1、電子銀行加快業(yè)務(wù)分流策略電子銀行論文創(chuàng)建崗位管理體系促進(jìn)業(yè)務(wù)高效發(fā)展放大人堂效應(yīng)分流低端散戶當(dāng)前，門市業(yè)務(wù)普遍存在一種現(xiàn)象，那就是柜面業(yè)務(wù)量越 大，盂要的柜員越多，這種高投入崗位管理體系已不適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展。如何走出當(dāng)前 業(yè)務(wù)量與用人不足的矛盾呢？首先要調(diào)減高柜，創(chuàng)造分流條件。只有大膽減柜，充實(shí)渠道崗 位，才能緩解和根治當(dāng)前人力資源結(jié)構(gòu)性矛盾。在崗位體系創(chuàng)建初期，減下來的柜員要充實(shí) 到大堂崗位上來，大力攔截柜面客戶，全力引導(dǎo)客戶口助，分流柜面業(yè)務(wù)量，促進(jìn)門市業(yè)務(wù) 良性循壞。其次是要健全崗位職能，保障業(yè)務(wù)運(yùn)行。在崗位體系創(chuàng)建后期，要回歸電子銀行 崗位管理體系上來，要對(duì)現(xiàn)有電子銀行崗位管理體系

2、進(jìn)一步完善，從有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的角度 出發(fā)，增配專職產(chǎn)品經(jīng)理，助推電了銀行步入快車道。放大大堂效應(yīng)分流低端散戶大堂經(jīng)理在渠道分流中擔(dān)當(dāng)重要角色，關(guān)系著全行柜面業(yè)務(wù)整體分流。一是小額現(xiàn)金 自助。對(duì)于2萬元以下的存取款，大堂要全力引導(dǎo)分流，這是硬指標(biāo)，必須堅(jiān)決執(zhí)行到位, 逐步改變散戶金融消費(fèi)習(xí)慣；二是存折換卡。由于存折客戶只能在柜面辦理業(yè)務(wù)，不利于提 高電子渠道業(yè)務(wù)分流率，因此，我們耍高度重視存完善考核辦法調(diào)動(dòng)員工積極性折換卡工作, 通過向持折客戶宣傳我行借記卡與對(duì)帳折紐合的便利性和替代性，以存折換卡的優(yōu)恵活動(dòng)吸 引存折客戶“以折換卡”，創(chuàng)造持卡自助條件，促進(jìn)業(yè)務(wù)分流；三是推薦產(chǎn)品。對(duì)于經(jīng)常到柜 面

3、辦理諸如轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)等金融交易頻繁的客戶，要因地制宜地推薦電子銀行產(chǎn)品，鼓勵(lì) 使用非現(xiàn)金渠道交易。如：沒冇電腦的客戶，可以推薦便利的電話銀行和手機(jī)銀行，對(duì)于門 店商八每口大量現(xiàn)金頻繁存取，要力推轉(zhuǎn)賬電話產(chǎn)品；四是做好培訓(xùn)。大堂經(jīng)理要抓住客八 而對(duì)而的營(yíng)銷最佳時(shí)機(jī)，全面指導(dǎo)客戶了解電了銀行產(chǎn)品操作步驟，掌握產(chǎn)品基木功能以及 故障處理方法，最大限度地促使客戶離柜；五是鞏固成果。在門市客戶營(yíng)銷過程中，大堂經(jīng) 理要做有心人，要將客戶聯(lián)系方式登記在冊(cè)，定期做好客戶電話回訪，全面解決客戶疑難問 題，鞏固營(yíng)銷成果。完善考核辦法調(diào)動(dòng)員工積極性現(xiàn)有計(jì)價(jià)考核體制不適應(yīng)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展，我們要從以下兩個(gè)方面完善計(jì)價(jià)考

4、核辦法。 一是重置柜面業(yè)務(wù)雖考核。要將柜面2萬元以下的現(xiàn)金、繳費(fèi)和代收代付等業(yè)務(wù)不列入計(jì)價(jià) 范圍以內(nèi)，而且要從根本上改變以往按業(yè)務(wù)量分檔排名計(jì)價(jià)的管理模式，要讓柜面慢慢成為 電了銀行的輔助渠開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)夯實(shí)理論水平推行k寶網(wǎng)銀促使客戶離柜道；二是提高渠 道交易計(jì)價(jià)。要將atm、網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話等交易情況納入相應(yīng)崗位人員計(jì)價(jià)范疇，喚醒柜 員營(yíng)銷渠道交易習(xí)慣；三是創(chuàng)建“五捉升"全能考核體系。我們要加大大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、柜臨柜員的綜合考核力度，全面將產(chǎn)品包干包片，到戶到人，要將atmh助設(shè) 備分流率提升、存折換卡面提升、轉(zhuǎn)賬電話存量客戶激活率提升、企業(yè)網(wǎng)銀覆蓋率捉升和個(gè) 人網(wǎng)銀

5、動(dòng)戶率提升等“五提升”幅度與各崗位人員工資獎(jiǎng)金全面掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)與懲處力度要人， 激發(fā)全行員工主動(dòng)性和能動(dòng)性，以此快速推動(dòng)渠道業(yè)務(wù)分流。開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)夯實(shí)理論水平電子銀行產(chǎn)品更新?lián)Q代快，注冊(cè)、應(yīng)用、維護(hù)環(huán)節(jié)復(fù)雜，為了打好產(chǎn)品推廣基礎(chǔ)，更好地加快渠道業(yè)務(wù)分流，業(yè)務(wù)理論知識(shí)培訓(xùn)是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。一是開展培訓(xùn)。我們要 使柜員熟悉abis系統(tǒng)屮注冊(cè)、變更、補(bǔ)辦證書、注銷等操作流程及其對(duì)應(yīng)作用，同時(shí)要讓人 堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理全面了解windows系統(tǒng)基本應(yīng)用規(guī)則；二是做好產(chǎn)品體驗(yàn)。 我們耍使每位員工全面了解產(chǎn)品操作步驟、具體功能和特點(diǎn)、增強(qiáng)產(chǎn)品感性認(rèn)識(shí)。推行k寶網(wǎng)銀促使客八離柜一是強(qiáng)化柜面責(zé)任意識(shí)

