1、湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓湘雅二醫院老年病科湘雅二醫院老年病科 李艷群李艷群湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓為什么要進行溝通？為什么要進行溝通？1 1）溝通的）溝通的“4 4個個70%70%”v一項權威的統計說明：除去睡眠時間，我們70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。v工作中70%的不理解是由于溝通障礙引起的；v管理人員每天工作將7080%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。v美國哈佛大學研究發現，工作中70%的錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓為什么要進行有效溝通？為什么要進行有

2、效溝通？v人有溝通的需要v可以激勵服務對象參與的積極性v可以獲得更多的幫助與支持v可以增進人與人之間了解與理解，形成共識v預防、控制與解決沖突v提升滿意度v可以提升個人的成功率，是個人成功的重要因素湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓約翰約翰奈斯比特：奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。之上。”松下幸之助：松下幸之助：“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”喬丹與皮蓬：喬丹與皮蓬：“我們兩個

3、人在場上的溝通相當重要，我們相我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。公牛的末日來臨了。”湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓目錄目錄第一節第一節 溝通的概念溝通的概念1 1第二節第二節 溝通的形式溝通的形式2 2第三節第三節 案例分享案例分享3 3湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓第一節 溝通的概念v溝通溝通(communicatio

4、n(communication）是指信息發出者遵）是指信息發出者遵循一系列共同規則，憑借一定媒介將信息發循一系列共同規則，憑借一定媒介將信息發送給既定對象，并尋求反饋達到理解的過程送給既定對象，并尋求反饋達到理解的過程。v溝通的目的是為了傳遞信息，增進了解，溝通的目的是為了傳遞信息，增進了解，建立信任，達成共識，促進合作。建立信任，達成共識，促進合作。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓溝通的概念溝通的概念1.1.挖溝使兩水相通。挖溝使兩水相通。 左傳哀公九年：“秋,吳城邗 ，溝通江淮 。” 杜預注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖 ，西北至末口入淮 ，通糧道也。”2.2.指使彼

5、此通連；相通。指使彼此通連；相通。 郭小川 在大沙漠中間詩：“似乎有一支綿長的、不發聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠。”3 3溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。有三個關鍵即：有三個關鍵即： 要有一個明確的目標；達成共同的協議；溝通信要有一個明確的目標；達成共同的協議；溝通信息、思想和情感。息、思想和情感。 湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓 溝通的概念溝通的概念溝通的特點溝通的特點目的性：使彼此了解，達到彼此理解；目的性：使彼

6、此了解，達到彼此理解；隨時性：我們所做的每一件事都是溝通；隨時性：我們所做的每一件事都是溝通；雙向性：既要收集信息，又要給予信息；雙向性：既要收集信息，又要給予信息；情緒性：接收信息會受傳遞信息方式的影響；情緒性：接收信息會受傳遞信息方式的影響；互賴性：溝通的結果和質量是由雙方決定的。互賴性：溝通的結果和質量是由雙方決定的。 湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓有效的溝通應該是接受者所收到的信息與發出者所表達的意思正好相同湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓一、人際溝通（一）人際溝通的定義（一）人際溝通的定義v人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統進行人際溝通

7、是指人們運用語言或非語言符號系統進行信息交流溝通的過程。信息交流溝通的過程。v過程是人們借助于語言、表情、書信、通訊等溝通過程是人們借助于語言、表情、書信、通訊等溝通方式在事實、思想、意見、情感等信息方面進行的交方式在事實、思想、意見、情感等信息方面進行的交流，達到對信息的共同理解和認識。流，達到對信息的共同理解和認識。v包括：包括：面對面的交流，如談話、討論、演講等；面對面的交流，如談話、討論、演講等；其他方式，如打電話、發手機短信、寫信、網上聊其他方式，如打電話、發手機短信、寫信、網上聊天等。天等。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓（二）人際溝通的意義v1.1.有助于交流

8、信息有助于交流信息 v2.2.有助于心理保健和自我認識的提高有助于心理保健和自我認識的提高 v3.3.有助于建立和協調人際關系有助于建立和協調人際關系 v4.4.有助于改變人的知識結構、能力和態度有助于改變人的知識結構、能力和態度 湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓二、護患溝通（一）護患溝通的定義（一）護患溝通的定義v 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內容是與病人的護理及康互作用的過程，所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、

