1、客戶服務管理規程范例 1.客戶信息傳遞與溝通 1.1目的 制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。 1.2適用范圍 適用于與客戶交流工作。 1.3職責 客戶服務部負責對客戶聯系與服務的統一管理。 1.4工作要求 1.4.1客戶入住時,客戶服務部要為客戶做好登記; 1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務部統一受理; 1.4.3對客戶的投訴,要求做到"有求必應,有應必解,有解必答" 1.4.4物業部主任或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價; 1.4.5物業部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系

2、的橋梁,建立起相互的理解和信任; 1.4.6物業部走訪工作應注意與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。 2.對客服務承諾 2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,狀況特殊緊急時除外。 2.2為給客戶供應各種需要和便利,管理公司供應室內報修服務、商務服務和其 他一些有償服務。本著"服務為主、保本微利"的原則,有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。 2.4為便于客戶與管理公司聯系,管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。 2.5為了保證服務:的準時性,滿意實際需要,管理公司對于客戶全部室內報修事項,根據特急(

3、10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶商定時間內到場或處理)的三級處理原則為理。 2.6物業公司服務時間承諾,見下表(略): 3.管理費標準及收繳規定 為保障用戶在本物業的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業主/用戶亦需要擔當本物業之保養、修理及日常管理開支等費用,按時交納管理費。 3.1費用標準的核定: 3.1.1依據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費,詳細狀況請參見財務部政府經營服務性收費價目表。 3.2費用使用: 3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用: 1)管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦

4、公費用; 2)公共地方安全管理服務; 3)公共地方清潔服務; 4)公共地方環境保護; 5)公共地方園藝綠化; 6)公共設施、設備和公共場所(地)的日常管理、修理和養護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗費等); 7)聘請專營公司及其他聘請人員之費用; 8)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費; 9)社區文化活動費用; 10)其他管理上必需的支出。 3.3現行之管理費金額可隨日后實際開支而調整,調整前會先通告各用戶,并經業主委員會批準或物價部門批準。 3.4交費方法: 3.4.1用戶入伙前必需到物業管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業管理處交費外。 3.4.

5、2用戶入伙后,應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關費用,財務部每月月底將用戶本月發生的費用通知單送達用戶,用戶須在次月十五日前(合計十五天)將費用存入指定的銀行繳清費用。 3.4.3如在交款期內未收到用戶的付款,物業管理公司將發出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個交繳費時間,還未見用戶繳款,物業管理公司將采取有效的措施來督促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。 3.4.4用戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業管理公司聯系,但不可借故拖延付款。如屬技術問題,短時間無法解決,應經物業管理公司確認同意,可以延期。 3.4.5各項繳交費用以銀行回單到 達物業管理公司

6、為準,到達后用戶可向物業管理公司索取財務票據。 4.管理費用收繳工作規程 4.1目的 為了加強對物業管理費用收繳的規范管理,確保物業管理費用收繳工作的順當開展。 4.2適用范圍 適用于各類物業管理費用的收繳。 4.3職責 4.3.1管理處經理負責貫徹執行本規程。 4.3.2物業部主任負責管理費用催繳工作的過程實施和掌握。 4.3.3財務部負責物業管理費用的收取。 4.3.4物業管理員和各相關部門負責詳細執行本規程。 4.4工作規程 4.4.1物業管理費用主要指物業管理費、空調管理費、水電費、裝修管理費用、有償修理費用等。 4.4.2物業管理費用的收繳統一由財務部詳細負責。 4.4.3物業管理費

7、用的計算日期是:每月的30日至下月的30日為1個月。 4.4.4物業管理費用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費用。 4.4.5物業管理費用的收繳步驟 1)由工程部負責水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀,并將抄讀結果準時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結束后,應準時將抄讀結果報給財務部,同時應復印一份留底。 2)由管理處前臺將每月的修理單的第三聯進行整理后在每月25日左右一同交給財務部。 3)財務部依據工程部人員抄讀的水/電/氣結果、修理單的修理費用和用戶使用物業的實際狀況,將用戶的全部費用準時計入電腦收費系統。在每月30日前電腦打印出交款

