1、南開(kāi)20春（1709、1803、1809、1903、1909、2003）服務(wù)管理在線作業(yè)高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()A.第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務(wù)服務(wù)業(yè)牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()A.溝通差距

2、B.營(yíng)銷差距C.顧客差距D.標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)承諾又叫()A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.安全保護(hù)C.服務(wù)保證D.服務(wù)合同服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性A.無(wú)形性B.波動(dòng)性C.互動(dòng)性D.差異性按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的A.關(guān)鍵時(shí)刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場(chǎng)演示影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()A.過(guò)個(gè)人因素B.環(huán)境因素C.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量D.價(jià)格內(nèi)部營(yíng)銷包括了兩種類型的管理過(guò)程()A.態(tài)度管理B.技能管理C.溝通管理D.信息管理典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()A

3、.改進(jìn)期B.成長(zhǎng)期C.成熟期D.介紹期根據(jù)服務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過(guò)程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要包括()A.生產(chǎn)線方法B.顧客參與方法C.信息授權(quán)方法D.技術(shù)導(dǎo)向方法服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()A.外部互動(dòng)線B.可視線C.內(nèi)部互動(dòng)線D.警戒線服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力A.數(shù)量B.質(zhì)量C.時(shí)間D.變更根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()A.發(fā)怒者B.重消極者C.積極分子D.發(fā)言者根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()A.工業(yè)社會(huì)B.后工業(yè)社會(huì)C.前工業(yè)社會(huì)D.信息社會(huì)服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開(kāi)()A.技術(shù)培訓(xùn)B.交際能力培訓(xùn)C.了解顧客需求

4、D.形體動(dòng)作在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()A.內(nèi)部顧客B.外部顧客C.服務(wù)供應(yīng)者D.兼職員工員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低A.生產(chǎn)率B.顧客滿意度C.培訓(xùn)D.出勤以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()A.正確的招聘B.提供所需的支持系統(tǒng)C.授權(quán)D.人員培訓(xùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括()A.成本B.服務(wù)組織的使命C.靈活性D.藝術(shù)性快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段A.高價(jià)格B.高促銷C.多市場(chǎng)D.多產(chǎn)品在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()A.服務(wù)企業(yè)的員工B.服務(wù)企業(yè)的管理者C.政府監(jiān)管人員D.顧客服務(wù)的()等因素的組合

5、構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素A.時(shí)間B.勞動(dòng)力C.設(shè)備情況D.設(shè)施情況服務(wù)質(zhì)量維度包括()A.移情性B.整潔性C.響應(yīng)性D.可靠性創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()A.激進(jìn)式創(chuàng)新B.漸進(jìn)式創(chuàng)新C.重大創(chuàng)新D.服務(wù)改善顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.產(chǎn)品質(zhì)量D.營(yíng)銷質(zhì)量服務(wù)的主要特性包括()A.無(wú)形性B.顧客參與性C.可以存儲(chǔ)性D.異質(zhì)性服務(wù)的功能質(zhì)量是指顧客是怎么接受服務(wù)的。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量指的是企業(yè)應(yīng)用技術(shù)為顧客服務(wù)的質(zhì)量。()A.正確B.錯(cuò)誤目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè)。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中

6、，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位。()A.正確B.錯(cuò)誤根據(jù)若干實(shí)證研究，由企業(yè)的管理人員來(lái)完成補(bǔ)救才是合適的。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)交叉培訓(xùn)員工來(lái)改善供給能力。()A.正確B.錯(cuò)誤根據(jù)美國(guó)學(xué)者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過(guò)程質(zhì)量。()A.正確B.錯(cuò)誤對(duì)眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的。()A.正確B.錯(cuò)誤走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力。()A.正確B.錯(cuò)誤根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈的原理，我們可以得出沒(méi)有滿意

7、的員工就不大可能有滿意的顧客。()A.正確B.錯(cuò)誤有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨。()A.正確B.錯(cuò)誤當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買較為昂貴的商品時(shí)，他們更樂(lè)意在眾多競(jìng)爭(zhēng)者比較集中的地方進(jìn)行搜尋。()A.正確B.錯(cuò)誤滿意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的。()A.正確B.錯(cuò)誤以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來(lái)衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來(lái)表示服務(wù)過(guò)程。()A.正確B.錯(cuò)誤在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì)。()A.正確B.錯(cuò)誤標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法。()A.正確B.錯(cuò)誤 參考答案：A參考答案：C參考答案：C參考答案：D參考答案：B參考答案：C參考答案：C參考答案：C參考答案：A參考答案：A參考答案：ABCD參考答案：AC參考答案：BCD參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ABCD參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：AC參考答案：AB參考答案：ABCD參考答案：BCD參考答案：AB參考答案：AD參考答案：ABCD參考答案：ACD參考答案：AB參考答案：AB參考答案：A