9、愿望和要求等方面的交流。、感情、愿望和要求等方面的交流。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓（二）護患溝通的意義v1.1.收集信息收集信息 v2.2.證實信息證實信息 方法包括：方法包括：給予反饋：通過復述確給予反饋：通過復述確保信息的準確無誤；保信息的準確無誤；接收反饋：通過提問來驗接收反饋：通過提問來驗證掌握程度。證掌握程度。v3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 運用復雜的符號系統來運用復雜的符號系統來交換信息、交流思想、融洽感情，不斷推動護患交換信息、交流思想、融洽感情，不斷推動護患之間增強信任、調整行為、提高效率，建立良好之間增強信任、調整行為、提高效率，

10、建立良好的護患關系。的護患關系。 v4.4.建立信任關系建立信任關系 良好的護患溝通和平等信任的良好的護患溝通和平等信任的護患關系是愉快工作環境的基礎。護患關系是愉快工作環境的基礎。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓三、溝通過程的基本要素v（一）信息背景（一）信息背景 信息背景（信息背景（information backgroundinformation background）指互動發）指互動發生的場所環境及事物，可以是各種情況、思想、經驗或生的場所環境及事物，可以是各種情況、思想、經驗或行動以及綜合的事物，它們刺激溝通者產生溝通的需要行動以及綜合的事物，它們刺激溝通者產生溝

11、通的需要和欲望。和欲望。 v（二）信息發出者（二）信息發出者 信息發出者（信息發出者（message sendermessage sender）是溝通交流的主）是溝通交流的主動因素，也稱信息的來源。由于信息發出者必須對信息動因素，也稱信息的來源。由于信息發出者必須對信息進行組織和編排，所以又稱編碼者。同一個信息因信息進行組織和編排，所以又稱編碼者。同一個信息因信息發出者的不同可能有很大的變化。發出者的不同可能有很大的變化。v（三）信息（三）信息（見后）湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓（三）信 息v 信息（信息（messagemessage）發出者希望傳達的思想、情感、意見、

12、觀點）發出者希望傳達的思想、情感、意見、觀點等，是溝通所要傳遞和處理的對象。可以表格、信件、語言、等，是溝通所要傳遞和處理的對象。可以表格、信件、語言、圖畫或音樂的方式表達出來。組成有：圖畫或音樂的方式表達出來。組成有：v 1.1.電碼電碼 為了傳遞信息，必須將準備進行溝通的事物，按大家為了傳遞信息，必須將準備進行溝通的事物，按大家所能理解的順序加以組織。所能理解的順序加以組織。v 2.2.內容內容 書信中的詞句，音樂中的各種音符，或調色板上的各書信中的詞句，音樂中的各種音符，或調色板上的各種油彩所表達的都是信息內容，它可以是一本書、一篇講話、種油彩所表達的都是信息內容，它可以是一本書、一篇講

13、話、一首音樂或一幅圖畫。一首音樂或一幅圖畫。v 3.3.處理處理 是對電碼和內容進行選擇和安排的決定，一旦作出決是對電碼和內容進行選擇和安排的決定，一旦作出決策，就要通過各種途徑送出。策，就要通過各種途徑送出。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓（四）信 道v信道（信道（route of message transmissionroute of message transmission）又）又稱媒介或傳遞途徑，是指發送者傳遞信息的工具或稱媒介或傳遞途徑，是指發送者傳遞信息的工具或手段，包括人的視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺等手段，包括人的視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺等，其中以視覺

14、和聽覺最常見。，其中以視覺和聽覺最常見。v有效的溝通離不開可靠的傳遞渠道。在溝通交流有效的溝通離不開可靠的傳遞渠道。在溝通交流中，信息發出者在傳遞信息時使用的途徑越多，接中，信息發出者在傳遞信息時使用的途徑越多，接受者越容易理解信息。受者越容易理解信息。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓（五）信息接受者v信息接受者（信息接受者（message receivermessage receiver）是信息傳遞的）是信息傳遞的目標。信息接受者受知識水平、經驗、才能和個目標。信息接受者受知識水平、經驗、才能和個人素質及對信息發出者的期望等因素的影響，對人素質及對信息發出者的期望等因素的

