1、整形美容醫院客戶回訪體系整形醫院回訪體系一、目的(1) 發現醫院服務中不足之處，進一步做好客戶服務；(2) 發現醫院營銷的不足，進一步優化現有的營銷方式；（ 3）全面掌握顧客情況，激發、增加顧客消費，進行情感維護，穩定客戶關系。二、回訪科室及人員職責1.醫美咨詢回訪(1)職責：作為來院顧客的專屬美容顧問，要體現美貝爾醫療美容醫院的專人式服務，顧客回訪，維護主要以醫美顧問為主，其他人員配合，以長期維護顧客關系。對已成交客人，主要負責：客人治療后情感維護、治療后效果關懷安撫、再開發、轉介紹、臨時活動告知。對已來院未成交客人，了解客人抗拒點（可邀請電網咨詢師協助），再次邀請上門并達成成交。對于已成交

2、顧客（包括交預約金），若顧客未進行手術或治療，由醫美顧問繼續跟進，盡快讓顧客進行手術和治療，不要因為時間過長或缺少跟進而使顧客取消消費；(2)任務：上門成交顧客、上門未成交顧客2.客服專員回訪（ 1）職責：負責未成交及已成交客人的滿意度調查、生日短信祝福、臨時活動邀約與告知。對客戶進行關懷，代表醫院建立與客戶之間的溝通橋梁。協助醫美顧問了解未成交客人的抗拒點，提高客人復診率。（ 2）任務：滿意度調查、根據系統發送生日祝福短信、活動邀約3.網電咨詢回訪（ 1）職責： 通過回訪增加咨詢到診量，提高出門未成交顧客成交率。（ 2）任務： 咨詢未上門顧客、上門未成交顧客、上門已成交顧客4.科室回訪（ 1

3、）職責： 客人治療后關懷安撫、復診通知、不定期被動回訪（拆線、療程治療、注射后塑形、戴牙、補牙、拔牙等）。（ 2）任務： 皮膚科結痂脫痂時間回訪、外科拆線提醒、微整形術后關懷、周隨訪關注效果、提醒補量。三、宏脈回訪曲線設置科室天數目的現場咨詢上門成交小手術術后1提醒顧客來院換藥3關心問候，告知顧客術后腫脹30 關心問候90 了解效果大手術術后3關心問候，告知顧客術后腫脹15 問候30 關心問候90 了解效果120 關心問候微整形顧客術后1了解顧客腫脹情況7 關心30 了解效果120 提醒 2 次注射180 提醒 2 次注射皮膚治療顧客術后7 了解顧客基本情況30 關心問候90 了解效果180了

4、解效果脫毛顧客術后7關心問候90關心問候上門未成交未成交離院3未成交離院15未成交離院45網電咨詢咨詢未上門咨詢后3了解情況回訪后根據顧客實際情況設置回訪上門未成交離院0483060180客服部小手術滿意度1560180365大手術滿意度760180365皮膚科滿意度術后1560120脫毛顧客滿意度60180未成交顧客滿意度110皮膚科術后1詢問顧客情況治療后根據顧客結痂脫痂時間設置回訪每次治療提醒外科醫助拆線提醒拆線前一天（病房護士提醒）微整形護士術后1交待顧客術后注意事項周隨訪關注效果，療程及年卡客人每次治療前提醒補量，情感關懷* 以上為最低回訪，各科室根據客戶情況可增加回訪次數。四、回訪

5、要求（ 1）回訪人員包括醫美顧問、網電咨詢、醫生、客服專員；回訪人員應在規定的時間內伺機回訪到位；同時要配合醫院推出的各項維護顧客的活動。（ 2）回訪人員在回訪過程中發現問題，要及時反饋給相關人員，并且立即解決問題；把顧客反映的情況或需要解決的問題錄入宏脈系統，根據需要給醫美顧問或其他工作人員設回訪提醒；并做好后期跟蹤。（ 3）醫生、醫助和護士在術后為顧客進行檢查、換藥、護理等過程中，若接到顧客反映的問題，應立即處理，不能處理的，立即反映給客服主管。（ 4）對可能上升為投訴的顧客，馬上電話聯系相關部門人員，并同時上報客服主管，后期由客服主管跟蹤解決，并且把情況登記在宏脈系統里。（ 5）各個回訪

6、人員要把自己每周每月的回訪詳情分類整理，做好統計報表。（ 6）回訪人員在回訪行為完成后，要立即在宏脈系統里做好備注；各個環節要緊密配合，口徑一致，不可推諉。（ 7）醫美顧問作為顧客的專屬私人美容顧問，作為顧客醫院的第一聯系人，是最了解顧客情況的，是顧客維護工作的主力，要做好顧客的長期回訪維護工作，聯絡感情；需要其他崗位配合的，可以請求協助；從而提高顧客對醫院的忠誠度、依賴度，促進顧客再次消費。（ 8）服務回訪涉及到全院各個部門，一般事情處理與各個部門直接聯系，溝通協調解決，特殊情況需要領導作決策的，及時準確的匯報領導解決。五、回訪規定及獎懲制度為秉承客戶滿意度第一、為顧客提供全生命周期的服務理

7、念，規范客戶管理流程，提高客戶體驗度，將客戶資源最大化，特做以下客戶管理的規定：1、完善宏邁客戶基礎資料，客服、醫美顧問：姓名、手機號碼、生日信息、住址、咨詢項目、咨詢情況、潛在需求、未成交原因；2、按照回訪規定，設置回訪計劃，按時完成回訪要求，上級主管次日檢查前一日回訪執行情況，未完成一條負激勵20 元，發現回訪造假一條負激勵200 元：3、網電咨詢：未設置回訪計劃的顧客，1 周后由部門主管釋放資源給部門其他同事跟蹤隨訪，顧客資源歸屬其他同事所有；4、醫美顧問： 6 個月以上顧客未再次上門，由總經理盤點并釋放顧客資源交由其他醫美顧問跟蹤管理，顧客資源歸屬其他醫美顧問所有，以月為周期盤點，每月 1 日執行。5、醫美顧問：已上門顧客未設置回訪計劃，1