1、示范網點銷售管理模型綜述課程講義中國郵政集團公司編制二O一三年課程名稱: 示范網點銷售模型綜述課程目的: 1、 初步了解示范網點銷售模型的三大板塊內容，核心理念，銷售行為，及數據與業績管理。 2、通過指出目前代理金融業務發展過程中存在的一些問題，明白網點轉型的必要性及緊迫性，并了解示范網點銷售模型的由來 3、通過介紹示范網點銷售模型目標，內容，客戶服務理念，初步了解轉型網點的銷售模型內容， 4、通過對支行長成為網點的經營業主，提供卓越服務，管理銷售行為，運用數據管理網點4個方面內容的概述，了解模型的大致框架，并用于網點日常工作。課程內容: 1、支行長成為網點的經營業主 2、提供卓越客戶服務，贏

2、得交叉銷售機會 3 、管理銷售行為 4、運用數據管理網點課程時間：45分鐘課程講義：各位郵政代理優秀的伙伴們，大家上午好！我叫*。在今天這堂課里，我和大家分享的內容是示范網點銷售管理模型綜述【P3】。示范網點銷售管理模型主要包括三大板塊的內容：一是核心理念，二是銷售行為，三是數據與業績管理。人們常說：世界上有一件最難的事情，大家知道嗎？那就是改變別人固有的想法，讓別人接受你的理念。所以我們經常聽到別人這樣的抱怨：上次已經跟你說了，你怎么又這樣？你怎么還是這樣？你怎么老是這樣？跟你說了無數次，總是不改，煩死了！為什么會有這樣的抱怨？（因為你抱怨的那個人不認同你的想法，所以他在行動上無動于衷）其實

3、，有一句話說的好：觀念決定成敗。我們這個模型的精髓和靈魂是以客戶為中心和團隊的科學管理，就是在經營理念上是以客戶為中心，打造卓越的服務品牌和形象，為客戶提供卓越的服務，并通過合理的崗位和人員配置，打造一支優秀的團隊，并形成規范的銷售流程和銷售行為；在管理理念上，發揮支行長的核心作用，充分利用專門的銷售工具，運用數據管理網點。我們這個模型能否成功推進，關鍵在于我們的經營理念和管理理念。所以課程一開始就是圍繞這個理念，并通過后面的課程不斷強化。因為它是我們實施郵儲網點轉型的基礎。【P4】一說起郵儲網點，大家認為我們最大的特色是什么？對，最大的特色就是點多面廣，大家都知道，自從1986年3月郵儲業務

4、全面恢復開辦至今，已經有27年了。在這27年里，我們郵儲銀行經歷了一系列的大事：如1995年郵政儲蓄發行了第一張郵政綠卡，2007年3月郵政儲蓄銀行正式成立，2008年10月第一張郵儲信用卡發行，2011年12月郵政儲蓄銀行完成股份制改革。與此同時我們郵儲余額規模不斷發展壯大，郵儲網點越來越多，截止2013年4月底，全國有近4萬家網點，這是一個什么概念呢，曾經的世界銀行業老大中國工商銀行，截止2012年底，僅僅2.2萬個網點。常說網點是銀行的核心競爭力，我們擁有這么多的網點，這么龐大的網點資源優勢，但是我們在座的大家應該都有這種感覺：我們已經很努力，可仍然存在經營難，業務發展難，業績上升更難的

5、問題。為什么會有這樣的問題呢？我們先來看看目前的市場環境，2012年央行兩次公布下調金融機構人民幣存貸基準利率，并允許將存款基準利率向上浮動10%，前不久，央行又公布貸款利率無下限政策，市場利率化對我們郵儲的影響比較大，銀行業經競爭力非常激烈，我們經常收到來自網點的反饋：農信社及一些股份制銀行的利率高于郵儲，挖走了我們大量的客戶；此外，影子銀行、電子化金融、互聯網融資渠道等的出現也吸納了客戶大量資金。針對這樣一種市場環境，為了擁有更多的客戶，挖掘更多的客戶資源，在銀行業這塊蛋糕上分得更大的份額，目前各大銀行都在啟動網點轉型：工商銀行、建設銀行等大型商業銀行轉型已經完成人員、機制的配套改革，并深

6、入到系統建設，管理體制改革等多方面。農行與IBM公司合作，提出了3年轉型計劃，他們的目標是在2015年底前，完成全部網點轉型的推廣計劃。招商銀行更是于2004年在國內同業中最早提出經營戰略調整：加速零售、中間業務發展，率先實施了第一次轉型，2010年明確提出，要二次轉型。其他如民生、中信、廣發、浦發、華夏、光大銀行等自2005年開始就在陸續優化資源配置，實現流程的二次轉型。對于我們郵儲來說，要想提高我們的核心競爭力，取得郵儲自營+代理模式的更好發展，我們必須打造服務好、形象佳的郵儲網點，對外樹立我們郵儲銀行一行一品，一行一式的品牌優勢，我們唯一要做的就是實行網點轉型，不轉型我們將被轉型。【P5