15、影響，對所接受到的信息有不同的理解。所接受到的信息有不同的理解。v沒有兩個人會對同一件事情有完全相同的感知。沒有兩個人會對同一件事情有完全相同的感知。v傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能力有很大關系。力有很大關系。v護士所面對的可能是一個尋求幫助的、沒有醫學護士所面對的可能是一個尋求幫助的、沒有醫學知識的人，在向其傳遞信息或使其接受信息時，知識的人，在向其傳遞信息或使其接受信息時，須幫助其完全理解傳遞的信息。須幫助其完全理解傳遞的信息。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓（六）反 饋v 反饋（反饋（feedbackfeedbac

16、k）接受者對發出的信息做出反應）接受者對發出的信息做出反應，是了解信息是否準確傳遞到信息接受者的過程，是了解信息是否準確傳遞到信息接受者的過程，如示教后的反示教，學習后的考試等。如示教后的反示教，學習后的考試等。v有效、及時的反饋極為重要，因此，在護患交流有效、及時的反饋極為重要，因此，在護患交流中要及時反饋，并把病人的反饋加以歸納、整理，中要及時反饋，并把病人的反饋加以歸納、整理，再及時反饋回去。再及時反饋回去。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓四、溝通的層次 隨著信任的增加，溝通的層次逐漸升高，溝通的信隨著信任的增加，溝通的層次逐漸升高，溝通的信息逐漸增加。美國心理學家鮑

17、威爾認為溝通分為五個層息逐漸增加。美國心理學家鮑威爾認為溝通分為五個層次：次：v 1. 1.一般性溝通一般性溝通 指一般性社交應酬開始語，短時間指一般性社交應酬開始語，短時間內使用。內使用。v 2. 2.事務性溝通事務性溝通 一般只陳述事實，不發表意見。一般只陳述事實，不發表意見。v 3. 3.分享性溝通分享性溝通 雙方已經建立了一定的信任，可以雙方已經建立了一定的信任，可以互相談自己的看法、交流意見的溝通。在此層次上，雙互相談自己的看法、交流意見的溝通。在此層次上，雙方各自對問題或治療方案提出意見，并希望與對方分享方各自對問題或治療方案提出意見，并希望與對方分享，引起共鳴或得到對方的認可。護

18、士應注意不能流露反，引起共鳴或得到對方的認可。護士應注意不能流露反對或嘲笑。對或嘲笑。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓溝通的層次v4.4.情感性溝通情感性溝通 雙方在互相信任度較大的基礎上雙方在互相信任度較大的基礎上，彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。護士，彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。護士須坦率、熱情和正確理解病人，建立信任感和安須坦率、熱情和正確理解病人，建立信任感和安全感。全感。 v5.5.共鳴性溝通共鳴性溝通 是一種短暫的、互動雙方達到完是一種短暫的、互動雙方達到完全一致、高度和諧的感覺。是溝通交流所達到的全一致、高度和諧的感覺。是溝通交流所達到的最理想的境

19、界。最理想的境界。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓溝通的層次v 五種溝通層次的差別在于人希望把他真實感覺五種溝通層次的差別在于人希望把他真實感覺與別人分享的程度，又取決于彼此的信任程度。與別人分享的程度，又取決于彼此的信任程度。v 護患溝通的各種層次都可能出現。在與病人溝護患溝通的各種層次都可能出現。在與病人溝通的過程中，讓對方自如選擇他所希望采取的交流通的過程中，讓對方自如選擇他所希望采取的交流方式。方式。v 護士要經常評估自己。是否與所有的人都只能護士要經常評估自己。是否與所有的人都只能進行一般性的交談，有無自己的語言行為不妥而使進行一般性的交談，有無自己的語言行為不妥

20、而使病人不愿意與自己進行高層次交流的情況。病人不愿意與自己進行高層次交流的情況。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓第二節 溝通的形式一、語言溝通一、語言溝通 （一）定義（一）定義v語言溝通（語言溝通（verbal communicationverbal communication）是指以語詞）是指以語詞符號為載體實現的溝通，主要包括書面語言和口頭符號為載體實現的溝通，主要包括書面語言和口頭語言兩種形式。語言兩種形式。v口頭語言溝通應用較為廣泛，在任何操作前后都口頭語言溝通應用較為廣泛，在任何操作前后都需要進行良好的溝通，老年病人尤為重要；需要進行良好的溝通，老年病人尤為重要；

