1、飯店管理概論飯店管理概論一一Zengxiaoyong 導(dǎo)導(dǎo) 言言 一、飯店管理理論與飯店管理一、飯店管理理論與飯店管理 從學(xué)科門類來(lái)說(shuō)，飯店管理是以管理學(xué)的一般原理從學(xué)科門類來(lái)說(shuō)，飯店管理是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)研究飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)研究飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)的一門綜合性的學(xué)科。特點(diǎn)的一門綜合性的學(xué)科。 從實(shí)踐活動(dòng)來(lái)說(shuō)，飯店管理是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。從實(shí)踐活動(dòng)來(lái)說(shuō)，飯店管理是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。二、飯店管理理論的形成與發(fā)展二、飯店管理理論的形成與發(fā)展 飯店管理理論源于美國(guó)，經(jīng)過(guò)一個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐和探飯店管理理論源于美國(guó)，經(jīng)過(guò)一個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐和探索，至今已發(fā)育成熟。

2、索，至今已發(fā)育成熟。 我國(guó)的飯店管理在理論和實(shí)踐上都還處于初級(jí)階段。我國(guó)的飯店管理在理論和實(shí)踐上都還處于初級(jí)階段。 三、加強(qiáng)飯店管理的重要性和必要性三、加強(qiáng)飯店管理的重要性和必要性 導(dǎo)導(dǎo) 言言 三、課程的性質(zhì)和學(xué)習(xí)目的三、課程的性質(zhì)和學(xué)習(xí)目的 本課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課，是管本課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課，是管 理學(xué)原理、旅游學(xué)概論、旅游市場(chǎng)學(xué)等課程的后理學(xué)原理、旅游學(xué)概論、旅游市場(chǎng)學(xué)等課程的后繼課程，屬于理論課的范疇，涉及的范圍廣、內(nèi)繼課程，屬于理論課的范疇，涉及的范圍廣、內(nèi)容多且操作性和實(shí)踐性較強(qiáng)。容多且操作性和實(shí)踐性較強(qiáng)。 學(xué)習(xí)本課程的目的在于使我們?cè)诹私夂驼莆諏W(xué)習(xí)本課程的目的在

3、于使我們?cè)诹私夂驼莆展芾淼幕纠碚摷胺椒ǖ幕A(chǔ)上進(jìn)一步了解和掌管理的基本理論及方法的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解和掌握飯店管理的基本理論、基本知識(shí)和基本技能，握飯店管理的基本理論、基本知識(shí)和基本技能，并能在實(shí)踐中加以運(yùn)用，為將來(lái)從事飯店工作打并能在實(shí)踐中加以運(yùn)用，為將來(lái)從事飯店工作打下良好的基礎(chǔ)。下良好的基礎(chǔ)。 4 導(dǎo)導(dǎo) 言言 四、課程的主要內(nèi)容四、課程的主要內(nèi)容 本課程的內(nèi)容分為八章，主要包括兩大部分：本課程的內(nèi)容分為八章，主要包括兩大部分： （一）基本知識(shí)和基礎(chǔ)理論部分（一）基本知識(shí)和基礎(chǔ)理論部分 具體包括：具體包括： 1 1、飯店的基本知識(shí)（第一章）、飯店的基本知識(shí)（第一章） 主要介紹飯店的基本概念

4、；飯店的性質(zhì)；飯店的主要介紹飯店的基本概念；飯店的性質(zhì)；飯店的功能和作用；飯店業(yè)的發(fā)展歷程以及現(xiàn)代飯店的類功能和作用；飯店業(yè)的發(fā)展歷程以及現(xiàn)代飯店的類型和等級(jí)。使我們對(duì)型和等級(jí)。使我們對(duì)“飯店飯店”及及“飯店業(yè)飯店業(yè)”有一個(gè)有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)。這是學(xué)習(xí)飯店管理的基礎(chǔ)。理性的認(rèn)識(shí)。這是學(xué)習(xí)飯店管理的基礎(chǔ)。5 2、飯店管理的基礎(chǔ)知識(shí)（第二章）、飯店管理的基礎(chǔ)知識(shí)（第二章） 以管理學(xué)理論為基礎(chǔ)討論飯店管理的基本概以管理學(xué)理論為基礎(chǔ)討論飯店管理的基本概念、特點(diǎn)、基本內(nèi)容、基本職能以及飯店管理念、特點(diǎn)、基本內(nèi)容、基本職能以及飯店管理者應(yīng)具備的經(jīng)營(yíng)管理理念等，使我們明確什么者應(yīng)具備的經(jīng)營(yíng)管理理念等，使我們明

5、確什么是飯店管理？飯店管理者應(yīng)該通過(guò)什么工作來(lái)是飯店管理？飯店管理者應(yīng)該通過(guò)什么工作來(lái)進(jìn)行管理？怎樣才能管理好一個(gè)現(xiàn)代飯店？進(jìn)行管理？怎樣才能管理好一個(gè)現(xiàn)代飯店？6（二）（二） 飯店管理過(guò)程的具體內(nèi)容（第飯店管理過(guò)程的具體內(nèi)容（第3 38 8章）章） 從部門管理和管理實(shí)務(wù)的角度論述飯店管理的基本從部門管理和管理實(shí)務(wù)的角度論述飯店管理的基本內(nèi)容。包括前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)等飯店日常對(duì)客內(nèi)容。包括前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)等飯店日常對(duì)客服務(wù)管理以及組織管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、服務(wù)管理以及組織管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理等等涉及飯店全局的專業(yè)化管理。這部服務(wù)質(zhì)量管理等等涉及飯店全局的

6、專業(yè)化管理。這部分內(nèi)容實(shí)踐性、操作性很強(qiáng)，學(xué)習(xí)過(guò)程中應(yīng)注重實(shí)地分內(nèi)容實(shí)踐性、操作性很強(qiáng)，學(xué)習(xí)過(guò)程中應(yīng)注重實(shí)地考察和實(shí)踐鍛煉，以幫助我們深入理解并學(xué)會(huì)運(yùn)用所考察和實(shí)踐鍛煉，以幫助我們深入理解并學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)理論。學(xué)理論。第一章第一章 飯店概述飯店概述 本章是對(duì)飯店的基礎(chǔ)知識(shí)介紹，是本課程的本章是對(duì)飯店的基礎(chǔ)知識(shí)介紹，是本課程的基礎(chǔ)，通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，可以使我們對(duì)飯店有基礎(chǔ)，通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，可以使我們對(duì)飯店有一個(gè)大概的了解，進(jìn)而熟悉飯店的特性和運(yùn)行一個(gè)大概的了解，進(jìn)而熟悉飯店的特性和運(yùn)行規(guī)律，為以后各章的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。規(guī)律，為以后各章的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。 第一節(jié)第一節(jié) 飯店的特點(diǎn)和作用飯店的特點(diǎn)和作用 第

