1、工程維修-案例分析案例分析案例 1：電梯墜落傷人要求賠償怎么辦？一天深夜，某業(yè)主回到某小區(qū)4號(hào)居民樓， 搭乘 電梯回家。誰料電梯剛運(yùn)行到一半， 就突然失控 下墜，載著某業(yè)主一直墜落到電梯井井底， 某業(yè) 主當(dāng)場昏迷。 幾小時(shí)后， 某業(yè)主被人發(fā)現(xiàn)并送入 醫(yī)院救治， 由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、 嘔吐鮮血的癥 狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。 傷愈 后，某業(yè)主隨即向該小區(qū)物業(yè)管理公司索賠， 要 求其支付醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等。 【案例分析】：電梯作為高層建筑的重要交通工 具已經(jīng)日益普 及，由電梯而引發(fā)的糾紛在物業(yè)管理實(shí)踐中所占 比例也較突出。因此，加強(qiáng)電梯管理，對保證業(yè) 主用戶的正常生活和工作，

2、 保證乘電梯者人身安 全意義重大。電梯管理包括運(yùn)行管理、 設(shè)備管理、 和安全管理 等內(nèi)容。 電梯系統(tǒng)技術(shù)復(fù)雜， 維修保養(yǎng)要求成本 高，一般由勞動(dòng)局認(rèn)可的專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。 物 業(yè)管理公司的工程維修人員與以配合， 做好日常 運(yùn)行監(jiān)管， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障， 通知專業(yè)維修公司排 除電梯故障。物業(yè)管理公司還應(yīng)制訂電梯故障應(yīng) 急方案，嚴(yán)格執(zhí)行。本案例中的電梯墜落事故顯然是由電梯的產(chǎn)品 質(zhì)量或疏于管理的某一因素造成的，應(yīng)區(qū)別分析 對待。如系產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)由生產(chǎn)廠家負(fù)主要 責(zé)任，開發(fā)商和物業(yè)管理公司也應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品驗(yàn)收 環(huán)節(jié)的責(zé)任。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn) 了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠。如果在保 修期外

3、，電梯超過了保修期，因疏于管理造成， 就要繼續(xù)分析，因?yàn)槟壳暗碾娞菥S修保養(yǎng)，物業(yè) 管理公司大多對外委托給專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。如 果是因物業(yè)管理公司未及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障并未 通知維修公司，那么物業(yè)管理公司就要承擔(dān)一定 的責(zé)任；如果是因?yàn)榫S修公司維修不及時(shí)或疏于 保養(yǎng)造成的，那就由維修公司承擔(dān)責(zé)任。但電梯 糾紛在管理實(shí)踐中更多的是收費(fèi)問題和困人問 題，需要我們在實(shí)踐中給予更多的關(guān)注。【解決方法】：物業(yè)管理公司應(yīng)視電梯管理的具體情況，結(jié)合上 述分析酌情妥善解決。但本案例應(yīng)引起物業(yè)管理 公司重視的是電梯管理過程中日常檔案資料的 管理，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似事故，最具有說服力的證據(jù)就是這些檔案資料。【相關(guān)法規(guī)制度

4、】：1緊急事件處理程序 （節(jié)選） 2電梯困人 的處理程序（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困 梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理， 組織保安員 到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員， 同時(shí)將被 困電梯的具體方位、 電梯編號(hào)、 停留的樓層通知 維修部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員 情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系， 做好解 釋安慰工作。（ 3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中 有身體嚴(yán)重不適時(shí)， 應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有 關(guān)部門解決。（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄 故障情況及處理經(jīng)過。3電梯日常巡檢標(biāo)準(zhǔn) 電梯工每日對電梯進(jìn)行一次巡檢， 并將巡檢情況 記錄于

