1、    淺談電力營(yíng)銷存在的問(wèn)題與對(duì)策    鄧穎松 何結(jié)芬摘要: 文章論述了在開(kāi)拓電力市場(chǎng)中電力營(yíng)銷工作存在的主要問(wèn)題及解決辦法。關(guān)鍵詞: 電力營(yíng)銷; 電力市場(chǎng)abstract: the article discusses the development of power market in the main problems of power marketing and the solutions.key words: electric power marketing; power market：tq083+.1：a：1 電力營(yíng)銷存在的問(wèn)題1.1 服務(wù)

2、觀念淡薄, 服務(wù)手段落后在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下, 企業(yè)之間優(yōu)勝劣汰, 電力企業(yè)要生存和發(fā)展, 必須為用戶提供無(wú)微不至的服務(wù)。但由于電力企業(yè)長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng), 服務(wù)相對(duì)落后, 用電營(yíng)銷人員素質(zhì)較低, 服務(wù)設(shè)施不夠先進(jìn), 管理手段不夠現(xiàn)代化, 不能及時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題,不能及時(shí)給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 這些直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象, 不利于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下, 電力企業(yè)要贏利、要發(fā)展,就應(yīng)將客戶奉為“上帝”, 誰(shuí)用電誰(shuí)就是電力企業(yè)的“上帝”。這就需要轉(zhuǎn)變舊觀念, 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí), 堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨, 牢固樹(shù)立“客戶是上帝”的思想, 開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)的新水平。1.2 市場(chǎng)觀念淡薄,制約電力市場(chǎng)發(fā)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為電力營(yíng)銷的龍頭, 仍停留在坐等用戶上門的狀態(tài), 沒(méi)有變被動(dòng)為主動(dòng), 沒(méi)有關(guān)注、研究地區(qū)能源消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì), 不能引導(dǎo)用戶使用環(huán)保高效的電器設(shè)備。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中沒(méi)有引入推銷模式, 不能實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外, 一條龍服務(wù)”。用電管理統(tǒng)得太死, 用電負(fù)荷放不開(kāi), 使有限的電力負(fù)荷不能發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益。由于內(nèi)蒙古地區(qū)電力線路老化, 電網(wǎng)建設(shè)速度慢, 供電企業(yè)設(shè)備陳舊, 設(shè)備容量不足, 造成有電供不出。供電半徑過(guò)長(zhǎng), 電能質(zhì)量難以保障, 電壓“城高鄉(xiāng)低”現(xiàn)象非常普遍。配網(wǎng)運(yùn)行能力弱, 對(duì)過(guò)負(fù)荷應(yīng)變能力低下, 運(yùn)行方式不靈活, 造成事故停電多, 停電時(shí)

4、間長(zhǎng)。由于農(nóng)村電網(wǎng)管理不嚴(yán), 供電設(shè)備陳舊, 有限負(fù)荷不能適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這些都導(dǎo)致電力市場(chǎng)不能更有效地開(kāi)放, 電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作不能很好地開(kāi)展。電價(jià)執(zhí)行不合理, 分類不準(zhǔn)是制約電力走向市場(chǎng)的又一個(gè)突出問(wèn)題。不同用電性質(zhì)應(yīng)執(zhí)行不同的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn), 但在實(shí)際工作中沒(méi)能很好地體現(xiàn)這一原則。雙電源用戶和普通用戶在電價(jià)上沒(méi)有區(qū)別, 不能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)這一市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要定價(jià)原則。此外, 躉售用電中也存在這些問(wèn)題, 這也給供電企業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。1.3 法制觀念淡薄, 阻礙電力市場(chǎng)健康有序發(fā)展隨著電力法律法規(guī)體系的逐步完善, 電力企業(yè),特別是供電企業(yè)的法制化管理也進(jìn)一步合理化、制度化、規(guī)范化。但是, 由

5、于社會(huì)外部環(huán)境和內(nèi)部管理存在的問(wèn)題, 供電企業(yè)在依法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)常面臨一些難點(diǎn)和困惑。目前, 電力法律法規(guī)的宣傳力度不夠, 有些用戶認(rèn)為拖欠電費(fèi)對(duì)自己有利, 造成供電企業(yè)資金回收及再投資走入困境。這些年, 違章用電、破壞電力設(shè)施等問(wèn)題非常嚴(yán)重, 已經(jīng)嚴(yán)重威脅到供電設(shè)備正常運(yùn)行, 給供電企業(yè)造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失, 這也反映了供電企業(yè)用電營(yíng)銷部門監(jiān)督檢查深度和廣度不夠, 懲處力度不強(qiáng),“以罰代法”的處理方式對(duì)違法者起不到懲戒和警示作用。為此供電企業(yè)如何利用好現(xiàn)有的電力法及配套法規(guī)來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益, 促進(jìn)電力市場(chǎng)的規(guī)范有序發(fā)展, 是當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。2 解決對(duì)策2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 樹(shù)立企業(yè)良好形