7、二節(jié)第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 第三節(jié)第三節(jié) 飯店的分類和等級(jí)飯店的分類和等級(jí)第一節(jié)第一節(jié) 飯店的特點(diǎn)和作用飯店的特點(diǎn)和作用 什么是什么是“飯店飯店”？作為服務(wù)性的企業(yè)，飯店？作為服務(wù)性的企業(yè)，飯店應(yīng)具備什么條件？飯店有什么功能？飯店業(yè)在應(yīng)具備什么條件？飯店有什么功能？飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用如何？學(xué)習(xí)完本節(jié)后，國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用如何？學(xué)習(xí)完本節(jié)后，對(duì)這些問(wèn)題的應(yīng)有明確的認(rèn)識(shí)，使我們對(duì)對(duì)這些問(wèn)題的應(yīng)有明確的認(rèn)識(shí)，使我們對(duì)“飯飯店店”有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。 本節(jié)是本章的重點(diǎn)。要求：理解飯店的概念、本節(jié)是本章的重點(diǎn)。要求：理解飯店的概念、飯店企業(yè)應(yīng)具備

8、的條件、飯店業(yè)的特點(diǎn)、飯店飯店企業(yè)應(yīng)具備的條件、飯店業(yè)的特點(diǎn)、飯店的功能以及飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。的功能以及飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。 思考題：思考題： 1 1、什么是飯店？飯店業(yè)具有哪些特點(diǎn)？、什么是飯店？飯店業(yè)具有哪些特點(diǎn)？ 2 2、飯店在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用主要體現(xiàn)在、飯店在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用主要體現(xiàn)在哪些方面？哪些方面？ 一、飯店的概念一、飯店的概念 1 1、定義、定義 飯店是指借助有形的設(shè)施設(shè)備，通過(guò)向公眾提供住飯店是指借助有形的設(shè)施設(shè)備，通過(guò)向公眾提供住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等綜合性的服務(wù)而獲取社會(huì)效益宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等綜合性的服務(wù)而獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的

9、企業(yè)。和經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)。 2 2、飯店應(yīng)具備的基本條件、飯店應(yīng)具備的基本條件 （1 1）飯店是由一座或一群建筑物組成的接待設(shè)施，具）飯店是由一座或一群建筑物組成的接待設(shè)施，具有為社會(huì)公眾提供住宿、餐飲、娛樂(lè)等綜合性服務(wù)的功有為社會(huì)公眾提供住宿、餐飲、娛樂(lè)等綜合性服務(wù)的功能。能。 具備住宿服務(wù)功能是飯店區(qū)別于其他類型的服務(wù)企具備住宿服務(wù)功能是飯店區(qū)別于其他類型的服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)。業(yè)的主要特點(diǎn)。 （2 2）飯店建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)。）飯店建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)。 （3 3）飯店要取得法人資格，應(yīng)擁有自身的企業(yè)產(chǎn)權(quán)。）飯店要取得法人資格，應(yīng)擁有自身的企業(yè)產(chǎn)權(quán)。自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，

10、自負(fù)盈虧。自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。 （4 4）飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效）飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。益。二、飯店的特點(diǎn)二、飯店的特點(diǎn) 飯店作為服務(wù)性行業(yè)，在生產(chǎn)要素的構(gòu)成、產(chǎn)品、飯店作為服務(wù)性行業(yè)，在生產(chǎn)要素的構(gòu)成、產(chǎn)品、企業(yè)運(yùn)作等方面與其他行業(yè)有一定的差別，具有自企業(yè)運(yùn)作等方面與其他行業(yè)有一定的差別，具有自身的特點(diǎn)。身的特點(diǎn)。 （一）生產(chǎn)要素方面的特點(diǎn)：（一）生產(chǎn)要素方面的特點(diǎn)： 1 1、飯店業(yè)是資金密集型行業(yè)。飯店業(yè)是高資金投、飯店業(yè)是資金密集型行業(yè)。飯店業(yè)是高資金投 入、追求高回報(bào)的行業(yè)。入、追求高回報(bào)的行業(yè)。 2 2、飯店業(yè)人才密集，專業(yè)化程度

11、高，形成了比、飯店業(yè)人才密集，專業(yè)化程度高，形成了比較成熟的飯店職業(yè)人才市場(chǎng)。較成熟的飯店職業(yè)人才市場(chǎng)。 12 3 3、飯店經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)化。、飯店經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)化。 這是飯店業(yè)突出的特點(diǎn)之一。飯店經(jīng)營(yíng)管這是飯店業(yè)突出的特點(diǎn)之一。飯店經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)化運(yùn)作中，產(chǎn)品形態(tài)是特有的管理模式，理市場(chǎng)化運(yùn)作中，產(chǎn)品形態(tài)是特有的管理模式，其實(shí)質(zhì)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)，承載主體是大型飯店集團(tuán)其實(shí)質(zhì)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)，承載主體是大型飯店集團(tuán)或?qū)I(yè)化飯店管理公司，運(yùn)作方式是管理輸出或?qū)I(yè)化飯店管理公司，運(yùn)作方式是管理輸出和特許經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡等。和特許經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡等。 4 4、飯店業(yè)房地產(chǎn)要素運(yùn)用。、飯店業(yè)房地產(chǎn)要素運(yùn)用。 房地產(chǎn)要素運(yùn)用是飯店經(jīng)

12、營(yíng)的深層次基礎(chǔ)，房地產(chǎn)要素運(yùn)用是飯店經(jīng)營(yíng)的深層次基礎(chǔ)，也是飯店投資回報(bào)的最終途徑。也是飯店投資回報(bào)的最終途徑。 13（二（二) )飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)： 1 1、綜合性、享受性、文化性、綜合性、享受性、文化性 2 2、無(wú)形性、無(wú)形性 3 3、不可貯存性、不可貯存性 4 4、不可轉(zhuǎn)移性、不可轉(zhuǎn)移性 5 5、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的同步性、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的同步性 6 6、非所有權(quán)性、非所有權(quán)性 7 7、質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性、質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 14 （三）飯店企業(yè)運(yùn)作方面的特點(diǎn)三）飯店企業(yè)運(yùn)作方面的特點(diǎn) 1 1、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性 2 2、飯店功能的綜合性、飯店功能的綜合性 3

13、 3、飯店生產(chǎn)的獨(dú)立性、飯店生產(chǎn)的獨(dú)立性 4 4、飯店需求的非基本性、飯店需求的非基本性 5 5、飯店服務(wù)的差異性、飯店服務(wù)的差異性 同一家飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品不可避免同一家飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。地存在著質(zhì)量和水平的差異。 6 6、飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。、飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。 三、飯三、飯 店店 的的 功功 能能 客人需求的多樣化決定了飯店接待和服務(wù)功能的多樣客人需求的多樣化決定了飯店接待和服務(wù)功能的多樣化。飯店通常具有以下功能：化。飯店通常具有以下功能： 1 1、住宿功能、住宿功能飯店的首要功能飯店的首要功能 2 2、餐飲功能、餐飲功能 3 3、健身娛樂(lè)

14、功能、健身娛樂(lè)功能 4 4、商務(wù)功能、商務(wù)功能 5 5、購(gòu)物功能、購(gòu)物功能 6 6、交通服務(wù)功能、交通服務(wù)功能四、飯店的地位和作用四、飯店的地位和作用 1 1、飯店業(yè)是構(gòu)成旅游業(yè)的基本要素之一。、飯店業(yè)是構(gòu)成旅游業(yè)的基本要素之一。 飯店與旅行社、旅游景區(qū)、交通等組成旅游服務(wù)飯店與旅行社、旅游景區(qū)、交通等組成旅游服務(wù)體系，其規(guī)模和水平是反映一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游接待體系，其規(guī)模和水平是反映一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)志，反映了一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)能力的重要標(biāo)志，反映了一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。展現(xiàn)狀。 2 2、飯店是旅游者旅游活動(dòng)能夠持續(xù)進(jìn)行的物質(zhì)保證。、飯店是旅游者旅游活動(dòng)能夠持續(xù)