5、電梯日常巡檢項(xiàng)目表中，巡檢工作主 要包括以下內(nèi)容：（1.檢查電梯樓層指示燈與轎廂實(shí)際位臵是否 符合。 （2.檢查廳門按鈕及按鈕燈是否正常；廳門關(guān)閉 是否密封牢固； 電梯到達(dá)平層是否平穩(wěn)， 廳門地 坎與轎廂地坎誤差是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn) （水平距離 偏差不超過3mm，距離間隙不超過35mm）,是 否影響到客人進(jìn)出。（3.檢查轎廂內(nèi)各附件設(shè)施 （層樓信號(hào)燈、 風(fēng)扇、 照明設(shè)備、警鈴、電話、開關(guān)門按鈕等）是否正 常。（ 4.檢查機(jī)房內(nèi)有無異常運(yùn)行聲響，異常氣味； 機(jī)房溫度是否適宜（機(jī)房溫度如果超過 35 度， 則開啟空調(diào)），有無漏水，進(jìn)水；門窗是否關(guān)閉 等。（ 5.對電梯升降情況進(jìn)行以下三方面檢查： 5.

6、1 電梯起動(dòng)是否平穩(wěn)，是否有明顯上浮感。 5.2 運(yùn) 行速度是否恒速，運(yùn)行中有無震動(dòng)感。 5.3 減速 停層有無明顯壓迫感。6.每周一次對電梯機(jī)房做清潔工作清掃地面和 用干抹布擦拭控制柜、 主機(jī)表面， 做到地面無積 灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬。4電梯事故處理標(biāo)準(zhǔn) （1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯失去控制時(shí)應(yīng)立即通知消監(jiān)控 中心和工程部，由消監(jiān)控中心進(jìn)行遠(yuǎn)程控制操 作，進(jìn)行制動(dòng)， 同時(shí)工程部技術(shù)人員應(yīng)立即趕往 電梯機(jī)房。1.1 當(dāng)電梯速度失控、失去控制，或墜落時(shí)，由 消監(jiān)控中心進(jìn)行緊急制動(dòng)；1.2 如電梯仍無法停止，消監(jiān)控中心應(yīng)立即切斷 電源； 1.3 以上操作失效，由工程部技術(shù)人員至 機(jī)房切斷電源； 1.4

7、通知管理處主任、工程部主 管和當(dāng)時(shí)的最高負(fù)責(zé)人，說明轎廂所處樓層。 (2.組織處理2.1 管理處主任、工程部主管和當(dāng)時(shí)的最高負(fù)責(zé) 人接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場，組織工程部、保 安部進(jìn)行救援和人員疏散工作；2.2 重大事故通知公司領(lǐng)導(dǎo)；2.3 通知電梯維保公司、電梯廠家，組織技術(shù)人 員對電梯緊急維修。(3.排除故障3.1 修理現(xiàn)場樹立醒目標(biāo)志； 3.2查找故障原因， 并進(jìn)行排除； 3.3 及時(shí)向業(yè)主通報(bào)相關(guān)情況。 (4. 試車4.1 故障排除后，按操作規(guī)定啟動(dòng)電梯；4.2 電梯進(jìn)行試運(yùn)行，確認(rèn)電梯故障已排除； 4.3 清潔現(xiàn)場，電梯恢復(fù)使用。(5.事故記錄5.1詳細(xì)記錄事故時(shí)間，故障原因和維修情況

8、于設(shè)備事故記錄書中；5.2進(jìn)行事故分析，查明事故原因，制定預(yù)防措 施；5.3事故記錄整理存檔。(6.事故匯報(bào) 事故處理完，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事 故情況、事故原因和處理結(jié)果。5.電梯被困人員救援標(biāo)準(zhǔn)(1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通知客 戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心值班人員通知工程 部、保安部進(jìn)行救援，并通過通話裝臵安慰被困 人員，及時(shí)就救援情況與被困人員保持聯(lián)系。(2.電梯困人救援由工程部技術(shù)人員負(fù)責(zé)操作， 保安配合。具體操作程序如下：2.1確認(rèn)故障電梯轎廂位臵 在進(jìn)行救援被困乘 客時(shí)，首先應(yīng)確保自身安全，由機(jī)房控制轎廂位 臵指示燈確認(rèn)轎廂位臵。(在停電狀態(tài)時(shí)，因轎 廂位臵指示燈無效，要確認(rèn)轎

