1、職能科室投訴協調機制管理辦法醫院職能部門是在院長的領導下行使行政管理職能， 直接參與醫 院各項工作的組織實施和管理的專門機構， 為了醫院各項計劃目標的 實現，各職能科室之間必須密切配合，相互協調，依據正確的政策、 原則和工作計劃，運用恰當的方式方法，及時排除各種障礙，理順各 方面關系，提高工作效率，促進醫院正常運轉和工作全面發展，結合 醫院投訴管理實際制定本辦法。一、投訴協調工作的重要性協調職能是現代管理的重要職能。 在醫院管理過程中，由于管理 體制不順，權責劃分不清，政出多門，工作互相不協調，甚至不團結， 有時一項工作按職責應由兩個或以上部門來共同完成的，同時，在工作運轉過程中出現的新任務、

2、新項目，而現有職能又不能完全涵蓋等 現象經常發生，往往導致工作相互推諉、扯皮，影響工作任務的順利 完成，如果不及時排除這些矛盾和理順各方面的關系，組織機構的協調運轉和計劃目標的實現就不可能，醫院的發展將會受到嚴重影響。 因此，建立職能部門長效的協調機制十分重要。這時就需要領導和相 關部門做好協調工作，才能順利完成任務。醫院領導和各職能科室必 須充分認識到做好協調工作的重要性和必要性，在認真履行好職能 的同時，要做到相互協調，密切配合，構建一種和諧的工作環境。二、投訴協調工作的組織領導為了加強對投訴協調機制工作的組織領導， 醫院成立投訴管理領導小組。由院長任領導小組組長，副院級領導任副組長，各職

3、能科室的主要負責人任成員。辦事機構：院投訴辦公室（設在院辦公室）。領導小組的職能職責是：1、負責職能科室間有關投訴工作的協調和醫院與外部之間關系的協調。2、負責院級領導、職能科室、業務科室之間的工作協調，做到統一認識、統一口徑、統一目標、統一行動。3、負責各項工作的領導與協調，督促監督檢查，嚴格落實獎懲制度，全力做好醫院投訴管 理工作。三、協調的范圍和內容在醫院工作運行過程出現的各種矛盾和沖突，都在協調范圍之內。這些矛盾和沖突按與醫院組織的關系，分為內部與外部兩大類： 對醫院內部特別是各職能科室的各種矛盾和沖突的協調，屬于內部協調；醫院與其它組織、個人的矛盾與沖突，屬于外部協調。在內部與 外部

4、的協調工作中，主要協調好三個方面的關系：第一，上下級之間的工作關系，包括職能科室與院級領導，臨床與醫技各科室、與上級有關部門之間的工作關系；第二、同級之間的關系，包括職能科室與各職能科室之間、 臨床科室與醫技科室之間、職工個人之間的工作關系；第三、區域公眾之間的工作關系，包括醫院相鄰的單位、部門、個人之間的工作關系，外部業務往來與醫院部門科室和職工人人之間的關系協調的內容主要有以下幾個方面：協調思想認識，協調奮斗目標，協調工作計劃，協調職權關系， 協調政策措施，協調人際關系，協調責任獎懲等等。只有把醫院內部 和外部的這些方面的關系都協調好了， 才能創造良好工作環境，保證 計劃、決策的順利推行和

5、組織目標的最終實現。四、協調的方式方法1、進一步明確各職能部門的工作制度和職責范圍，各職能部門 要明確內部人員的崗位職責，做到有崗有職、權責分明。2、在內部的協調工作中，各職能科室負責搞好科室工作人員的 協調，按照職能職責辦事，不得互相推諉或者拖而不辦；也不得大包 大攬，越職掙辦。3、當職能出現交叉與重疊時，或某項事情需要多個職能部門負 責時，或出現的新任務、新項目現有職能涵蓋不了時，為首的職能部 門應牽頭與其它部門共同協辦，必要時由綜合職能部門的院辦公室或 黨支部辦公室負責職能部門之間的協調。4、在協調出現困難時，由分管領導出面協調，必要時通過協調 領導小組研究解決。5、在外部的協調工作中，

6、重要的是建立起暢通的信息溝通渠道， 互通情況，加強聯系，遇到困難時應及時地向綜合職能部門或院領導 通報情況。五、協調工作職責基本分工1、院投訴辦公室為醫院投訴協調部門，負責與上級有關部門、 院領導與職能科室、院領導與職工、職能科室與職能科室、院外醫療 單位與本院和外來單位或個人等之間工作關系協調。2、醫務科、護理部負責醫療護理工作關系的協調，科室之間工 作關系的協調，醫務人員之間工作協調，醫患的協調，醫療糾紛的協 調，以及外部業務關系的工作協調。3、總務科負責與醫院各部門、各科室之間的后勤保障服務工作的協調，與各職能部門之間工作關系的協調， 后勤工作之間的工作關 系協調，與外單位的業務往來工作協調。4、其他職能部門負責與本部門有工作關系的協調，包括醫院內部、外部單位或個人之間的工作關系協調。六、協調工作紀律要求與獎懲1、按照工作協調基本職責分工，認真履行工作職責，樹立大局 意識、整體觀念，通力牽頭、全力配合、相互支持，各負其責、各司 其責，不推諉、不懈怠，高效率、高質量完 成各項工作任務。2、在工作過程中，如遇難以協調完成的工作任務，必須及時向 院長或分管領導匯報與溝通。不得坐視不管，推諉扯皮。3、如工作不協調，影響工作目標任務的