15、進(jìn)行的物質(zhì)保證。 飯店是旅游者外出旅游的生活基地，提供滿足旅游飯店是旅游者外出旅游的生活基地，提供滿足旅游活動(dòng)最基本的生活條件活動(dòng)最基本的生活條件食宿及其他便利服務(wù)。食宿及其他便利服務(wù)。17 3 3、對(duì)飯店所在地居民、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、對(duì)飯店所在地居民、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位來(lái)說(shuō)，飯店是洽談業(yè)務(wù)、舉辦會(huì)議、文娛社交活來(lái)說(shuō)，飯店是洽談業(yè)務(wù)、舉辦會(huì)議、文娛社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所，它提供良好的環(huán)境和全方位的便動(dòng)的重要場(chǎng)所，它提供良好的環(huán)境和全方位的便利服務(wù)。利服務(wù)。 4 4、飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入尤其是旅游外匯的重、飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入尤其是旅游外匯的重要行業(yè)。要行業(yè)。 5 5、飯店業(yè)是地區(qū)發(fā)展和勞動(dòng)就

16、業(yè)的重要促成者。、飯店業(yè)是地區(qū)發(fā)展和勞動(dòng)就業(yè)的重要促成者。 6 6、飯店的發(fā)展帶動(dòng)了其他行業(yè)的發(fā)展，為所在、飯店的發(fā)展帶動(dòng)了其他行業(yè)的發(fā)展，為所在地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 7 7、飯店通常還成為國(guó)家和地區(qū)的對(duì)外窗口。、飯店通常還成為國(guó)家和地區(qū)的對(duì)外窗口。 第二節(jié)第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 本節(jié)對(duì)世界飯店業(yè)的各個(gè)發(fā)展時(shí)期及其特點(diǎn)本節(jié)對(duì)世界飯店業(yè)的各個(gè)發(fā)展時(shí)期及其特點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，并著重對(duì)中國(guó)飯店業(yè)的歷史進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，并著重對(duì)中國(guó)飯店業(yè)的歷史與現(xiàn)狀進(jìn)行分析。與現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 要求：了解世界飯店業(yè)的各個(gè)發(fā)展階段及其要求：了解世界飯店業(yè)的各個(gè)發(fā)展階段及

17、其特點(diǎn)；中國(guó)古代飯店設(shè)施、中國(guó)近代飯店設(shè)施；特點(diǎn)；中國(guó)古代飯店設(shè)施、中國(guó)近代飯店設(shè)施；重點(diǎn)掌握現(xiàn)代新型飯店時(shí)期世界飯店業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)掌握現(xiàn)代新型飯店時(shí)期世界飯店業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)和中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。特點(diǎn)和中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。思考題思考題 1 1、世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？分析現(xiàn)、世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？分析現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)。代新型飯店時(shí)期飯店業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)。 2 2、簡(jiǎn)述中國(guó)古代及近代的飯店設(shè)施。、簡(jiǎn)述中國(guó)古代及近代的飯店設(shè)施。 3 3、分析中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。、分析中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。一、世界飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀一、世界飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 從古羅馬時(shí)期出現(xiàn)

18、最初的食宿設(shè)施至今，世界飯店從古羅馬時(shí)期出現(xiàn)最初的食宿設(shè)施至今，世界飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程大致可分為四個(gè)階段：業(yè)的發(fā)展進(jìn)程大致可分為四個(gè)階段：（一）古代客棧時(shí)期（一）古代客棧時(shí)期 古代客棧時(shí)期是古代客棧時(shí)期是1818世紀(jì)前的飯店業(yè)發(fā)展階段。其特點(diǎn)世紀(jì)前的飯店業(yè)發(fā)展階段。其特點(diǎn)是：是： 主要接待傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；主要接待傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人； 設(shè)備簡(jiǎn)陋，僅提供基本食宿；設(shè)備簡(jiǎn)陋，僅提供基本食宿； 服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差；聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級(jí)行業(yè)；服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差；聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級(jí)行業(yè)； 不安全，常有搶劫發(fā)生。不安全，常有搶劫發(fā)生。 21（二）大飯店時(shí)期（豪華飯店時(shí)期）

19、（二）大飯店時(shí)期（豪華飯店時(shí)期） 大飯店時(shí)期是大飯店時(shí)期是1818世紀(jì)后期至世紀(jì)后期至2020世紀(jì)初的飯店業(yè)發(fā)世紀(jì)初的飯店業(yè)發(fā)展階段。展階段。17941794年美國(guó)紐約建成擁有年美國(guó)紐約建成擁有7373間客房的間客房的“都都市飯店市飯店”是進(jìn)入大飯店時(shí)期的標(biāo)志。是進(jìn)入大飯店時(shí)期的標(biāo)志。 18291829年在美國(guó)波士頓建成的年在美國(guó)波士頓建成的“特萊門飯店特萊門飯店”，擁，擁有有170170套客房，設(shè)備先進(jìn)，被稱為世界上第一座現(xiàn)代套客房，設(shè)備先進(jìn)，被稱為世界上第一座現(xiàn)代化的飯店。化的飯店。 愷撒愷撒里茲里茲開(kāi)辦的飯店是當(dāng)時(shí)豪華飯店的代表。開(kāi)辦的飯店是當(dāng)時(shí)豪華飯店的代表。 大飯店時(shí)期最杰出的飯店經(jīng)

20、營(yíng)者愷撒大飯店時(shí)期最杰出的飯店經(jīng)營(yíng)者愷撒里茲里茲 愷撒愷撒里茲，瑞士人，生活于里茲，瑞士人，生活于1919世紀(jì)晚期。他從飯店世紀(jì)晚期。他從飯店的一名侍者做起，在歐洲各國(guó)的餐廳與飯店巡回工作，的一名侍者做起，在歐洲各國(guó)的餐廳與飯店巡回工作，積累了大量工作經(jīng)驗(yàn)，積累了大量工作經(jīng)驗(yàn)，2727歲成為瑞士最豪華的盧塞恩國(guó)歲成為瑞士最豪華的盧塞恩國(guó)民大飯店（民大飯店（Grand NationalGrand National）總經(jīng)理。他管理飯店主要）總經(jīng)理。他管理飯店主要是經(jīng)驗(yàn)型方法。他以貴族階層、上流社會(huì)為主要市場(chǎng)，是經(jīng)驗(yàn)型方法。他以貴族階層、上流社會(huì)為主要市場(chǎng)，重視顧客的需求，善于創(chuàng)造設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，以不惜

21、代價(jià)滿重視顧客的需求，善于創(chuàng)造設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，以不惜代價(jià)滿足賓客來(lái)刺激消費(fèi)。他十分重視服務(wù)質(zhì)量，重視人才。足賓客來(lái)刺激消費(fèi)。他十分重視服務(wù)質(zhì)量，重視人才。他的名言是他的名言是客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的（客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的（TheguestTheguest is is never wrongnever wrong）”以及以及“人才是無(wú)價(jià)之寶（人才是無(wú)價(jià)之寶（A good man A good man is bcyondis bcyond price)” price)”，流傳至今。他被當(dāng)時(shí)的英國(guó)國(guó)王，流傳至今。他被當(dāng)時(shí)的英國(guó)國(guó)王愛(ài)德華四世贊為愛(ài)德華四世贊為“不僅是國(guó)王們的旅館主，也是旅館主不僅是國(guó)王們的旅館主

