1、 2015年度業(yè)主（住戶）滿意度內(nèi)部調(diào)查報告尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：2015年8月3日至26日和2015年11月日至11月17日，品質(zhì)部協(xié)同*客戶服務(wù)中心、*客戶服務(wù)中心和*客戶服務(wù)中心對入住*物業(yè)的業(yè)主和商家及*、*和*進行了“2015年度入住業(yè)主（使用人）滿意度調(diào)查”和“2015年度商戶滿意度調(diào)查”工作。旨在通過調(diào)查測量公司本年度內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)在客戶心目中的真實評價，以為來年的工作計劃和目標(biāo)的制定提供依據(jù)，持續(xù)不斷地改善管理水平和提升服務(wù)品質(zhì)。本次調(diào)查共收回調(diào)查表463張，回收調(diào)查表數(shù)量約占實際入住戶數(shù)的%，有效保障了本次抽樣調(diào)查的代表性。本次調(diào)查內(nèi)容涉及客戶服務(wù)、秩序維護、保潔服務(wù)、綠化管理與養(yǎng)

2、護、維修服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行、綜合管理與服務(wù)評價等七大類，商戶類29個分項，住宅類30個分項。調(diào)查表采用很滿意、滿意、一般、不滿意四級評價的形式，很滿意、滿意、一般視為滿意。經(jīng)統(tǒng)計，2015年度*入住業(yè)主綜合滿意度為95.93%，*住宅滿意度99.63%，*商戶滿意度99.89%，*住宅滿意度97.5%，*商戶滿意度99.57%，*滿意度100%，南岸區(qū)*局滿意度100%，*滿意度100%，公司住宅綜合滿意度為97.52%，服務(wù)項目綜合滿意度為99.08%。不含*滿意度100%，南岸區(qū)*局滿意度100%，*滿意度100%，公司物業(yè)服務(wù)項目單列綜合滿意度為98.40%。滿足公司制定的業(yè)主滿意度不低

3、于95%的質(zhì)量目標(biāo)。 單位* *住宅 綜合項目單列綜合公司綜合滿意度99.63%99.89%98.54%95.53%100%100%100%97.52%98.40%99.08%一、調(diào)查結(jié)果與分析（住宅）： 1.各單項滿意度（未達到95%標(biāo)準(zhǔn)者用紅色標(biāo)注）本次調(diào)查中，公司綜合有電梯正常運行情況90.18%、綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀93.89%和人員物品管理94.43%共3項未滿足滿意度設(shè)計要求。各項目分布有*的電梯正常運行情況73.86%，*綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀86.11%、綠化養(yǎng)護情況90.56%、綠化區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生91.11%、生活垃圾清運與管理94.4%、建筑垃圾清運與管理93.89%、人員物品管理90%和機

4、動車輛管理92.22%，共8項未達到95%的設(shè)計目標(biāo)。 2.分類滿意度 本次調(diào)查內(nèi)容涉及客戶服務(wù)、秩序維護、保潔服務(wù)、綠化管理與養(yǎng)護、維修服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行、綜合管理與服務(wù)評價等七大類，項目分類滿意度有*秩序維護服務(wù)94.22%、綠化管理與養(yǎng)護89.26%兩類未達到既定95%的目標(biāo)，公司住宅綜合滿意度為97.52%。 3.各級評價對比  本次評價“很滿意”的有4096項，占評價總項數(shù)的33.18%；評價“滿意”的有4570項，占評價總項數(shù)的37.03%；評價“一般”的有3342項，占評價總項數(shù)的27.08%；評價“不滿意”的有335項，占評價總項數(shù)的2.71%。 4.不滿意評價分布（

