1、2021/8/261客戶關系管理客戶關系管理杜宏巍杜宏巍2021/8/2627 7 運營型與分析型運營型與分析型CRMCRM運營型CRM分析型CRM兩者的關系2021/8/2637.17.1運營型運營型CRMCRM基本理念基本理念主要應用主要應用2021/8/2647.1.17.1.1運營型運營型CRMCRM的基本理念的基本理念客戶管理在企業成功方面起著重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。2021/8/2657.1.27.1.2運營型運營型CRMCRM的主要作用的主要作用CRM銷售套件CRM營銷套件CR

2、M服務套件CRM電子商務套件CRM商務平臺套件2021/8/2661、銷售套件、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過程制定、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等關注客戶、把握機會、完成銷售的有利工具2021/8/2672、營銷套件、營銷套件信息管理、機會預算、項目跟蹤、成本明細、效果評估等幫助理解市場活動的成效和投資回報率2021/8/2683、服務套件、服務套件投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等以低成本提供高質量服務2021/8/2694、電子商務套件、電子商務套件將門戶站點和各種商務渠道相集成2021/8/26105、CRM商務平臺套件商務平臺套件CRM平臺是產品的基礎核心平臺實現產

3、品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作流制定等功能2021/8/26117.27.2分析型分析型CRMCRM基本理念主要功能四個階段核心技術2021/8/26127.2.17.2.1分析型分析型CRMCRM的基本理念的基本理念分析運營型CRM和原有系統數據，進而為企業的經營和決策提供可依靠的量化依據。2021/8/26137.2.27.2.2分析型分析型CRMCRM的主要功能的主要功能客戶分析客戶建模客戶溝通個性化優化接觸管理2021/8/26141、客戶分析、客戶分析幫助營銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買方式、屬性以及人口統計資料等信

4、息。2021/8/26152、客戶建模、客戶建模依據歷史資料和交易模式構造預測模型數據挖掘、神經網絡等是建模的重要方法建模后應構成完備的規則庫2021/8/26163、客戶溝通、客戶溝通集成各層次的信息幫助進行基于事件的營銷2021/8/26174、個性化、個性化根據不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容以低成本實現一對一營銷2021/8/26185、優化、優化優化資源、工作模式提高效率2021/8/26196、接觸管理、接觸管理有效實現客戶聯絡記錄客戶對促銷的反應針對重要事件策劃營銷活動實時事件注入2021/8/26207.2.37.2.3分析型分析型CRMCRM的四個階段的四個

5、階段客戶分析市場分段一對一市場預報客戶行為2021/8/26211、客戶分析、客戶分析信息來源：l接觸點客戶服務中心、WEB、自動柜員機l關鍵收益點POS、電子商務、訂單錄入l外部數據客戶的地域分布、生活方式處理問題：l新客戶是否更有價值l最重要的客戶關注什么l年齡低于35歲的客戶是否更有價值l互聯網是否有利業務增長2021/8/26222、市場區段、市場區段區段分析，判斷優、劣勢l哪些客戶購買產品A而不買Bl對特定市場活動，哪些客戶最感興趣l最有價值的客戶是哪些l客戶的價值是否因地域分布和人口學特征不同而不同2021/8/26233、一對一市場、一對一市場找到最具價值的市場設計針對性市場開拓

6、策略合并不同業務的相似策略，加以提煉推廣到新的客戶群2021/8/26244、事件模型、事件模型技術手段，旨在幫助市場活動與處理策略準確反應客戶行為、預測市場相關問題：l哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣l哪些客戶喜歡通過個人渠道購物l針對高收入客戶的市場策略是否成功2021/8/26257.2.47.2.4分析型分析型CRMCRM的核心技術的核心技術數據倉庫數據挖掘聯機分析處理（OLAP）先進的決策支持和報表工具2021/8/26261、CRM的信息流程的信息流程運營數據以往數據市場數據接觸點數據倉庫數據挖掘OLAP趨勢、規律報表工具文檔2021/8/26272、數據倉庫、數據倉庫ETL數據

7、倉庫的存儲數據倉庫的管理和維護2021/8/26283、數據挖掘和、數據挖掘和OLAP分析分析數據挖掘是按照企業既定目標，對大量數據分析，揭示規律，并進一步模型化OLAP能進行多維數據分析，多方位、多角度考慮客戶信息2021/8/26294、決策支持和報表工具、決策支持和報表工具Web-enabled的報表工具代表新趨勢2021/8/26307.37.3兩者的關系兩者的關系運營型的CRM管理接觸點，適用于通過WEB和客戶聯系分析型側重數據倉庫的后臺管理，適應于分析和決策兩者結合形成協作型CRM2021/8/2631運營型和分析型CRM的360視圖 運營型運營型CRM活動管理 客戶支持接觸管理 供應商關系管理定價和配置 伙伴關系管理 競爭管理分析型分析型CRM 工作流優化 客戶價值評估 客戶資料處理 供應商評估 伙伴貢獻測評 分析評估收入分析 客戶滿意分析 客戶細分化 競爭評估 渠道細分 潛在客戶分析 潛在購買模型 下次購買分析 客戶流失 分析和預測企業級數據企業級數據非非CRM數據數據ERPSCM產品財務2021/8/2632案例案例某藥廠某藥廠CRMCRM分析內容分析內容2021/8/2633產品的銷售情況產品的銷售情況2021/8/2634客戶來源分析客戶來源分析2021/