1、雙十一賣家必備：雙十一客服快捷短語全集，助你完勝雙十一一年一度的雙11馬上就來了，雙11當(dāng)天我們的銷售額肯定會比平時多 N倍，客 服也會忙N倍，那么設(shè)置好我們的快捷短語回復(fù)就至關(guān)重要了， 可以幫助我們拿 下更多的訂單。雙十一前客服應(yīng)該做那些準(zhǔn)備工作呢？1、做好店鋪自助購物流程及 FAQ2、為提高服務(wù)效率，主推產(chǎn)品的圖片預(yù)先添加到旺旺表情中。3、主推商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點是什么？錄入知識庫， 并做好 特殊標(biāo)記。4、設(shè)置好快捷短語和自動短語回復(fù)5、熟練掌握好店鋪的活動內(nèi)容，寶貝的庫存情況，交接班情況。在給大家講解話術(shù)之前，我們先來看下我們的電腦千牛版的機器人數(shù)字回復(fù)功 能，用好它，在

2、大促期間一定會幫你省心不少， 下面通過圖解來看下具體怎么設(shè) 置喲。數(shù)字回復(fù)主要用于賣家設(shè)置問題導(dǎo)航，以數(shù)字的形式取代問題，通過回復(fù)數(shù)字， 引導(dǎo)買家自助購物，提升買家自助解決問題的能力，是緩解客服壓力和及時響應(yīng) 買家的最好方法。當(dāng)然，在問題無法解決的時候，機器人會將客戶流轉(zhuǎn)給合適的 客服，提升體驗，不丟一單！首先，大家先來看看數(shù)字回復(fù)設(shè)置后的效果：3 ET Dr 田*電童小視！ JM3ft 4 鼻（im&：旺）;：ITS?i 1 zj'GSh親.氓缺斕團(tuán)as *由于現(xiàn)芒岳灘人im巨多.喪回翼 卞蘆JG字進(jìn)運寶記藍(lán)腔.44®RMfe'cR«0±

3、B*HM .箜 魂盤全忌葉回復(fù)好.兩無H嚶售理廉;苫誘豐肖底爲(wèi)性闘均? 迪;齊最帝話號憂券? 回期：翊駅gSNP ©«4 ；睪菇正岳弋? ms I teTfin®TU2tfis? 回墨：如聿不合適珈退換緒? 閔復(fù)7 : W球頤個站?豐旦前 襄旦幼圈回星 t«3iJ ffJa=F牛且動厳嫌転A. V半自動ffl器人已開啟回停自功回買家提問后,數(shù)字復(fù)引導(dǎo)買家自助購物取狗幽斗冊韜溝菊庸品蓼星哲事齊鬆石卻多窯.下寶項蘭亶.灶二寧莖挨軋悅黒啟它三:幻謁.童可黒77=送 '© T © x*" 0*0 G； a -設(shè)置方法：登錄千

4、牛，打開機器人，進(jìn)入后臺配置頁面，建議把機器人問候類問 題的回復(fù)答案設(shè)置成回復(fù)列表，引導(dǎo)客戶自主查看：（大部分常規(guī)問題也都是可 以設(shè)置，大家可以視具體情況而定喲）. SB* Dr G© E«r 戶ma 遇獻(xiàn)“ ！擊全同慈Nfi! ASfl為7»«的!骨齊家 1«設(shè)HarrtK的苦* 即可網(wǎng)登錄千牛任何 打開買家聊天 旺旺對話框完成兩類問題的復(fù)設(shè),點"確認(rèn)” 和"立即使用" 開啟了機器人英戲網(wǎng)H： 在九你好冷開頭AMft在的 »¥«ene多時融 *問什么目以買涼祠au詢冋紇不施喚戒洵冋包

5、紳報件» H+-IR目斷舌以筒品髦包曲詢站*HUB自砂田 赳 £|tDW«tfVia人0決昱參冋*&KBEM立詠用£3 S ：= G" » enu. 3»fwew>I藝J LA-niODr G- A E佃回*可根據(jù)需要開啟 或暫停機器人 自動回復(fù)I計入機器人后臺配置令言動金自初 匸開丘千牛包動的"I*ai3人己回覆 x dDGB an 赳83 S ：= 2戸ewau穌用erp!ti曲宇回口日設(shè)置好回復(fù)答案里-L-. «?31rSWrt；*iniB預(yù)設(shè)的問題,可編輯修改Bf* R#1通過添加自

