1、精品文檔精品文檔金融服務與營銷期末考試試題一、單選1、服務文化的核心（ B ）A、服務機制B、服務價值 C、服務創新 D、服務理念2、 構成服務戰略的基礎是（C ）A、服務目標 B、服務導向 C、服務概念 D、服務創新3、形成服務導向的領導能力是優質服務管理方面的（ A ）A、先決條件 B、有利條件 C、間接條件 D、直接條件 4、屬于服務文化的類型的是吧（ D ）A、金融服務型 B、高效型 C、監督型 D、市場導向型 5、金融產品品牌定位的的主要策略（ A ）A、根據金融產品屬性和功能定位B、根據消費定位C、根據品牌定位D、根據信息定位6. 金融客戶是指（ A）A 金融企業的服務對象 C 金

2、融市場的大宗客戶B 金融企業與投資機構D 金融市場的基本客戶7. 金融客戶的分類（ C ）A 金融產品的屬性 B 屬性權重C 個人客戶D品牌形象8. 個人客戶是金融市場中的（ C ）A 大宗客戶B工商企業C 基本客戶D機構投資者9. 影響機構客戶交易行為的因素（ B ）A 內在因素 B 組織因素C 家庭因素 D 文化因素10 是金融客戶選擇的基本出發點。是金融產品的屬性（ B ） A 屬性權重 B 滿足需要C 效用評價 D 判斷選擇11、金融行業是指（ B）A、商品貨幣關系發展的必然產物B、經營金融商品的特殊企業C、為物質資料的生產流通提供融通資金服務D、制定目標，充分了解客戶需求的導向下才實

3、現12、委托人的風險主要是（ C ）A、自營交易風險 B、定價風險 C、資金來源風險 D市場風險13、委托人主要是（ A ）A、信托投資公司B、金融租賃公司C、貨幣經紀公司D、企業集團財務公司14、從保險統計角度劃分，保險公司面對的風險有 （A ）A、資產風險 B、利率風險 C、信用風險 D、流動風險15、證券業的風險有（ D）A、資產負債匹配風險B、國家轉移風險 C、多維風險D、流動性風險16下面哪個不是電話銀行的功能 （ D）。A、自足繳費 B、傳真服務C、特約商戶服務D、售后服務17、（ B ）被認為是恢復和提高消費者忠誠度的一種非常有效的方法。A、電話銀行B、數據庫C、自足銀行D、網上

4、銀行18、 網上銀行又被稱為（ B）。A、自助銀行 B、虛擬銀行C、獨立銀行D、便捷銀行19、 以下哪個是網絡銀行提供的基礎服務（D ）。A、各類信息B、在線交易C、新型服務D、網上支付系統20、P2P是指（ C ）A、商戶對消費者B、商戶對商戶C、個人對個人D、商戶對政府21 顧客滿意是服務營銷成功的（ D ）A 秘訣B 目的C 條件D 基礎22“第一次就把事情做對”是零缺陷的（B ）A 目標B 核心C 宗旨D 目的23 顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程（ D ）A 進行之中 B 進行之前 C 實施之前 D 結束之后24 金融服務補救的（ A ）是將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低

5、A 目的 B 核心 C 宗旨 D 方式25 顧客的服務期望是指顧客預期的產品或（ C ）A 服務方式 B 服務種類 C 服務績效 D 服務態度 26.回購交易是一種（ A）A。抵押貸款B.質押貸款C.擔保貸款D.長期貸款 27 金融服務產品生命周期的長短主要取決于（ C ）A 金融企業的技術水平和管理水平B 企業對經濟效益的分析C 過敏經濟的發展和科技的進步、D 能否滿足目標客戶的要求28. 下列關于金融期權的說法錯誤的有（ D ）A 是一種選擇權 B 買房形式權利時，賣方必須按期權合約規定的內容履行C 賣方當可以放棄行使權力，此時買方損失權利金，則賣方賺取權利金D 賣方行使權利時，買方必須按