21、v書面語言溝通主要是健康宣教資料，醫護人員之書面語言溝通主要是健康宣教資料，醫護人員之間主要用于各種醫療文件的記錄等。間主要用于各種醫療文件的記錄等。 湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓語言溝通語言溝通 （二）分類（二）分類v1.1.書面語言書面語言 書面溝通是指借助文字進行的信息書面溝通是指借助文字進行的信息傳遞與交流。書面溝通的形式很多，例如文件、通傳遞與交流。書面溝通的形式很多，例如文件、通知、公告、郵件、報刊、備忘錄、書面總結、匯報知、公告、郵件、報刊、備忘錄、書面總結、匯報、PPTPPT、短信等等。、短信等等。 v2.2.口頭語言口頭語言 口頭溝通是指借助語言進行的

22、信息口頭溝通是指借助語言進行的信息傳遞與交流。口頭溝通的形式也很多，如交談、演傳遞與交流。口頭溝通的形式也很多，如交談、演講、電話、會議、廣播、對話等。講、電話、會議、廣播、對話等。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓語言溝通 （三）語言溝通的主要形式（三）語言溝通的主要形式交談交談v1.1.定義定義 談話雙方（或多方）以對話的方式進行談話雙方（或多方）以對話的方式進行情感、思想、觀點、信息交流的活動過程。情感、思想、觀點、信息交流的活動過程。v交談是最廣泛、最直接、最簡便的語言交往方式交談是最廣泛、最直接、最簡便的語言交往方式。貫穿工作始終，是重要的語言溝通方式。貫穿工作始終

23、，是重要的語言溝通方式。v通過交談，護士可以收集病人的相關信息，找出通過交談，護士可以收集病人的相關信息，找出病人現存和潛在的健康問題，對他們進行針對性的病人現存和潛在的健康問題，對他們進行針對性的治療和健康指導。治療和健康指導。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓交 談 2.2.與老年人交談的注意事項與老年人交談的注意事項 交談是面對面的交流，情境和內容及交談雙方的交談是面對面的交流，情境和內容及交談雙方的自身特點等直接關系到交談的成敗。自身特點等直接關系到交談的成敗。 護士與老年人交談時要充分考慮老年人的特點，護士與老年人交談時要充分考慮老年人的特點，如如近事遺忘，說話重復

24、、啰嗦、容易跑題近事遺忘，說話重復、啰嗦、容易跑題.同時又同時又迫切需要被尊重和重視，部分老年人文化程度低等迫切需要被尊重和重視，部分老年人文化程度低等等。等。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓為了交談的成功，談話注意：v（1 1）尊敬老人：談話要講禮貌，選擇恰當的稱呼）尊敬老人：談話要講禮貌，選擇恰當的稱呼，避免直呼其名。，避免直呼其名。v（2 2）避免使用專業術語和網絡新詞：盡量選擇通）避免使用專業術語和網絡新詞：盡量選擇通俗、老年人聽得懂的語言，如向長期臥床的老年病人俗、老年人聽得懂的語言，如向長期臥床的老年病人了解其皮膚清潔時，以了解其皮膚清潔時，以“某爺爺您今早抹澡

25、了嗎？某爺爺您今早抹澡了嗎？”；對于消化道穿孔保守治療的老年病人，醫囑禁食禁；對于消化道穿孔保守治療的老年病人，醫囑禁食禁飲，說：飲，說：“爺爺，您從現在開始不能吃任何東西，連爺爺，您從現在開始不能吃任何東西，連水都不能喝。水都不能喝。”湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓為了交談的成功，談話注意：v（3 3）適當放慢語速：吐字清晰，避免機關槍似的發問）適當放慢語速：吐字清晰，避免機關槍似的發問。重視老人的反饋，忌簡單說教，必要時重復。如次。重視老人的反饋，忌簡單說教，必要時重復。如次日行日行B B超檢查，禁早餐和憋尿等注意事項，須確定完全超檢查，禁早餐和憋尿等注意事項，須確定

