1、效力禮儀規范效力禮儀規范體體 檢檢 基基 本本 知知 識識 培培 訓訓 一一 為進一步提升慈銘安康體檢的效力質量，為進一步提升慈銘安康體檢的效力質量，充分展現企業的文化理念、運營理念以及充分展現企業的文化理念、運營理念以及專業體檢醫務人員的精神風貌，培育良好專業體檢醫務人員的精神風貌，培育良好的職業素養，制定本規范。的職業素養，制定本規范。 堅持慈銘體檢為人民安康效力的目的，樹立堅持慈銘體檢為人民安康效力的目的，樹立和落實科學開展觀，規范具有慈銘特征的和落實科學開展觀，規范具有慈銘特征的體檢效力禮儀，并不斷創新突破，營造高體檢效力禮儀，并不斷創新突破，營造高雅、溫馨的體檢氣氛。雅、溫馨的體檢氣

2、氛。 體檢效力禮儀規范是企業醫德醫風和群體籠體檢效力禮儀規范是企業醫德醫風和群體籠統的展現和代言；是體檢行業的醫務人員統的展現和代言；是體檢行業的醫務人員在本身儀表、言行舉止及待人接物等方面在本身儀表、言行舉止及待人接物等方面的規范做法。的規范做法。總總 那么那么 體檢效力禮儀規范是企業醫德醫風體檢效力禮儀規范是企業醫德醫風和群體籠統的展現和代言；是體檢行和群體籠統的展現和代言；是體檢行業的醫務人員在本身儀表、言行舉止業的醫務人員在本身儀表、言行舉止及待人接物等方面的規范做法。及待人接物等方面的規范做法。 體檢醫務人員須遵守和做到本規范體檢醫務人員須遵守和做到本規范要求的內容；各體檢機構應按照

3、規范要求的內容；各體檢機構應按照規范對專業人員進展檢查、監視、管理。對專業人員進展檢查、監視、管理。 醫務人員須一致著裝、換裝，堅持衣、帽、醫務人員須一致著裝、換裝，堅持衣、帽、裙、褲、鞋整潔無油漬，無塵土；任務服穿裙、褲、鞋整潔無油漬，無塵土；任務服穿戴整齊，不允許敞懷；內衣或毛衣領口、袖戴整齊，不允許敞懷；內衣或毛衣領口、袖口不得外露；花襪子或顏色艷麗的襪子不得口不得外露；花襪子或顏色艷麗的襪子不得露于鞋口。露于鞋口。 除護士及部分科室帶帽、著拖鞋外，其他人除護士及部分科室帶帽、著拖鞋外，其他人員按規定一致著裝。不得著拖鞋、運動鞋或員按規定一致著裝。不得著拖鞋、運動鞋或顏色斑斕的服裝上崗。

4、顏色斑斕的服裝上崗。 護士一致著裙服或長褲及護士鞋，一致佩戴護士一致著裙服或長褲及護士鞋，一致佩戴護士帽和頭花，一致襪子顏色。采血護士、護士帽和頭花，一致襪子顏色。采血護士、檢驗人員不分季節須著長袖工服上崗。檢驗人員不分季節須著長袖工服上崗。第二章第二章 著裝儀表著裝儀表體檢中心各崗人員佩戴工卡于任務服左體檢中心各崗人員佩戴工卡于任務服左 上方胸口處；不上方胸口處；不得佩戴他人工卡或私自在任務服上佩戴飾物。得佩戴他人工卡或私自在任務服上佩戴飾物。護士每日淡妝上崗，輕點口紅或唇彩。忌涂抹濃艷口紅或護士每日淡妝上崗，輕點口紅或唇彩。忌涂抹濃艷口紅或眼影。眼影。頭發干凈無屑無異味。不得燙染夸張的發式

5、或顏色；采血頭發干凈無屑無異味。不得燙染夸張的發式或顏色；采血護士額前不能有碎發；護士額前碎發不得過眉。男士須每護士額前不能有碎發；護士額前碎發不得過眉。男士須每日修面，堅持個人衛生。忌不修邊幅上崗。日修面，堅持個人衛生。忌不修邊幅上崗。耳朵干凈。不得戴耳環、耳釘上崗耳朵干凈。不得戴耳環、耳釘上崗.口腔、口氣清新無異味，齒間無食物殘渣。忌上崗前食用口腔、口氣清新無異味，齒間無食物殘渣。忌上崗前食用異味較重的食物，食后須漱口刷牙。異味較重的食物，食后須漱口刷牙。 堅持雙手暖和干凈，甲縫內無污垢。不允許堅持雙手暖和干凈，甲縫內無污垢。不允許佩戴手鏈、手鐲及鑲嵌戒指上崗；不允許留佩戴手鏈、手鐲及鑲嵌