22、，也是旅館主們的國(guó)王們的國(guó)王”。 （選自張玉兵等選自張玉兵等實(shí)用飯店業(yè)務(wù)知識(shí)實(shí)用飯店業(yè)務(wù)知識(shí)10001000問(wèn)問(wèn)，南海，南海出版社公司，出版社公司，19971997，P40P40。）。）22 大飯店時(shí)期飯店的特點(diǎn)是：大飯店時(shí)期飯店的特點(diǎn)是： 以貴族度假者、上層階級(jí)、公務(wù)旅行者為主要接待以貴族度假者、上層階級(jí)、公務(wù)旅行者為主要接待對(duì)象；對(duì)象； 設(shè)施豪華；設(shè)施豪華； 服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)格的禮貌服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)格的禮貌禮節(jié)。禮節(jié)。23（三）商業(yè)飯店時(shí)期（三）商業(yè)飯店時(shí)期 商業(yè)飯店時(shí)期是商業(yè)飯店時(shí)期是2020世紀(jì)初至世紀(jì)初至4040年代末的飯店業(yè)年代末的飯店業(yè)發(fā)展

23、階段。這發(fā)展階段。這5050余年是飯店業(yè)發(fā)展的重要時(shí)期，從余年是飯店業(yè)發(fā)展的重要時(shí)期，從各方面奠定了現(xiàn)代飯店的基礎(chǔ)。各方面奠定了現(xiàn)代飯店的基礎(chǔ)。 美國(guó)人埃爾斯沃斯美國(guó)人埃爾斯沃斯彌爾頓彌爾頓斯塔特勒斯塔特勒是這一時(shí)是這一時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)的杰出代表，他開(kāi)創(chuàng)了飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的期飯店經(jīng)營(yíng)的杰出代表，他開(kāi)創(chuàng)了飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的先河并推動(dòng)了飯店管理和服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。先河并推動(dòng)了飯店管理和服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 這一時(shí)期飯店業(yè)出現(xiàn)了一種新的飯店這一時(shí)期飯店業(yè)出現(xiàn)了一種新的飯店汽汽車飯店車飯店 。 第一家正式使用汽車飯店名稱的是美國(guó)的第一家正式使用汽車飯店名稱的是美國(guó)的“邁邁爾斯頓汽車飯店?duì)査诡D汽車飯店”（19

24、251925年）年）斯塔特勒斯塔特勒 商業(yè)飯店時(shí)期最杰出飯的店經(jīng)營(yíng)者斯塔特勒商業(yè)飯店時(shí)期最杰出飯的店經(jīng)營(yíng)者斯塔特勒 商業(yè)飯店時(shí)期最杰出的飯店經(jīng)營(yíng)者是美國(guó)的埃爾斯沃思商業(yè)飯店時(shí)期最杰出的飯店經(jīng)營(yíng)者是美國(guó)的埃爾斯沃思密密爾頓爾頓斯塔特勒（斯塔特勒（Ellsworth Milton StartlerEllsworth Milton Startler），他把豪華貴族），他把豪華貴族型的大飯店時(shí)代推進(jìn)到了舒適便利廉價(jià)的大眾型商業(yè)飯店時(shí)代。型的大飯店時(shí)代推進(jìn)到了舒適便利廉價(jià)的大眾型商業(yè)飯店時(shí)代。他對(duì)飯店的管理從經(jīng)驗(yàn)型達(dá)向了科學(xué)管理型。他勇于創(chuàng)新，設(shè)計(jì)他對(duì)飯店的管理從經(jīng)驗(yàn)型達(dá)向了科學(xué)管理型。他勇于創(chuàng)新，設(shè)計(jì)

25、生產(chǎn)新產(chǎn)品，他建造并經(jīng)營(yíng)的第一家飯店是布法羅斯塔特勒飯店生產(chǎn)新產(chǎn)品，他建造并經(jīng)營(yíng)的第一家飯店是布法羅斯塔特勒飯店（ Bffalo StartlerBffalo Startler），于），于19081908年開(kāi)業(yè)，首次實(shí)現(xiàn)了年開(kāi)業(yè)，首次實(shí)現(xiàn)了“一間客一間客房一浴室，一間客房一電話；冰水管道進(jìn)客房，一個(gè)美元零五十房一浴室，一間客房一電話；冰水管道進(jìn)客房，一個(gè)美元零五十”的飯店業(yè)新篇章。他提供的飯店業(yè)新篇章。他提供“舒適、便利、價(jià)格合理舒適、便利、價(jià)格合理”的飯店服務(wù)，的飯店服務(wù)，面向廣大的大眾市場(chǎng)。在服務(wù)質(zhì)量管理方面推行標(biāo)準(zhǔn)化，并使用面向廣大的大眾市場(chǎng)。在服務(wù)質(zhì)量管理方面推行標(biāo)準(zhǔn)化，并使用科學(xué)的計(jì)

26、數(shù)管理，以降低成本，提高效率。另外他十分關(guān)心飯店科學(xué)的計(jì)數(shù)管理，以降低成本，提高效率。另外他十分關(guān)心飯店員工的教育與培訓(xùn)，他資助的康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院已成為世員工的教育與培訓(xùn)，他資助的康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院已成為世界著名的飯店管理院校。他的名言是界著名的飯店管理院校。他的名言是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（TheguestTheguest is always right)” is always right)”流芳后世，也是他對(duì)服務(wù)質(zhì)流芳后世，也是他對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視的一個(gè)方面。他的另一句名言是：量重視的一個(gè)方面。他的另一句名言是：“飯店取得成功的三個(gè)飯店取得成功的三個(gè)最重要的因素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、

27、地點(diǎn)最重要的因素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”，尋找適宜的地點(diǎn)建造飯店，尋找適宜的地點(diǎn)建造飯店是他取得飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的重要經(jīng)驗(yàn)之一。是他取得飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的重要經(jīng)驗(yàn)之一。 （選自張玉兵等實(shí)用飯店業(yè)務(wù)知識(shí)1000問(wèn)，南海出版社公司，1997，P40。）24 商業(yè)飯店時(shí)期飯店的特點(diǎn)是：商業(yè)飯店時(shí)期飯店的特點(diǎn)是： 以公務(wù)、商務(wù)旅行者為主要目標(biāo)市場(chǎng)；以公務(wù)、商務(wù)旅行者為主要目標(biāo)市場(chǎng)； 設(shè)施方便、舒適、安全、清潔；設(shè)施方便、舒適、安全、清潔； 服務(wù)健全但較簡(jiǎn)單；服務(wù)健全但較簡(jiǎn)單； 經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以顧客為中心；經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以顧客為中心； 價(jià)格合理。價(jià)格合理。25（四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 2020世紀(jì)

28、世紀(jì)5050年代初世界飯店業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代新型年代初世界飯店業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，至今仍處于這一階段。飯店時(shí)期，至今仍處于這一階段。 飯店的集團(tuán)化發(fā)展是這一時(shí)期最顯著的特飯店的集團(tuán)化發(fā)展是這一時(shí)期最顯著的特點(diǎn)。飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)開(kāi)創(chuàng)者有康拉德點(diǎn)。飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)開(kāi)創(chuàng)者有康拉德希爾頓希爾頓、凱蒙斯凱蒙斯威爾遜威爾遜。 希爾頓 希爾頓飯店集團(tuán)創(chuàng)始人康德拉希爾頓飯店集團(tuán)創(chuàng)始人康德拉希爾頓希爾頓 希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人是康拉德，希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人是康拉德，N N希爾頓（希爾頓（Conrad Conrad NicholsoNicholso Hilton Hilton），他從），他從 19191919年買下莫布