26、完全知曉。知曉。v（4 4）保持合適的語調和音量：在與聽力下降的老人交）保持合適的語調和音量：在與聽力下降的老人交談時，聲音宜大一點，或者選擇聽力稍強的一側說話談時，聲音宜大一點，或者選擇聽力稍強的一側說話，也可貼近老人的耳朵說話。，也可貼近老人的耳朵說話。v（5 5）適當使用幽默語言：幽默是人最容易接受的溝通）適當使用幽默語言：幽默是人最容易接受的溝通方式之一。注意尊重是幽默的前提，尤其在與老人的方式之一。注意尊重是幽默的前提，尤其在與老人的溝通中，注意分寸，不是隨意的開玩笑。溝通中，注意分寸，不是隨意的開玩笑。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓為了交談的成功，談話注意：v

27、（6 6）緊扣主題：一次談話圍繞一個中心內容或盡）緊扣主題：一次談話圍繞一個中心內容或盡量少的主題。引導圍繞中心內容進行交談。量少的主題。引導圍繞中心內容進行交談。v（7 7）把握時機結束交談：護士要善于把握時機結）把握時機結束交談：護士要善于把握時機結束談話。束談話。 例如：呼叫鈴在響，就可以順勢對老人說其他病例如：呼叫鈴在響，就可以順勢對老人說其他病人有需求，需要立即去處理，以此結束談話。人有需求，需要立即去處理，以此結束談話。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓二、非語言溝通（一）定義（一）定義v 非語言性溝通（非語言性溝通（nonverbal communication

28、nonverbal communication）是運用身體運動、姿勢、表情、眼神和觸覺等進行是運用身體運動、姿勢、表情、眼神和觸覺等進行的溝通，占溝通的的溝通，占溝通的55%97%55%97%。對于一些無法表達和理。對于一些無法表達和理解談話內容的老年人來說非常重要。解談話內容的老年人來說非常重要。v 注意：應避免讓老年人難以接受和不舒適的動注意：應避免讓老年人難以接受和不舒適的動作，如撫摸老人的頭面部等作，如撫摸老人的頭面部等v 非語言溝通的主要目的是表達感情，驗證語言非語言溝通的主要目的是表達感情，驗證語言信息的準確性，調節互動，維持護患關系。信息的準確性，調節互動，維持護患關系。湖南省老

29、年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓非語言溝通 （二）分類（二）分類非語言溝通內涵豐富，主要有以下幾種形式：非語言溝通內涵豐富，主要有以下幾種形式：1.1.動態語動態語 包括頭語、面部表情、手勢語、身體語言、步態等，包括頭語、面部表情、手勢語、身體語言、步態等，是通過人體動作表達信息的溝通形式，即身體語言。是通過人體動作表達信息的溝通形式，即身體語言。v（1 1）頭語：點頭、搖頭等。相同的頭部動作在不同的情況下表）頭語：點頭、搖頭等。相同的頭部動作在不同的情況下表達的意義也不同。達的意義也不同。v（2 2）面部表情：指通過眼部、顏面和口部肌肉的變化來表現各）面部表情：指通過眼部、顏面和

30、口部肌肉的變化來表現各種情緒狀態。例如病人悲傷，關切的目光表達安慰；病人無助時種情緒狀態。例如病人悲傷，關切的目光表達安慰；病人無助時，滿懷力量的目光給予支持。，滿懷力量的目光給予支持。v（3 3）手勢語：指用手或手指的動作來傳達意圖和表情的無聲語）手勢語：指用手或手指的動作來傳達意圖和表情的無聲語言。握手被廣泛運用。言。握手被廣泛運用。v（4 4）身體語言：如在與病人溝通時，身體稍向病人傾斜，表示）身體語言：如在與病人溝通時，身體稍向病人傾斜，表示在專心聽病人講話。在專心聽病人講話。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓非語言溝通分類 2.2.靜態語靜態語 指通過處于相對穩定狀