8、通知書,然后客戶服務部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部交款通知書準時傳遞給客戶。 4)在集中收繳日期內,準時收繳用戶的各項管理費用,并做好有關財務報表上報公司領導審讀。 4.4.6物業管理費用的催繳 1)催款通知書發出15日后,用戶未準時交納管理費用時,財務部應準時將管理費用催繳名單(原件留底)做好統計,然后復印一份準時交物業部進行處理。 2)由物業主任按其名單首次將催款通知書以人工派送的方式送給用戶,并由用戶在通知簽收表進行簽收。 1)用戶收到費用催繳通知單后,在一個星期內仍未繳納費用時,財務部應連續做好費用催繳名單的統計并交物業部進行處理,物業主任收到 后則應馬上第二次將催款通知書以

9、人工派送形式支配客戶管理員再次訪問時送給用戶并了解原因,同時還:應做好與用戶的溝通協調工作,直到用戶有一個妥當的答復。 2)用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內還是沒有繳納時,則財務部應再次做好費用催繳名單的統計并交客戶服務部進行處理,客戶主任收到后則應馬上第三次開具催款通知書并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業管理員一同訪問時送給用戶并了解原因,同時還應做好與用戶的溝通協調工作,直到用戶有一個妥當的答復。 3)若用戶仍不繳納時,則財務部對催繳名單進行統計確認后交客戶服務部,由客戶服務部書面報告公司,由公司采取有效措施進行處理。 4)催款通知書以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準

10、。超過三次后,用戶仍未繳納管理費用時,則物業管理公司有權采取有效的強制措施對拖欠用戶進行處理。 4.4.7用戶欠費的管理措施 1)欠費用戶的條件:欠費在1個月以上的用戶均為欠費用戶。 2)物業管理公司對欠費用戶在1個至3個月內可采取的管理措施主要有: 2個月內由公司領導出面進行協調解決; 對協調不成的用戶和欠費達2個月以上者,物業管理公司在物業的明顯出入口對欠費用戶進行張榜公布; 欠費達3個月以上(含3個月)的用戶,物業管理公司有權對其欠費用戶采取向當地法院進行起訴等有效措施。詳細由客戶主任依據公司要求組織落實。 全部欠費用戶未經物業管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費用或經過法院

11、判決辦完有關手續為止。 4.5附表 4.5.1通知簽收表 5.入伙管理工作規程 5.1目的 規范用戶入伙管理工作,確保用戶順當入伙。 5.2適用范圍 適用于用戶入伙的管理工作。 5.3職責 5.3.1管理處經理負責指導組織支配入伙工作。 5.3.2物業部主任負責組織支配入伙工作。 5.3.3物業部管理員負責詳細辦理入伙手續。 5.3.4財務部負責核收各項入伙費用。 5.3.5工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 5.4工作規程 5.4.1入伙、業主、用戶、客戶的定義 1)入伙定義:是指用戶收到書面入住通知,并辦理完相應手續。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間,視為入住時間。 2)業主

12、定義:指物業全部權人。 3)用戶定義:指物業全部權人(即業主)和物業使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進行稱呼。 4)客戶定義:一般指物業全部權人、物業的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。 5.4.2本規程中的“入伙”主要是指用戶入住。 5.4.3用戶入伙的預備(指業主入住和租戶入住) 5.5業主入伙 5.5.1業入伙資料的預備; 1)依據本物業的實際狀況編寫和印刷住戶手冊、業主公約總則、前期物業管理服務協議、區域防火責任協議書、入伙通知書; 2)入伙通知書的內容要求寫明物業管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納

13、的費用明細,并附簡明扼要的入住流程等; 3)印刷以下各類入伙表格:(以下表格因入伙物業的不同表格內空有所不同,略) 鑰匙領用/移交登記表; 裝修申請表; 物業使用說明書; 物業質量保證書; 房屋交接驗收表; 用戶入住狀況登記表。 4)設計辦理入伙手續流程圖(請參見5.8)。 5.5.2入伙時的環境布置:涉及服務標識牌的按vi設計辦理: 1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營造熱情的氣氛; 2)樹立指路牌,由入口處到物業管理處或至辦理入住的現場。 3)“入口處”標明物業管理處的辦公地址和辦公時間。 4)物業管理公司對入住辦公環境的布置: 掛燈籠,飄小彩帶,