9、廂位臵，必須用電 梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門，再用隨身照明探 知電梯轎廂位臵。)2.2確保切斷電源 為防止在進(jìn)行救援的過程中 轎廂突然移動(dòng)而造成危險(xiǎn)和人身傷害， 應(yīng)先將該 電梯的機(jī)房總電源切斷， 并保證不會(huì)有其他人員 誤操作。2.3當(dāng)轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于 500mm 時(shí)，救援步驟如下：2.3.1用專用廳門鑰匙小心開啟廳門； 2.3.2 用力 將轎廂門開啟； 2.3.3 協(xié)助被困人員離開轎廂； 2.3.4確認(rèn)轎廂內(nèi)無人后， 將廳門完全關(guān)閉； 2.3.5 完成救援工作后，通知專業(yè)人員前來檢修。2.4 當(dāng)轎廂地坎與廳門地坎距離相差大于 500mm 時(shí)，必須依下述步驟移動(dòng)轎廂并直至符合轎廂地

10、 坎與廳門地坎距離相差小于 500mm 的條件時(shí)， 方可依照 2.3 條款的步驟進(jìn)行救援。移動(dòng)轎廂步 驟：2.4.1 通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，不能將身體的 任何部位探出轎廂之外， 以免發(fā)生危險(xiǎn)， 并說明 將立即采取救援措施。 同時(shí)，如轎廂門處于半開 閉狀態(tài)時(shí)，則應(yīng)將其完全關(guān)閉； 2.4.2進(jìn)入機(jī)房，切斷該故障電梯的總電源；2.4.3 在 控 制 柜 上 ， 將 開 門 區(qū) 感 應(yīng) 開 關(guān) (DOORZONEBZ-ON) 上扳，控制柜內(nèi)蜂鳴器將 發(fā)出聲音；2.4.4 機(jī)房內(nèi)至少應(yīng)有 4 人進(jìn)行手動(dòng)操作，至少 兩人盤車，一人松開抱閘， 一人監(jiān)護(hù)并注意曳引 鋼絲繩上的平層標(biāo)記。2.5.3 一人將制動(dòng)

11、松閘桿放入制動(dòng)器上下，將制 動(dòng)臂扳開，兩人用手動(dòng)盤車將電梯轎廂移至最近 層平層處，然后將剎車恢復(fù)到制動(dòng)狀態(tài)。 2.5.4確認(rèn)制動(dòng)可靠后，放開盤車手輪。 （3. 注意 事項(xiàng) 3.1 如遇有其他情況，如安全鉗動(dòng)作或鋼絲 繩移位等重大故障，應(yīng)等待電梯人員處理。 3.2在救援過程中， 客戶服務(wù)中心、 消監(jiān)控中心、 工程部、保安部應(yīng)保持密切聯(lián)系。 6電梯組職責(zé) （ 1）電梯組負(fù)責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)小區(qū)所有電梯運(yùn)行的管理。 負(fù)責(zé)小區(qū)電梯及附屬設(shè)備維修保養(yǎng)和故障檢 修工作。負(fù)責(zé)各電梯轎廂外、井道及井道底、 各梯整流器、控制柜、電抗器的清潔。負(fù)責(zé)各電梯的照明及內(nèi)選外呼的巡查和修 理。 （2）電梯工的職責(zé)： 電梯工是

12、負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行保養(yǎng)的專業(yè)工種， 應(yīng)由具 備電器和機(jī)械技能基礎(chǔ)的員工經(jīng)過電梯專業(yè)培 訓(xùn)后方能擔(dān)任。其主要職責(zé)是： 熟悉電梯的性能、 構(gòu)造和使用方法， 每天按要 求準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉電梯，確保電梯正常運(yùn)行。 配合電梯專業(yè)公司完成周、 月和年度的電梯保 養(yǎng)任務(wù)， 并檢查保養(yǎng)質(zhì)量， 經(jīng)確認(rèn)后將記錄存檔 保管。 及時(shí)處理應(yīng)急停機(jī)故障， 接到應(yīng)急故障后應(yīng)迅 速奔赴現(xiàn)場， 先將電梯中被困客人救出， 然后排 除電梯故障。 做好電梯、 電梯間和電梯機(jī)房的清潔工作， 做 到無污跡、無灰塵、無垃圾。 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)， 提高業(yè)務(wù)技術(shù) 水平。搞好各工種的配合，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交 給的其他任務(wù)。案例 2:污水管道返水怎

