1、金昌分公司寬帶坐席績效考核辦法一、目標任務根據 2011 年全省客戶服務和網運維護工作的指導意見， 為進一 步做好排障工作， 保證用戶故障受理與投訴的高效順利解決， 對寬帶 專家坐席崗位制定該考核細則。二、考核說明考核工作由網絡部負責組織，結合公司 KPI 績效考核細則及實際 工作現狀，對坐席人員個人績效工資進行考核， 獎勤罰懶，獎優罰劣。 考核結果既可作為單項考核的依據，同時納入分公司年終綜合考評。對座席人員的工作績效進行按月考核，以崗位工資為基數實行百 分制。根據績效考核結果，對座席人員進行獎懲。針對績效考核中反 映出的問題，對坐席崗位制訂改進方案和措施。三、寬帶坐席的崗位職責：1負責受理

2、客戶有關中國聯通業務的咨詢及寬帶故障投訴等客戶服務工作，處理客戶投訴，解決客戶提出的業務、技術問題。2對于不能在線處理的客戶問題， 協調裝維技術人員現場解決。3記錄、跟蹤客戶問題，總結整理在網客戶的服務資料并形成 案例。4、實施客戶類故障申告的預處理，降低故障處理時限，提高用戶滿意度。5 、在規定時限內按要求處理激活系統工單 ,確保工單及時流轉。6 、協調配合客戶端現場的裝維工作， 做好派單及客服回單工作。7、及時處理排障系統在線的障礙單 ，嚴格按照規定縮短障礙歷 時。8、遵守各項工作紀律和管理規范，依照業務流程和業務規范的 說明開展坐席工作。9、按照服務規范要求，妥善處理客戶問題，盡可能地延

3、伸服務10、完成上級安排的其他任務。四、崗位技能要求：1、熟練操作計算機軟硬件、掌握接入網及寬帶類相關知識。2、普通話發音標準，語音親切。3、善于傾聽，準確理解溝通內容。4、學習能力強，具有一定的應變能力。5、具有很強的團隊意識。6、能承受較強的工作壓力，能夠接受倒班。五、績效考核指標：不同類型的績效指標通過不同的方法獲得，具體如下表所示:指標類型數據來源/目標值電話排障合格率系統數據提取后統計/90%故障處理及時率系統數據提取后統計/98%派單及時率系統數據提取后統計/100%故障過濾率主管日常記錄匯總后統計/65%客戶滿意度第三方市場調查/90%六、座席代表的績效獎懲根據績效考核的結果，對

4、完成績效指標的座席人員進行獎勵，對 沒有完成績效指標的座席代表進行相應的懲罰。 每月對引發服務質量 投訴的坐席代表進行相應的扣分處罰，并視情況嚴重程度考慮待崗或 勸退處理。具體如下表所示:座席分類物質獎懲其他獎懲達標座席績效獎金參加評先活動優秀座席績效獎金獎狀專業培訓晉升未達標座席扣發績效獎金批評降級辭退日常考核與獎罰細則如下：第一節獎勵因素1、業務考試成績排前2名的J口0.5分。2、投訴過濾率在95%以上，客戶回訪滿意度為00%的，加1分3、受到用戶贈送錦旗或來電話表揚的，加分。4、對工作提出意見、建議被采納并推廣實施的，加分。5、主動改進和優化工作流程被采納推廣的，加分。第二節扣分因素6、

5、無故曠工一次扣2 分。7、遲到、早退、代替他人打出勤卡的一次扣0.5分。；8、無故離崗、空崗、私自替崗一次扣0.5 分。9、無特殊情況不按要求著裝一次扣0.5 分；留與工作身份不符發型和發 色、穿奇裝異服的，一次扣0.5分。10、用熱線電話接打私人電話的，一次扣0.5 分。11、利用工作時間作于工作無關的事情如聽音樂、玩游戲的，翻閱與業 務無關書籍、雜志、報紙，一次扣1 分。12、不服從工作調度和業務管理的，一次扣2 分。13、接打電話時不使用“文明規范用語”的，一次扣0.5分；普通話測 試達不到要求的，一次扣0.5分。14、打電話時與用戶爭執或爭吵，不主動化解矛盾和糾紛的，扣2 分。15、無

6、故推諉用戶咨詢、求助和投訴的，一次扣1 分。16、來電響鈴三次以內不能接聽的，一次扣0.5 分。17、離開坐席、接打手機時未設置成“忙時”狀態的，一次扣0.5分。18、不主動協調本部內突發的矛盾、糾紛，不積極采取措施防止事態擴 大造成影響的，一次扣2 分。19、業務考試成績排最后二名的，一次扣0.5分。20 、不及時處理“工單池 "和"待辦區 "未處理工單，產生超時工單 , 導致省公司客服追究分公司責任的，一次扣 3 分。21 、通信工具 24 小時開機，做到隨叫隨到；發現一次不開機，扣 2 分。22 每月 4 日前上報統計報表，遲報 1 天扣 1 分， 6 日前

7、未報不 得分。23 、保證寬帶座席臺整潔，工具、儀表擺放有序、完好，工作 現場凌亂，一次扣 2 分。24 、不按故障流程與裝維流程進行操作，一次扣 1 分，扣完為 止。25 、發生影響較大或重大通信故障，接到投訴不及時匯報，一 次不報扣 4 分。26 、發生安全責任事故一次扣 10 分，一般責任問題一次扣 2 分。27 、對五個主要的坐席考核指標，每一項低 1%扣0.5 分，直至 扣完為止。五、本辦法自下發之日起實行。附件：嵌入寬帶專家坐席后的排障流程圖網絡公司運維部2011-5-16嵌入專家坐席后的排障操作流程5771001803090012095 579036822859結33082577

8、1001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207216014916170