）件、保人本人接聽件、業(yè)務(wù)員自留電話（含網(wǎng)點(diǎn)電話）件、CCCC無法回訪無法回訪件、電話錯(cuò)號(hào)件、客戶不在或暫時(shí)不方便或無人接聽件等。件、電話錯(cuò)號(hào)件、客戶不在或暫時(shí)不方便或無人接聽件等。51回訪不成功件處理流程回訪不成功件處理流程第一步：客服專員每天登陸客戶聯(lián)系中心第一步：客服專員每天登陸客戶聯(lián)系中心CCCC系統(tǒng)下載不成功件清單發(fā)送至業(yè)務(wù)部門聯(lián)系統(tǒng)下載不成功件清單發(fā)送至業(yè)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)專員，由聯(lián)絡(luò)專員發(fā)放到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員或保單服務(wù)人員，同時(shí)做好跟蹤。絡(luò)專員，由聯(lián)絡(luò)專員發(fā)放到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員或保單服務(wù)人員，同時(shí)做好跟蹤。第二步：業(yè)務(wù)人員或保單服務(wù)人員與客戶確認(rèn)準(zhǔn)確聯(lián)系方式，

49、并回復(fù)至聯(lián)絡(luò)專員，由第二步：業(yè)務(wù)人員或保單服務(wù)人員與客戶確認(rèn)準(zhǔn)確聯(lián)系方式，并回復(fù)至聯(lián)絡(luò)專員，由聯(lián)絡(luò)專員進(jìn)行回銷。回銷后，客服專員做簡(jiǎn)單保全變更（聯(lián)系電話和收費(fèi)地址），根聯(lián)絡(luò)專員進(jìn)行回銷。回銷后，客服專員做簡(jiǎn)單保全變更（聯(lián)系電話和收費(fèi)地址），根據(jù)客戶需求，將回訪狀態(tài)設(shè)置為待回訪或預(yù)約回訪。據(jù)客戶需求，將回訪狀態(tài)設(shè)置為待回訪或預(yù)約回訪。第三步：客戶聯(lián)系中心將機(jī)構(gòu)重置的回訪不成功件導(dǎo)入自動(dòng)外撥系統(tǒng)進(jìn)行新的外撥。第三步：客戶聯(lián)系中心將機(jī)構(gòu)重置的回訪不成功件導(dǎo)入自動(dòng)外撥系統(tǒng)進(jìn)行新的外撥。第四步：自動(dòng)外撥撥通后進(jìn)入正常回訪流程。第四步：自動(dòng)外撥撥通后進(jìn)入正常回訪流程。第五步：自動(dòng)外撥未撥通的回訪件，通過人

50、工撥打后仍然未撥通的將被重新置為不成第五步：自動(dòng)外撥未撥通的回訪件，通過人工撥打后仍然未撥通的將被重新置為不成功件。功件。52目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎(chǔ)知識(shí)新契約基礎(chǔ)知識(shí) 第二章第二章 簡(jiǎn)易保全簡(jiǎn)易保全 第三章第三章 理賠知識(shí)理賠知識(shí) 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理 1.1 1.1 電話回訪電話回訪 1.2 1.2 工單處理工單處理 53工單概述工單概述q新契約回訪工單新契約回訪工單 代簽名代簽名 權(quán)益不清權(quán)益不清 保單未送達(dá)保單未送達(dá) 客戶抱怨和投訴客戶抱怨和投訴 預(yù)約回訪預(yù)約回訪 健康財(cái)務(wù)告知不實(shí)健康財(cái)務(wù)告知不實(shí)q咨詢工單咨詢工單 q建議與表揚(yáng)工單建議與表揚(yáng)工單q理賠報(bào)案工單理賠報(bào)案工單q單證索取工單單證索取工單q運(yùn)營付費(fèi)回訪工單運(yùn)營付費(fèi)回訪工單q投訴機(jī)構(gòu)投訴機(jī)構(gòu)q工單工單是是指客戶聯(lián)系中心下發(fā)的需要機(jī)構(gòu)進(jìn)一步核實(shí)、解決的問題件。指客戶聯(lián)系中心下發(fā)的需要機(jī)構(gòu)進(jìn)一步核實(shí)、解決的問題件。工單主