29、雷飯店以后，發(fā)展到年買下莫布雷飯店以后，發(fā)展到19461946年成立希爾頓飯店公司，總部設(shè)在洛杉礬，并成為有史以來(lái)年成立希爾頓飯店公司，總部設(shè)在洛杉礬，并成為有史以來(lái)第一家飯店股票在證券交易所注冊(cè)的飯店公司。第一家飯店股票在證券交易所注冊(cè)的飯店公司。19491949年他又創(chuàng)立年他又創(chuàng)立希爾頓國(guó)際飯店公司作為原希爾頓飯店公司的子公司，開(kāi)始向海希爾頓國(guó)際飯店公司作為原希爾頓飯店公司的子公司，開(kāi)始向海外發(fā)展。他以外發(fā)展。他以1.111.11億美元的價(jià)格買下了斯塔特勒聯(lián)號(hào)的全部飯店，億美元的價(jià)格買下了斯塔特勒聯(lián)號(hào)的全部飯店，形成了真正的形成了真正的“希爾頓帝國(guó)希爾頓帝國(guó)”。 希爾頓在他的自傳中指出，經(jīng)

30、營(yíng)管理好飯店應(yīng)始終關(guān)注五個(gè)希爾頓在他的自傳中指出，經(jīng)營(yíng)管理好飯店應(yīng)始終關(guān)注五個(gè)方面的問(wèn)題，即人們對(duì)飯店的要求、合適的地點(diǎn)、合理的設(shè)計(jì)、方面的問(wèn)題，即人們對(duì)飯店的要求、合適的地點(diǎn)、合理的設(shè)計(jì)、計(jì)劃理財(cái)、管理優(yōu)良。他強(qiáng)調(diào)飯店要有自己的個(gè)性，能適合不同計(jì)劃理財(cái)、管理優(yōu)良。他強(qiáng)調(diào)飯店要有自己的個(gè)性，能適合不同地區(qū)的需要，因此優(yōu)秀的人才是飯店寶貴的資源。他提供優(yōu)秀員地區(qū)的需要，因此優(yōu)秀的人才是飯店寶貴的資源。他提供優(yōu)秀員工進(jìn)修和在職培訓(xùn)及晉升的機(jī)會(huì)，捐資休斯頓大學(xué)成立了希爾頓工進(jìn)修和在職培訓(xùn)及晉升的機(jī)會(huì)，捐資休斯頓大學(xué)成立了希爾頓飯店管理學(xué)院，保證希爾頓飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中他大飯店管理學(xué)院，保證

31、希爾頓飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中他大量使用財(cái)務(wù)分析法，仔細(xì)地編制預(yù)算，盡可能地減少成本耗費(fèi)。量使用財(cái)務(wù)分析法，仔細(xì)地編制預(yù)算，盡可能地減少成本耗費(fèi)。另外，他強(qiáng)化銷售力量，在預(yù)訂系統(tǒng)方面盡早實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。另外，他強(qiáng)化銷售力量，在預(yù)訂系統(tǒng)方面盡早實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。希爾頓飯店的經(jīng)營(yíng)方針是希爾頓飯店的經(jīng)營(yíng)方針是“快，并獨(dú)樹(shù)一幟快，并獨(dú)樹(shù)一幟”以及以及“以最少的費(fèi)以最少的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)用，享受最多的服務(wù)”。希爾頓先生提出的治身名言是：勤奮、。希爾頓先生提出的治身名言是：勤奮、自信和微笑（自信和微笑（ DiligentDiligent、 Confident and SmileConfident

32、 and Smile）。）。 （選自張玉兵等實(shí)用飯店業(yè)務(wù)知識(shí)1000問(wèn)，南海出版社公司，1997，P42。）威爾遜 假日飯店集團(tuán)的締造者是美國(guó)的凱蒙斯假日飯店集團(tuán)的締造者是美國(guó)的凱蒙斯威爾遜（威爾遜（KemmonsKemmons WilsonWilson）。他于）。他于 19521952年建立了第一家假日飯店，在此后年建立了第一家假日飯店，在此后3030多年多年的時(shí)間里使自己的假日集團(tuán)發(fā)展到的時(shí)間里使自己的假日集團(tuán)發(fā)展到16001600余家，遍布全球余家，遍布全球 5252個(gè)國(guó)個(gè)國(guó)家。他從發(fā)展經(jīng)營(yíng)當(dāng)時(shí)中低檔的汽車旅館起家，并把汽車旅館發(fā)家。他從發(fā)展經(jīng)營(yíng)當(dāng)時(shí)中低檔的汽車旅館起家，并把汽車旅館發(fā)展

33、成了受大眾歡迎的舒適便利的家外之家。展成了受大眾歡迎的舒適便利的家外之家。 威爾遜發(fā)展假日集團(tuán)很突出的成功經(jīng)驗(yàn)是出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，威爾遜發(fā)展假日集團(tuán)很突出的成功經(jīng)驗(yàn)是出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，通過(guò)這一手段使假日集團(tuán)得以在短時(shí)間內(nèi)迅速壯大。其次在經(jīng)營(yíng)通過(guò)這一手段使假日集團(tuán)得以在短時(shí)間內(nèi)迅速壯大。其次在經(jīng)營(yíng)管理方面他重視顧客的感受，對(duì)飯店的質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和嚴(yán)管理方面他重視顧客的感受，對(duì)飯店的質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和嚴(yán)格的控制格的控制, ,為此，假日公司編印了詳實(shí)的為此，假日公司編印了詳實(shí)的假日飯店標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)假日飯店標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，同時(shí)建起了培養(yǎng)飯店專業(yè)各級(jí)員工的院校，培養(yǎng)飯店人才。另外同時(shí)建起了培養(yǎng)飯店專業(yè)各級(jí)員工的

34、院校，培養(yǎng)飯店人才。另外假日集團(tuán)在促銷和成本管理上不遺余力，假日飯店的電腦預(yù)訂系假日集團(tuán)在促銷和成本管理上不遺余力，假日飯店的電腦預(yù)訂系統(tǒng)在不斷完善，以方便賓客預(yù)訂入住，也獲得了賓客的青睞。在統(tǒng)在不斷完善，以方便賓客預(yù)訂入住，也獲得了賓客的青睞。在設(shè)備設(shè)施與能源物品的管理上一絲不茍，盡一切最大可能降低成設(shè)備設(shè)施與能源物品的管理上一絲不茍，盡一切最大可能降低成本。假日飯店的經(jīng)營(yíng)口號(hào)是本。假日飯店的經(jīng)營(yíng)口號(hào)是“廉價(jià)、舒適、安全、潔凈廉價(jià)、舒適、安全、潔凈”。 威威爾遜的名言是爾遜的名言是“當(dāng)你想到一個(gè)主意的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)盡力尋找干的當(dāng)你想到一個(gè)主意的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)盡力尋找干的理由，而不是琢磨不干的借口

