1、禮儀，是表達律己敬人的一種手段和過程，“律己敬人”是其最顯著特征。其實禮儀就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。禮儀的根本內容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”；“己欲立而立人，己欲達而達人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。 禮儀存在于人際交往的一切活動中，是有形的，其基本形態既受社會的基本原則制約，又受物質水平、歷史傳統、文化心態、民族習俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾。而禮儀培訓，則是將現代禮儀以一定方式和手段教授給

2、大家、讓大家了解、學習并運用到生活、工作中的一種培訓。目的是提升形象、促進溝通，潤滑人際關系。禮儀培訓以現實社會中企事業單位的服務規范為背景，以員工禮儀規范服務為切入點，闡述了商務禮儀培訓對于促進為社會經濟建設服務的重要性和構建和諧社會的現實意義。嘗試從現代管理學的角度，將員工禮儀規范所代表的職業形象上升到企業拓展市場、公共關系、對外交往、商務活動、職場管理、信息溝通等方面的戰略高度，來充分認識服務禮儀培訓與禮儀文化建設對于塑造企業社會形象與奠基企業立業之本，從而進一步提高企業的經濟效益和社會效益的重要意義。 中文名稱 儀容儀表 基本要素 主要是要求整潔干凈 重點 人的容貌 通常是 人的外觀外

3、貌解釋：指的是儀容、儀表、儀態美國心理學家：艾伯特梅拉比安，總結出一個公式： 第一印象：第一印象：55% 55% 儀容儀容 儀表儀表38% 38% 語氣語氣7% 7% 語言語言能增強自信心能增強自信心個人素質的體現個人素質的體現個人尊嚴的維護個人尊嚴的維護獲得良好的第一印象獲得良好的第一印象頭發： 長度適當，整潔、干凈，不宜涂抹過多頭油、發膠。 -女士：不染花哨顏色，提倡扎發或盤發。 -男士：前不過眉，側不掩耳，后不觸領。臉部： 時刻保持干凈清爽。 -女士：需要的場合化淡妝，眉毛、唇部不用怪異顏色。 -男士：每天剃須，修剪鼻毛，注意鼻頭清油。嘴巴： 注意保持口氣清新。如有拜訪，不要吃蔥蒜韭菜等

4、有刺激性氣味的實物。雙手： 員工的第二張名片，手要勤洗，不涂色彩鮮艷的指甲油。頭部頭部形象形象女士發型女士發型長發提倡扎發或盤發，短發梳整齊（發尾過肩為長發長發提倡扎發或盤發，短發梳整齊（發尾過肩為長發，發尾不過肩為短發）；，發尾不過肩為短發）；劉海不能遮擋眼眉劉海不能遮擋眼眉；頭發顏色不能過于夸張；頭發顏色不能過于夸張；頭部頭部形象形象男士男士發型發型頭發應及時清洗；頭發應及時清洗；劉海不過眉，側發不過耳，后發不到領；劉海不過眉，側發不過耳，后發不到領；頭發顏色不能過于夸張；頭發顏色不能過于夸張；頭部形象頭部形象耳飾、眼鏡耳飾、眼鏡-女士不準佩戴夸張的耳飾女士不準佩戴夸張的耳飾、耳環；、耳環

5、；-男士不準佩戴任何男士不準佩戴任何耳飾；耳飾；-眼睛不能過于花哨，鏡片不得有顏色；眼睛不能過于花哨，鏡片不得有顏色；手手部形象部形象 允許佩戴婚戒與手表（商務風格）； 可使用與膚色接近的指甲油； 不允許使用艷麗顏色指甲油； 不允許佩帶夸張的手鐲和手鏈。兩張圖片給你們帶來什么樣的感覺？兩張圖片給你們帶來什么樣的感覺？ 要因時、因地制宜。化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。公一些年輕女性, 不施粉黛, 也顯得淳樸自然。但在正式場合, 最好還是適當化些淡妝, 尤其是參加一些外事活動, 因為在國外,正式場合不化妝, 會被認為是對對方的不尊重, 是不禮貌的行為。 不能當眾化妝或補

6、妝。用干凈、干燥的化妝棉輕輕拍打化錯的部位可以去除 過多的粉底或腮紅而不弄花妝面 你可以先選擇柔和的粉色唇膏涂上，再蓋上一層透明 的唇彩，當外面的部分脫落，里面的唇色依然保留。 如果你在粉底的兩種不同色號之間拿不定主意，可以 選擇略深的一種，因為定妝時掃上的散粉會在一定程 度上增白膚色，讓皮膚色澤更加自然。 中午及飯后及時補妝； 妝容時刻保持光凈、清楚； 妝容以淡雅為宜。分別是英語中Time、Place、Object三個單詞的首字母縮寫。T指時間，泛指早晚、季節、時代等；P代表地方、場所、位置、職位；0代表目的、目標、對象。TPO原則是目前國際上公認的衣著標準。著裝遵循了這個原則，就是合乎禮儀

7、的。 穿著職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。 -整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內衣不能外露；襯衫的領圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。 -清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。 -挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 -大方。款式簡

8、練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務。（1）整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。（2）色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾

9、物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。 著裝形象著裝形象女士上裝女士上裝-襯衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折；-襯衣下擺須束于裙/褲內；-襯衣解開第一粒扣； 穿著西裙時，須穿著與膚色相近的長筒絲襪 絲襪必須平整、無褶皺、無勾絲、無破洞著裝形象著裝形象絲襪絲襪 無論是穿著西裙還是西褲，均須穿著黑色皮鞋，鞋跟高度為厘米，鞋面不可有夸張裝飾； 皮鞋不允許露腳趾及腳跟； 腳踝不允許佩戴任何飾品（如腳鏈)。著裝形象著裝形象女士足部女士足部三法則：（

10、1）三色原則。它規定：穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。（2）三一定律。男士在重要場合穿套裝出來的時候，身上有三個要件應該是同一個顏色。鞋子、腰帶、公文包。它們應該是一個顏色，并且應該首先黑色。（3）三大禁忌。l袖子上的商標不能不拆。l非常重要的涉外商務交往中忌穿夾克時打領帶。不過穿夾克打領帶，有兩種情況是允許的：穿制服式夾克；行業領導或者單位領導，他們在自己行業之內參加內部活動時可以如此穿著，顯得平易近人，心理學上把它叫親和效應。l其三，忌襪子出現問題：不穿白襪子；不穿尼龍絲襪。尼龍絲襪最大的問題就是不吸濕、不透氣、容易產生異味，會妨礙交際，應穿棉襪或者毛襪。 著裝形象著裝形象男士上

11、裝男士上裝視線向左表視線向左表示懷疑示懷疑視線向下表示視線向下表示不自信不自信視線向上表示優視線向上表示優越感越感 眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑眼神也笑眼神也笑身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開 門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。電 梯：電梯內有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。上下樓梯：上樓梯時，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。奉 茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。握 手：五到身到、笑到

12、、手到、眼到、問候到；握手時間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。女士姿勢女士姿勢男士姿勢男士姿勢要點：頭要點：頭、頸、腰成一直線、頸、腰成一直線開門時配以邀請手勢開門時配以邀請手勢: :l掌心向上掌心向上l四指并擾四指并擾l大拇指張開大拇指張開l以肘關節為軸，前臂然自上抬伸直以肘關節為軸，前臂然自上抬伸直有需要幫顧客看管（提拿）非貴重物品有需要幫顧客看管（提拿）非貴重物品男士站姿口訣女士站姿口決兩腳分立，與肩同寬右手握拳，左手掌握右手腕交叉緊貼腰部抬頭挺胸收腹微收下顎，目光平視面帶微笑先問好，后鞠躬左腳后退一小步右腳腳跟縮至左腳腳窩處兩膝后靠并擾左手在下，右手在上

13、，虎口交叉緊貼小腹兩肩持平，手肘自然向后內縮抬頭挺胸收腹，微收下顎，目光平視面帶微笑先問好，后鞠躬男士站姿男士站姿女士站姿女士站姿特別提醒特別提醒 禁止禁止抱胸，插兜、叉腰抱胸，插兜、叉腰 禁止禁止靠貨架、收銀臺及墻靠貨架、收銀臺及墻壁站立壁站立下蹲時左腳在前，右腳在后；兩腳向下蹲，前腳全著地，小 腿基本垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一方朝向自己確定對方收到物品后說：“謝謝”讓路的時機：當員工迎面遇到客人當員工欲超越前方客人時時當員工被后方客人超越時 讓顧客走在正方向（右側），引路人走在左側方拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人 “這邊請”

14、 或“注意樓梯”等途中要注意引導提醒顧客 介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離：適當的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區別。通常認為：1、2米1、6米為社交距離；0、5米1、2米為私人距離；小于0、5

15、米為親密距離；大于3、6米為公共距離。 兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡單寒暄“多多關照”。 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，倘若自己正忙于要事而實在無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。送客時，把客人送出門口并說“再見”。 您好、早上好、中午好 告別語告別語再見、明天見、歡迎下次光臨 道歉語道歉語對不起、請原諒、失禮了 道謝語道謝語謝謝、非常感謝 應答語應答語是的、好的、我明白了、沒關系基本禮貌用語基本禮貌用語1010字字基本禮貌用語詞基本禮

16、貌用語詞1111個個l 請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。l 您好、請、謝謝、對不起、再見。禮貌服務態度五聲禮貌服務態度五聲顧客進店有“迎客聲迎客聲”顧客詢問有“應答聲應答聲”顧客幫忙有“致謝聲致謝聲”照顧不周有“道歉聲道歉聲”顧客離去有“送客聲送客聲” 會議發言有正式發言和自由發言兩種，前者一般是領導報告，后者一般是討論發言。 正式發言者，應衣冠整齊，走上主席臺應步態自然，剛勁有力。發言時應口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。 自由發言則較隨意，應要注意，發言應講

17、究順序和秩序，不能爭搶發言；發言應簡短，觀點應明確；與他人有分歧，應以理服人，態度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會議參加者對發言人提問，應禮貌作答，對不能回答的問題，應機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應失態。 會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔任，其禮儀表現對會議能否圓滿成功有著重要的影響。 1主持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，

18、邋里邋遢。 2走上主席臺應步代穩健有力，行走的速度因會議的性質而定，對快、熱烈的會議步頻應較慢。 3入席后，如果是站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應與胸齊高。坐姿主持時，應身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。 4主持人言談應口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。 5主持人應根據會議性質調節會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩，或活潑。 6主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點頭、微笑致意。 、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一

19、下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；、注意語調的速度；、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎、注意雙方接聽電話的環境；、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；、注意打電話雙方的態度。、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。、主動問候，報部門介紹自己；、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