1、管理溝通期末復習題1溝通、管理溝通和有效溝通的概念。 溝通的概念：溝通是為了設定的目標，人們在互動過程中，發送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現形式為載體，與接受者進行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達到相互理解的過程。 管理溝通：指在一個組織范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。 有效的溝通： 信息的傳遞者與接收者所感知的心理圖像完全一致。2何謂非語言溝通？包括哪些內容？ 非語言溝通：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等表達意圖。2）副語言溝通：重音、聲調、哭、笑、停頓來表達意愿。3）物體的操縱：通過物體運用和環境布置表達意圖。3管理溝通

2、的過程模型及基本要素。一、管理溝通的過程模型管理溝通的過程是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。 模型包括 8 個要素：發送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。 二、管理溝通過程的基本要素發送者與接受者：主動與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息對稱通道：可同時使用兩種以上通道。背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態度2）社會背景：社會角色關系，影響溝通的其他人3）文化背景4）物理背景：溝通場所噪聲：1）影響信息發送的因素：表達能力、信息符號系統、知識經驗、形象因素2）影響信息傳遞的因素：信息意識、外界干擾、條件限制、媒介不合理3）影響

3、信息接受和理解的因素：選擇性知覺、信息過濾、解碼與理解偏差、信息估量、階層差別、目標差異。 反饋： 檢驗信息溝通效果，獲得反饋的方式很多。4管理溝通各類型特點。主要的管理溝通障礙。一、發送者信息表達的障礙（1）錯覺（2）錯猜（3）發送人信譽不佳（4）選擇性過濾（5）語言障礙（6）地位與心理障礙（7）環境與知識的局限（8）溝技技能的障礙二、信息傳遞障礙（1）時機不適（2）渠道不當（3）媒介沖突（4）溝通渠道太長（5）外部干擾三、接受者對信息理解的障礙（1）知覺的選擇性：只接收自己感興趣的內容（2）接收者對信息的過濾：領導需要什么報什么，需要下屬做什么說什么。（3）接收者的理解差異和曲解 ：符合自

4、己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。（4）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接收。四、組織內部固有障礙（1）組織結構不合理（2）組織氣氛不合諧五、反饋的忽視反饋的目的是為了證實信息接收與理解。5建設性溝通的原則，建設性溝通的策略。一、信息組織原則1全面對稱連貫原則2簡明清晰原則3注重禮節4具體生動5談話連貫二、合理定位原則三、尊重他人原則：1.表里如一原則2.認同性原則3.積極傾聽原則二、建設性溝通的策略1.溝通客體策略2.溝通主題策略3.信息策略4.渠道策略5.文化背景策略6溝通可信度的影響因素。1. 身份地位頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯系2. 專業知識以往的經歷、經驗、業績、

5、學歷、成果等。3. 良好意愿重感情、誠實、溝通者被認知的程度。4. 外表形象氣質、外表修飾、感情、溝通方式。5. 共同價值認同、共振7常用的溝通主體策略及其應用。1）告知策略理解、接受2）說服策略建議、勸告，被告知者參與和決策3）征詢策略協商、認同4）參與策略探討、合作、共同完成。要說服他人，首先能說服自己。8自我調控的主要方法。1. 加強自制力2. 有選擇地表達情緒3. 使情緒放松技術4. 梳理情感狀況5. 使用合適的情緒調節技術6. 培養沉著冷靜的態度7. 保持頭腦清醒，不為誘惑轉移目標8. 培養優秀的人格精神 （謙遜、關心他人、精神和毅力）9以客戶為導向溝通的內涵。指在溝通的全過程中，溝

6、通目標、策略、形式都必須以客體為導向，在分析了溝通對象的背景、興趣、偏好、態度和目的基礎上，確定相應的溝通策略，達到與客體進行有效的溝通的目的。10如何確定溝通客體及其需求。1. 溝通客體確定：最初溝通客體、主要溝通客體、次要溝通客體、 聯絡人、意見領袖、核心決策人2. 個體、整體溝通客體分析分析每位成員個體、分析整體溝通客體分組確定溝通需求：1 .確定溝通客體想要的背景資料需求低 開門見山需求高 充分交代背景需求不一致 簡單回顧2 .確定溝通客體需求的信息需求高 新信息需求低 提供決策和建議3、確定受眾的期望和偏好風格偏好、渠道偏好、格式偏好11激發溝通客體興趣的方法。1.通過溝通客體利益激