14、擺放花藍、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛 張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”,辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”,各窗口標識清晰,一目了然; 管理人員著裝干凈,精神飽滿; 5.5.3客戶服務部依據物業管理公司議定的入伙時間,提前向業主發出入伙通知。 5.5.4業主收到入伙通知書后,應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。假如在規定期限到來的前3天內,業主尚未辦理入住手續的,客戶服務部客戶管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續;超過規定期限未辦理入住手續的,客戶服務部應將狀況向公司領導匯報,由公司領導打算是否登報催辦。 5.5.5入伙手續的辦理(詳見:

15、入伙手續流程圖) 1)在收樓驗房時,客戶管理員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在房屋交接驗收表中。 3)辦完業主入住手續后,客戶管理員應準時收集、整理業主資料并準時建立“用戶檔案”。 5.6租戶入住 5.6.1租戶入住的條件 1)已正式簽訂房屋租賃合同; 2)已繳清全部租賃費用; 3)已供應租戶身份證明的資料; 4)房屋裝修已經過管理處驗收合格。 6)辦完租賃手續后,客戶管理員應準時收集、整理租戶資料,并準時登記。 5.7辦理入伙手續流程圖 5.8入伙流程說明 5.8.1備件 5.8.2業主辦理入伙手續前要備齊如下文件資料: 1)入伙通知書; 2)購房合同原件、復印件; 3)購房付款證明及復印件

16、; 4)業主身份證及復印件,1寸近期免冠彩照兩張; 5)業主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件;法人授權委托書、營業執照副本及復印件(公司購房時需供應)。 5.8.3登記、驗證 1)業主帶齊上述文件資料到物業管理處交驗、存檔; 2)簽領業戶手冊、業主公約總則、區域防火責任協議書、裝修指引等資料; 此等資料由業主簽字領取,并由工作人員知會有關事項。 業主領取此等資料應認真閱讀了解其內容。 5.8.4簽署業主公約、區域防火責任協議書、前期物業管理服務協議,一式二份,業主簽署后各留一份,其余交物業管理處留存。 5.8.5填寫業戶基本狀況表 1)業主領取業戶基本狀況表后,應認真填寫,

17、內容清晰,數據完整。 2)業戶基本狀況表填寫后交物業管理處存檔,以便管理和聯系。 5.8.6繳費 由工作人員指引業主到物業公司財務部門繳納入住費用,并簽署管理費用銀行托收協議。 5.8.7驗樓、收樓 1)業主或委托人在物業公司工作人員帶領下到所購單元驗樓。 2)驗樓時發覺的問題具體記錄在房屋交接驗收表,由業主或委托人、物業公司工作人員在表上簽字確認。 5.8.8領取鑰匙 業主驗收完樓后,無問題的,悉數將鑰匙全部領走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供修理時使用。 5.8.9按規定辦理裝修申報手續 業主憑簽完字的入住辦理流程單到物業公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續。 5.9按規定辦理水、電、氣、電話

18、、有線電視及車位使用手續。 5.9.1領取有關申請表并填寫。 5.9.2簽署相關的委托銀行收費協議書。 5.9.3將申請表、協議書交相關單位或物業管理部辦理。 7.二次裝修驗收程序 7.1裝修驗收分類 7.1.1初驗:當裝修戶全部裝修工程施工完畢后,即可申請初驗。若裝修工程中有預埋線管、天花吊頂(尤其是木質吊頂)、木質裝修量大等均需在申請初驗前進行隱藏工程驗收。 7.1.2正式驗收:初驗時提出問題得到整改后,由用戶提前二個工作日知會客戶服務部,在知會的二個工作日:內支配進行。如初驗(含隱藏工程驗收)中問題未予整改,還將酌情增加“復驗”,直至隱患得到整改。 7.1.3特別狀況:若裝修量小,項目簡

19、潔,并且不涉及改造的,由物業管理公司認可初驗或正式驗收一次進行。 7.2裝修驗收的要求 7.2.1對用戶從事裝修時有違章裝修行為,沒得到整改或糾正前,不能進行驗收。 7.2.2對初驗中存在的問題必需得到徹底整改,如在正式驗收中發覺仍不合格者,將不進行驗收并處以相應的懲罰。 7.3裝修驗收程序 7.3.1裝修戶在施工完成后需驗收,用戶和承辦商負責人必需至少提前一天向客戶服務部提出申請。 7.3.2客戶服務部負責在三日內組織驗收人員對裝修進行現場驗收。對于驗收存在的問題,用戶和承辦商必需在二個星期內整改完畢。 7.3.3對驗收合格后,又有增加裝修項目的,無違章裝修時,仍需補辦申請;有違章裝修的,按