5、1）不滿意評價分類比較秩序維護服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運行、綠化管理與養(yǎng)護三類占不滿意比例高達65.08%，其中秩序維護服務(wù)占24.48%、綠化管理與養(yǎng)護占20.6%、設(shè)備設(shè)施運行占20%。（2）不滿意評價分項比較業(yè)主不滿意最突出的在電梯正常運行情況（9.82%）、綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀（6.11%）和人員物品管理（5.57%）三個分項。二、調(diào)查所反映意見與建議本次調(diào)查中業(yè)主（住戶）對物業(yè)服務(wù)項目所提出意見和建議，主要內(nèi)容為：三、調(diào)查結(jié)論公司物業(yè)服務(wù)項目綜合滿意度平均值為99.08%，滿足公司制定的業(yè)主滿意度不低于95%的質(zhì)量目標(biāo)。此次內(nèi)部調(diào)查的業(yè)主滿意率同2014年度業(yè)主滿意率99.40%相比下降0.32%，其

6、中*99.63%較2014年度99.70%下降0.07%，*99.89%較2014年度下降0.11%，*98.54%較2014年度98.20%上升0.34%，*2015年屬第一次進行業(yè)主滿意度調(diào)查，但95.53%的滿意度較2014年度*98.70%相差3.17%。項目滿意率下降表明2015年度客戶服務(wù)中心的部分工作存在倒退，有待加強和完善。因本次調(diào)查為抽樣調(diào)查，所調(diào)查問題有一定局限性。但調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對我司物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿意度較高，其對我司服務(wù)軟件的評價要遠高于硬件服務(wù)。針對在此次調(diào)查中反映出的電梯運行正常情況、人員物品管理、綠化管理與養(yǎng)護、小區(qū)停車費較高、停車難、維修問題的反應(yīng)速

7、度、環(huán)境衛(wèi)生的加強等各類問題，品質(zhì)部門將全面進行梳理，提請相關(guān)客戶服務(wù)中心進行落實。要求客戶服務(wù)中心對業(yè)主提出的意見和建議進行分析或改善，并予以業(yè)主回復(fù)和反饋，以此促進業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的滿意。此致敬禮 重慶*物業(yè)管理有限公司 品質(zhì)部 二一五年十二月三日附件1：*入住業(yè)主滿意度統(tǒng)計表 附件2：*商戶滿意度統(tǒng)計表 附件3：*入住業(yè)主滿意度統(tǒng)計表 附件4：*商戶滿意度統(tǒng)計表 附件5：*入住業(yè)主滿意度統(tǒng)計表附件1：*入住業(yè)主滿意度統(tǒng)計表 類別項目調(diào)查情況存在問題滿意度很滿意滿意一般不滿意秩序維護服務(wù)1.崗位規(guī)范服務(wù)212230100%2.24小時門崗、巡邏崗安全服務(wù)2221301. 閑雜人員隨意進入

8、2. 門崗業(yè)主信息，一直未更新100%3.人員物品管理24131高度重視安保，防止盜竊事件發(fā)生97.83%4.機動車輛管理242020100%5.消防及安保設(shè)施管理2218421. 公共道路應(yīng)保證進出順暢2.監(jiān)控須改善，不是高清，漏洞太多95.65%保潔 服務(wù)1.保潔人員的規(guī)范服務(wù)242020100%2.室內(nèi)公共部位清潔服務(wù)192440100%3.室外公共部位清潔服務(wù)232030100%4.生活垃圾清運與管理242020100%5.建筑垃圾的清運與管理232120100%綠化管理與養(yǎng)護1.綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀182431植物自生自滅97.83%2.綠化養(yǎng)護情況222040100%3.綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

9、251920綠化帶枯枝枯葉全扔在花園里，須清理100%客戶 服務(wù)1.客戶服務(wù)中心環(huán)境布置261910100%2.接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)202330100%3.公開辦事制度、公開收費項目與標(biāo)準(zhǔn)等202420100%4.各類投訴、報事、建議及時處理率232210100%5.與業(yè)主交流、溝通、協(xié)調(diào)242110100%6.嚴禁向業(yè)主收受利益232210100%類別項目調(diào)查情況存在問題滿意度很滿意滿意一般不滿意維修 服務(wù)1.崗位規(guī)范服務(wù)2815211. 破損的地方未修復(fù)，電梯間和入戶廳2.電梯間須維修，整潔3.樓道和公共照明年久失修97.83%2.報事報修處理情況261820100%3.嚴禁向業(yè)主收受利益252010100% 設(shè)備設(shè)施