13、么辦 ? 去年秋天的一個(gè)上午， 3#樓某室業(yè)主給某物業(yè)管 理公司打來電話， 說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間內(nèi)的地漏 返水，污水已淹沒大廳的部分木地板， 要求即刻 處理。幾分鐘后， 維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場， 但此時(shí) 污水已經(jīng)退去。隨后，清潔工也聞?dòng)嵹s來了，并 根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房內(nèi)物品搬出進(jìn)行了 保潔。然后，主管及時(shí)安排有關(guān)人員盡快更換木 地板和櫥柜，同時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題 達(dá)成共識(shí)。業(yè)主對物業(yè)公司的處理表示滿意。 問 題解決了，但污水管返水因何而起呢？【案例分析】：物業(yè)管理具體工作中，污水管道返水、堵塞是較 為常見的故障。這類故障往往會(huì)給業(yè)主用戶的生 活、工作帶來許多的不便，無形中也增加了物

14、業(yè) 管理公司工程部門的工作量，因此，在維修中對 其原因的分析和徹底根治，就顯得尤為重要。 一般來講，造成污水管道返水、堵塞的原因主要 有這樣幾種情況：一是建設(shè)施工階段不文明施工 造成的；二是在業(yè)主用戶裝修階段的不文明行為 造成的；三是業(yè)主用戶使用不慎不當(dāng)造成的； 四 是設(shè)計(jì)或用材不合理造成的。避免上述情況的出 現(xiàn)，物業(yè)管理公司應(yīng)在前期介入階段就針對設(shè)計(jì) 或用材提出合理化建議；在項(xiàng)目施工建設(shè)階段加 強(qiáng)督察，在接管驗(yàn)收階段認(rèn)真查驗(yàn)；加強(qiáng)裝修階 段的管理巡查，制止不文明的行為出現(xiàn)；業(yè)主用 戶入住后，加強(qiáng)正確使用方法的宣傳教育。在日常維修養(yǎng)護(hù)中，加強(qiáng)巡視，及時(shí)解決隱患； 對業(yè)主用戶的報(bào)修，除及時(shí)到達(dá)服

15、務(wù)外，故障排 除后，還應(yīng)仔細(xì)分析原因，爭取徹底根除。 【解決方法】：本案例的處理上， 物業(yè)管理公司首先是三項(xiàng)措施 （保潔、 更換木地板和櫥柜， 但這似乎是高檔園 區(qū)，其他轄區(qū)要視情對待）一氣呵成，這樣積極 主動(dòng)地解決問題， 減少了業(yè)主心中的怨氣， 便于 后續(xù)工作的開展。 接著物業(yè)管理公司及時(shí)組織有 關(guān)人員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)?住，污水管的管道內(nèi)殘留建筑垃圾造成的， 平時(shí) 排水量少時(shí)污水管道尚無大恙， 用水高峰期時(shí)則 排水不暢，形成返水。 為了防止類似問題的再次發(fā)生， 他們馬上協(xié)調(diào)和 督促有關(guān)方面對全摟的排污管道進(jìn)行了一次全 面的疏通， 從管道中清除了不少水泥塊、 編織袋 等異物，

16、從而徹底消除了污水管道返水的隱患。案例 3：業(yè)主家中地板滲水怎么辦？ 某小區(qū)辦理入住手續(xù)期間的一天， 管理處接到某 單元業(yè)主劉先生投訴， 說家中所有木地板下有水 往外冒。 管理處立刻派維修工前去查看， 在其家 所有水龍頭關(guān)閉情況下， 水表還在轉(zhuǎn)， 判定給水 管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴 重，估計(jì)損失在 2 萬以上；業(yè)主的客廳、主人房、 客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來不方便。 【案例分析】： 本案例從物業(yè)管理處接到報(bào)修后在現(xiàn)場查看的 實(shí)際情況看，基本確定冒水原因?yàn)榻o水管漏水。 當(dāng)時(shí)該小區(qū)正處于業(yè)主入住期間， 給水管道應(yīng)在 保修期內(nèi)（水管安裝保修期為二年） ，因此施工 單位可能不承擔(dān)賠

