1、fangu no.lx t av uah*盤古一號國際酒店管理有限公司pan gu n0.1 investing hotel management co. ltd2010年10月質量檢查報告(酒店籌備期間)一、檢查時間：2010年10月28日二、檢查對象：盤古一號國際酒店三、檢查重點：儀表儀態、禮貌禮節、服務規范、服務質量、產品質量、員工紀律、區域環 境、安全問題.設施設備、節能降耗。四、檢查人員：鄭宇峰、馮雪君五、檢查方法：本次檢查采用現場巡視，抽查部門文檔資料，抽查員工的實際操作能力等方 式進行。質檢員使用質檢記錄表來記錄質檢現象，并通過質檢評分表進行進行評 分。每個部門共檢查10項內容，

2、每項滿分10分，每個部門共有5位質檢員獨立 評分，每位質檢員滿分100分，部門合計總分為500分。六、檢查結果：酒店總體情況(1)盤古一號各部門得分情況：各部門得分情況一覽1009080706050403020100各部門得分率情況一覽各項目得分率一覽系列1(3)盤古一號存在的主要問題:illi經過實地檢查、分數評定、結果匯總、結果分析，泉州迎賓館各部門得分及 得分率情況如下：營銷部458分，得分率為91.60%;前廳部434分，得分率為 86.80%;餐飲部380分，得分率為76. 00%;客房部432分，得分率為86.40%;工 程部378分，得分率為75.60%;保安部426分，得分率為

3、85.20%;總經辦426分， 得分率為85.20%;康樂部416分，得分率為83.20%;人力資源部412分，得分率 為82.40%;采購部418分，得分率為83.60%;財務部384分，得分率為76.80%。(2)泉州迎賓館各項目得分情況：10(). 00%90. 00%80. 00%70.00%60. 00%50. 00%40. 00%30.00%20. 00%10.00%0. 00%經過結果匯總、結果分析，泉州迎賓館儀表儀態454分，得分率為82.55%;禮貌禮節490分，得分率為89.09%;服務規范448分，得分率為81.45%;服務質 量394分，得分率為71.64%;產品知識4

4、38分，得分率為79.64%;員工紀律500分，得分率為90.91%;區域環境450分，得分率為81.82%;安全問題442分，得 分率為80. 36%;設施設備466分，得分率為84.73%;節能降耗482分，得分率為 87. 64%。 員工儀容儀表多處不規范，員工的發型、配飾仍有多名員工不符合酒店標 準。 員工崗位技能操作水平較差，有很大部分員工，無法完成崗位所要求的各 項技能，員工崗位操作技能有較多盲點，操作熟練程度低。 員工的崗位知識、部門公共知識、酒店知識匱乏。 員工的對客人的關注度較低，在檢查過程中，質檢人員通過自身感受和觀察員工對客服務，不少員工把經過其身邊的客人和質檢人員當做“

5、隱形人” 對待。 管理人員的督導力度較差，在檢查過程中，見到多名員工在崗期間有明顯 的不符合酒店標準的行為，身邊的管理人員視而不見。2. 盤古一號各部門情況(1)營銷部營銷部得分情況：經過結果匯總、結果分析，營銷部儀表儀態48分，得分率為96.00%;禮貌禮節48分，得分率為96. 00%;服務規范40分，得分率為80.00%;服務質量40分,得分率為80. 00%;產品知識44分，得分率為88. 00%;員工紀律48分，得分率為96. 00%;區域環境40分，得分率為80. 00%;安全問題50分，得分率為100. 00%;設施設備50分，得分率為100.00%;節能降耗50分，得分率為10

6、0. 00%.營銷部主要存在的問題:部門文件柜有較多灰塵。辦公室內會議桌上有煙灰屑。抽查會議接待制度，有標準操作流程，有培訓計劃，有培訓記錄，但培訓記 錄不完整。酒店公共產品知識不足。(2)前廳部前廳部得分情況：120.00%100. 00%80.00%60. 00%40. 00%20. 00%0. 00%前廳部各項目得分率一覽i 系列11經過結果匯總、結果分析，前廳部儀表儀態40分，得分率為80.00%;禮貌禮 節50分，得分率為100. 00%;服務規范46分，得分率為92. 00%;服務質量36分, 得分率為72. 00%;產品知識40分，得分率為80. 00%;員工紀律50分，得分率為