20、裝修違章處理規定的條款執行,并馬上停止對該戶的驗收,直至整改完畢后再進行正式驗收。 7.3.4驗收合格后,客服部負責收回各類施工人員的出入證,對遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴格清查。 7.3.5正式驗收合格后,由工程部簽署驗收意見、姓名及日期,并在其裝修押金的收據上簽署裝修驗收合格證明。 7.3.6用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當日進行清場。 7.3.7正式驗收合格后三個月內沒有出現結構和安全問題,用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續。 有關保險:由于各用戶有其聘用的裝修公司為其供應裝修服務期間,要對裝修人員的作業行為負有

21、完全責任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責任。管理處建議用戶應為其全部的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險,諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等,用戶可以依據實際需要與保險公司接洽。 聲明:本規定內容主旨在于為用戶裝修供應指導性及一般性資料,盡管全部資料 組合都經過周密支配,但管理處須作如下聲明: 1)全部服務報價金額,應以最終對客戶確定的金額為準。 2)管理處須保留對本規定修改的權利,以確保本規定在任何時間均適用于維護管理處及各用戶的共同利益。 3)本規定全部條文,如與政府的規范、條例有所不同,應以政府的法規為準,各用戶亦

22、須對政府條文負責。 4)如管理處在合理基礎下行使職權,對個別用戶產生不便或損失,管理處將不擔當責任。 7.4附表: 7.4.1裝修申請表 7.4.2二次裝修申請表 8.客戶投訴處理工作規程 8.1目的 保證客戶的投訴能準時、精確、合理地得到解決。 8.2適用范圍 適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。 8.3職責 8.3.1物業部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。 8.3.2工程部負責詳細處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。 8.3.3保安部負責詳細處理有關大廈安全保衛工作的投訴。 8.3.4公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責準時傳達給相關責任部門處理。 8.4工作

23、程序 8.4.1接待與接受投訴: 1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必需講究禮儀禮貌,將所投訴事件清晰記錄在“登記表”內。 2)客戶服務部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清晰,一報告”的原則辦理,即“聽清晰、問清晰、復清晰、記清晰,報告部門主任或負責人。 8.4.2處理程序:客戶服務部明確投訴內容后,應馬上分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。 1)客戶投訴室內修理或公共區域的設備設施修理。此時客戶服務部對室內修理需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則依據工程部有償服務收費標準價格報告客戶,經認可后,在“修理單”上加以注明,派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并

24、請客戶確認服務質量、態度滿足率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取派單流轉程序如下: 客戶服務部直接從前臺發單至工程部,工程部接單后馬上將修理單上的工作安排至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的修理單一份留 存工程部,一份返回客戶服務部。 物業部依據預約完成時間,查詢修理單的完成狀況,并對未完成的修理單進行跟蹤、催辦。 物業部一方面要跟蹤修理單的完成狀況,同時應與報修客戶保持聯系,準時反饋。 2)客戶提出室內清潔、綠化服務及告示牌租用需求時,由物業部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務類。 3)客戶提出公共區域清潔、綠化問題及大廈設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴,大廈內裝修產生的

25、噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(推銷)人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統一由客戶服務部受理,并準時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。 4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不準時等,由管理部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄,并準時給客戶反饋狀況,作出滿足的答復。 8.4.3如投訴問題嚴重,客戶服務部應馬上報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,準時處理。 8.4.4如投訴涉及其他單位,無法準時解決 ,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并準時將處理結果反饋投訴人。 8.4.5投訴處理的統計分析: 1)投訴

26、處理應根據公司對客戶的服務承諾準時完成,該服務承諾應依據實際狀況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。 2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“修理單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。 3)客戶服務部每月應對投訴處理狀況進行分析,其中投訴處理準時率以“修理單”為依據來進行計算,計算公式為:投訴處理準時率=(準時處理件數/投訴總件數)×100%。 1)客戶服務部應將統計結果報告管理處經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應采取措施限期整改。 8.5掌握流程圖(略) 9.客戶求助服務工作規程 9.1目的 規范客戶求助的管理工作,確保準時、優