6、定義問題，設(shè)置對應(yīng)的數(shù)字回復(fù)答案，你可以在“數(shù)字回復(fù)的問題”吉和甲搖李H黑查找數(shù)字回復(fù)的答案WKHHE初冋t e：*椚r?口專帆ih醛亙存?zhèn)}動亞了出S4-誦殺*1盂砂+#£擰焯說轉(zhuǎn)證憂祝空曙、弘7$2專-n 4輸入數(shù)字1 *開始匹配 數(shù)宇回復(fù)的答案StRl頁園酋曲工冋靜収卄豈天眉就車藕舞囂*從上#敘H1曾的訂單嚇再機g曲們or呼泌二討1帕湖訂鬥丄擰”忸f誣磅睛點主貞*1K 詈好所有的ki氓M3H可抵用鍬墓妙弭剜同抵用帥優(yōu)樂和劇tftH*上孑斜砂！數(shù)字回復(fù)苦：油H當(dāng)；才酮吉廠商樹華議乜的，古d陪 品yrwE 頁苗 mu rMMft*Ttwe3ni. 豐可 l!6»< I

7、MS!會口靖回酋Wr白切回甘空的自主決弭擠二1W先力< H1 n 0匚11苫三空于豐卻宵施如星馨最eax ttWTRSEtt .鼓"空沁監(jiān)1黙苗N爾扇*下寶口丈廊如工示BtQft£>4<. 翳 "柚二:'i$M 1后最后，重新啟動一下千牛，就可以生效了，趕緊去設(shè)置吧下面給大家列舉的的是我們的快捷回復(fù)話術(shù)，包括了售前，售中，售后整個交易的流程，大家可以根據(jù)話術(shù)內(nèi)容做適當(dāng)刪減，相信一定可以幫到您做到事半功倍。TllI輸入匹配的答案 /然后點擊保存|AJ|tS ft雙11前活動預(yù)告： 您好，歡迎光臨XX旗艦店，我是售前客服XX.1. 【雙11新

8、品】專供新品搶先收藏；下載手機天貓/手機淘寶APP雙11搶付更 快捷！2. 【慢活良品】系列預(yù)定任意一款即可贈送同等價值的百雀羚“草本禮袋”3. 【免單抽獎】加入”購物車“ 3件及以上即可參加雙11狂喜抽獎獲免單機會歡迎語：a親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時回復(fù) 請您諒解，為節(jié)省您的時間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會盡快 為您安排發(fā)貨，謝謝！b, 親，很高興為您服務(wù)，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)有點多，親回復(fù)下面數(shù)字進(jìn)行自動 查看哈，如有其他問題請旺旺留言，我會盡快回復(fù)您的，帶來不便請諒解！回復(fù)1:店鋪所有商品包郵嗎？回復(fù)2:有沒有店鋪優(yōu)惠券？回復(fù)3:有沒有優(yōu)

9、惠活動？回復(fù)4:是不是正品呢？回復(fù)5:拍下后幾天可以發(fā)貨？回復(fù)6:如果不合適可以退換貨嗎？回復(fù)7:店家發(fā)那個快遞？等候語：親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您回復(fù)， 謝謝您的等待和理解。發(fā)票：A:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的，（您若有需要請您在拍 下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭），請放心挑選心儀的寶貝.B：親,本店提供正規(guī)發(fā)票的，只是本店是每月一號開出，集中寄出的，（您若有需要 請您在拍下后，在備注里面寫清楚您需要的抬頭，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄 送給您，郵費是我們出的哦。）請放心挑選心儀的寶貝.C.親，如需發(fā)票，請務(wù)必在拍下時注明，注明發(fā)