17、償費(fèi)用。 但是由于此類問題在 具體處理上不可預(yù)測因素較多， 物業(yè)管理處應(yīng)慎 重處理，不可輕易表態(tài)，要按嚴(yán)密程序去操作， 避免因一時(shí)的疏漏，而造成許多不要的麻煩。 此類問題解決的程序應(yīng)是業(yè)主、 施工單位和物業(yè) 管理處三家會(huì)審， 在確定事故原因的基礎(chǔ)上， 以 業(yè)主和施工單位為主，共同協(xié)商解決方案。 處理此類問題的關(guān)鍵是物業(yè)管理公司切勿輕易 表態(tài)，輕易表態(tài)易使自己處于業(yè)主和施工單位之 間受夾板氣， 增加許多不必要的麻煩， 更重要的 是會(huì)妨礙事情的順利解決。【解決方法】： 首先物業(yè)管理處迅速召集施工單位工頭、 裝修負(fù) 責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場，由施工單 位人員開鑿尋找故障點(diǎn)。 故障點(diǎn)找到后，

18、物業(yè)管 理處征得幾方同意， 拍照留下證據(jù)， 根據(jù)現(xiàn)場判 斷誰的責(zé)任。 經(jīng)查是因?yàn)榻o水管接頭處滲水， 現(xiàn) 場判定由施工單位負(fù)責(zé)。 責(zé)任確定后，由業(yè)主提出賠償費(fèi)用及維修方案 （只針對造成房間實(shí)際損失） 和施工單位拿木地 板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費(fèi)用， 然后開會(huì)提 出各自理由及費(fèi)用要求。 管理處協(xié)調(diào)， 三方簽訂 一個(gè)維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠 2.3 萬元， 木地板由業(yè)主自行安裝， 施工單位負(fù)責(zé)限期處理 給水管維修； 最后，物業(yè)管理處依據(jù)三方認(rèn)可協(xié)議， 督促各方 認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。如此，很好地 起到了“中間調(diào)停人”的作用。案例 6：樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦： 在某住宅小區(qū)，某住戶

19、在住宅小區(qū)樓下行走時(shí)， 不幸被 5 層樓頂挑檐上脫落下的水泥塊砸傷頭 部，造成重型顱腦損傷，經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。 事故發(fā)生后，該住戶妻子將小區(qū)物業(yè)管理公司高 到法院，要求賠償。【案例分析】： 物業(yè)管理包括房屋安全管理。 房屋安全管理是指 物業(yè)管 理公司對受托進(jìn)行管理的轄區(qū)內(nèi)的房屋 進(jìn)行日常的安全檢查和防范， 使其保持國家規(guī)定 和業(yè)主要求的安全標(biāo)準(zhǔn)。本案例水泥塊的脫落， 顯然是物業(yè)管理公司疏于房屋安全管理造成的， 因?yàn)槲蓓斕糸芩鄩K脫落非一日所成。 而住戶的 死亡直接原因就是脫落水泥塊所致， 因此物業(yè)管 理公司應(yīng)承擔(dān)其法律責(zé)任。【解決方法】： 物業(yè)管理公司應(yīng)表明愿在法律規(guī)定的范圍內(nèi)向 原告賠償，

20、但對原告沒有法律責(zé)任的訴訟請求， 均不承擔(dān)法律責(zé)任。強(qiáng)化內(nèi)部管理，制定規(guī)章制度，并全面落實(shí)。對 轄區(qū)內(nèi)物業(yè)進(jìn)行全面檢查，徹底消除安全隱患。案例 7：滲水事件中物業(yè)公司面對的幾個(gè)問答 題？ 案例：2005年 5月某日下午 3點(diǎn)左右， 5號(hào)樓一居民 外出時(shí)發(fā)現(xiàn)隔壁 201 室李四家里流出涓涓細(xì)水， 水順著地勢已流到了電梯里， 該居民即報(bào)告物業(yè) 管理部。管理部馬上派維修工趕來，同時(shí)通知 201 室李四，李四告知物業(yè)，自己也沒有房門鑰 匙，因?yàn)樵摲恳殉鲎猓€匙在房客王五手里，他 會(huì)盡快聯(lián)系王五。與此同時(shí)，一樓張三也趕來， 說自家房屋樓板滲水， 造成房屋裝修受損。 維修 工進(jìn)不了 201 室，一時(shí)也沒有