27、質的為客戶供應力所能及的幫助。 9.2適用范圍 適用于物業管理公司各部門在發生客戶求助時的服務管理工作。 9.3職責 9.3.1管理處經理負責客戶特別求助事件的支配、處理工作。 9.3.2物業部主任負責向求助客戶供應服務工作的組織實施。 9.3.3物業管理員和公司各部門管理人員依據本規程向求助客戶供應詳細幫助。 9.4工作規程 9.4.1客戶求助服務的分類及處理原則。 1)客戶求助服務分為以下幾類: 急救病人求助服務; 報修求助服務; 投訴求助服務; 咨詢求助服務; 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務; 臺風、水浸、火災等災難事故的求助服務; 其他生活或工作上的正常求助服務。

28、 2)求助服務處理的原則: 快速反應的原則:一般狀況下應馬上賜予回復,解決不了的應向部門主任匯報后在10分鐘內賜予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執行); 盡可能供應幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應主動幫助其聯系相關部門,切忌推諉。 9.4.2緊急病人的求助處理 1)物業管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫院或打“120”急救電話或派人幫助護理: 假如求助客戶需要幫助送病人去醫院的: -物業管理員通知安管(保安)部值班負責人依據距離的遠近程度支配兩人到首層大堂或病人家中待命; -物業管理員支配車輛(主指的士)到客戶樓下

29、,必要時,物業管理員可通知安管(保安)員進行協助; -安管(保安)員應向客戶說明來意,并聽從客戶的支配將病人送往醫院,一般狀況下應要求客戶同往,并:提示客戶預備必備用品; -安管(保安)員協助求助客戶將病人送到醫院后;應主動協助將病人安置妥當,并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情; -將病人安置妥當后,應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應準時趕回公司;如需要幫助,應準時向部門主任請示匯報后,由部門主任依據狀況支配處理; -安管(保安)員返回公司后,將處理狀況反饋給安管部值班負責人員和物業管理員; -物業管理員應準時將求助處理狀況予以記錄。 假如客戶需要幫助聯系撥打“1

30、20”急救電話時: -物業管理員應了解病人病情后準時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告知求助客戶物業管理公司會支配人員在大廈入口處做好接應預備; -物業管理員將以上狀況馬上通知安管(保安)部值班負責人; -安管(保安)部值班負責人通知本物業入口值班人員做好接應預備(必要時支配人員在本物業入口處等候); -急救車到來后,本物業入口值班人員應指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應有的幫助; -安管(保安)部 值班負責人在接應的任務執行完畢后,應將狀況反饋到物業部,客戶管理員將狀況準時予以記錄。 假如求助客戶要求派人幫助短時護理時: -物業管理員應按客戶求助的要求向安管(保安)部值

31、班負責人說明狀況,由安管(保安)部值班負責人支配適當的人員前去參與護理; -護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理; -護理人員在執行護理任務時,應遵從求助客戶的支配,切不可不懂裝懂,加重病人病情; -在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發事件。 2)一般狀況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報;重大的急救工作應馬上向管理處經理匯報;管理處經理認為必要的,可向公司領導請示后,按公司領導的指示辦理。 9.4.3咨詢的求助處理 1)對客戶提出的書面咨詢,客戶管理員應予以登記和準時處理,不能處理的事務應準時報客戶主任,由客戶主任

32、準時:以電話或書面形式回復,必要時請公司或相關部門予以書面回復。 2)對客戶提出口頭咨詢,客戶管理員應按公司有關規定馬上予以解答,解答不了的,經請示客戶主任后予以回復,切忌不懂裝懂。 3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并留意禮貌用語。 4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應留意保密。 9.4.4投訴求助的處理:按投訴處理工作規程辦理。 9.4.5報修求助的處理:按報修管理工作規程辦理。 9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關工作規程辦理。 9.4.7火災、水浸等災難事故的求助處理:按安全管理服務手冊中突發事件處理工作規程及火警火災處理工作規程辦理。 9.4

