1、第四章第四章 溝通信息策略溝通信息策略 主要內容主要內容4 4. .1 1 引題引題4.24.2信息組織策略信息組織策略4.34.3信息表達策略信息表達策略4.44.4導向定位策略導向定位策略4.54.5情感尊重策略情感尊重策略4.1 引題：引題： 一樣的行為，不一樣的心境一樣的行為，不一樣的心境兩個有煙癮的人，一起去向一位素以嚴苛出名的禪師學習打坐。當他們專心打坐的時候，煙癮就被抑制了；可是每坐完一炷香，問題就來了。甲說“抽煙也不是什么罪惡的事，我們干脆去請示師父，看能不能抽！”乙說“由誰去問呢？”甲說“師父很強調個別指導，我們輪流去問好了。甲進去請教師父，不久之后，微笑的走出來對乙說”輪到

2、你了。”乙走進師父房里，接著傳來師父怒斥何責罵的聲音，乙灰頭土臉的出來，卻看見甲正悠閑的抽煙。他很驚訝說“你怎么敢在這里抽煙？我剛剛去問師父的時候，他非常生氣，幾乎要趕我出師門！”甲說“你怎么問的？”乙說“我問師父靜心的時候，可不可以抽煙？師父立刻就生氣了。你是怎么說的，師父怎準你抽煙？”甲得意的說“我問師父抽煙的時候，可不可以靜心？師父聽了，很高興的說當然可以了！ 一樣的行為，不一樣的心境；相同的問題，若能用不同一樣的行為，不一樣的心境；相同的問題，若能用不同的角度來想，也許是另一個勝利的轉機呢！的角度來想，也許是另一個勝利的轉機呢！4.2 信息組織策略信息組織策略溝通目標溝通目標 論據觀點

3、論據觀點內容組織內容組織邏輯結構邏輯結構41234.2.1 溝通目標溝通目標 首先要明確主導目標 其次要注意靈活原則 要界定好總體目標、戰略、策略 任務之間的關系案例案例 如果你是市場營銷部門的經理，你與市場部門的下屬員工進行溝通，可以這樣來理清目標、戰略、策略與任務之間的關系。 目標目標：提高產品銷量 戰略：戰略：讓下屬意識到這次溝通的戰略意圖是為實現更高的持續性和發展前景。 策略策略：獲取部門發展新的出路 任務任務：明確總體溝通目標規范下的一系列輔助目標和具體溝通目標。4.2.2 論據觀點論據觀點 明確自己的立場與反對方的立場 ； 明確自己去評價一種狀態或提出發現和建議時所蘊含的希望達到的

4、愿景 提供可靠的信息 全面提供溝通各方不同的價值觀和利益 其他觀察者和參與者的意見 要著眼于事實、價值、意見，不能采取中性的態度。4.2.3 內容組織內容組織信息內容確定的基本原則 ： 受眾導向原則：溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么 有效強調原則：用一個簡單的句子概括你的溝通目標，讓他人能理解并能與你溝通 1 1、聽眾記憶曲線、聽眾記憶曲線（1 1）千萬不要將溝通的重要內容）千萬不要將溝通的重要內容“埋葬埋葬”在中央地帶。在中央地帶。（2 2）要充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾）要充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內容的興趣。自始至終對溝通內容的興趣。（

5、3 3）開場白和介紹部分至關重要。）開場白和介紹部分至關重要。（4 4）應將溝通的重點放在顯著的位置。）應將溝通的重點放在顯著的位置。（5 5）增進對全部信息的掌握。）增進對全部信息的掌握。（6 6）以受眾為導向。）以受眾為導向。（7 7）有利于節省時間。）有利于節省時間。2. 如何強調信息直接切入主題直接切入主題 直接切入主題能更快、更容易地為聽眾接受，它適合于90%左右的場合。以下場合更適宜使用這種方式。 對于無感情傾向的不敏感信息無感情傾向的不敏感信息的處理 對于受眾具有正面傾向的敏感內容正面傾向的敏感內容的處理 對于受眾更為關注結論時受眾更為關注結論時對敏感信息的處理 溝通者可信度特別

6、高時溝通者可信度特別高時對敏感信息的處理間接靠入主題的策略指在記憶曲線末端才列出結論，先列舉各類論證再以結論或總結收尾。以下場合常使用信息中含有敏感內容、這種內容對受眾有負面影響；受眾很注重分析過程；溝通者的可信度較低。優點：循序漸進，以理服人；緩和觀點不同可能引起的沖突；逐步轉變受眾的態度。 假設我將在一個很忙的時候去休假，在休假前，我要向領導請示，并要與同事和下屬交代一些事情。 對領導：我已經向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和更好的精力，以保持最佳的工作狀態。 對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經重新安排好了； 我會感謝你們的關照。 對下屬：經過反復考慮，我個人