10、票抬頭，大促期間接待量大，一 徇不接受旺旺留言索要發(fā)票，謝謝您癿理解和配合。提醒及注意要點：1）必須說明可以開具發(fā)票；2）如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家 需要承擔(dān)運費；3）關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況受理 ）關(guān)于付款方式：親，若您要對拍下的寶貝進(jìn)行付款，有以下幾種常見付款方式，任意一種付款方 式都只是完成網(wǎng)上付款的動作，將錢款支付到支付寶，您可以點擊以下幾種付款 方式中的任意一種查看具體支付方法：1、支付寶賬戶余額支付；2、儲蓄卡支 付（網(wǎng)銀付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（無需開通網(wǎng) 銀）。若上述付款方式您都無法使用，還可以選擇“關(guān)于信用卡付款：可以的親，天貓支

11、持的支付方式本店都是支持的如果您對信用卡及分期付款有 疑問的,親我給你個鏈接哦！提醒及注意要點：1）天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款 （特殊類目除外）2）信用卡 結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費3）分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的 ）泄露信息：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬戶來咨詢商品和收貨地址等信 息，請您諒解，您可以登錄您購買的旺旺ID來進(jìn)來查詢喲，我們會第一時間幫 您核實的，祝您生活愉快。提醒及注意點：商家不能以任何形式透露買家的信息， 如買家要求核對訂單，一 定是拍下的旺旺我們才能幫忙核對信息。尺寸建議：a, 請問您的身高，體重

12、，胸圍，肩寬是多少的呢？我?guī)湍鷧⒖家幌聠裝, 親，尺碼建議僅供參考，請您參照頁面詳細(xì)說明進(jìn)行選擇， 由于個人體型和穿 著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細(xì)測量，本次, 我們有贈送您運費險，如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險公司的運費 賠償，請知悉。是否正品：本店所有商品均為天貓品牌正品，在天貓購物是有保障的喲，支持7天無理由退 換貨，請放心購買。快遞問題：a, 親，很抱歉，活動期間量大，發(fā)貨快遞我們會像寶貝頁面注明的一樣，優(yōu)先選 擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達(dá)，請單時備注 并且通知我們的客服，旺旺聯(lián)系 XXXb, 親，很抱歉，活動期間量

13、大，不接受指定快遞，可能會有部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)爆 倉，我們會根據(jù)實際情況，為您選擇最快到達(dá)的快遞，如不能到的地區(qū)會幫您轉(zhuǎn) 發(fā)e郵寶，請您理解并耐心等待，謝謝！C,親，關(guān)于快遞，我們默認(rèn)江浙滬發(fā)中通快遞，其他地區(qū)發(fā)EMS我們會盡快給您安排發(fā)貨確保快遞給您送貨上門喲。議價：親，此次雙十一大促，活動力度非常大，優(yōu)惠很優(yōu)惠，活動商品的價格都是受淘 寶監(jiān)控的，目前商品都在瘋搶中，可能隨時會斷貨，如有需要，請盡早下單購買。突發(fā)狀況：a,親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快給您 回復(fù)，謝謝您的理解和配合。b,親，讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，

14、正在緊急修復(fù)中，請您耐心等待一下。關(guān)于贈品：親，真是不好意思喲，我們已經(jīng)參加雙十一活動，所有的寶貝都是史無前例的超 值價，由于發(fā)貨太多來不及額外贈送贈品，所有請您諒解喲。修改地址：a, 親，雙十一期間，我們發(fā)貨量特別大，倉庫件太多，不支持拍下后修改地址， 請您諒解喲。b, 親，您的貨已經(jīng)發(fā)出去了，來不及修改了喲，真是不好意思，沒有幫到您。c, 親，您的件還沒有發(fā)貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉庫幫您改一下，速 度要快喲。提醒及注意要點：（雙十一期間務(wù)必在詳情頁說明不修改地址， 如果買家實在要 修改的，可以專人旺旺處理。）申請退款：a, 親，不好意思喲，活動期間訂單量大，我們一定會按照規(guī)定發(fā)貨