21、辦法查清原因。房客王五出差在外，一時(shí)趕不回來。物業(yè)要求 李四盡快趕來，但李四以房屋已出租不能擅自進(jìn) 屋、責(zé)任應(yīng)由王五承擔(dān)為由，拒絕到場。物業(yè)一 時(shí)也沒有辦法， 要求張三自己聯(lián)系李四。 張三與 李四聯(lián)系后在電話里相互對罵起來。 此時(shí)已是下 午 6 點(diǎn) 15 分，物業(yè)在不得已的情況下，只好再 聯(lián)系業(yè)委會(huì)、 居委會(huì)、派出所等有關(guān)部門， 不巧， 居委會(huì)主任生病、派出所管段民警出差辦案了。 至此物業(yè)只能作罷。在此期間，維修人員在 201 室門口筑物防漏， 確保電梯安全。 一直到第二天 上午 8 點(diǎn)，經(jīng)物業(yè)積極協(xié)調(diào)，李四趕來了，業(yè)委 會(huì)、居委會(huì)、派出所等有關(guān)人員也到齊了，才將 201室房門強(qiáng)行打開，發(fā)現(xiàn)是

22、衛(wèi)生間下水管道阻 塞、水管老化滲漏所致。以后張三一直與王五、 李四交涉， 要求修復(fù)及賠償損失。 王五后來也搬 走了。6 月的某天，張三在小區(qū)大門與李四相遇，雙 方在門衛(wèi)室里協(xié)商， 李四同意補(bǔ)償， 但就補(bǔ)償數(shù) 額無法達(dá)成一致。不得已，張三只能提起訴訟， 向法庭提供了房屋裝修受損的照片， 保安的書面 證明，這份證明證實(shí)張三在門衛(wèi)室與李四交涉且 李四答應(yīng)了賠償損失。 以后張三又向物業(yè)管理部 提出要求對事件的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定并對其損失給 予書面證明。再以后，張三追加物業(yè)公司為被告， 認(rèn)為物業(yè)公司也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 到此，問題來 了。問題：一、在滲水事件發(fā)生當(dāng)天， 物業(yè)公司處理是否妥 當(dāng)？答：物業(yè)公司處理不

23、妥。主要表現(xiàn)在：1、物業(yè)公司接報(bào)后，維修人員應(yīng)在第一時(shí)間關(guān) 閉水閘，防止擴(kuò)大損失。2、要求樓下的受損方張三自己聯(lián)系李四，也似 有不妥。 李四此時(shí)已有推脫責(zé)任之嫌， 而張三自 家受損正心急火燎， 因此二人在電話中對罵， 也 就在所難免， 造成了二業(yè)主之間的矛盾， 不利今 后損失賠償?shù)恼{(diào)解。3、物業(yè)公司從事發(fā)下午 3點(diǎn)直到 6 點(diǎn) 15分，三 個(gè)多小時(shí)里既沒有防止擴(kuò)大損失， 也沒有讓李四 及時(shí)配合開門， 直到此時(shí)才聯(lián)系業(yè)委會(huì)、 居委會(huì)、 派出所等有關(guān)部門， 處理過于呆板， 嚴(yán)重滯后。4、物業(yè)公司在“居委會(huì)主任生病，派出所管段 民警出差” 的情況下，無所作為也是不妥的。 此時(shí)損失還在擴(kuò)大， 居委會(huì)主

24、任不在還有其他人 員，派出所管段民警不在還有其他民警， 包括業(yè) 委會(huì)也是同理， 物業(yè)公司完全有能力協(xié)調(diào)有關(guān)部 門處理好此事。二、第二天物業(yè)進(jìn)入 201 室房間應(yīng)注意做好哪些 工作？答：第二天進(jìn)入 201 室房間應(yīng)：1、做好進(jìn)去后的全過程記錄， 包括進(jìn)去的時(shí)間， 進(jìn)去的人數(shù)， 各自代表的身份， 以及進(jìn)去后所做 的具體事項(xiàng)；2、做完記錄務(wù)必讓各方代表簽字確認(rèn)；3、如能幫助業(yè)主將家中漏水處清理干凈，則服 務(wù)更到位。三、對張三的財(cái)產(chǎn)損失， 物業(yè)公司是否有責(zé)任？ 答：對張三的財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)公司有責(zé)任。在第 1 題已表述，概括為： 1、未及時(shí)切斷水源，致 報(bào)修后水還在屋內(nèi)繼續(xù)流淌三個(gè)多小時(shí)， 致使損失擴(kuò)大