7、認為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法，希望你們按計劃組織開展好工作。4.2.4 邏輯結構邏輯結構 要確保分析內容、論證和結構的組合與統一 在確定中心信息時，在受眾分析的基礎上，首先獲得受眾的支持，其次是平衡次要受眾的利益，設法獲取反對者的承認或中立，并解釋為什么你的建議比其他方案更具可行性。 要提出有說服力的論據。事實和數據；共同的知識；大家普遍認同的例子；權威觀點。 信息結構的合理安排。4.3 信息表達策略信息表達策略傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫4.3.1全面對稱全面對稱 P85案例案例討論討論 為什么在溝通中會出現不完全信息為什么在溝通中

8、會出現不完全信息? -背景、觀點、態度、地位、經歷等方面的差距背景、觀點、態度、地位、經歷等方面的差距完全性識別標準完全性識別標準 溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議建議 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有問的問題回答所有問的問題 -必要時補充額外信息必要時補充額外信息管理溝通內容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。Peter Drucker評書演員最為典型評書演員最為典型7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調聲音、語調55 %表情動作表情動作溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服

9、飾儀態動作姿態4.3.2 4.3.2 簡明簡明清晰清晰 簡明性：用盡可能少的語言簡明性：用盡可能少的語言清晰性：清晰的思考和清晰的表達清晰性：清晰的思考和清晰的表達簡明性原則建議簡明性原則建議消除冗長的表達消除冗長的表達只包括相關材料只包括相關材料避免不必要重復避免不必要重復清晰性原則：清晰性原則：選擇精確、具體、熟悉的詞語選擇精確、具體、熟悉的詞語構筑有效的語句和段落構筑有效的語句和段落KISS(Keep It Short and Simple) 4.3.3 4.3.3 具體具體生動生動含義含義 運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言

10、。是含糊乏味的語言。建議建議(1) (1) 用具體的事實和圖表用具體的事實和圖表(2) (2) 強調語句中的動詞強調語句中的動詞(3) (3) 選擇活潑、有想象空間的語句選擇活潑、有想象空間的語句 4.3.4 4.3.4 談話連貫談話連貫含義含義 前后話題的延續性。前后話題的延續性。問題問題 缺少平等的說話的機會；過長的停頓；主題的失控缺少平等的說話的機會；過長的停頓；主題的失控建議建議(1) (1) 多提問，不要急于下結論；聽完對方談話，不多提問，不要急于下結論；聽完對方談話，不要輕易打斷對方談話要輕易打斷對方談話(2) (2) 避免長時間的停頓避免長時間的停頓(3) (3) 話語應與先前講

11、過的相關話語應與先前講過的相關（4 4）輪流講話時，肯定他人話語的價值，目的在）輪流講話時，肯定他人話語的價值，目的在于共同解決。于共同解決。4.4 4.4 導向定位策略導向定位策略4.4.1 4.4.1 強調問題導向強調問題導向, , 對事不對人對事不對人 比較以下三種說法比較以下三種說法 A A 我不喜歡你這身打扮；我不喜歡你這身打扮； B B 你的這身打扮與公司的衣著規定不符；你的這身打扮與公司的衣著規定不符； C C 大家希望你能打領帶上班。大家希望你能打領帶上班。 4.4.2 4.4.2 責任導向定位：自我顯性責任導向定位：自我顯性 自我顯性的溝通，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體

12、自我顯性的溝通，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。，承擔個人評論的責任。自我隱性的溝通將信息歸于不為人知的第三者、群體或外部自我隱性的溝通將信息歸于不為人知的第三者、群體或外部環境，而溝通者就逃避了對信息承擔的責任環境，而溝通者就逃避了對信息承擔的責任4.4.2 4.4.2 責任導向定位：自我顯性責任導向定位：自我顯性 自我顯性的溝通，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體自我顯性的溝通，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。，承擔個人評論的責任。討論討論A A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B B 自我隱性

13、可能會導致什么結果？自我隱性可能會導致什么結果？C C 如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？例子例子下屬：其他人都說我的工作是很棒的下屬：其他人都說我的工作是很棒的管理者：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善管理者：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎？一下嗎？下屬：下屬：* * * *報怨我有時因為取巧想走捷徑，結果要他幫我收拾殘局報怨我有時因為取巧想走捷徑，結果要他幫我收拾殘局管理者：他這種抱怨對不對？管理者：他這種抱怨對不對？下屬：也許是吧下屬：也許是吧管理者：那你為什么取巧？管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作規程如山

