1、酒店客務部xx年終工作總結和下年工作計劃xx即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體 有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從 哪些事件中得到啟發等等？為了在05年開創一個好的局面, 更為了比xx工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結xx 年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。一、xx年我部完成了以下工作：規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xx年元月份， 針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我 部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去 粗，后裝訂成冊，做為

2、我們對客交流的語言指南，同時， 也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以 來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期， 很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的 跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫 故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2-為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖 的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛 生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格 率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查' 領班普 查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并

3、且還增加了返工單分析和主管查房記錄九 對客房各 項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計， 我部在xx年客房質量達標率為98 %o 3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資 訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈 活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在 正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集 資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為 客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來， 工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽 誤客人時間使客人生氣'

4、投訴事件，今年無一起。4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打 掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的 操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級 以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工 進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取 得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少to5建立“免查房制度“,充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作±o為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心

5、，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協 議，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管 理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自 身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到 目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間 與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基 層管理人員的工作職能。6開展各種“興趣班j豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一 些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我店， 與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大

6、難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習 生，辦起了 “外語興趣班s給我們的員工進行日常（英 語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配 了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時 辦起了電“電腦班s還開辦了 “美術班s此舉，一方面 體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員 工的知識面，豐富了員工的業余生活7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客務部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費 用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號 召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費 現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目 的是加強員工的節

7、能意識，主要表現在： 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品 收購站。 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點 后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵 前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店 節約了一筆不少的電費。 為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部 門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分, 各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的 85%,如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可 領取，且客用品領用責任到人。8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好 的工作氛圍。

8、部門以優秀員工評選方案為指導，堅持每月評出5 名優秀員工，每人獎勵30元，并在內部資訊上公布， 以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性' 自覺性, 從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好 干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力， 充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積 極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的管家部班組評 優方案開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而 出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默 守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布， 讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所 處的名次。通過一個

9、月的運行，取到了預期的效果。9對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的 臉。我部先后對酒店正門口 “店徽綠化帶j啤酒花園外墻 及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、 七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1 000多株、 劍麻12株、木瓜樹1 0株等，使外圍綠化有了一定的改善。10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些 專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀 況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性， 同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。1組織部門內審，使客務部工作逐步向is0-90 0

10、1質 量管理體系靠近自從酒店推行is0-90 01質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標“制 定出各分部的“x x年質量目標=并根據每月服務情況匯 總和工作記錄，制作出每月質量目標分析報告,為部 門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進 提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執 行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議, 確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交 叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩 次內審共查出63項不合格項，均已整改。通

11、過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客務部 工作的開展是否按運行手冊程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序 存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正， 會造成不良后果，在今年6月，管家部對鑰匙管理規定 做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到 的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了參觀 房管理規定'排房的注意事項、空房管理制度' 掃 描服務工作程序'房間辦理延住的工作程序，配送中 心新增了客衣核對程序、客衣服務中的特殊事項處 理、客衣核對程序、客衣打碼程序'送還客衣程 序'客房

12、9; 餐廳布草收發程序。以上工作程序的修訂、 出臺，會使客務部is0-9 001質量管理體系工作更加趨于成 熟' 完善。1 2規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在 格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是 千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務 中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形 成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時, 能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自 己知道自己的進步。13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具

13、個性化、 人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡 片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、 奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片， 為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人 的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀 察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪 人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服 務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才 能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色, 但離創新服務還有距離。14提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實

14、施upsal l 方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份 正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直 接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒 店在散客上額外增銷人民幣1800 0元。15確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點， 如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒 店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住 的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的 情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒 時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提

15、前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時 的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時 還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人 投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工 豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了 明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。1 6.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷 的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州 宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為 客人辦理各項郵寄、托運

16、業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外 收入。17.提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保 卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如 此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了 2.4萬元的布草洗滌費。二、在xx年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內 但未完成的工作，他們是：1. 將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成 布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不 美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。2

17、商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次,酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本 從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考 慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計 劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。3技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。4.部分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將餐飲、客務部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務部的前臺接待員服、行李服、 商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工 程人員服裝，剩余的

18、其它崗位未更換。5 設施設備維保計劃未落實到位文秘家園。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實, 雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如 大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、 熱水壺除垢等，但由于客務部的清潔與維護范圍相當廣泛, 各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于 歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達15 62天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來 經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補 休，目前我部員工累計存休僅為2 97.5天，消耗掉了 1264. 5 天。三、工作上的不足之處及體會。請即打掃”牌數量不夠，

19、造成客人要求打掃無法 及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放 的地方，易造成丟失。2員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能 得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。3. ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。4. 衛生防疫不得力、不投入' 不專業，導致“四害” 防治工作不如人意。5外圍植物養護不到位文秘家園，室內生擺擺放不協 調，品種單調。四、在xx年里，我們共接待20 0多個會議，出售客房78234間，接待了 1505 38人次，收到賓客意見信58封,其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封, 對我店提出意見或建議的有3 4封，收到賓客表揚信30封，有

20、效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的 意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是 我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了 里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程?？蛣詹縳x年工作計劃做完xx年工作總結，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去, 對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在05 年重點做好以下幾個方面的工作: 一、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一 站式”服務勢在

21、必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人 都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話 號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使 客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環 節來提高服務效率。()成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達 或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人

22、的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情， 清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理 的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服 務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只 需撥電話u05 一切均可解決。賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的 信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一 接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提 供。2. 賓客服務中心的工作內容 接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊 情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務

23、的準確性，還減輕了樓層服務員的工作 量。 接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至門月接待處平均每天僅接聽的外線 電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的 話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全 力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希 望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前 臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心 操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對 客服務。 及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服

24、務中心接到 通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。 失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。 對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的 需求，提高我們的服務水平。()成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業 的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人 的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務 的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用, 因此

25、成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人 合理的需求。1 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以 滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可 以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2. 禮賓部的工作內容 行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務， 并妥善保管。 收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內查詢。接受客人的查詢。二、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，x x年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要

26、源于散客客源太單一。現在的主要 客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的 客源帶來更多客人，是我們的重點工作。(-)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續 開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟 蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：1在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與 工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話， 隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。2客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。3客人住店期間，可將酒店的最新活動和

27、地方的最新 動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求， 為客人提供服務。4確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客 人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出 寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根據客人名片上e-mai i地址給客 人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎 客人下次光臨。6節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。er（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人 辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通 知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信

28、息反饋給其他er消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡 片，邀請客人到酒店做客。三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉 升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣 力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表 現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工 的積極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動 員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調 整，實行能者上，庸者下的政策。(-)員工工資調整方法

29、1員工工資基數為500元，技能工資為100元和200 元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資 就高，可達200兀，往下就是100兀，成績差的只能領基 本工資500元。2部門根據員工日常表現、業務技能' 綜合能力等方 面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿 技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資 的標準，工資即可調整到5 00元而無技能工資。3. 技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴， 即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。4技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病 事假、孕假，員工不享受技能工資。(二)領班工資調整方法1.領班工資基數

30、為700元，崗位工資為200元和400 元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。2根據領班的業務水平、員工培訓' 團結協作、綜合 能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領 班，取消領班資格。3連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷 更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就 要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講 究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察, 揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速 度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕 頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提 供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、 系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整 體上促進服務質量的提高。1. 鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客