31、態的空間環境、指通過處于相對穩定狀態的空間環境、時間控制以及服飾等進行的的信息傳遞，包括空間效應時間控制以及服飾等進行的的信息傳遞，包括空間效應、衣著儀表等。、衣著儀表等。（1 1）空間效應：交流時的空間和距離的理解和應用。美）空間效應：交流時的空間和距離的理解和應用。美國人類學家愛德華國人類學家愛德華 霍爾博士將交往距離分為四種：霍爾博士將交往距離分為四種：v親密距離：親密距離：1545cm1545cm，用于安慰、愛撫、體格檢查等，用于安慰、愛撫、體格檢查等活動時。活動時。 v個人距離：在個人距離：在45cm1m45cm1m之間，與親密朋友交流、護士之間，與親密朋友交流、護士解釋治療護理操作

32、、進行護患溝通時常用。解釋治療護理操作、進行護患溝通時常用。 v社交距離（社交距離（social distancesocial distance）：在）：在13m13m之間，如護之間，如護士與同事工作時或通知病人進餐時。士與同事工作時或通知病人進餐時。 v公共距離（公共距離（public distancepublic distance）：公共場合的空間，）：公共場合的空間，一般在一般在3m3m以外，上課、演講等活動時。以外，上課、演講等活動時。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓非語言溝通分類v （2 2）衣著儀表：根據個人生理、身體特征，經）衣著儀表：根據個人生理、身體特征，

33、經過別具匠心的包裝而形成的直觀外在形象。過別具匠心的包裝而形成的直觀外在形象。 有研究表明，有研究表明，84%84%的人對另一人的第一印象來的人對另一人的第一印象來自他的外表。自他的外表。 因此，護士應遵守著裝及儀表規范，衣帽整潔因此，護士應遵守著裝及儀表規范，衣帽整潔、發不過肩、著淡妝，給病人自然、親切、專業、發不過肩、著淡妝，給病人自然、親切、專業、莊重、可信賴的感覺。莊重、可信賴的感覺。2.靜態語：靜態語：湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓非語言溝通分類v （3 3）類語言類語言 有聲而無固定意義的語言外符有聲而無固定意義的語言外符號系統，如哭、笑、嘆息等，在傳遞信息、

34、溝通思號系統，如哭、笑、嘆息等，在傳遞信息、溝通思想、交流情感方面發揮重要作用。想、交流情感方面發揮重要作用。 護士的微笑能消除病人陌生感、縮短護患之間護士的微笑能消除病人陌生感、縮短護患之間的距離。接待新病人容易得到他們的信任與好評。的距離。接待新病人容易得到他們的信任與好評。 微笑也應注意場合。不適當的笑容往往會引起微笑也應注意場合。不適當的笑容往往會引起誤會，如在向艾滋病病人了解病史時、病情加重時誤會，如在向艾滋病病人了解病史時、病情加重時等。等。2.靜態語：靜態語：湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓非語言溝通分類v（4 4）輔助語言）輔助語言 輔助語言包括語速、音量、

35、音重輔助語言包括語速、音量、音重、音質等。、音質等。 護士做治療護理時，使用柔和、商量的語氣請病護士做治療護理時，使用柔和、商量的語氣請病人配合，切忌頤指氣使地命令。人配合，切忌頤指氣使地命令。 如靜脈輸液前，輕聲詢問：如靜脈輸液前，輕聲詢問：“爺爺，我現在要為爺爺，我現在要為您輸液，請讓我核對一下您的手腕帶好嗎？您輸液，請讓我核對一下您的手腕帶好嗎？”2.靜態語：靜態語：湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓溝通的形式溝通的形式1 1）向上溝通）向上溝通 向上溝通是指與上司之間的溝通，也包向上溝通是指與上司之間的溝通，也包括與上司的同事、上司的上司之間的溝通。括與上司的同事、上

36、司的上司之間的溝通。 向上溝通的形式向上溝通的形式接受命令：接受命令時需要做到接受命令：接受命令時需要做到“答、答、記、唱、問記、唱、問”匯報工作：匯報工作時客觀、準確，不匯報工作：匯報工作時客觀、準確，不帶個人色彩。帶個人色彩。商討問題：原則：對事不對人，開放、商討問題：原則：對事不對人，開放、平等、互動平等、互動表達不同意見：應確切、簡明、完整、表達不同意見：應確切、簡明、完整、重點突出，擺正心態。重點突出，擺正心態。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓 向上溝通需要注意的問題向上溝通需要注意的問題v了解處境，進行換位思考。了解處境，進行換位思考。v改變自己比改變上司容易。