7、發溝通客體2.通過可信度激發溝通客體3.通過信息結構激發溝通客體12管理倫理的功能及對溝通策略的影響。管理倫理的功能：1）激勵功能正激勵、凝聚力激勵、期望激勵。2）升華功能超越物質利益，實現精神價值。3）調解功能規范管理行為，調整管理活動4）整合功能把組織整合、凝聚為一體。依靠規章制度和自律5）認識評價功能 獲知現狀，預測未來二、管理倫理對溝通策略的影響對組織溝通的影響： 公開信息、建立快速反應機制、建立誠信形象。對個人溝通的影響： 尊重他人、誠實守信、正直寬容、樂于助人。13傾聽的障礙及提高傾聽者的傾聽技能的方法。一、語言因素引起的障礙二、傾聽者引起的障礙三、感情過濾引起的障礙四、心理定勢引

8、起的障礙五、心智時間引起的障礙六、性別差異引起的障礙七、環境因素引起的障礙二、提高傾聽者的傾聽技能1. 完整準確地接受信息精心準備、摘錄要點、會后確認2. 正確地理解信息掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避免忽略信息。3. 適時適度地提問做談話的參與者，便于講話人有重點陳述。4. 及時地反饋語言和非語言的反饋。5. 防止分散精力坐姿、記筆記、注視講話者等。14傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應注意的問題。傾聽的策略： 一、創造良好的傾聽環境 二、提高傾聽者的傾聽技能 三、改善講話者的講話技巧一） 、傾聽的方法和技巧1. 努力培養傾聽的興趣2. 注視對方的眼睛3. 了解對方的看法4. 使用開放性

9、的動作5. 及時用動作和表情給予呼應6. 學會復述7. 實施適度地提問8. 抑制爭論的念頭二） 、傾聽中應注意的問題1. 不要多說2. 不要輕易下結論3. 不要心存偏見和臆測4. 避免分心的舉動5. 不要中途打斷說話者2. 反饋應注意的問題 反饋語言要明確具體； 反饋的態度應是支持的和坦誠的； 營造開放的氛圍，避免引起防衛性反饋； 把握適宜的反饋時機； 反饋必須適度；15口頭表達的原則二、口頭表達的原則1.充分準備：內容、順序、重點、方式、語調、表情、動作。2.主題明確：中心思想明確。3.語言簡潔生動：根據環境和對象選擇語言。4.注意語氣和語調：平和、誠摯。5.謹慎和留有余地：照顧各方面、留有

10、余地。6.善于傾聽：弄清對方的全部內容，有的放矢地表達。16會見的常用技巧 六、會見的常用技巧1.細致的準備，良好的氛圍時間、地點、環境、資料、尊重、信任。2.提問的技巧問題的類型、節奏、內容的選擇，多提開放性、引導性問題。3.有效地傾聽技巧注視、微笑、反饋。4.記錄和總結本人記錄、專人記錄，總結、概括。5.洞察變化，及時應對針對性提問、試探性提問6.運用非語言工具語音和音調、動作和姿態眼睛、姿態、服飾等。17如何撰寫計劃、建議書、工作報告。18談判準備和制定談判計劃的主要內容。談判前的準備：談判信息準備談判目標與對象確定談判方案制定模擬談判最低交易條件的設定19談判的提問技巧和說服技巧。20

11、團隊的概念，成功團隊的特征。團隊溝通的流程。成功團隊的特征：1.共同愿景和目標2.強烈的團隊意識3.良好的行為規范4.技能互補，良性競爭5.溝通暢通，互相幫助6.公平的績效考評團隊溝通的流程：1. 相互了解情況；2. 明確團隊責任：氛圍、進度、機制、匯報3. 設定團隊目標：團隊目標，成員目標；4. 建立反饋機制；5. 培養團隊精神。21跨文化溝通的主要障礙。跨國文化差異：價值觀差異；信仰差異；習俗差異；思維方式差異。跨文化障礙：觀念沖突制度沖突行為方式沖突22危機管理溝通的策略和原則1.溝通理念的確定 2. 危機的五大溝通原則 3.危機溝通的基本技巧2. 危機的五大溝通原則原則一，要有人出面；原則二，第一時間做出反應；原則三，真誠關懷并提供事實；原則四，給予信