1、郵政局公眾服務處年終工作總結xx年，我處黨支部按照管局黨委要求，堅持以鄧小平 理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習貫徹黨的 十六大和十六屆三中全會、四中全會精神，全面貫徹管局 第十三次黨代會精神，堅持科學發展觀，認真開展黨員先 進性教育，求真務實，開拓進取，為落實“一四三一 “總 體思路，實現北京郵政”三步走“發展戰略第一階段目標 竭盡工作。一年里，我們緊緊圍繞效益這一中心，突出體 現“實”、“細”，狠抓創新經營發展模式，在提高經營質量 上下功夫，深化體制機制改革，探索適合我局發展的新途 徑，努力提升服務水平，較圓滿的完成了管局各項工作任 務，現總結如下：一、全年經營任務和本處工作情況（

2、一）經營管理方面xx年，我處始終堅持以經營工作為中心，通過試行全 面預算管理，科學設置收入指標，深化企業改革，嚴格管 理制度等，使全局服務水平和各項基礎管理工作得到了加 強，全年實現業務收入增幅6%的發展目標。主要表現在：全面推行項目管理，函件、集郵、物流、速遞、 儲蓄等專業開發了一批大單項目，女口：北京交管局違章通 知帳單、車船使用稅催繳通知賬單、醫保賬單、'宋慶齡偉 大光榮一生'獨立郵資圖明信片、密云水庫獨立郵資圖郵 資封、法院法律文書特快專遞、儲蓄個人繳費卡等優秀項 目。理順專業經營體制，對速遞、物流專業進行了體 制調整。速遞專業在去年治理整頓代辦站的基礎上，進而 強化速

3、遞局的“裁判員”職能，弱化“運動員”職能，為 全力發展速遞業務創造更好的內部環境。物流專業按“搭 建同城配送平臺，強化物流專業經營管理”的思路進行， 將物流局從“職能管理”部門，逐步向“經營實體”過渡, 為物流業務快速、健康發展奠定基礎。（二）在基礎管理方面完成“支局集中交易處理系統（05版）”推廣工作, 確保國家局量收系統數據傳輸和滿足新航站轉場運行。一一規范營業廳管理，統一對外服務形象，制定下發 了北京市郵政管理局營業廳管理規范（試行）。同時，根 據生產實際需要，對郵政網點營業時間進行調整，滿足普 遍服務需求，促進了企業發展。加大了企業內外部監督檢查的力度。堅持每周檢 查40個局所、40個

4、報刊亭、走訪40個用戶，每月對檢查 情況進行一次全局性的通報，每半年對各二級單位進行綜 合滿意度評價，并納入績效考核，加強對專職檢查員的管 理，結合不同時期的業務管理重點，開展了有針對性的服 務監督工作，加大服務管理工作的針對性。全面貫徹了國 家局、管局郵政業務視察規則實施細則的相關規定和 要求，認真落實視察工作通報制度、聯席會議制度和報告 制度，及時向主管領導、業務管理部門和基層生產部門通 報檢查中發現的問題，定期召開會議，通報檢查情況。規范經營行為，維護經營秩序 重點查處跨界攬收和低資費收寄行為，做到關口前移。對基層舉報、反映的問題在第一時間做出快速反應，及時 核實、協調、查處，將問題消滅

5、在萌芽狀態。實行預警聯 動制度，對危害全局經營秩序的行為予以遏制，對違規經 營行為堅決進行處理。加大對“低資費、跨界攬收”等違 規行為的查處力度，通過檢查、受理舉報等多種方式，加 強了對干部、職工遵紀守法、遵章守紀的教育，提高規范 經營的自律意識，維護正常的經營秩序，為企業經營發展 創造良好的內部環境。堅持執行跨界攬收收入劃撥制度, 全年劃撥跨界收入共12筆。實現快速反應，對基層舉報或 反映的問題能在最短的時間內核查落實，進行處理或解 決，將問題消滅在萌芽狀態。規范營業窗口出售郵票，杜絕私進銷售低面值郵票的行為，有效遏制大宗郵件低面值郵票交寄和內流，防 止資費跑、冒、滴、漏發生。加強投遞基礎管