6、期權合約規定的內容履行義務29. 我國發型國債始于（A 20 世紀 70 年代末C 20世紀 70年代末B ）B 20 世紀 80 年代初期D 20 世紀 80 年代末30 .金融服務產品（ A ）階段以產品銷售量的緩慢增長為特點A 導入期 B 成長期C 成熟期31、顧客所感知的質量是（ D ）A、技術質量B、功能質量32、金融服務質量是金融服務體系的D 衰退期C、全面質量D、顧客感知質量B）A、表現 B、核心C、基礎 D、實體 33、服務質量的特點（ A ）A、可信性 B、可衡量性 C、市場適應性D、可贏利性34、服務品質量化的核心思想是（C ）A、測量顧客忠誠度B、傾聽顧客的意見 C、測量

7、顧客的滿意度D、測量顧客的時尚度35、 由于顧客滿意水平的不同，導致了顧客對于某項服務的不同反應，即產生了 顧客滿意評價的顧客抱怨和（C ）這兩個結果。A、顧客感知度 B、顧客時尚度 C、顧客忠誠度 D、顧客期望度 36相對于交易營銷而言，關系營銷建立的標準由（A ）來判斷的A, 顧客 B營銷經理 C企業 D企業37,市場競爭的實質是（B ）的競爭A顧客B顧客資源 C企業 D企業利益38現代企業開展關系營銷的目的是要（D ）A達到雙贏 B血統合作 C雙向溝通D形成顧客忠誠39客戶經理的基本職責是（A ）并予以滿足，同時對客戶風險進行識別。A客戶需求 B客戶要求C客戶喜好D個性需求40、CRM的

8、核心（C ）A以科技為中心 B以質量為中心 C以客戶為中心D以企業為中心41中國經濟體制改革的目標（C ）A建立國有企業管理體制B建立社會保障體制C建立社會主義市場經濟體制D建立財稅收入分配體制42WTO指的是（B ）A財政收入B國際貿易組織C個人收入D工業生產指數43營銷研究的第1項任務用于（A ）A描述金融服務機構正在服務的市場B解營銷部門實行的計劃C衡量營銷計劃的成果D定期對市場份額進行分析 44.2000年中國進出口與 GDP值已達到（B ）A. 55.3%B. 43.9%C. 48.9%D. 39.9%45.在2000年時，社會主義經濟體制基本框架的基礎是（C ）A. 流通體制B.

9、外匯體制C. 市場機制D. 外貿體制46下列信息技術的發展對金融業無影響的是（D ）A信息技術的出現，改變了金融機構傳統的業務手段 B信息技術的出現，拓展了金融服務業發展的市場空間C 信息技術的出現 ,將使金融創新層出不窮D 信息技術的出現 ,改變了金融市場布局 47,下列屬于金融法規的是 （ D ）A << 企業法 >>B << 勞動法 >>C <<公司法 >>D << 商業銀行法 >>48 金融營銷的微觀環境是指（ B ）在營銷過程中所面臨的企業之外的環境。A 金融市場 B 金融機構 C 金融企

10、業 D 金融公司49 影響金融產品銷售的主要因素是（ D ）A 消費者收入水平B 國民收入C 人均國民收入D 個人可支配收入50（A ）的發展為提高營銷效率提供了更好的物質條件 。1. A 科學技術 B 信息技術 C 科技環境 D 計算機技術 51 構成信息傳遞模式的過程是（ D ）A. 發送者一信息一通路一效果一接收者B.發送者一通路一接收者一信息一效果C.發送者一通路一信息一接收者一通路D.發送者一信息一通路一接收者一效果52 廣告與其他促銷形式相比，具有（ C ）特點A. 無償性、廣泛性、人員性、潛在性、藝術性B. 有償性、廣泛性、非人員性、明顯性、藝術性C. 有償性、廣泛性、非人員性、