6、，促進(jìn)口標(biāo)客戶分流。柜面人員要根據(jù)門市業(yè)務(wù)情況，抓住面 對(duì)面服務(wù)客戶最佳時(shí)機(jī)，對(duì)資金流量大、來行辦理業(yè)務(wù)頻次高的客戶，要做好k寶網(wǎng)銀營(yíng) 銷，并fl聯(lián)合人堂經(jīng)理手把手指導(dǎo)客戶操作證帖下載、輔導(dǎo)客戶登錄、詳細(xì)講解遇到問題的 解決方法，做到“營(yíng)銷一八、激活一戶、分流一戶”；二是明確重點(diǎn)對(duì)象，服務(wù)貴賓離柜。我 們要搜索pcrm貴賓客戶系統(tǒng)，挑選對(duì)象清單，逐戶進(jìn)行分類，對(duì)沒有開通網(wǎng)銀或者是開 通沒有使用的，耍逐戶電話聯(lián)系，做到“冋訪一戶，激活一戶，輔導(dǎo)一戶、離柜一戶”，耍把 工作做好做細(xì)。對(duì)已正在使用網(wǎng)銀的客戶，要將網(wǎng)上基金巾購、網(wǎng)上理財(cái)、網(wǎng)上購物等“三 網(wǎng)”產(chǎn)品全而推向客戶，提高客戶網(wǎng)銀使用的深度和廣

7、度。強(qiáng)力覆蓋企業(yè)網(wǎng)銀提高客戶依存度針對(duì)口前金業(yè)網(wǎng)銀覆蓋率不高、動(dòng)戶率不足、交易量不夠的現(xiàn)狀，要從以下兒個(gè)方面做好金業(yè)網(wǎng)銀工作：一是確保“兩個(gè)百分百”。要立即著手成立企業(yè)網(wǎng)銀客戶摸排小組，對(duì)所 有的企業(yè)客戶重新梳理，對(duì)未開通企強(qiáng)力覆蓋企業(yè)網(wǎng)銀提高客戶依存度業(yè)網(wǎng)銀的客戶，要盡 快營(yíng)銷，盡快培訓(xùn)，盡快注冊(cè)，盡快遷徙，確保百分百。對(duì)已注冊(cè)但未使用的睡眠戶，要了 解睡眠原因，解決客戶困難，確保存量金業(yè)客八激活率達(dá)到冇分市；二是實(shí)施“一站服務(wù)， 一網(wǎng)打盡覽要將企業(yè)柜面匯兌、代發(fā)工資、小額現(xiàn)金類支付、財(cái)務(wù)報(bào)賬、上下游企業(yè)財(cái)務(wù) 管理、外匯結(jié)售匯、網(wǎng)上理財(cái)、保險(xiǎn)費(fèi)代收以及代繳電費(fèi)稅費(fèi)等業(yè)務(wù)全面遷移到網(wǎng)上銀行,

8、全面拓寬網(wǎng)上交易范圍，提高客戶對(duì)我行企業(yè)網(wǎng)銀依存度；三是做好動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。新使丿ij的企 業(yè)網(wǎng)銀客戶都有一段時(shí)間的適應(yīng)期，為了鞏固營(yíng)銷成果，在客戶使用企業(yè)網(wǎng)銀初期，要高度 警覺，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，定期回訪，防范柜面業(yè)務(wù)回流。大力營(yíng)銷轉(zhuǎn)賬電話延伸業(yè)務(wù)服務(wù)半徑忖前，轉(zhuǎn)賬電話動(dòng)戶率和使用率逐年下滑，針對(duì)這種現(xiàn)狀，我們要做好以下兒個(gè)方面 的工作：一是促動(dòng)。我們要對(duì)照未動(dòng)戶客八清單，在短時(shí)間內(nèi)逐八上門回訪，了解客戶使用 情況，千方百計(jì)促使客戶使用；二是冋收。對(duì)確實(shí)不需使用轉(zhuǎn)賬電話的客人力營(yíng)銷轉(zhuǎn)賬電話 延伸業(yè)務(wù)服務(wù)半徑戶，各行要及時(shí)冋收機(jī)具，并做好二次營(yíng)銷，保證有限機(jī)具用在有發(fā)展?jié)?力的客戶手中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用；三是重點(diǎn)營(yíng)銷。要在當(dāng)?shù)丶译姟⒓揖印⒓已b、建材、石 材、藥材、五金、汽配、農(nóng)資產(chǎn)品等專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)，全力開展轉(zhuǎn)賬電話專項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)大市場(chǎng) 規(guī)模，延伸離柜業(yè)務(wù)服務(wù)半徑，捉高渠道分流水平。組建售后團(tuán)隊(duì)提高售后水平針對(duì)售后服務(wù)體制不到位的新情況，我們要在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，盡快出臺(tái)售后 服務(wù)管理體系。一是切實(shí)提高對(duì)產(chǎn)品售后維護(hù)的認(rèn)識(shí)，明確售后維護(hù)的重耍性；二是探索偉 后服務(wù)外包模式。各行可通過返聘內(nèi)退人員