6、理和質量管理，對支局進口包裹 的內部處理手續進行規范，試行國內普通包裹效果投遞試 點工作。完成信筒、信箱、風景日戳制作和更新，刻制風 景日戳30枚;完成新增信筒、信箱7 1個，更換信筒、信箱 441 個。（三）在重點業務管理和推進方面全面開展大宗郵件收寄專項治理工作重新確定了 35個大宗郵件收寄局，實行非大宗局向大 宗局集中的一帶一試點；強化了大宗郵件用戶與收寄局間的 交寄憑據；建立了記帳用戶郵費信息檔案;規范了資費和郵 資機數據統計管理;嚴格了郵件交郵、拉運，增車報批制度 等，制定和下發了大宗局設置標準和審批辦法，組織3 次對大宗局的檢查工作，檢查覆蓋面達到100%,大宗郵件 收寄整頓工作收

7、到較好效果。加強了 ems信息上網質量管理，完成了國家郵政 局提出的信息上網率98%、上網及時率98%、上網質量95% 的指標要求，為“卡哈拉”國際速遞全面實現服務承諾和 新航站生產運行提供了保證。完成xx年賀年（有獎）明信片的銷售工作，xx年共 銷售賀年（有獎）明信片3195530枚，實現收入4845741 .9 元，銷售量較xx年增加68150枚，銷售收入增加5893 37. 1 元。根據共青團中央、全國少工委、國家郵政局聯合 下發的關于開展第一屆全國少年兒童書信寫作比賽活動 的通知精神，與團委配合，協調商函局組織開展了第一 屆全國少年兒童書信寫作比賽，共收到投稿3萬余封，評出 一等獎40

8、個，二等獎60個，三等獎100個，上交國家局評 選入圍稿件xx封，為廣泛發動各區縣學校、團組織，宣傳 奧運，促進函件發展起到積極作用。本著收訂提前，營銷前移，責任到位，統一行動 的原則，為實現x x年一次性報刊收訂流轉額同比增長3% 5 %的工作目標，提前啟動xx年報刊收訂工作。完成了新 式報刊樣亭的制作安裝工作。強化服務組織實施了北京郵政服務質量綜合評價辦法，按照 以社會評價為主、內部評價為輔，以用戶滿意、社會認同 為主要標準的基本原則，對其中的部分具體評價項目進行 了修訂和完善，并將評價結果納入效績考核。按照國家郵 政局開展的“提高服務質量，落實規章制度”專項整治活 動要求，認真組織落實“

9、一杜絕”''二嚴禁” “三減少”“四達標”工作，堅持推行服務標準，組織開展5次全局1=1規模的檢查活動，通過整治，全局整體服務水平有較明顯 的提咼。完成了為北京市兩會、全國政協常委會、全國兩會、達園賓館國務院會議、全國勞模大會、第八屆科博 會、懷柔寬溝會議等22次在京大型會議及活動提供郵政服 務的全面協調與部署工作。（四）在落實北京市政府為民辦實事工程方面xx年新建局所26個，其中：支局4個，郵電所22個。（五）支部建設方面xx年，我處按照國家郵政局和管局黨委要求，認真組織開展黨員先進性教育活動，支部和全體黨員積極參加每一階段的學習、討論,認真開展自查、評議、走訪活動,按時完成

10、黨委的各項工作布置。黨支部提出了 “堅定一個 信念” “樹立兩個觀念” “爭做三個表率” “增強四個意識”“圍繞五個服務” “提高六個能力”的共產黨員先進性具體 要求，受到全體黨員的擁贊，成為全體黨員工作準繩。一 年來，全體黨員按照中央和局黨組要求，緊密團結，遵紀 守法，努力提高思想道德水平，管理水平，工作能力，工 作效率，努力服務基層，努力完成本處的各項工作任務, 用實際行動實踐“三個代表”的重要思想。二、關于落實先進性教育措施情況在先進性教育活動過程中，我處結合支部查找出的主要問題和不足，制定了 20項具體的整改措施，其中針對管局領導班子征求意見中反映的問題，制定整改措施9項, 針對基層提