11、潛在性、藝術性D .無償性、廣泛性、人員性、明顯性、藝術性53 下例整合服務營銷溝通信息中“企業所為”的來源不是（B ）A.產品的有用性 B. 口碑溝通 C.服務過程 D.查詢、索賠54 下例不屬于管理營銷溝通的原則是（ A ）A.員工間接溝通 B.承諾可以兌現 C.溝通具有連貫性 D.讓服務明白易懂55 下例整合服務營銷溝通信息中“企業所說”的來源不是（ C ）A.銷售 B.廣告 C.新聞報道 D.網址二、多選1、金融企業服務品牌包括（ AB ）兩部分A、品牌名稱 B、品牌標志 C、品牌信息 D品牌效益2、金融企業優質服務形成的前提條件（ ABCD）A、戰略的要求 B、組織的要求 C、管理的

12、要求 D、知識和態度的要求3、服務文化的功能（ ABCD）A、導向功能 B、約束功能 C、凝聚功能 D、激勵功能4、金融企業服務文化的創造途徑（ ACD）A、金融企業服務文化的框架建設B、金融企業的組織形式C、營造“內部顧客”滿意氛圍培養統一服務理念D、金融企業的服務文化離不開特定的環境背景5、服務文化在企業發展中的作用（ ABC）A、服務文化可以明確員工的行為規范B、強的服務文化并不總是有利的C、服務文化對企業長期營業業績有重大作用D、服務文化有利于樹立公司形象6、影響個人客戶金融交易行為的因素有 （ABCD）A、外在因素 B、角色地位 C、文化因素 D、需求動機7、金融客戶的需求特征（ A

13、BC ）A、理性性 B、派生性 C、可誘導性 D、風險性8、購買者行為特點（ ABD ）A、購買者的廣泛性 B、需求的差異性 C、可替代性 D、購買者的非專業 性9、6W+1H 有那些（ ABD ）A、 WHO B、 HOW C、 HIS D、 WHERE10、客戶購買劃分為哪幾個階段（ ABCDE ）A、引起需求 B、收集信息 C、評價方案 D、決定交易 E、購后行為11、商業銀行業務風險來源主要有（ ABC ）A、信用風險 B、法律風險C、流動性風險D、定價風險12、投資銀行風險有（ BDE ）A、資金來源風險B、代理風險C、委托風險D、自營風險E、委托風險13、金融服務的營銷特點（ AC

14、 ）A、金融的特殊性B、金融的重要性C、金融企業的一般性D、不可分離性14、金融服務的種類有（ BCD ）A、由于經濟體制轉軌過程中的成本轉型B、WTO 在 GATS 附件中的金融服務列表C、聯合國的產品代碼中的金融服務分類D、克拉克的三次資產分類法 15、金融行業的特點有哪些 （ABC ）A、經營分數，業務統一 B、金融行業公司治理結構正在不多完善 C、各同類 金融機構競爭產品，競爭渠道單一，抗風險的能力若D、金融監管和創新的矛盾16 服務補救具有（ AC ） A 及時 B 周到 C 迅速17 零缺陷理論是對（ ACDA 品質管理 B 品質優化18造成服務失誤的原因（ ABCD 便捷 ）作用

15、及相互關系的描述 C 品質保證 D 品質控制）A服務提供者的原因B顧客自身原因C隨機原因D社會原因19 零缺陷理論對品質管理的幾本認識包括 （ ABCD ）A 品質就是符合要求B 工作標準必須是零缺陷C產生品質的系統是預防 D品質是用缺陷造成的金錢損失來衡量的20 服務失誤后果包括（ AB ）A 顯性 B 隱形 C 無形性D 廣泛性21、“三A”是網上銀行的基本特征，即（ ABC ）A、全天候運作的銀行C、服務方式多樣化的銀行22、電話銀行的特點是（ ABCD A、使用簡單，操作便利B、開放的銀行D 、便捷的銀行）。B、手續簡便，功能強大C、成本低廉，安全可靠D、服務號碼統一23、如果按營銷的

16、對象進行分類，營銷可以分為（ ABD ）。A、群體性營銷B、針對性營銷C、大眾化營銷 D、一對一營銷24、網上銀行的功能分為（ BCD ）。A、網絡快速便捷B銀行的廣告、宣傳資料和公共信息的發布C、實現客戶的安全交易D、實現客戶在銀行各類賬戶信息的查詢25、下面是體驗營銷的特點的是 （ ABCD）。A、注重顧客的體驗B、體驗營銷情景C、顧客既是理性的又是感性的D、體驗要有一個“主題”26 關于金融服務產品的說法正確的是（ ABD ）A與資金融通的具體行使相聯系的服務載體B 以特定市場為目標，由金融機構為任意用戶所提供的一套服務C 金融服務產品不針對特定市場D 金融服務產品的核心是產品特征和功能