37、改變自己比改變上司容易。 v隨時提供詳細的記錄材料。隨時提供詳細的記錄材料。 v要完整地提出計劃。要完整地提出計劃。v接收工作命令后要貫徹始終。接收工作命令后要貫徹始終。 v永遠不要低估上司。永遠不要低估上司。 v要獲得上司的幫助。要獲得上司的幫助。 v要適當地贊美上司。要適當地贊美上司。湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓 下級同上級的溝通準則下級同上級的溝通準則v保持積極的態度，認真的工作保持積極的態度，認真的工作v主動溝通，不以為上級知道一切主動溝通，不以為上級知道一切v開放的思維和團隊精神開放的思維和團隊精神v服從行政級別制度、尊重上級服從行政級別制度、尊重上級v聽取指

38、導和改進聽取指導和改進v提出意見和匯報提出意見和匯報v心中存有上司，比較好溝通心中存有上司，比較好溝通湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓溝通的形式溝通的形式2 2）向下溝通）向下溝通向下溝通：是主管的最為重要的工作內容。向下溝通：是主管的最為重要的工作內容。 向下溝通的形式向下溝通的形式下達命令：下達命令時，應當遵循下達命令：下達命令時，應當遵循5W1H5W1H原則，以平等的心態原則，以平等的心態與下屬進行溝通，要與下屬進行溝通，要確保下屬能理解你的指令，必要時要承諾為下屬提供幫助。確保下屬能理解你的指令，必要時要承諾為下屬提供幫助。聽取匯報：聽取匯報時，要注意傾聽，要當場對

39、問題做出評聽取匯報：聽取匯報時，要注意傾聽，要當場對問題做出評價，及時給予下屬表價，及時給予下屬表揚并指出問題所在。揚并指出問題所在。商討問題：與下屬商討問題，是要從下屬那里得到有關問題商討問題：與下屬商討問題，是要從下屬那里得到有關問題的改進建議。的改進建議。 提出建議：提供有效建議，幫助下屬進行改善。提出建議：提供有效建議，幫助下屬進行改善。 與下屬溝通步驟與下屬溝通步驟了解對方的心態了解對方的心態充分分析準備充分分析準備預先通知預先通知打破僵局，調整氣氛打破僵局，調整氣氛先聽對方表達意見先聽對方表達意見有針對性地交流（以事實為依據）有針對性地交流（以事實為依據） 湖南省老年護理專科護士培

40、訓湖南省老年護理專科護士培訓溝通的形式溝通的形式與下屬溝通準則：與下屬溝通準則：對事不對人；為對方著想；以客觀事實為依據；以日常觀察為憑據 明確表示出尊重、關心下屬的態度 對于下屬反映情況，要認真聆聽，表示理解，同時表示適當的意見 同下級一道尋求解決問題的辦法 關注下屬的發展 分配任務應明確、準確、保證下屬清楚工作 盡量不要以領導的權威來完成管理 應有寬宏的氣度和適當的幽默感，能營造和諧團結積極的作氛圍 分配任務，提出指導和改進意見，聽取意見和匯報湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓溝通的形式溝通的形式3 3）平行溝通）平行溝通平行溝通：同僚、部門之間的溝通，也可稱為協調。與同僚溝通： 明確位置：大團隊內大家是合作伙伴 溝通方式：求助、支持部門間溝通：判斷是否需要用正式溝通渠道；判斷是否需要立即送達判斷是否需要直接送給接受者；判斷是否需要對方立即答復平行溝通注意事項換位思考從大局出發避免感情用事開辟多種溝通渠道湖南省老年護理專科護士培訓湖南省老年護理專科護士培訓溝通的障礙溝通的障礙發信的障礙發信的障礙 表達能力；表達能力； 態度和觀念；態度和觀念； 缺乏反饋。缺乏反饋。接收障礙接收障礙 環境刺激；環境刺激； 接收者的態度和接收者的態度和觀念；觀念； 接收者的需求和接收者的需求和期待。期待。理解障礙理解