1、第一部分 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 1）了解公司（企業(yè)）： 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)企業(yè)的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以

2、，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向主管匯報(bào)。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好的為顧客服務(wù)。 6）了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)

3、他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷(xiāo)售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，

4、在賣(mài)場(chǎng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷(xiāo)）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo) 。第二部分 銷(xiāo)售藝術(shù)一、 形象藝術(shù)：1、 著裝得體2、 姿勢(shì)準(zhǔn)確3、 表情大方二、 接待藝術(shù)：1、 有目的購(gòu)買(mǎi)的顧客2、 參觀瀏覽的顧客3、 愛(ài)挑剔的顧客4、 馬虎的顧客5、 男性顧客6、 女性顧客7、 年老顧客8、 年輕顧客三、 語(yǔ)言藝術(shù)1、 語(yǔ)言表達(dá)要求 言之有禮 語(yǔ)調(diào)柔和 表達(dá)恰當(dāng) 通俗易懂 態(tài)度和好 有問(wèn)必答 言簡(jiǎn)意賅 留有余地2、 職業(yè)語(yǔ)言藝術(shù) 接待語(yǔ)藝術(shù) 體態(tài)語(yǔ)藝術(shù)3、 禁忌語(yǔ)四、 銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)的執(zhí)行技巧1、牢記應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

5、：善于言辭表達(dá)的第一步就是牢記應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。 A、應(yīng)對(duì)基本用語(yǔ)：對(duì)于“歡迎光臨”“很抱歉”等應(yīng)對(duì)之基本用語(yǔ)，平常認(rèn)為是一件很簡(jiǎn)單的事，但一定要確實(shí)地加以執(zhí)行。“對(duì)不起”及“非常抱歉”等用語(yǔ)如果徹底執(zhí)行的話，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生很好的印象。B、將“好”放在句尾：“這商品是較好的商品，所以?xún)r(jià)格稍微貴了點(diǎn)”的說(shuō)法其句尾不太好：但另一種說(shuō)法就是“這商品的價(jià)格稍稍地高了點(diǎn)，但品質(zhì)是非常好”，利用“好”這種說(shuō)法，會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到相當(dāng)?shù)氖娣、語(yǔ)尾必須很明確清楚：客戶(hù)對(duì)于銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)是非常在意的。例如銷(xiāo)售人員說(shuō)“我想它是相當(dāng)適合你的，但”“我想那是沒(méi)問(wèn)題的，但”像這種說(shuō)法會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生到底是否真的適合自己的疑問(wèn)。而另外

6、一些話，如“非常的適合您！”“這個(gè)沒(méi)問(wèn)題”。這種有自信、很可信賴(lài)的說(shuō)法，在語(yǔ)尾一定要表現(xiàn)出來(lái)。絕對(duì)不要曖昧的說(shuō)法。2、推銷(xiāo)時(shí)必要的商品知識(shí)：推銷(xiāo)時(shí)必要的商品知識(shí)是為了提高客戶(hù)更豐富的生活為目的，所以商品本身應(yīng)該包含廣范圍的生活情報(bào)及流行情報(bào)等。商品知識(shí)包括：面料、款式、流行色、價(jià)格、規(guī)格、保養(yǎng)、設(shè)計(jì)風(fēng)格等等。3、活用推銷(xiāo)技術(shù)：此項(xiàng)的技術(shù)對(duì)貨品推銷(xiāo)相當(dāng)具有決定性，可消除客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所產(chǎn)生的疑問(wèn)點(diǎn)，如：穿著會(huì)產(chǎn)生什么樣的效果、如何表現(xiàn)出自己的個(gè)性、會(huì)有多大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、將會(huì)如何搭配好等，如此一來(lái)，便能很快切入顧客心理，將顧客的顧慮除去，客戶(hù)對(duì)于商品及店員之待客服務(wù)都能很滿足，且使客戶(hù)具有再來(lái)本店

7、購(gòu)物的欲望時(shí)，才能稱(chēng)得上是漂亮的完成推銷(xiāo)，也是做生意非常重要的一點(diǎn)。4、充分地表現(xiàn)出感謝心情：感謝態(tài)度應(yīng)該是從談吐、臉上表情、態(tài)度中充分表現(xiàn)出來(lái)，而不是擺出虛偽的態(tài)度。如：感謝你的光臨、感謝提供寶貴的意見(jiàn)、歡迎再次光臨本店等。5、捉住顧客性格加以巧妙應(yīng)對(duì)（1）脾氣暴躁的客戶(hù)：有時(shí)稍微的等待，也馬上會(huì)生氣，應(yīng)要盡可能快速處理，使他感到辦事很有效率。（2）不想說(shuō)話的客戶(hù)：從客戶(hù)的動(dòng)作、表情中判斷他對(duì)什么有興趣，在詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，盡可能以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使他能以簡(jiǎn)單方式來(lái)回答。（3）愛(ài)說(shuō)話的客戶(hù)：如果打斷他的話題時(shí)，他會(huì)不舒服，要找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)回到貨品買(mǎi)賣(mài)上，這是一件很重要的事情。（4）很容易

8、猶豫不決的客戶(hù)：當(dāng)客戶(hù)的目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，很難作決定的時(shí)候，店員必須適時(shí)給予決定性的建議，根據(jù)不同的時(shí)機(jī)店員必須提供這樣的建議給客戶(hù)。（5）比較喜歡擺架子的客戶(hù)：必須有較恭敬的態(tài)度，有時(shí)在不傷大雅時(shí)，拍馬屁也是必須的，但無(wú)論如何不能傷到客戶(hù)自尊心。（6）容易起疑心的客戶(hù)：針對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)加以明確的說(shuō)明，絕不可有曖昧的說(shuō)法。（7）博學(xué)多聞的客戶(hù)：碰到這種客戶(hù)，必須找話題與他呼應(yīng)，然后再將貨品有順序地詳細(xì)加以說(shuō)明。第三部分 如何處理投訴任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是

9、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。現(xiàn)就個(gè)人這段時(shí)期的體會(huì)，淺談一點(diǎn)技巧，以供大家參考。 一、 以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾 以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情、曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。 二、 客觀分析，但不可輕下結(jié)論 顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析、解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。 三、 適度靈活 在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。 四、 分清主次，有的放矢 在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)