6、象在社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制的建立過(guò)程中, 供電企業(yè)也出臺(tái)了一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)承諾, 但由于沒(méi)有真正來(lái)自市場(chǎng)的壓力, 這些措施幾乎都流于形式。供電企業(yè)必須適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及電力改革與發(fā)展新形勢(shì)的需要, 轉(zhuǎn)變過(guò)去的舊服務(wù)觀念, 大力提倡“以客為尊”的服務(wù)理念, 實(shí)現(xiàn)由“要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“要我承諾”到“我要承諾”的轉(zhuǎn)變, 堅(jiān)持以“人民電業(yè)為人民”為宗旨, 堅(jiān)持“客戶第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的工作方針, 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù), 鞏固和開(kāi)拓電力市場(chǎng), 樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。2.2 完善服務(wù)功能, 提高服務(wù)質(zhì)量, 開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平成立客戶服務(wù)中心, 95598 客戶服務(wù)電話實(shí)現(xiàn)24

7、 小時(shí)不間斷服務(wù), 通過(guò)電話錄音及人工服務(wù)功能, 解決客戶各類咨詢及報(bào)修。建立電力營(yíng)銷信息系統(tǒng), 通過(guò)規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程, 簡(jiǎn)化工作程序, 對(duì)內(nèi)制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各節(jié)點(diǎn)的工作時(shí)限, 對(duì)外公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)限, 努力縮短用電報(bào)裝到送電的時(shí)間, 變被動(dòng)受理為主動(dòng)服務(wù), 變一次性服務(wù)為跟蹤服務(wù), 切實(shí)為客戶用電提供方便。建立了業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制, 基本形成以營(yíng)銷窗口為龍頭, 集營(yíng)業(yè)、咨詢、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)督為一體的“一口對(duì)外”服務(wù)體系。根據(jù)電力法的有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)電力營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè), 合理布置供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn), 從一切為客戶的理念出發(fā), 完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系, 真正做到“一口對(duì)外”, 使電力營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)最大限度地方便客戶,

8、 有利于電力營(yíng)銷。采用與手持抄表器相配套的集抄、遠(yuǎn)程自動(dòng)化載波抄表等多種技術(shù)先進(jìn)的抄表方式; 采用電卡售電方式, 方便客戶用電; 收費(fèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)筆化操作, 加大與銀行聯(lián)網(wǎng)等收費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用力度, 使客戶無(wú)論在哪個(gè)銀行都可以各種方式繳納電費(fèi); 逐步建立用電信息電腦、電話自動(dòng)查詢系統(tǒng), 使用戶隨時(shí)可使用電話或在營(yíng)業(yè)廳觸摸電視屏操作獲得所要查詢的內(nèi)容。2.3 轉(zhuǎn)變市場(chǎng)觀念, 建立高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)變市場(chǎng)觀念就是要每位電力營(yíng)銷人員充分認(rèn)識(shí)到目前電力經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題, 形成危機(jī)感和緊迫感, 樹(shù)立營(yíng)銷觀念、市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、效益觀念等, 增強(qiáng)責(zé)任感, 主動(dòng)找市場(chǎng), 找用戶, 建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的

9、電力經(jīng)營(yíng)思想體系。一個(gè)綜合素質(zhì)較高又具有客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的員工, 不僅能使更多的客戶滿意, 更可以為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)。重視人力資源開(kāi)發(fā), 實(shí)施營(yíng)銷隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)調(diào)整策略, 全面提高人員素質(zhì), 努力提高營(yíng)銷人員市場(chǎng)營(yíng)銷技能, 使其具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí), 適應(yīng)市場(chǎng)變化和開(kāi)拓市場(chǎng)、創(chuàng)新發(fā)展的能力。2.4 加大宣傳力度, 提高依法經(jīng)營(yíng)水平, 實(shí)現(xiàn)法制化管理針對(duì)目前電力市場(chǎng)中存在的拖欠電費(fèi)、破壞電力設(shè)施、違章用電等問(wèn)題, 必須利用現(xiàn)有的電力法規(guī)及配套法規(guī)來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。加大電力法、電力供應(yīng)與使用條例、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則等電力法規(guī)的宣傳力度, 形成依法管電、依法供電、依法繳費(fèi)的輿論氛圍, 為電力市場(chǎng)健康發(fā)展?fàn)I造良好

10、的社會(huì)環(huán)境。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深入, 供電企業(yè)與客戶作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中平等的民事主體, 在簽訂供用電合同時(shí), 其關(guān)系只能依據(jù)電力法及電力供應(yīng)與使用條例等來(lái)確立, 通過(guò)供用電合同規(guī)范雙方的權(quán)利與義務(wù), 明確違約責(zé)任。當(dāng)發(fā)生合同糾紛時(shí), 也能夠依法處理違約賠償?shù)葐?wèn)題。要將電費(fèi)回收工作納入法律保護(hù)之下, 切實(shí)解決拖欠電費(fèi)問(wèn)題。首先要正確認(rèn)識(shí)和理順供電企業(yè)與客戶之間的法律關(guān)系; 其次, 在具體操作時(shí), 對(duì)欠費(fèi)企業(yè)應(yīng)及時(shí)掌握第一手資料, 并認(rèn)真加以甄別: 對(duì)產(chǎn)品無(wú)市場(chǎng)、無(wú)效益企業(yè)的欠費(fèi)要采取強(qiáng)制性催費(fèi),對(duì)瀕臨倒閉破產(chǎn)或已停產(chǎn)的企業(yè), 要及時(shí)簽訂資產(chǎn)抵押合同, 向法院申報(bào)債權(quán), 并按照依法規(guī)定的有關(guān)程序, 實(shí)施停限電; 最后,