14、，我怕完成不了。下屬：我的工作規程如山，我怕完成不了。管理者：工作積壓下來了，就去取巧，這種情況經常管理者：工作積壓下來了，就去取巧，這種情況經常 發生嗎？發生嗎？下屬：有時有下屬：有時有討論討論A A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B B 自我隱性可能會導致什么結果？自我隱性可能會導致什么結果？C C 如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？ 4.4.34.4.3事實導向定位：客觀描述事實導向定位：客觀描述假設你想告訴下屬接電話時唐突的方式和說話的語速可能會假設你想告訴下屬接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給

15、顧客留下不好的印象，你就此事與下屬溝通給顧客留下不好的印象，你就此事與下屬溝通第一種方式：小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要第一種方式：小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在開始接受職業化的訓練。從現在開始接受職業化的訓練。第二種方式：小劉，我正關注你在電話與顧客的交談方式，第二種方式：小劉，我正關注你在電話與顧客的交談方式，我想和你討論一下，我注意到講話的速度相當快，因而我擔我想和你討論一下，我注意到講話的速度相當快，因而我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。客更了解、更熟悉情況。描述性

16、溝通步驟描述性溝通步驟 STEP 1STEP 1：描述客觀事情、行為和環境；描述客觀事情、行為和環境；這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求做出答復這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求做出答復 STEP 2STEP 2：關注自己的行為和反應而非他人的態度；關注自己的行為和反應而非他人的態度；每個顧客都威脅說，若我們再不對他們做出更有效的反應，他們每個顧客都威脅說，若我們再不對他們做出更有效的反應，他們將不再到我們這兒來了，我對這種情況很擔心將不再到我們這兒來了，我對這種情況很擔心 STEP 3STEP 3：關注解決問題的方案。關注解決問題的方案。我們倆都需要重新獲得他們的信任，并

17、向他們表明你是我們倆都需要重新獲得他們的信任，并向他們表明你是負責的，比如，你可以向他們做一次免費分析負責的，比如，你可以向他們做一次免費分析問題討論問題討論當你要對下屬一年來的工作作總當你要對下屬一年來的工作作總結時，往往不可能從描述性角結時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？，你如何評價？ 需要評價時注意的原則需要評價時注意的原則應以已建立的規則為基礎；應以已建立的規則為基礎；以可能的結果為基礎；以可能的結果為基礎；與同一人先前的行為作比較；與同一人先前的行為作比較；要避免引起對方的不信

18、任和激起防衛心理要避免引起對方的不信任和激起防衛心理4.5 情感尊重策略情感尊重策略4.5.1 注重禮節注重禮節 一方面要求溝通主體在傳遞信息時，考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌 ； 另一方面要求溝通者在信息內容的組織上能站在對方立場來傳遞信息，在理念上能夠全面周到。注重與下屬溝通的禮節注重與下屬溝通的禮節 堅持平等的原則 堅持相信下屬的原則 堅持以平常心看待自己的原則周到性周到性( (Consideration)Consideration)含義含義從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點和期放在對方的立場。不僅要

19、意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。望，還應考慮聽眾的感情。 請勿越線，違者罰款請勿越線，違者罰款 VS VS請問：你越線了嗎？請問：你越線了嗎？周到性建議周到性建議(1) (1) 集中于集中于“YOUYOU” 而不是而不是 “I I” 或或“WEWE”(2) (2) 突出受眾利益和興趣突出受眾利益和興趣(3) (3) 強調積極的、令人愉悅的事實強調積極的、令人愉悅的事實( (4 4) ) 真誠、機智、周到真誠、機智、周到; ;( (5 5) ) 以尊重人的語氣表達；以尊重人的語氣表達；( (6 6) ) 選擇非歧視性表達選擇非歧視性表達(7) (7) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心

20、對下級：平等、信任，要有一顆平常心4.5.2 4.5.2 表里一致表里一致涵義：語言和非語言的交流應與個人所思所感一致涵義：語言和非語言的交流應與個人所思所感一致不一致的三種情形不一致的三種情形 A A 處事態度與意識到態度之間不一致；處事態度與意識到態度之間不一致； B B 個人感覺與表達意見個人感覺與表達意見之間之間的不一致；的不一致； C C 表達內容與舉止口氣表達內容與舉止口氣之間之間的不一致。的不一致。討論題：討論題：你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？ 4.5.3 4.5.3 價值價值認同認同性性( (Acceptance)Acc

21、eptance)含義含義使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值； 而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。 排斥性的表現形態排斥性的表現形態優越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）優越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。 認同性的表現形態認同性的表現形態尊重對方；靈活開放；雙向溝通尊重對方；靈活開放；雙向溝通認同策略思路認同策略思路 先提煉對方主要觀點，后零碎看法；先提煉對方主要觀點，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點；先指出雙方一致之處