6、戒指上崗；不允許留長指甲及涂抹彩色指甲油。長指甲及涂抹彩色指甲油。 夏季可佩帶簡約的項鏈，忌濃郁香水；不允夏季可佩帶簡約的項鏈，忌濃郁香水；不允許佩掛復雜飾品及腳鏈上崗。許佩掛復雜飾品及腳鏈上崗。 儀態舉止儀態舉止 規范氣質：規范氣質： 儀態端莊儀態端莊 ，溫文爾雅，從容自信。面容親切自然，語，溫文爾雅，從容自信。面容親切自然，語氣和藹，舉止穩艱苦方。展現良好的職業素養。氣和藹，舉止穩艱苦方。展現良好的職業素養。規范會話：體檢醫務人員應講普通話，吐字明晰，表達準確。規范會話：體檢醫務人員應講普通話，吐字明晰，表達準確。規范淺笑：規范淺笑： 彰顯慈銘體檢禮儀效力特征，彰顯慈銘體檢禮儀效力特征，

7、實行淺笑效力。實行淺笑效力。淺笑的效力規范：淺笑的效力規范：1.面部表情規范：面部表情規范： 1).和藹可親，伴隨淺笑顯露和藹可親，伴隨淺笑顯露6顆牙齒，笑的幅度不宜過大。顆牙齒，笑的幅度不宜過大。 2).淺笑時真誠、甜美、親切、好心、充溢愛心淺笑時真誠、甜美、親切、好心、充溢愛心 3).口眼結合，嘴唇、眼神含笑。口眼結合，嘴唇、眼神含笑。 眼神規范：眼神規范： 1.面對客人，目光友善，眼神柔和有神，親切安然，面對客人，目光友善，眼神柔和有神，親切安然，自然流露其真誠。自然流露其真誠。 2.眼神要實現三個度眼神要實現三個度 眼神集中度：不要將目光集中在客人臉眼神集中度：不要將目光集中在客人臉

8、上某一個上某一個點，凝視在客人臉部三角部位，即雙眼為上線，嘴點，凝視在客人臉部三角部位，即雙眼為上線，嘴為下頂角，乃雙眼與嘴之間為下頂角，乃雙眼與嘴之間 眼神光澤度：精神豐滿，顯示出慈祥、神采奕奕眼神光澤度：精神豐滿，顯示出慈祥、神采奕奕的目光，再輔以淺笑和藹的面部表情。的目光，再輔以淺笑和藹的面部表情。 經過眼神傳送出目光交流他對客人的敬意與仁經過眼神傳送出目光交流他對客人的敬意與仁慈之心，添加了親和力，拉近了他與客人之間的間慈之心，添加了親和力，拉近了他與客人之間的間隔隔 抬頭挺胸，頸部挺直，雙肩外展，下頜抬頭挺胸，頸部挺直，雙肩外展，下頜微收，面帶淺笑，雙眼平視，表情自然，微收，面帶淺笑

9、，雙眼平視，表情自然，收腹收臀。雙腳跟呈收腹收臀。雙腳跟呈“V或或“丁步，兩丁步，兩腳間隔一拳約腳間隔一拳約30公分。公分。 女士：右手在上，與左手相交置于小腹女士：右手在上，與左手相交置于小腹之前之前 男士：雙手自然垂放于身體兩側或雙手男士：雙手自然垂放于身體兩側或雙手交叉至于身后。雙眼平視，表情自然。交叉至于身后。雙眼平視，表情自然。規范站姿規范站姿 1.正式場所站立時，不可以雙手插在褲正式場所站立時，不可以雙手插在褲袋里，這樣顯得過于隨意袋里，這樣顯得過于隨意 2.不可雙手交叉抱在胸前，這種姿態容不可雙手交叉抱在胸前，這種姿態容易給人傲慢的印象，讓人覺得他不愿與易給人傲慢的印象，讓人覺得

10、他不愿與人交流人交流 3.不可歪倚斜靠，給人站不直，非常庸懶不可歪倚斜靠，給人站不直，非常庸懶的覺得的覺得 4.正式場所站立時，不可以扣手指正式場所站立時，不可以扣手指不正確的站姿不正確的站姿 抬頭挺胸，收腹，下巴與地面平行，雙眼平視前方，自然擺臀，行走時上身堅持站立姿態，要求步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，不扭腰擺臀規范行姿規范行姿規范坐姿規范坐姿 攏住任務服下擺，坐椅面的前2/3，端坐，腰挺直，雙眼平視，下頜微收，雙肩放松，雙手自然放于下腹部或雙手自然放于大腿上的1/3處，腳跟靠緊一前一后，不允許在任務場所脫鞋、翹二郎腿抖動，或呈仰躺姿態 攏住任務服下擺，左腿在前，攏住任務服下擺，