35、理由，而不是琢磨不干的借口”。他對(duì)飯店業(yè)的卓越貢獻(xiàn)使他在。他對(duì)飯店業(yè)的卓越貢獻(xiàn)使他在19691969年倫敦的年倫敦的星期日泰晤士報(bào)星期日泰晤士報(bào)開(kāi)列的開(kāi)列的2020世紀(jì)世界名人錄上與世紀(jì)世界名人錄上與英國(guó)首相丘吉爾及美國(guó)總統(tǒng)羅斯福齊名。英國(guó)首相丘吉爾及美國(guó)總統(tǒng)羅斯福齊名。 （選自張玉兵等實(shí)用飯店業(yè)務(wù)知識(shí)1000問(wèn)，南海出版社公司，1997，P41-42。）26 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店的特點(diǎn)是：現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店的特點(diǎn)是： 面向大眾旅游市場(chǎng)；面向大眾旅游市場(chǎng)； 規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來(lái)越大的市規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來(lái)越大的市 場(chǎng)；場(chǎng)； 類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；類型多樣化，開(kāi)

36、發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施； 服務(wù)綜合性，飯店提供住、食、旅游服務(wù)綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)。商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)。二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀（一）中國(guó)古代飯店設(shè)施（一）中國(guó)古代飯店設(shè)施 中國(guó)最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)或中國(guó)最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)或更古遠(yuǎn)的時(shí)期。唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店更古遠(yuǎn)的時(shí)期。唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)古代飯店設(shè)施主業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)古代飯店設(shè)施主要以官辦的驛站、迎賓館和民間客棧（旅店）要以官辦的驛站、迎賓館和民間客棧（旅店）為主，他們?cè)谥袊?guó)飯店業(yè)發(fā)展史上有著

37、重要地為主，他們?cè)谥袊?guó)飯店業(yè)發(fā)展史上有著重要地位。位。 1 1、驛站、驛站 驛站是古代為驛傳制度服務(wù)而設(shè)立，以專驛站是古代為驛傳制度服務(wù)而設(shè)立，以專門接待往來(lái)信使和公差人員并為其提供車、馬門接待往來(lái)信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具的住宿設(shè)施。交通工具的住宿設(shè)施。 中國(guó)古代驛站始于商代中期，是中國(guó)歷史中國(guó)古代驛站始于商代中期，是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，也是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，也是中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。上最古老的飯店設(shè)施。28 2 2、迎賓館、迎賓館 迎賓館是中國(guó)古代的一種官辦住宿設(shè)施。主要是迎賓館是中國(guó)古代的一種官辦住宿設(shè)施。主要是為京城使者或外國(guó)使者提供

38、食宿接待服務(wù)。為京城使者或外國(guó)使者提供食宿接待服務(wù)。 迎賓館作為中國(guó)古代飯店的重要形式，是官方接迎賓館作為中國(guó)古代飯店的重要形式，是官方接待外國(guó)使者和交往人員的重要設(shè)施，不僅適應(yīng)了中國(guó)待外國(guó)使者和交往人員的重要設(shè)施，不僅適應(yīng)了中國(guó)古代對(duì)外交往的客觀需要，而且對(duì)促進(jìn)中國(guó)古代政治、古代對(duì)外交往的客觀需要，而且對(duì)促進(jìn)中國(guó)古代政治、經(jīng)濟(jì)和文化的交流起到了十分重要的作用。經(jīng)濟(jì)和文化的交流起到了十分重要的作用。3 3、民間客棧、民間客棧2930（二）中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展（二）中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展 中國(guó)近代飯店業(yè)是隨著中國(guó)近代飯店業(yè)是隨著1919世紀(jì)中葉外國(guó)資本世紀(jì)中葉外國(guó)資本侵入中國(guó)而逐漸發(fā)展起來(lái)的。侵入

39、中國(guó)而逐漸發(fā)展起來(lái)的。 這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可以分為西這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可以分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、客棧旅店三種類型。式飯店、中西結(jié)合式飯店、客棧旅店三種類型。311 1、西式飯店、西式飯店 西式飯店是指西式飯店是指1919世紀(jì)中葉外國(guó)資本侵世紀(jì)中葉外國(guó)資本侵入中國(guó)后在中各大城市逐漸建造并經(jīng)營(yíng)的飯入中國(guó)后在中各大城市逐漸建造并經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱，是中國(guó)近代飯店業(yè)中的外來(lái)成分。店的統(tǒng)稱，是中國(guó)近代飯店業(yè)中的外來(lái)成分。這些西式飯店把西方國(guó)家的飯店模式帶入中這些西式飯店把西方國(guó)家的飯店模式帶入中國(guó)，不論在建筑式樣、設(shè)備、裝潢，還是在國(guó)，不論在建筑式樣、設(shè)備、裝潢，還是在經(jīng)營(yíng)方法

40、、服務(wù)要求等方面都與中國(guó)傳統(tǒng)飯經(jīng)營(yíng)方法、服務(wù)要求等方面都與中國(guó)傳統(tǒng)飯店有很大的區(qū)別店有很大的區(qū)別 。32 2 2、中西結(jié)合式飯店、中西結(jié)合式飯店 中西結(jié)合式飯店，是指受西式飯店影響，從中西結(jié)合式飯店，是指受西式飯店影響，從2020世紀(jì)初期開(kāi)始由中國(guó)民族資本投資在中國(guó)各世紀(jì)初期開(kāi)始由中國(guó)民族資本投資在中國(guó)各地相繼開(kāi)辦經(jīng)營(yíng)的具有中西結(jié)合式風(fēng)格的新式地相繼開(kāi)辦經(jīng)營(yíng)的具有中西結(jié)合式風(fēng)格的新式飯店。是中國(guó)近代飯店業(yè)中十分引人注目的一飯店。是中國(guó)近代飯店業(yè)中十分引人注目的一部分。部分。 至至2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代，中西式飯店的發(fā)展達(dá)到了年代，中西式飯店的發(fā)展達(dá)到了鼎盛時(shí)期。鼎盛時(shí)期。3 3、民間客棧

41、、民間客棧33（三）中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展（三）中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展 中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)是在中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)是在2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代末中國(guó)開(kāi)始改年代末中國(guó)開(kāi)始改革開(kāi)放以后才開(kāi)始快速發(fā)展。革開(kāi)放以后才開(kāi)始快速發(fā)展。 中國(guó)現(xiàn)代化的飯店設(shè)施主要由三類設(shè)施組成中國(guó)現(xiàn)代化的飯店設(shè)施主要由三類設(shè)施組成 經(jīng)過(guò)改造的舊飯店（近代的西式飯店和中西結(jié)合經(jīng)過(guò)改造的舊飯店（近代的西式飯店和中西結(jié)合式飯店）；式飯店）； 中華人民共和國(guó)成立以后建造的賓館、飯店和招中華人民共和國(guó)成立以后建造的賓館、飯店和招待所；待所； 改革開(kāi)放以來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。改革開(kāi)放以來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。 這三類設(shè)施組成了中國(guó)現(xiàn)階段飯店業(yè)的

