1、程序名稱：銷售與售后管理程序 文件編號：cg-c0p-49 生效口期:2012年09月01日文件控制印章版本更改內容生效日期1初版發行2012年09月01日版本：1編寫人:審核人:批準人:如此印章并非藍色，代表 此檔并非合法之版本， 并不會受到控制及更新, 請使用受控制之檔.1目的：對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做岀規定，并加以實施和保持。堅持公司用戶至上、服務第一、誠信為本的宗旨，急用戶所急，及時認真做好售后服務工作，致力于不斷提高用戶的滿意度。2適用范圍：適用于對顧客要求的識別、產品要求的評審及顧客的溝通。3權責3.1銷售部負責顧客的需求與期望，組織對產品要求評審，并負責與顧客溝

2、 通，以及客戶售后服務跟蹤。3.2生產部負責評審生產能力及交貨期。品質部負責評審產品的質量投訴和糾紛4定義（無）5運作流程5. 2.1銷售部負責對市場進行調查，識別顧客對產品的需求和期望。1）顧客明示的產品要求，包括產品質量要求及涉及可用性、交付、運輸、價格 等方血的要求。2）顧客沒有明確的要求，但預期規定的，所必要的產品要求。3）相關法律法規、國家或行業標準規定的要求。5. 2.2公司為贏得顧客及其信任，應做出相應的有必要的承諾（如包退、包換等）。5. 3洽談銷售部在獲取了顧客的需求和期望后，準備相關文件，如公司簡介、合同等, 與顧客進行洽談。如實地對顧客介紹本公司的實際能力及狀況，以及產品

3、的簡介 和價格等相關問題。應與顧客取得溝通，達到需求和意見統一。5. 4合同的擬定和評審5. 4.1銷售部根據顧客的需求及相互的溝通，擬定合同并組織相關部門及人員對 合同進行評審，并交由總經理審批，確保顧客的要求都得到滿足。5. 4. 2對于倉庫有現貨的常規合同，曲銷售部負責人簽名確認后即可完成。5. 5合同的簽訂和實施5. 5.1合同評審后，由公司授權人代表公司與顧客簽訂合同，對老顧客的非止式 訂單（如傳真形式等），經雙方確認后，即可視為簽訂合同，對新顧客則必須簽 訂止式合同。5. 5.2銷售部負責合同執行情況的監督，并根據需要將有關信息反饋給顧客。 5.7產品要求的變更評審及控制5. 7.

4、1因公司內部原因提出的產品要求變更，由相關部門填制變更控制單， 經主管確認后提交給銷售部，銷售部應盡快與顧客溝通，征得顧客同意后方可實 行變更。5. 7.2因顧客提出的產品要求變更，銷售部應把顧客要求變更的內容填制變更 控制單，并組織工程部人員重新審批變更要求及可行性。5. 7.3當產品要求發生變更時，相應的文件（如合同、訂單、控制計劃、ppap相 應資料等）都應得到相應的修改。產品要求的變更要與顧客協商一致。具體執行 可參照變更控制程序的有關內容。必要時，對更改的內容進行再評審，評審 見本程序5. 7. 2.5. 8跟蹤和分析5. 8.1生產部負責對產品生產過程進行跟蹤和監控，及時發現在過程

5、中出現的問 題，并予以糾止和預防。5. & 2品質部負責對產品的質量進行跟蹤和監控，以保證顧客的要求得以滿足。5. 8. 3對所出現的異常問題，公司相關部門/人員對其進行分析，并作出反應。 以確保生產過程的穩定和產品質量合格。5.9交貨5. 9. 1發貨通知銷售部人員于發貨口期通知品質部人員對需出倉成品進行出廠檢驗，檢驗合 格后填制出貨批準單通知倉庫。倉庫管理員根據出貨批準單上的品名、 型號、批號、數量進行備貨，正常準確岀倉后填寫出倉單通知總經辦和銷售 部。5. 9.2交付過程屮的產品搬運、保護各部門都應對成品采取質量防護措施，并持續到成品交付到達冃的地，具體 參見產品防護程序。顧客在