25、；2、未及時(shí)進(jìn)入房間，使水造成對家具、家電、 裝潢等財(cái)產(chǎn)損失， 物業(yè)公司應(yīng)對該擴(kuò)大損失部分 承擔(dān)賠償責(zé)任四、保安是否該出證明？出具的證明是否有 效？ 答：保安可以出具的證明，且證明是有效的。 1、 保安是物業(yè)公司的工作人員之一， 其證明沒有違 背法律規(guī)定， 所證明的也是客觀事實(shí)， 因此有效 （除非該保安是在受人脅迫， 或違背其本人的真 實(shí)意愿等法律所規(guī)定的情況之外做了證明， 則另 當(dāng)別論）。該證明如果經(jīng)過質(zhì)證是可以作為證據(jù) 的。2、問題在于該保安不該出這樣的證明，因出具 證明的行為未經(jīng)公司批準(zhǔn)， 保安也無法對出具證 明發(fā)生的法律后果作出應(yīng)有的判斷， 因此保安出 具證明是不妥的。五、物業(yè)公司如何

26、對待和操作張三要求物業(yè)公 司出具的證明？ 答：張三要求物業(yè)公司出具證明， 物業(yè)公司對待 和操作事項(xiàng)應(yīng)注意： 1、在整個(gè)事件處理過程中， 小區(qū)管理部應(yīng)注意始終處在中立的第三方位臵， 不對責(zé)任方做認(rèn)定， 不對財(cái)產(chǎn)損失做認(rèn)定， 只能 就事論事。 如水管老化造成滲漏是事實(shí)， 至于水 管老化的原因及產(chǎn)生的后果不宜作出評論； 再如 責(zé)任是誰造成的以及該承擔(dān)多少責(zé)任， 也非物業(yè) 公司所能認(rèn)定。 2、小區(qū)管理部在處理此事時(shí)，一般不宜出文字 說明，只要給張三提供當(dāng)初的報(bào)修單復(fù)印件， 或 者在該復(fù)印件上蓋管理部章即可， 該報(bào)修單已反 映了事件的發(fā)生地點(diǎn)、原因、事由等基本情況。 如一定需要文字說明， 應(yīng)請示公司領(lǐng)導(dǎo)

27、， 并在法 務(wù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行處理。案例分析： 該案涉及的方方面面還包括： 張三與 李四的財(cái)產(chǎn)損害爭議、 李四與王五責(zé)任承擔(dān)爭議、 物業(yè)公司與 張三的財(cái)產(chǎn)損害爭議、 物業(yè)公司與李四責(zé)任承擔(dān) 的爭議等。涉及到的法律關(guān)系包括： 相鄰關(guān)系糾紛、物業(yè)管理糾紛、財(cái)產(chǎn)損害糾紛、 租賃合同糾紛等等。以上的幾個(gè)問答題提醒我 們，在日常的應(yīng)急處理中， 物業(yè)公司應(yīng)該牢記按 照法律程序去做。案例 8：房屋存在裂縫怎么辦？2005年10月下旬的某一天，*小區(qū)*室 一位老先生來到小區(qū)物業(yè)管理部， 憂心忡忡地向 物業(yè)工作人員反映：剛剛裝修完畢入住的新家 中，客廳墻面竟然出現(xiàn)了幾條細(xì)細(xì)長長的裂縫， 讓人心中很是不痛快。 在交談過程中， 這位老先 生還提及自己年事已高， 家中老伴又有高血壓的 毛病，對居住在有裂縫的房屋里非常擔(dān)心， 要求 工程人員上門勘查并盡快予以修理。 事件經(jīng)過及處理： 小區(qū)物業(yè)人員在得知這位老先生反映的情況 后，非常重視， 隨即派工程人員陪同業(yè)主上門實(shí) 地勘查。 經(jīng)專業(yè)