42、主要接待這三類設(shè)施組成了中國(guó)現(xiàn)階段飯店業(yè)的主要接待力量。在力量。在3030多年的時(shí)間里，中國(guó)飯店業(yè)以驚人的速多年的時(shí)間里，中國(guó)飯店業(yè)以驚人的速度發(fā)展。度發(fā)展。33 在在3030年的發(fā)展過(guò)程中，中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)經(jīng)年的發(fā)展過(guò)程中，中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：歷了以下幾個(gè)階段： 1 11978197819881988年起步階段年起步階段 2 21989198919921992年提高時(shí)期年提高時(shí)期 3 319931993年至今全面快速發(fā)展時(shí)期年至今全面快速發(fā)展時(shí)期35中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的具體表現(xiàn)中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的具體表現(xiàn) 1 1飯店業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大，呈現(xiàn)全方位發(fā)展態(tài)勢(shì)飯店業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大，呈現(xiàn)全方位

43、發(fā)展態(tài)勢(shì) 2 2飯店實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，行業(yè)管理逐步加強(qiáng)飯店實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，行業(yè)管理逐步加強(qiáng) 3 3飯店投資形式及經(jīng)營(yíng)機(jī)制呈現(xiàn)多樣化。飯店投資形式及經(jīng)營(yíng)機(jī)制呈現(xiàn)多樣化。 4 4飯店由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)化管理。飯店由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)化管理。 5. 5. 飯店實(shí)行集團(tuán)化、系列化多種形式經(jīng)營(yíng)。飯店實(shí)行集團(tuán)化、系列化多種形式經(jīng)營(yíng)。三、現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢(shì)三、現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢(shì) 1 1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)趨于個(gè)性化、人性化、極致化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)趨于個(gè)性化、人性化、極致化 2 2、顧客呈多元化趨勢(shì)、顧客呈多元化趨勢(shì) 3 3、飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化管理、飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化管理 4 4、飯店實(shí)行先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理、飯店實(shí)行

44、先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理第三節(jié)第三節(jié) 飯店的分類和等級(jí)飯店的分類和等級(jí) 本節(jié)主要介紹目前世界飯店業(yè)對(duì)飯店的分類以及各本節(jié)主要介紹目前世界飯店業(yè)對(duì)飯店的分類以及各國(guó)實(shí)施的飯店等級(jí)制度。國(guó)實(shí)施的飯店等級(jí)制度。 要求：了解根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)劃分的飯店類型；重點(diǎn)掌要求：了解根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)劃分的飯店類型；重點(diǎn)掌握飯店分類及實(shí)施等級(jí)制度的目的和我國(guó)飯店的星級(jí)制握飯店分類及實(shí)施等級(jí)制度的目的和我國(guó)飯店的星級(jí)制度。度。 思考題思考題 1 1、簡(jiǎn)述飯店分類及實(shí)施等級(jí)制度的目的。、簡(jiǎn)述飯店分類及實(shí)施等級(jí)制度的目的。 2 2、飯店分類有哪些標(biāo)準(zhǔn)？簡(jiǎn)述各種類型飯店的、飯店分類有哪些標(biāo)準(zhǔn)？簡(jiǎn)述各種類型飯店的特點(diǎn)。特點(diǎn)。 一、飯店

45、的分類一、飯店的分類 （一）飯店分類的目的（一）飯店分類的目的 飯店分類有兩大目的：飯店分類有兩大目的： 一是有利于營(yíng)銷。通過(guò)分類，能使飯店明確所處一是有利于營(yíng)銷。通過(guò)分類，能使飯店明確所處市場(chǎng)的推銷對(duì)象，從而更有效地制定營(yíng)銷計(jì)劃，更集市場(chǎng)的推銷對(duì)象，從而更有效地制定營(yíng)銷計(jì)劃，更集中地使用廣告費(fèi)用；同時(shí)，也能使賓客在選擇飯店時(shí)中地使用廣告費(fèi)用；同時(shí)，也能使賓客在選擇飯店時(shí)有明確的目標(biāo)。有明確的目標(biāo)。 二是便于比較。一家飯店經(jīng)營(yíng)結(jié)果的好壞，要與二是便于比較。一家飯店經(jīng)營(yíng)結(jié)果的好壞，要與同同 一類型的飯店相比才顯得有意義。一類型的飯店相比才顯得有意義。（二）按照不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分的飯店類型（二）按照不

46、同的標(biāo)準(zhǔn)劃分的飯店類型 1 1、按飯店客源市場(chǎng)分類、按飯店客源市場(chǎng)分類 按飯店客源市場(chǎng)分類，一般把飯店分為：按飯店客源市場(chǎng)分類，一般把飯店分為： 綜合型飯店綜合型飯店 商務(wù)型飯店商務(wù)型飯店 休閑度假型飯店休閑度假型飯店 觀光旅游型飯店觀光旅游型飯店 會(huì)議展覽型飯店會(huì)議展覽型飯店 康復(fù)療養(yǎng)型康復(fù)療養(yǎng)型 （在主要接待對(duì)象、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目要求、飯店（在主要接待對(duì)象、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目要求、飯店地點(diǎn)的選擇等方面有不同要求。）地點(diǎn)的選擇等方面有不同要求。） 41飯店的分類 2 2、根據(jù)飯店規(guī)模分類、根據(jù)飯店規(guī)模分類 按照飯店規(guī)模大小（一般指飯店客房數(shù)多少），國(guó)際按照飯店規(guī)模大小（一般指飯店客房數(shù)多少

47、），國(guó)際上通常將飯店劃分為上通常將飯店劃分為大型飯店大型飯店（600600間以上標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)間以上標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)項(xiàng)目比較齊全，設(shè)施比較豪華）、項(xiàng)目比較齊全，設(shè)施比較豪華）、中型飯店中型飯店（300300600600間標(biāo)準(zhǔn)客房，設(shè)施齊備、精良，服務(wù)項(xiàng)目齊全，價(jià)格適間標(biāo)準(zhǔn)客房，設(shè)施齊備、精良，服務(wù)項(xiàng)目齊全，價(jià)格適中）和中）和小型飯店小型飯店（300300間以下標(biāo)準(zhǔn)客房）三類間以下標(biāo)準(zhǔn)客房）三類 3 3、根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類、根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類 所謂計(jì)價(jià)方式主要指飯店客房?jī)r(jià)格的服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)所謂計(jì)價(jià)方式主要指飯店客房?jī)r(jià)格的服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用。根據(jù)計(jì)價(jià)方式，國(guó)際上通常將飯店劃分為：用。根據(jù)計(jì)價(jià)方式，國(guó)際上通

48、常將飯店劃分為： 歐式計(jì)價(jià)飯店歐式計(jì)價(jià)飯店 美式計(jì)價(jià)飯店美式計(jì)價(jià)飯店 修正美式計(jì)價(jià)飯店修正美式計(jì)價(jià)飯店 歐陸式計(jì)價(jià)飯店歐陸式計(jì)價(jià)飯店 百慕大計(jì)價(jià)飯店百慕大計(jì)價(jià)飯店飯店的分類 4 4、輔助旅游住宿設(shè)施、輔助旅游住宿設(shè)施 為了迎合大眾旅游的需要，在許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)為了迎合大眾旅游的需要，在許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家還出現(xiàn)了各種各樣的輔助旅游住宿設(shè)施，以提供住宿家還出現(xiàn)了各種各樣的輔助旅游住宿設(shè)施，以提供住宿與旅行活動(dòng)為主，服務(wù)簡(jiǎn)單，組織管理方式也十分簡(jiǎn)單。與旅行活動(dòng)為主，服務(wù)簡(jiǎn)單，組織管理方式也十分簡(jiǎn)單。這些輔助設(shè)施包括這些輔助設(shè)施包括露宿營(yíng)地、度假村、共管公寓、活動(dòng)露宿營(yíng)地、度假村、共管公寓、活動(dòng)預(yù)