11、左腿在前，右腿稍后，彎下膝蓋，臀部向下，右腿稍后，彎下膝蓋，臀部向下，上身堅持直線，不要翹臀。上身堅持直線，不要翹臀。規范蹲姿規范蹲姿 一一 手心向上，五指并攏，手臂本身體側方抬手心向上，五指并攏，手臂本身體側方抬起，前臂與上臂呈起，前臂與上臂呈6070度夾角，手指指導游檢度夾角，手指指導游檢的方向。用于近間隔指引。的方向。用于近間隔指引。 二二 手心向上，五指并攏，手臂本身體側方抬手心向上，五指并攏，手臂本身體側方抬起，前臂與上臂展開。用于遠間隔指引。起，前臂與上臂展開。用于遠間隔指引。 三三 手心向上，五指并攏，手臂本身體側方抬手心向上，五指并攏，手臂本身體側方抬起，手指指向斜下方。用于請

12、客人入座起，手指指向斜下方。用于請客人入座 規范手勢規范手勢聲音規范聲音規范 明晰柔和，細膩圓滑，語速適中，明晰柔和，細膩圓滑，語速適中， 富有甜富有甜美悅耳的感染力美悅耳的感染力語調平和，語音厚重溫暖。語調平和，語音厚重溫暖。控制音量適中，客人能聽的清楚，但聲音不宜過控制音量適中，客人能聽的清楚，但聲音不宜過大。大。說話態度誠實，言語，語氣不卑不亢。說話態度誠實，言語，語氣不卑不亢。留意：員工留意：員工2米之內要以溫暖的目光來迎接客人，米之內要以溫暖的目光來迎接客人，向他打招呼，并訊問能否需求協助。試想沒有向他打招呼，并訊問能否需求協助。試想沒有提早的目光接觸，暫時抬頭淺笑會給客人留下什提早

13、的目光接觸，暫時抬頭淺笑會給客人留下什么印象么印象 禮儀技巧禮儀技巧 重要的第一聲：聲音明晰、親重要的第一聲：聲音明晰、親切、悅耳，運用禮貌用語切、悅耳，運用禮貌用語“您好您好，不允許接，不允許接“喂，喂或者一喂，喂或者一張嘴就不客氣的說張嘴就不客氣的說“他找誰呀他找誰呀“他是誰呀他是誰呀“有什么事兒啊有什么事兒啊像查戶口似的。接聽是個人素像查戶口似的。接聽是個人素質的直接表達，維護企業籠統，質的直接表達，維護企業籠統，樹立辦公新風，讓我們從接聽樹立辦公新風，讓我們從接聽開場開場接到撥錯的如何處置接到撥錯的如何處置1.要堅持風度，切勿發脾氣耍態度要堅持風度，切勿發脾氣耍態度2.確認對方打錯，應

14、先自報家名，然確認對方打錯，應先自報家名，然后告知打錯了后告知打錯了假設對方道了歉，不要忘了說假設對方道了歉，不要忘了說“沒關沒關系應對，不要教訓人家或埋怨系應對，不要教訓人家或埋怨 接聽過程中不可以吸煙、吃零食、打接聽過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠。哈欠。 假設他彎著腰靠在椅子上，對方也能假設他彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出他的聲音是懶散的，無精打采的。聽出他的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與他人閑聊，不要讓對方通話中不可以與他人閑聊，不要讓對方感到他在他心中無足輕重感到他在他心中無足輕重 對于重要要事先打好草稿，再與對方對于重要要事先打好草稿，再與對方溝通回復贊揚、讓客人復查溝通

15、回復贊揚、讓客人復查接聽的忌諱接聽的忌諱 在聽到響時，假設附近沒有人，在聽到響時，假設附近沒有人，我們應該以最快速度拿起我們應該以最快速度拿起最好在響三聲之內接聽，長時間最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為讓對方等候是很不禮貌的行為迅速準確的接聽迅速準確的接聽 上班時間打來的都是與上班時間打來的都是與 任務有關任務有關的，所以公司里每一個都很重要，即的，所以公司里每一個都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說使對方要找的人不在，切忌只說“不在不在，應做好記錄，應做好記錄 如是找某人時，某人正好在接或如是找某人時，某人正好在接或不在，要讓對方留下號碼、姓名，轉不在，要讓對方留下號碼、姓名，轉告某人回復給對方，不能說讓對方一告某人回復給對方，不能說讓對方一會再打來之類的話。會再打來之類的話。仔細做好記錄仔細做好記錄通話終了要讓對方先掛斷，以表示禮貌通話終了要讓對方先掛斷，以表示禮貌如對方耐久未掛斷就禮貌的說如對方耐久未掛斷就禮貌的說“不好意不好意思，我先掛了思，我先掛了如遇上不識相的人打起沒完沒了，或羅如遇上不識相的人打起沒完沒了，或羅嗦的人，最好委婉、含蓄，不要讓對方嗦的人，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：難堪，應講：“好吧，我不再占用您富好吧，我不再占用您富貴的時間了貴的時