17、設置27 優先股股票的特點表現在哪個方面（ ABCD）A 股息率固定B 股息分派有先C 剩余資產分配優先D 一般無表決權28 一下是屬于金融衍生產品的有 （ABC ）A金融期貨B 金融期權C 互換D 債券29金融產品由 （ACD ）基本層次組成A核心產品B 期望產品C 形式產品D 附加產品30 金融產品開發常用的方法有（ BCD）A兼顧通用法B 仿效發C 交叉組合法D 創新法31、服務質量有（ A D ）兩部分組成。A、技術質量 B、全面質量 C、經濟質量 D、功能質量32、服務質量所包含的維度（ ABD ）A、可靠性 B、響應性 C、盈利性 D、安全性33、影響服務質量的因素（ ABCD ）

18、A、形象 B、顧客購買時的心理動機C、年齡 D、文化背景34、綜合滿意包括（ ABCD ）A、內部員工滿意 B、社會滿意 C、所有者滿意 D、經營者滿意D、35、決定企業的顧客滿意水平的因素主要有（ ABC ）A、顧客感知的服務品質B、顧客預期的服務品質C、顧客的讓渡價值企業服務的態度品質36關系營銷包括（ABD）A客戶關系營銷B政府和公共關系營銷C政府和企業關系營銷D內部關系控制37關系營銷的特征（ABCD）A雙向溝通 B協同合作 C情感的滿足D控制反饋38聯盟關系的特點（ACD）A邊境模糊 B利益互惠 C關系松散 D機動靈活39網上金融企業商戶的管理包括（BCD）A商戶的日常經營 B商戶的

19、審批 C商戶協議的簽訂D商戶的上線工作40金融企業實施內部關系的途徑（ABCD）A樹立以客戶為中心的營銷理念B建立全員營銷標準流程C實施內部關系營銷計價 D建立內部對話機制41以下屬于金融服務市場營銷研究的有（ACD）A顧客消費群體的行為變化研究B營銷計劃是否滿足顧客的需要C顧客需求與期望特征的研究D行為購買或分布的研究42狹義的金融服務營銷研究主要包括（ABD）A營銷研究計劃和執行計劃評估B營銷計劃執行結果測定C營銷市場份額的研究D營銷研究結論與建議43西方各個國家最早的金融營銷手段是（BCD）A. 售后服務B. 廣告C. 促銷D. 公共宣傳44衡量營銷計劃的成果可分為的部分（ABC ）A.

20、 追蹤內部數據的賬目B. 追蹤外部因素C. 定期對市場形象和份額進行研究D. 追蹤調查營銷計劃的成果45.1982年成立中國人民保險公司（AD ）A. 董事會B. 銀監會C. 股東會D. 監事會46商場營銷特征有（ABCD ）A客觀性B差異性C多變性D相關性47影 響 儲蓄的 因素有( ABCD)A收入水平B通貨膨脹因素C市場商品供給情況D對未來和當前消費的偏好程度48信息技術的發展對金融業的影響（ABDA 信息技術的出現 ,改變了金融機構傳統的業務手段B 信息技術的出現 ,拓展了金融服務業發展的市場空間C 信息技術的出現 , 扭轉了金融市場的發展模式D 信息技術的出現 ,將使金融創新層出不窮

21、49 下列屬于銀行營銷模式的是（ ABCD ）A 職能型銀行營銷組織模式 B 產品型銀行營銷組織模式C 地域型銀行營銷組織模式 D 市場型銀行組織模式50 金融服務現代化，對傳統的金融服務方式的影響（ABCD ）A 金融服務信息化，智能化和網絡化，拓寬了金融服務領域B 金融服務信息化，智能化和網絡化，降低了金融服務成本C 金融服務信息化，智能化和網絡化，提高了金融服務質量D 金融服務信息化，智能化和網絡化，強化了金融企業管理51 下例整合服務營銷溝通信息中“企業所為”的來源 （ACD）2. 產品的有用性 B. 口碑溝通C.服務過程 D.查詢、索賠52 服務溝通的主要目的和意義體現在 （ABCD

