1、漫談賓館服務禮儀標準酒店服務禮儀標準培訓現在很多人外出旅游或者是出差等各種需要都會住賓館住酒店，但是大家看重的最主要的還是這里的環境與服務吧。賓館的下面是WTT為大家整理的漫談賓館服務禮儀標準，希望能夠幫到大家哦!漫談賓館服務禮儀標準一、儀容1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。4.遇事從容大方、不卑不亢。5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。二、儀表服飾1.飯店公司全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽

2、袖子或褲腿。3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。5.在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。6.不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。發式1.應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔

3、軟，要有光澤。2.色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。3.男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。修飾在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。修飾可分為：1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。2.手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不

4、得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。3.首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5.個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉

5、直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。三、儀態站姿1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視

6、在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動1) 有車

7、輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(_您好,請問需要幫助您嗎?)9、在公共區域等候客人1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人

8、問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。走姿1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂

9、自然擺動，行走時步伐要穩健。2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路

10、坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。四、語言問好1、行30度鞠躬禮;2、保持微笑和目光接觸;3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“_先生，您好!”或“_總，您好!”。交流語言1、需要避免的地方無反饋無目光接觸無點頭無微笑、反駁、打斷對方2、不能說的話1) 我知道你的意思是.(打斷客人的話)2) 我不知道你在說什么3) 這是我們賓館的規定4) 你不能做/不允許做.→我們請求您做.(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)5) 我不知道&

11、;rarr;我幫您查一下。_分鐘后給您回復。3、成為好聽眾身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑服務敬語1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 賓館/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們賓館。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?6、答應語：好的/是的/馬上就來。7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議

12、/多謝您的合作。9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。介紹1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。6、被介紹時若是坐著，應立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。五、電話使用標準：1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內容);禁止將電話夾在肩膀上。程序：1、接聽1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)3) 問候對方。不得用“喂，喂，喂.”等方式喊話。2、對方要找