1、VK物業(yè)上海項目客戶投訴處理程序1. 目的：為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2. 適用范圍：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。3. 術(shù)語和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認為， 由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類業(yè)主、準業(yè)主 ;已向萬科表示出購房意向的目標客戶;售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象;3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型工程質(zhì)量類投訴： 指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。規(guī)劃設(shè)

2、計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。4. 職責4.1客戶服務(wù)中心對有效和無效投訴的定性對涉及投訴定性的問題,客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4 小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心根據(jù)實際情況獨立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導進行確定 , 并于 4 小時內(nèi)答復(fù)客服專員。處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢, 客戶服

3、務(wù)中心應(yīng)該在24 小時內(nèi)根據(jù)專家顧問團的意見將初步處理情況回復(fù)客戶 , 同時知會相關(guān)客服專員負責跟進落實情況。統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件負責投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理組織客服專員交流會，對月工作進行總結(jié)、交流與分析。對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進行季度考評.由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.向?qū)＜翌檰枅F及相關(guān)領(lǐng)導作季度投訴處理專題匯報。根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估 , 并將信息傳遞給相關(guān)部門負責人 .4.2項目部客服專員4.2.1在項目入住前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進行整改.入住前參與項目

4、入住工作的準備工作, 掌握客戶的基本信息 .處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴, 制定解決方案 , 落實具體措施 , 協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理, 協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負責給予客戶及時的回復(fù) ,進行日報制作報客戶服務(wù)中心.對于緊急情況或重大投訴和咨詢,物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4 小時內(nèi)報送客戶服務(wù)中心, 并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負責具體處理和跟進.積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。4.4公司相關(guān)職

5、能部門為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。5. 工作程序5.1投訴處理原則宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。基本原則及時準確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況， 并適時通知客戶。處理要準確有效， 避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準確。誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作; 為保證誠信

6、原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。專業(yè)人性原則：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重 ; 協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：A. 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達 ;B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達后半小時內(nèi)送達 ;C. “投訴

7、萬科“的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達;D. 工作日非工作時間 ( 前日下班后直到當日上班前) 發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達 ;E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當日內(nèi)通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。對于客服專員受理的客戶投訴, 參照客戶專員操作指引。公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時 ( 參照上述規(guī)定 ) 轉(zhuǎn)達給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。各項目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務(wù)中心傳達的任何投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后4

8、小時內(nèi)，以書面形式( 電子郵件 ) 傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時性。5.3網(wǎng)上投訴回復(fù)要求及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差 ; 對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。規(guī)范化：行文避免錯別字; 對投訴應(yīng)表示感謝; 回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題; 正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心“名義 。人性化：行文避免“八股“，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導萬

9、科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。5.4糾紛處理要領(lǐng)認真對待， 不敷衍塞責： 對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重; 迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、 國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實， 是處理好投訴的前提;涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當承擔責任的，應(yīng)當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭

10、; 對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5投訴事件通報制度投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型重大投訴： 已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、 已經(jīng)被媒體 ( 報刊、外部網(wǎng)站等) 曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及

11、需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助( 包括經(jīng)驗支持 ) 的投訴。一般投訴：其他所有情況。投訴的分類處理方式一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負責人通報。重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。投訴被認定為熱點投訴后，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。投訴被認定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中

12、心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述;B.事件發(fā)生、惡化的原因分析;C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。必要時，客戶服務(wù)中心有權(quán)認定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認定的類型提供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團客戶協(xié)調(diào)中心。以上通報均由客戶服務(wù)中心負責報送給集團客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報

13、送到物業(yè)管理部。5.6知識管理投訴月報和專題會議由物業(yè)公司負責整理各物業(yè)管理部負責人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27 日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。由客戶服務(wù)中心負責整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18 日前提交投訴半月報，下月3 日前提交投訴月報。客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結(jié)。案例的整理、分析客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進行分類，交集團客戶協(xié)調(diào)中心討論。對于熱點