11、出的意見制定的整改措施4項，我處征求基層 意見制定的整改措施7項。（一）在先進性教育活動中立即進行整改的措施有4項2、貫徹落實北京郵政文明行業服務標準，并以此 為依據按月對支局、班組和干部職工進行服務質量評價， 按季度進行考核。同時嚴格按照北京郵政服務質量綜合 評價辦法對各二級單位進行評價考核。3、我處在制定新的業務制度和生產作業流程時，注意 并做到了深入生產單位和基層管理部門進行調研，并積極 聽取相關生產人員的意見。4、針對基層提出的“希望管局能夠對郵政業務各項管 理辦法和規章制度進行適當簡化和整理”的意見，我處專 門進行了研究，決定對可以進行簡化或刪減的業務規章， 在新規章下達時予以刪減。

12、（二）目前已完成的整改措施有1 1項1、為提高營銷人員職業道德素養、科學文化知識、營 銷技能水平和創造性思維，我處于xx年10月制定了 “營 銷員素質培養五年規劃”。2、為實現由系統控制量收、結帳，由技術手段控制前 端的收寄行為，有效遏制違規經營行為，提高管理水平， 我處對05版收寄系統進行了完善，xx年11月9日對05版 收寄系統一期進行了驗收，10月份完成了 05版收寄系統二 期總體方案的制定。3、在推進投遞體制改革方面，我處在萬壽路投遞部進 行了 “勞務增員”模式試點工作，并抽調了專人進駐投遞 局推進此項工作的開展。4、我處與零售公司進行了溝通，要求零售公司通過加強從業人員培訓、加強服務

13、檢查等手段，解決郵政報刊亭 服務水平偏低的問題。5、我處與發行局進行了溝通，了解發行專業的相關需求，并加強了對發行專業經營發展戰略的研究。6、我處xx年9月底前完成了 xx年相關經營指標及業務獎勵政策的調整工作，并于11月初完成了 xx年經營預算工作。7、我處對05版操作系統的操作流程進行了修訂，xx 年11月初印制完成了支局生產作業集中交易處理系統使 用說明書，并下發到各基層單位。8、為提高11185的服務水平，正確解答用戶疑難問題,我處于x x年9月組織1118 5人員進行了疑難問題的專項培訓，取得了良好效果。9、為加大對郵政新業務、新產品的宣傳力度，我處對 全市郵電局、所電視設備情況進行

14、了調查，并在xx年的業 務宣傳計劃和費用預算中安排了制作業務宣傳光盤的計劃 和費用支出。1 0、為加大營銷培訓及經驗交流的力度，提高基層單 位方案營銷的策劃水平和談判技巧，我處制定了 xx年營銷 培訓工作計劃，并在課程設計上安排了有關營銷策劃和談 判技巧的內容。11、為加強對全局郵政服務和視察工作的指導，我處 組織進行了通信生產質量規格培訓、服務和視察管理人員 培訓。（三）正在進行中的整改措施有5項1、對已經實施的報刊零售、物流、速遞等改革措施不 斷進行調整和完善，為配合零售體制改革，我處正在牽頭 開發新的報刊零售綜合管理系統。2、為健全完善服務檢查制度，加強服務管理，我處根 據北京郵政文明行業標準中的“服務標準”，正在制定北京郵政服務工作監督檢查管理辦法。3、為加強對投遞服務的管理，改善投遞網，加強投遞 能力建設，我處正在逐步推行信報分投工作，并逐步解決 鄉道問題，使今后城區不再產生晚報次日投遞的現象，同 時對效果投遞作業方式中出現的問題進行調整。4、我處嚴格按照綜合評價體系的要求，對1118 5客服 中心的服務水平進行監督考核，每半年將通過滿意度測評 對1 1185客服中心的服務水平進行監督和考核。5、為落實北京郵政服務“三農”措施，我處在即將開