7、 100.00%;區域環境80分，得分率為80.00%;安全問題40分，得分率為80. 00%; 設施設備46分，得分率為92. 00%;節能降耗46分，得分率為92.00%o前廳部主要存在的問j前廳部員工劉海超過眉毛。酒店產品知識不足，問禮賓部員工客房間數，員工回答不熟練、不準確。抽查散客行李服務程序，員工積極向客人介紹酒店設施，但是介紹的信息不 準確，未詢問客人是否第一次入住，是否需要介紹。進電梯，擋護電梯的手勢不規范。進門時，未敲門直接刷卡進入。(3)餐飲部餐飲部得分情況：餐飲部各項目得分一覽系列1經過結果匯總、結果分析，餐飲部儀表儀態32分，得分率為64.00%;禮貌禮 節40分，得分

8、率為80. 00%;服務規范40分，得分率為80.00%;服務質量20分, 得分率為40. 00%;產品知識38分，得分率為76. 00%;員工紀律50分，得分率為 100.00%;區域環境40分，得分率為80.00%;安全問題40分，得分率為80.00%; 設施設備40分，得分率為80. 00%;節能降耗40分，得分率為80.00%。餐飲部主要存在的問題：員工在崗期間有卷起袖子的現象。酒店公共知識匱乏，詢問西餐廳員工對內部報警電話，員工不清楚。多名廚師發型不符合酒店標準，頭發過長。抽查西餐散客零點服務程序，有標準操作流程、有培訓計劃，有培訓記錄。 酒店菜單不規范，未標明菜品的主要配料、分量。

9、點單過程中客人點了橙汁，未向客人確實是否鮮榨。員工對意大利面的產品知識不熟悉，詢問后仍無法清晰回答，對菜單的英語 水平差，無法進行英文點單。點牛排未詢問幾成熟和所配的湯汁。服務意大利面，僅上了一把主餐叉，未上意大利勺，客人詢問服務員工，回 答是沒有意大利勺。服務鮮榨橙汁未上攪棒和吸管。服務牛排未提供牛排刀，用主餐刀來代替。(4)客房部客房部得分情況：客房部各項目得分一覽 ol1客房部各項目得分率一覽經過結果匯總、結果分析，客房部儀表儀態50分，得分率為100.00%;禮貌 禮節40分，得分率為80.00%;服務規范40分，得率為80.00%;服務質量40分, 得分率為80. 00%;產品知識4

10、0分，得分率為80. 00%;員工紀律46分，得分率為 92. 00%;區域環境40分，得分率為80. 00%;安全問題40分，得分率為80. 00%; 設施設備48分，得分率為96. 00%;節能降耗48分，得分率為96. 00%o客房部主要存在的問題：死角衛生不徹底。員工服務有聲較差。抽查開夜床操作程序，有標準操作流程，有培訓計劃，有培訓記錄，但培訓計劃和培訓記錄不全。員工開門使用單語服務?？拷驳囊粡埓玻_夜床的方向錯誤。床頭柜的茶杯下的杯墊不端正。進入房門未簽時間。(5 )工程部工程部得分情況：經過結果匯總、結果分析，工程部儀表儀態32分，得分率為64. 00%;禮貌禮 節30分，得分

11、率為60. 00%;服務規范42分，得分率為84. 00%;服務質量36分, 得分率為72. 00%;產品知識38分，得分率為76. 00%;員工紀律40分，得分率為 80. 00%;區域環境40分，得分率為80. 00%;安全問題30分，得分率為60. 00%; 設施設備40分，得分率為80. 00%;節能降耗50分，得分率為100. 00%o工程部主要存在的問題：女員工儀容儀表不符合標準，未盤起頭發，男員工鬢角過長。檢查人員達到鍋爐房，無問候、無微笑.未起身。抽查客房弱電保修程序，工程部員工進入客房未佩戴手套，鞋套。接聽電話，未問客人房間號碼。高配房未及時鎖閉，詢問是否需要及時鎖閉，不同員

12、工的回答不同。員工對酒店產品知識掌握不足。(6)保安部工程部得分情況保安部得分情況：經過結果匯總、結果分析，保安部儀表儀態46分，得分率為92.00%;禮貌禮 節48分，得分率為96. 00%;服務規范40分，得分率為80.00%;服務質量32分, 得分率為64. 00%;產品知識40分，得分率為80. 00%;員工紀律48分，得分率為 96. 00%;區域環境50分，得分率為100. 00%;安全問題42分，得分率為84. 00%; 設施設備32分，得分率為64. 00%;節能降耗48分，得分率為96.00%。保安部主要存在的問題：員工對酒店公共知識掌握不到位。部分消防器材的檢查記錄不完整、