49、制住宅預(yù)制住宅等。等。43飯店的分類 5 5、按照飯店產(chǎn)權(quán)及企業(yè)形式分類、按照飯店產(chǎn)權(quán)及企業(yè)形式分類 按照飯店產(chǎn)權(quán)及企業(yè)形式可以將飯店分為四種類型：按照飯店產(chǎn)權(quán)及企業(yè)形式可以將飯店分為四種類型： 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店。獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店。由個(gè)人或企業(yè)、組織獨(dú)立擁有并經(jīng)營(yíng)由個(gè)人或企業(yè)、組織獨(dú)立擁有并經(jīng)營(yíng)的單體飯店。的單體飯店。 飯店公司。飯店公司。由多個(gè)飯店組成的專業(yè)飯店公司（又稱為由多個(gè)飯店組成的專業(yè)飯店公司（又稱為飯店聯(lián)號(hào)或連鎖飯店、飯店集團(tuán)）。飯店公司的經(jīng)營(yíng)方飯店聯(lián)號(hào)或連鎖飯店、飯店集團(tuán)）。飯店公司的經(jīng)營(yíng)方式一般有：式一般有：自營(yíng)自營(yíng)。由公司直接經(jīng)營(yíng)所擁有的飯店。由公司直接經(jīng)營(yíng)所擁有的飯店。委托委托管理

50、。管理。由飯店公司按委托合同管理其他個(gè)人或組織擁有由飯店公司按委托合同管理其他個(gè)人或組織擁有的飯店。的飯店。特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)。飯店公司將公司品牌（飯店名）使。飯店公司將公司品牌（飯店名）使用權(quán)授與其他個(gè)人或組織擁有的飯店。用權(quán)授與其他個(gè)人或組織擁有的飯店。 飯店自聯(lián)組織飯店自聯(lián)組織（單體飯店聯(lián)合體）。大批單體飯店（單體飯店聯(lián)合體）。大批單體飯店為對(duì)抗大飯店公司的競(jìng)爭(zhēng)而結(jié)成的松散的聯(lián)合體。為對(duì)抗大飯店公司的競(jìng)爭(zhēng)而結(jié)成的松散的聯(lián)合體。 飯店企業(yè)集團(tuán)飯店企業(yè)集團(tuán)。同時(shí)經(jīng)營(yíng)本公司品牌飯店及其他品。同時(shí)經(jīng)營(yíng)本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)的公司，是一種多種經(jīng)營(yíng)公牌飯店并從事其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)的公

51、司，是一種多種經(jīng)營(yíng)公司。司。 二、飯店等級(jí)制度（根據(jù)飯店的等級(jí)劃分飯店二、飯店等級(jí)制度（根據(jù)飯店的等級(jí)劃分飯店類型）類型） （一）實(shí)行飯店等級(jí)制度的目的（一）實(shí)行飯店等級(jí)制度的目的 1 1、確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 2、便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督、便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 3 3、維護(hù)飯店賓客的利益、維護(hù)飯店賓客的利益 4 4、維護(hù)飯店企業(yè)的利益、維護(hù)飯店企業(yè)的利益分店等級(jí)制度（二）飯店分等定級(jí)的依據(jù)和內(nèi)容（二）飯店分等定級(jí)的依據(jù)和內(nèi)容 目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制，由于各地、國(guó)家目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制，由于各地、國(guó)家間飯店業(yè)發(fā)達(dá)程度和出發(fā)點(diǎn)不同，各種等級(jí)制所采用的間飯店業(yè)發(fā)

52、達(dá)程度和出發(fā)點(diǎn)不同，各種等級(jí)制所采用的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但各地飯店分等定級(jí)的依據(jù)和內(nèi)容卻十標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但各地飯店分等定級(jí)的依據(jù)和內(nèi)容卻十分相似，通常都從飯店的地理位置、環(huán)境條件、建筑設(shè)分相似，通常都從飯店的地理位置、環(huán)境條件、建筑設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部裝潢、設(shè)備設(shè)施配置、維修保養(yǎng)狀況、服計(jì)布局、內(nèi)部裝潢、設(shè)備設(shè)施配置、維修保養(yǎng)狀況、服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、管理水平、服務(wù)水平等方面進(jìn)行評(píng)務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、管理水平、服務(wù)水平等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)確定。價(jià)確定。 飯店等級(jí)制度 世界最佳飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：世界最佳飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1 1、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 2、客房、餐廳、大堂、會(huì)議室

53、、公共場(chǎng)所潔凈、舒適、客房、餐廳、大堂、會(huì)議室、公共場(chǎng)所潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境宜人。陳設(shè)高雅、環(huán)境宜人。 3 3、是客人有、是客人有“賓至如歸賓至如歸”之感。之感。 4 4、能提供多種服務(wù)項(xiàng)目。、能提供多種服務(wù)項(xiàng)目。 5 5、能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央龋⒂钟酗埖戟?dú)具一格的菜、能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央龋⒂钟酗埖戟?dú)具一格的菜品。品。 世界最佳飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 6 6、選址恰當(dāng)，最好在城市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心或、選址恰當(dāng)，最好在城市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心或交通便利的風(fēng)景名勝區(qū)，方便客人活動(dòng)。交通便利的風(fēng)景名勝區(qū)，方便客人活動(dòng)。 7 7、獨(dú)具風(fēng)格。在建筑設(shè)計(jì)、外部造型、內(nèi)部、獨(dú)具風(fēng)格。在建筑設(shè)計(jì)、外部造型、內(nèi)

54、部設(shè)施、裝修和陳設(shè)等方面富有特色。設(shè)施、裝修和陳設(shè)等方面富有特色。 8 8、曾有名人來(lái)此下榻和就餐。、曾有名人來(lái)此下榻和就餐。 9 9、是舉辦重要宴會(huì)的場(chǎng)所。、是舉辦重要宴會(huì)的場(chǎng)所。 1010、微笑服務(wù)，追求細(xì)節(jié)完美。、微笑服務(wù)，追求細(xì)節(jié)完美。（三）中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)制度（三）中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)制度 中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星以星（）（）的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。即由高到低將旅游涉外飯店評(píng)定為五星、四星、水平。即由高到低將旅游涉外飯店評(píng)定為五星、四星、三星、二星、一星五個(gè)等級(jí)。

55、三星、二星、一星五個(gè)等級(jí)。 1 1、中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度的形成、中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度的形成 我國(guó)推行飯店星級(jí)制度是從我國(guó)推行飯店星級(jí)制度是從19881988年開(kāi)始的。國(guó)家旅年開(kāi)始的。國(guó)家旅游局在世界旅游組織專家的指導(dǎo)和協(xié)助下，制定并于游局在世界旅游組織專家的指導(dǎo)和協(xié)助下，制定并于19881988年年8 8月月2222日頒發(fā)了日頒發(fā)了中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，于，于19881988年年9 9月月1 1日開(kāi)始執(zhí)行。日開(kāi)始執(zhí)行。 中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)制度 1993 1993年年9 9月月1 1日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了編號(hào)日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了編號(hào)為為GBGBT14308T1430819931993的的旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定評(píng)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，于的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，于19931993年年1010月月1 1日起執(zhí)行。日起執(zhí)行