33、.8對客戶要求公司供應其他生活或工作上的正常求助,公司應本著力所能及的原則進行處理。 9.4.9全部的求助凡涉及有償服務的,根據有償服務收費標準(見工程修理服務手冊)收取相應費用。 9.4.10客戶管理員在每月底對客戶求助事務準時進行統計、分析和總結。 10.客戶報修管理工作規程 10.1目的 規范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證修理工得到準時有效的處理。 10.2適用范圍 適用于客戶自用物業及各類設施設備的報修處理工作。 10.3職責 10.3.1工程部主任負責修理工作的組織、監督以及對公司制定的修理項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。 10.3.2客戶服務部前臺接待員負責詳細記

34、錄報修內容,準時傳達至工程部,并跟蹤、督促修理工作按時完成。 10.3.3工程部修理人員負責報修內容的確認及修理工作。 10.4工作程序 10.4.1用戶報修 1)客戶服務部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應馬上填寫修理單。 2)前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:用戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約修理時間等)填入修理單(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內通知工程部前來領取修理單,工程部主任根據報修內容,應馬上支配修理人員的工作: 當用戶報修內容屬有償修理收費標準中的項目且用戶要求盡快前去修理的,應支配修理人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達修理現場; 報修內容屬有償修理收費

35、標準中的項目,用戶另有預約修理時間的,修理人員應按預約的修理時間提前5分鐘帶好修理工具、備件到達修理現場; 對于不屬于有償修理收費標準中的報修項目,由工程部主任在接單后15分鐘內對修理的可行性和修理費用作出評審,回復用戶是否可以修理,經征得用戶對修理費用的認可及同意修理后,再按上述時效和修理要求支配修理人員前往修理。 3)工程部修理人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在修理單上照實填寫實際的修理項目及收費標準。 4)修理人員向用戶出示收費標準,用戶同意修理后開始修理;如用戶不同意修理的應提示用戶考慮同意后再行報修,并準時返回工程部向主任說明狀況,與主任一同在修理單上

36、注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。 5)假如修理材料是用 戶供應的,由修理人員對材料質量進行驗證,并將驗證 結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,修理人員應主動提示用戶使用不當材料的結果,但應留意敬重用戶的選擇。 6)修理工作完成后,修理人員應按有償修理收費標準在修理單上注明應收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后,在修理單上簽名確認。修理人員將修理單(第一聯)交給客戶作為繳費依據。 7)修理員必需于每天下午17:00時前將修理單(第二、三聯)交回工程部主任確認后,由工程部主任將修理單交前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將修理單(

37、第三聯)送財務部作為計收服務費用的依據,第二聯則由本部門留存。 10.4.2公共設施設備的報修處理 1)前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。 2)前臺接待員將公共區域現場巡察表(第二聯)交給工程部,并讓其簽收。 3)工程部主任根據報修內容,支配修理人員帶齊修理工具及備件于15分鐘內趕到現場進行修理。 4)完成修理工作后,修理人員應在公共區域現場巡察表上注明修理有關事項。并對修理現場進行整理整理。 10.4.3費用結算 1)報修的費用結算統一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費 2)財務部工作人員依據修理單第三聯進行收費。此筆費用一般應

38、統一在每月收繳管理費用時進行扣除。 10.5附表 10.5.1有償服務記錄表 10.5.2公共區域現場巡察表 巡察重點:全部公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用狀況等。 11.客戶回訪管理規程 11.1回訪工作規定 11.1.1責任人:管理處經理和物業部主任。 11.1.2客戶服務部主任制定回訪計劃,逐一支配回訪。 11.1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業巡查員回訪,重要投訴由客戶服務部主任回訪,重大投訴由管理處經理回訪。 11.1.4修理工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,詳細由責任區管理員負責。 11.1.5組織文體活動

39、結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,詳細由社區文化文員負責。 11.1.6重大節日訪問由管理處經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。 11.1.7上門回訪必需有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。 11.1.8物業部主任對物業巡查員的回訪工作進行檢查并簽署意見。 11.1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清晰或臨時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必需進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。 11.1.10當需對同一問題進行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。 11.1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。 11.1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。 11.1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函狀況附在投訴表后。 11.2回訪處理工作流程 11.2.1管理處客戶服務部負責客戶回訪工作。 11.2.2物業部根據“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容詳細確定。 11.2.3回