1、Management Communication管理與溝通管理與溝通 專題培訓專題培訓 講師講師： 茍宏杰茍宏杰 ISO ISO辦辦/ /庹院成庹院成 2007 2007年年9 9月月1 1日日Part 1 IntroductionPart 1 Introduction 第一節 管理溝通的內涵和要素 第二節 溝通的類型 第三節 管理模式與溝通溝通是個人事業成功的重要因素n只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；n只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；n只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 第一節第一節 管理溝通的內涵和要素管理溝通的內涵和要素

2、 一、管理溝通的概念 Concept of MCn機機溝通n人機溝通n人人溝通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程 管理溝通的內涵：管理溝通的內涵：1. 溝通首先是意義上的傳遞。2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3. 在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協議，而不是準確理解信息的意義。5. 溝通的信息是包羅萬象的。 二、管理溝通的過程 Process of MC 圖1.1 管理溝通的過程 三

3、、管理溝通要素三、管理溝通要素及檢核表及檢核表1.七大要素七大要素:信息源、聽眾 、溝通目標、環境 、信息 、媒介 、反饋2.有效管理溝通的檢核表有效管理溝通的檢核表:n你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息?n你是否了解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環境狀況?n你是否明確要實現和能實現的目標?n你是否清楚聽眾的需要?n你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?n你是否選擇了正確的溝通渠道? 什么妨礙了溝通？什么妨礙了溝通？ 方式一方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在開始接受職業化的訓練。” 方式二方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你

4、討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。” 妨礙溝通的大因素妨礙溝通的大因素: : 地位影響、語義問題、感覺失真、文化差異、環境混亂、信息渠道選擇不當、無反饋. 第二節第二節 溝通的類型溝通的類型 一、溝通的分類一、溝通的分類 Communication Style 1根據信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbal communication)、非言語溝通(nonverbal communication)。 圖1.2 溝通的種類2溝通途徑及口頭信息1.途徑n正式溝通 n非正式溝通 2.口頭信息n優點：快速傳

5、遞，即時反饋 n信息存在著巨大的失真的可能性 Case2 Case2 名醫勸治的失敗名醫勸治的失敗 我國古代春秋戰國時期，有一位著名的醫生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。

6、桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進行分析同一對象在不同的環境里往往表現為不同的角色，彼此的關系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉換的角色身份。 三、書面信息溝通 關于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調你為讀者做了什

7、么，而要強調讀者能獲得什么或能做什么。n今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發運。n你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在 9月30日抵達貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。 n你的訂單n你定購的真絲服裝(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。n我們很高興授予你5000元信用額度。 n你的牡丹卡有5000元的信用額度。(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。 n你會很高興聽到你被公司錄用的消息。n你通過了公司的全部考核，你被錄用了。 (5)涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我” 。n我們為所有的員工提供健康保險。 n作為公司的一員，你會享受到健康保險。 (6)涉

8、及貶義的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。 n你在發表任何以在該機構工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。n本機構的工作人員在發表以在此工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意 。 四、非語言溝通四、非語言溝通Nonverbal Communication 圖1.2 溝通的種類練習：練習：self-disclosure and feedback 目的目的： 解除強加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。方法步驟方法步驟：n練習在57人組成的小組內進行，每個人都準備好筆和紙張。每個人在每一張紙的上端，分別寫出組內一個其他成員的名字

9、(包括自己)。n每個人在相關的每一張紙上寫上關于這個人的：5種個人品質，或5種工作習慣特點，或5個長處弱點 以上各項都是他對組內每一個成員(包括他自己)的感性認識。n將紙交給組內每一個相關的成員。n每個成員輪流朗聲讀出： 別人對自己的感性認識(如有不明之處可以請求解釋)。 自己對自己的感性認識。n小組討論所出現的知覺差異及其產生的原因。 二、管理模式與溝通1.管理模式: 命令型、指導型、扶持型、委托型2.比較： 運用四種領導模式實施管理，同時必須具有 以下幾種交流技能： 怎樣簡明扼要地說明任務的性質? 怎樣告知職員去做什么，如何去做? 怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員？ 怎樣與職員建立和諧的關系? 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情? 怎樣有效地委托職責，以便了解職員應該向你提出的問題? 作為領導，怎樣解釋在特定環境中你的失常行為?實際上，你本身就是一個矛盾的統一體。 EXERCISE2: What is your preferred leadership style?1你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩發展，但現在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說