22、，再相異之點； 先肯定對方行為觀點，再缺點批評；先肯定對方行為觀點，再缺點批評； 先解決問題正確做法，后以前錯誤；先解決問題正確做法，后以前錯誤； 先實現對方自我激勵，后具體方法。先實現對方自我激勵，后具體方法。4.5.44.5.4積極傾聽積極傾聽(Dual Communication)積極傾聽而非單向輸出原則積極傾聽而非單向輸出原則敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略策略 A A 認知雙向溝通重要性認知雙向溝通重要性 B B 從肯定對方立場傾聽從肯定對方立場傾聽 C C 克服先驗意識和心智模式克服先驗意識和心智模式 D D 給對方以及時

23、適當的反應給對方以及時適當的反應學會傾聽是成功領導者的基本素質學會傾聽是成功領導者的基本素質 不好的聽的習慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽 好的傾聽習慣 了解對方心理 集中注意力 創造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思 學會提問題第一要訣 永遠要傾聽第二要訣 面對面談話第三要訣 多留心信號第四要訣 用普通語言第五要訣 問題（1）討論 某家族企業母親是董事長，兒子是總經理，某周二董事長要總經 理安排一部門經理在下周一之前完成某項任務，結果，當董事長 在規定時間找到部門經理詢問任務的結果

24、時，發現部門經理沒有 做，問原因被告知“總經理沒有告訴我，我不知道”，董事長的回 應是“總經理不可能不告訴的”，雙方還發現了爭辯，董事長便立 刻叫來總經理，要總經理決定解雇該部門經理。事后，母親給兒 子說：其實，我清楚肯定是你忘記了，但在當初情況下，你必須 這樣做，因為你是總經理，你不能錯，要樹立你的權威。 問題：這種方式肯定是違背“換位思考”原則的，但在很多情況下， 正如軍隊命令，是無對錯之辯，唯有執行之職的，效率是相當高 的，這是否就說明“換位思考”無效？ 問題（問題（2 2）討論）討論 2000/3/23 2000/3/23 X X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等市某電視

25、臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等7 7人（其中人（其中2 2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳的長話清單。中心打印的一張主叫號碼不詳的長話清單。 清單上不足清單上不足1 1分鐘的話單分鐘的話單9 9張，通話時長為張，通話時長為2 2秒、秒、4 4秒各秒各1 1張。他們認為張。他們認為用戶不可能在如此短時間內進行通話。認為電信局多收了電話費，并用戶不可能在如此短時間內進行通話。認為電信局多收了電話費，并要求作出解釋。要求作出解釋。 帳務中心業務科長作了接待并作了解釋，內容主要有：交換機只有接帳務中

26、心業務科長作了接待并作了解釋，內容主要有：交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費；造成超短時話單的原因有多種，對到對方局的應答信號才開始計費；造成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設備（如方線路上是否有未知的終端設備（如FAXFAX，錄音電話、服務器等），錄音電話、服務器等），或是辦理了轉移呼叫等業務，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。或是辦理了轉移呼叫等業務，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。 記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當天要弄個明白記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當天要弄個明白，并要求帳務中心提供相應資費文件。帳務中心與市場經營部聯，并要求帳務中心提

27、供相應資費文件。帳務中心與市場經營部聯系后，請他們到市場部作進一步咨詢。在市場部李先生等重復提系后，請他們到市場部作進一步咨詢。在市場部李先生等重復提問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現在問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現在A A大學大學107107位教授就此事聯名投訴（未出示聯名投訴書），對那些位教授就此事聯名投訴（未出示聯名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個說法。不明不白多付的錢要有個說法。 3/273/27，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發表了題為新聞媒體相繼發表了題

28、為“長話未接卻收費，百名教授不理解長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發表新等新聞。從發表新聞中電信局得知記者們已經采訪過教授們：聞中電信局得知記者們已經采訪過教授們：“百位教授的代表人百位教授的代表人之一之一M M教授舉著電信局帳務中心打印的長話明細單說，我們有許教授舉著電信局帳務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費”；“這頁單子這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在上將近一半是超短時電話，誰會在3 3分鐘之內連打分鐘之內連打4 4只只講幾秒種只只講幾秒種的長話呢？的長話呢？”；“投訴的投訴的100100多位教授都有類似情況，偶爾出現多位教授都有類似情況，偶爾出現一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。一旁的一旁的N N教授補充教授補充。但至此。但至此A A大學的大學的107107位教授還沒有向位教授還沒有向X X市電信局提出投訴。市電信局提出投訴。 新聞出來后，引起了新聞出來后，引起了“南方周末南方周末”、中央電視臺等多家媒體關注，、中央電視臺等多家媒體關注，4/24/2中央電視臺記者到中央電視臺記者到A A大學進行采訪；次日，央視記者會