15、的，您再耐 心等待下喲b, 親，您稍等，我?guī)湍纯茨呢浻袥]有發(fā)出去喲。 如果沒有發(fā)出去的話是可 以幫您處理退款申請喲。c, 親，您的貨我們還沒有發(fā)出去，要是確定不要的話，那我跟我們的倉庫說一 下，不用給您發(fā)貨了喲d, 親，您的包裹我們已經(jīng)打單安排發(fā)出了， 您要是確定不要的話，到時候快 遞派件的時候麻煩您拒簽一下喲，謝謝您的支持和理解。催付款:a,親，感謝您光臨XX店，您拍下的訂單寶貝已經(jīng)為您準(zhǔn)備就緒啦，就等您付款 后第一時間安排發(fā)出咯，祝親購物愉快。b,網(wǎng)購狂歡節(jié)即將結(jié)束，還沒付款的寶貝趕緊確認(rèn)支付哦，如此給力的折扣過了 今天就要再等一年！C,親，您好，親在我們家拍的XX還么有付款呢，雙十一

16、活動一年僅一次，期間 銷售火爆且數(shù)量有限，以免錯過喲。d, 雙十一期間購買人數(shù)較多，為了您拍下的寶貝不因無貨而取消， 請及時完成付 款，如果有任何疑問，請及時咨詢客服 XX.e, 親，您在本店拍下的寶貝已確認(rèn)，折扣僅限雙十一期間，活動結(jié)束后恢復(fù)原 價，親可以盡快付款，以免錯過。f, 親，您好，目前您拍下的寶貝我們還有貨的，時間久的話，可能庫存就會售 罄喲，親要是喜歡這個寶貝的話，就要抓緊時間付款了喲。關(guān)于發(fā)貨時間：親，關(guān)于發(fā)貨時間，這次活動天貓規(guī)定是11月21前完成發(fā)貨，但是我們公司安 排了很多發(fā)貨人員，我們爭取3天內(nèi)發(fā)完貨，親3天后來檢查一下我們有沒有給您發(fā)貨， 如果沒有給您發(fā)貨，您到時候聯(lián)

17、系 我們一下，我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨，謝謝您對我們的支持！關(guān)于到貨時間：親，一般發(fā)貨后，正常快遞是江浙滬2-3天就能收到，其他大部分地區(qū)4-5天到, 但是雙11期間很多快遞可能快遞都會爆倉，到貨時間可能會晚一點喲，希望心 等待一下，我們會隨時關(guān)注您的包裹。結(jié)束語： a,感謝您對我們的支持，歡迎您下次光臨我們的店鋪，期待下次我還能為您服務(wù) b,親，您收到產(chǎn)品后記得先驗貨后簽收， 清點好數(shù)量以及包裝，如果有什么問題 及時和我取得聯(lián)系，我是客服 XX我們一定第一時間幫您處理。c, 親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系 我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客

18、服 XX祝您生活愉快 爆倉：親，不好意思，因雙十一快遞數(shù)量巨大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1-2天，給您造成不便我們深感抱歉，懇請您的諒解，并請您再 耐心等待下，會盡快給您派送過去的。發(fā)貨后快遞一直沒到：親，很抱歉，因為雙十一快遞數(shù)量巨大，所以導(dǎo)致寶貝在路上的時間比平常多了1-3天，請親提供下訂單號和貨物的快遞單號，我們會統(tǒng)一在 XX時間，跟快遞 公司聯(lián)系，請求加急派送，同時也麻煩親再耐心等候下，我們一定會為您催促的。7天無理由退換貨：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下），雙 11當(dāng)天購 買的客戶，可免費獲得我們提供的運費險。當(dāng)發(fā)生退貨時，在退款完成后

19、 72小 時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進(jìn)行賠付。運費險理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。親，請放心購買。換貨：親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快 的處理速度噢，請千萬不要寄貨到付款和平郵，我們會拒簽的）另外：請?zhí)顚懞?售后保障卡，這能幫助盡快處理您的退換貨需求， 一定要在售后保障卡上寫明的 信息是：旺旺名、退/換原因、款號（吊牌上有）、顏色、尺碼（如果要換貨要 寄送到新地址，請在售后卡上寫明“換地址：新地址為：xx ”）若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請盡量將售后保障卡放在顯眼的位置， 方便我們查收并處理，謝謝親的配合，收到退貨后，我們會第一時間為您處理 .退貨:親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快 的處理速度噢，請不要寄貨到付款和平郵，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運費險， 您先墊付下郵費，退款完成后，淘寶保險會賠償您運費的。同時也提醒您，要得 到保險賠償，別忘了一定要在訂單中操作退貨退款， 并且填寫退貨快遞單號，這 步