13、不及時。抽查客人物品報失物品處理程序，有標準操作流程、有培訓計劃，有培訓記 錄，但培訓計劃和培訓記錄不完整。員工操作客人物品報失物品處理程序可順利完成，但邏輯循序有顛倒。(7)總經辦總經辦得分情況：經過結果匯總、結果分析，總經辦儀表儀態38分，得分率為76.00%;禮貌禮 節48分，得分率為96. 00%;服務規范40分，得分率為80.00%;服務質量40分, 得分率為80.00%;產品知識40分，得分率為80. 00%;員工紀律40分，得分率為80. 00%;區域環境40分，得分率為80. 00%;安全問題40分，得分率為80. 00%; 設施設備50分，得分率為100.00%;節能降耗50

14、分，得分率為100.00%。總經辦主要存在的問題：大堂有綠色植物擋住消防栓的門。員工食堂開餐期間，打菜員工未佩戴口罩。部門員工簽到簽退記錄不完整。辦公室員工領帶后面未全部放入衣領內。員工用完餐后，放餐盤的地面附近有水漬，地板較滑。(8)康體部康體部得分情況：120康體部各項目得分率一覽10080601 +系列114()200經過結果匯總、結果分析，康體部儀表儀態40分，得分率為80.00%;禮貌禮 節48分，得分率為96. 00%;服務規范40分，得分率為80.00%;服務質量40分, 得分率為80.00%;產品知識38分，得分率為76.00%;員工紀律40分，得分率為 80. 00%;區域環

15、境40分，得分率為80. 00%;安全問題40分，得分率為80. 00%; 設施設備50分，得分率為100.00%;節能降耗40分，得分率為80.00%?？禈凡恐饕嬖诘膯栴}：員工發型不符合酒店標準。佩戴名牌和金陵的標志位置不符合酒店標準。員工簽到、簽退不規范。抽查更衣室服務程序，有標準操作流程、有培訓計劃、有培訓記錄，但培訓 計劃和培訓記錄不完整。引領客人引領手勢不規范。(9)人力資源部人力資源部得分情況:經過結果匯總、結果分析，人力資源部儀表儀態48分，得分率為96.00%; 禮貌禮節48分，得分率為96. 00%;服務規范40分，得分率為80.00%;服務質量 38分，得分率為76. 0

16、0%;產品知識40分，得分率為80. 00%;員工紀律38分， 得分率為76.00%;區域環境40分，得分率為80.00%;安全問題40分，得分率為 80. 00%;設施設備40分，得分率為80. 00%;節能降耗40分，得分率為80.00%。 人力資源部主要存在的問題：部門簽到簽退不完整。抽查質量檢查通報程序，部門有標準的操作流程，有培訓計劃，有培訓記錄, 但培訓計劃和培訓記錄不完整。員工對該項目掌握熟練，但與標準操作流程對照有漏項。部門國慶期間的安全措施不全。部門員工發型不符合飯店標準。部門員工淡妝不符合酒店規定。(10)采購部采購部得分情況：經過結果匯總、結果分析，采購部儀表儀態40分，

17、得分率為80.00%;禮貌禮 節50分，得分率為100. 00%;服務規范40分，得分率為80. 00%;服務質量40分, 得分率為80. 00%;產品知識40分，得分率為80. 00%;員工紀律50分，得分率為 100.00%;區域環境40分，得分率為80.00%;安全問題40分，得分率為80. 00%; 設施設備40分，得分率為80. 00%;節能降耗38分，得分率為76. 00%o采購部主要存在的問題：員工項鏈露出制服外。員工淡妝不符合酒店標準。抽查部門采購報銷程序，有標準操作流程，有培訓計劃，有培訓記錄，但不 完整。(11)財務部財務部得分情況：財務部各項目得分一覽經過結果匯總、結果分

18、析，財務部儀表儀態40分，得分率為80.00%;禮貌禮 節40分，得分率為80. 00%;服務規范40分，得分率為80.00%;服務質量32分, 得分率為64. 00%;產品知識40分，得分率為80.00%;員工紀律50分，得分率為 100.00%;區域環境40分，得分率為80. 00%;安全問題40分，得分率為80. 00%; 設施設備30分，得分率為60. 00%;節能降耗32分，得分率為64.00%。財務部主要存在的問題：收銀員劉海過長。中餐收銀禮貌禮節差，基本上把路過的客人當隱形人。收銀員對產品價格掌握不全面，不準確。質檢人員進入辦公室，員工無問好、無微笑、未起身。辦公室員工淡妝不符合酒店標準。員工未及