6、合同上提出特殊要求時，銷售部須通知各部門按 合同執行。5.9. 3在產品發運時，倉庫管理人員必須檢查發運產品名稱、規格、數量、標識 等項目與出貨批準單是否相符，與顧客要求是否相符。若有任何異常情況， 倉庫應立即反饋總經辦和銷售部。銷售部與顧客溝通后，在訂單進度表（表 單二）中作適當調整。510運輸5. 10. 1運輸方式1）交付產品由本公司委托貨運公司或本公司送貨車直接運送到顧客指定地點， 公司按顧客要求保質保量及時地將產品運達h的地。貨運公司必須經評審合格后 方能合作。2）銷售部負責與顧客聯系，了解包裝不合格及運輸損壞情況，加以記錄，并采 取糾正預防措施避免類似事件的發生。5. 10. 3建

7、立100%按期交付體系1）產銷協調的計劃體系a）在合同評審時認真做好交付要求的評審，盡量符合本公司現有的產能實際和 釆取應急措施的可能性，以確保100%按期交付的實現。b）生產部按生產過程控制程序編制生產計劃并加以實施。生產部應與銷售 部等部門充分溝通，在全面考慮銷售計劃（合同）、合理庫存、物資供應、牛產 能力、生產前置期等因素的情況下，c）按100%按期交付要求編制生產計劃并嚴格加以實施。2）交付績效和糾止預防措施銷售部每半年根據訂單和出貨批準單統計及時交付率。對于未能100% 按期交付的產品，銷售部應匯同相關部門按持續改進控制程序制訂措施，以 達成100%按期交付。5. 11服務及顧客滿意

8、度調查5.11.1顧客服務形式包括電話訪問、展銷、親自拜訪，接待顧客來訪，投訴處 理，換貨退貨，收款及相應的糾紛處理。5.11.2顧客以電話的形式詢問、反饋產品的信息時，由銷售部人員及時解答； 親自拜訪要選派熟悉產品、業務能力強的人員，設定每次拜訪的任務，拜訪后要 向總經理匯報拜訪結果，顧客來訪時由銷售部人員接待，耐心地了解其來訪的目 的，酌情處理；投訴處理、換貨退貨見售后服務與客訴退貨管理辦法；顧客 支付及相應的糾紛由財務室與銷售部副總或總經理溝通處理。5.11.3除了滿足顧客直接的服務外，同時也應考慮顧客所需的間接性服務。曲 銷售部每半年以書面調查形式向顧客發送顧客滿意度調查表，對顧客反饋

9、的 結果進行分析，以打分的方式統計滿意度和不滿意情況。具體按顧客滿意度程序實行。6. 售后服務6. 1質量信息反饋1.1通常用戶直接向業務員反饋信息。1.2用戶直接向技術服務科反饋信息。1. 3任何人員接到用戶質量反饋信息后，立即報市場部經理或質檢員（市場部 經理不在時）o6.2質量問題回復2. 1接到用戶質量反饋信息后,質檢員立即查明情況，提出回復用戶的意見，由業務員回復用戶。接到用戶質量反饋信息后應在4小時內回復用戶。2.2疑難問題，質檢員難以確定冋復的意見時，由市場部經理決定。6.3質量問題的解決3.1對貨物數量差異、資料短缺、錯誤等凡是可以自行解決的，應在一個工作 日內給予解決。3.2對備件號不一致、錯發貨、缺少資料等問題,須由供貨商解決的問題盡快 解決。如24小時內供貨商無回復時，報市場部經理，由市場部經理聯系供貨 商有關負責人催辦。6. 4用戶現場服務4.1用戶反饋的質量問題屬于雙方須加深了解、協商解決的，可用電話或 e-mai 1交換意見，必耍時到用戶現場服務。4. 2不定期訪問用戶，征求用戶意見，增加相互交流了解，不斷改進服務工作。 6.5內部管理6. 5. 1對質量問題應從用戶反饋信息至處理完畢，進行專項記錄。6. 5.2對質量問題，必須查明原因、責任部門、責任人、按相關規定辦理。6. 5.3必須吸取經驗教訓、增強責任感、改進管理。7