22、 ）A.宣傳服務內容B.創作顧客忠誠C.明確服務定位 D.強化顧客記憶53下例整合服務營銷溝通信息中“計劃性信息”的來源 （ ABC ） A.廣告B.宣傳手冊 C.直接反饋 D.服務過程54 人員推銷的主要方法（ AD ）A. 推銷會議B. 綜合組織策略C. 客戶細分策略D .單個推銷人員對單個客戶55 營業推廣的主要方法 （ABCD）A.贈送禮品B.有獎銷售C.免費服務D.陳列展示三、判斷1、服務文化是企業在短期的對客戶服務過程中所形成的服務理念（ X ）2、服務文化是創造顧客滿意贏得顧客忠誠提升核心競爭力的文化（V ）3、企業服務文化不是自然而然產生的，它發育于市場來源于客戶（ V ）4、

23、盈利能力在組織中是一個極其重要的因素（ X ）5、強的服務文化不 =并不總是有利的（ V ）6 消費者生命周期理論篇 1 階段是形成期（ V ）7、 收集信息是消費者購買決策過程的起點（X ）8、 操作者即交易后果進行評估比較的人（X ）9、浮復雜的購買行為是指消費者在購買價格高、購買頻率低不熟悉的產品時， 會投入很大的精力和很多的時間（ V ）10、 金融客戶是指使用金融企業所提供的金融產品與服務的個人或組織，即金融 企業的服務對象（ V ）11、營銷的最高境界就是消費的滿意，這里隨之的滿意是絕對的，因人而異的， 既包括物質基礎也包括心理基礎（ X ）12、 金融業務的服務對象是眾多有著不同

24、需求，不同心里， 不同背景的企業個人 用戶 （ V ）13、 金融服務不僅是一次買賣，二是短時間內的一系列的雙向交易（X ）14、在美國，一些CFP終身只為多數的客戶服務，由于 CFP有著很高的專業理財水平，因而深受顧客信賴（X ）15、自營交易是投資銀行收入的重要組成部分， 自營交易風險可以分為外部風險 和內部分現（V ）16容忍閾的產生是由于服務具有異質性（V ）17 零缺陷系統最突出的是事后預防（X ）18 真實瞬間的概念是針對服務作為產品的特殊性提出來的（V ）19 品質控制不是測量和指示品質狀況的基本方法（ X ） 20服務失誤是造成顧客流失的重要原因（ V ）21、 營銷數據庫支持

25、業務和營銷計劃。（ V）22、 ATM 分兩類，一種是“大堂機” ，另一種是“穿地式”（ X ）23、 企業的投入與產出之比，是衡量經濟效益最佳的方法。（V ）24、群體性營銷是一種面向少數人的營銷， 只對這些專門的個體做信息和媒體的 處理。（ X ）25、 一對一營銷所主張的營銷觀點正是金融業營銷的精神所在。（V ）26金融服務產品成長階段以產品銷售量的緩慢增長為特點（ X ）27. 金融服務產品的成熟期會比一般的普通茶農的成熟期要長（V）28. 金融服務的關鍵環節是產品開發和管理（ V ）29. 根據金融風險產生的原因不同可以分為市場性風險與機制性風險（ X ）30. 金融服務產品的生命周期的長短，主要取決于國名寂靜的發展和科技的進步（V）31. 落差分析關鍵是找出產品和服務的有決定性的、表決性的特點。（X ） 32、認識標準是絕對的、動態的，是隨著競爭形勢的發展而變化的，真正的標準 必須時時更新。 （X ）33、實行金融營銷服務全面質量管理，以實現顧客全面滿意為重點。（V ）34、顧客通過比較認知與期望之間的差距，性、響應性、真實性、移情性、有形性。以此衡量服務品質的 5 個標準：可靠V）35、顧客質量感知是服務營銷