7、】既然要轉型，那么我們要按照什么模式來轉呢？結合中國市場特點，以美國摩根大通金融零售網點模型為依據，我們量身定制了一套適合郵儲網點的示范網點銷售管理模型 。這套模型是經過專家1年8個月的實地考察，最初選擇在4家郵儲銀行網點試點，進行模型研究，然后在其他14家分行選擇了31個支行進行試點推廣，進一步豐富了模型內涵，2010年5月至2012年12月，郵儲銀行網點轉型工作進入了全面推廣階段。【P6】在經過不斷督導、磨合、摸索、實踐和補充完善的基礎上，截止到2013年4月末，郵儲自營網點共有示范網點3376個，其中總行級1200個，省行級2176個，分布在36個分行，其中市級覆蓋率達到94%。1200

8、家總行級網點數量占郵儲銀行總網點比例為16%，可喜的是去年收入比例達到郵儲銀行總網點收入的34%，利潤同比增加57%，超出同類網點12個百分點。在全國服務提升千家銀行評選活動中，更是有46家網點成功入選。真正實現了轉型網點形象好，服務佳，效益優的效果。那么這套示范網點銷售管理模型到底是什么樣的？【P7】俗話說的好，沒有目標和方向的船，駛向哪里都是逆風。首先我們來了解示范網點銷售管理模型明確的三個目標，也就是實現三個轉變。一是通過建立新的銷售流程，實現“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變。回想一下，我們過度以產品為導向，很難兼顧客戶的長遠利益，某些業務甚至以犧牲高價值客戶關系為代價。要想維護

9、可持續的客戶關系，我們必須實現以客戶為中心的轉變，以客戶服務為中心，為客戶提供卓越的服務；二是完善員工銷售行為，實現從單一結果管理向注重過程管理的轉變。我們現在經營網點，過多的注意力放在業績上，而忽視了造成結果的原因及過程，這樣很容易導致業務發展的惡性循環。我們采用的這一模式要求我們更多的是關注時間的管理和行為的管理，注重銷售的每一個過程，充分了解調查客戶的需求，把握每一個銷售行為，制定行之有效的網點行動計劃，提高銷售效果。其實根據我們平時的工作大家也都知道，我們能夠把握和控制的就是過程，過程控制好了，好的結果自然是水到渠成。第三個目標是通過開發網點經營月報和網點銷售管理工具，實現從個人經驗管

10、理向團隊數據管理的轉變，個人英雄主義不可行，我們需要整合團隊的力量。我們現在的數據管理模式是個人經驗管理，不利于數據的保存和共享。而新的網點模型實現了從個人數據經驗管理向團隊數據管理、數據團隊應用的轉變。所有這些目標的實現，都離不開支行長的培訓指導和網點全體員工的共同努力。支行長要發揮核心作用，運用數據來管理網點，規范各項銷售行為，網點人員既要有明確的崗位分工及清晰的職責定位，明確合適的人做合適的事，專業的人做專業的事，又要發揮團隊的合力；銷售人員要充分整合、把握好網點內外的營銷機會，發現潛在的銷售機會。【P8】明確了目標，我們再來了解示范網點銷售管理模型的基本架構也就是人員配備情況。我們來看

11、看這張圖，這張圖像什么，一間房。看到這房子，你首先想到的是什么：（答案：同在屋檐下，共建一個家：和睦相處，共創美好等）大家說的很對，每個網點都是一個家，家有家的分工，我們的網點也一樣，具體分工相應的老師會給大家帶來精彩的介紹，這里簡單提一下。支行長是我們的經營業主，其他人員分為銷售團隊和營業團隊。營業團隊就是所有柜員，銷售團隊就是所有的客戶經理們。我們在家長（支行長）的帶領下，各司其職：大堂經理，不是人工叫號機，而是一個通過引導、分流，識別客戶，滿足客戶愉快體驗的核心專業崗位。要讓客戶下次來銀行辦理業務，就會想到你的網點，來你的網點辦理業務。理財經理，不僅僅是負責理財和保險的銷售，而是經營和維

12、護網點高價值客戶的核心專業崗位。柜員快、狠、準的為客戶辦理柜臺業務，并在合適的時候開展簡單的一句話營銷。（網點團隊成員的具體職責在我們接下來的時間里老師會有詳細的解說。)整個網點團隊成員相互協作，通過整合個人力量，有效提高工作效率，提升團隊凝聚力及向心力，加強網點綜合經營能力，提高網點盈利能力。【P9】有了目標和執行者，我們這個團隊成員要做什么呢？下面我們來講示范網點銷售管理模型的基本內容。這些內容主要包括4個方面：卓越的客戶服務，規范銷售行為，支行長作為經營業主，用數據管理網點。具體涵蓋的內容后面的課程都會講到，我們現在主要構建一下框架，腦海里有這么一個概念。如圖所示，這四方面的內容猶如一座

13、房子的四根頂梁柱，互相牽制，互相關聯，缺一不可。首先，要想這4根柱子巍然屹立，穩固、堅實和長久，完全決定于扎實的地基，也就是管理層的支撐。所以說管理層的支撐至關重要；其次，必須明白，支行長是我們網點的經營業主。在銷售方面，要想銷售結果不失控，必須關注銷售行為，規范銷售行為；要想擁有、發展、留住客戶，提高網點的單點盈利能力，卓越的客戶服務是前提；要想提供卓越的客戶服務，客戶服務理念的轉變是關鍵。就好比一個雞蛋，從外部破碎將被烹飪，而內部打破就是生命。【P10】下面我們一起看看以下2種不同銷售模式：我們傳統網點采用的是“以產品為中心”的銷售模式，這種模式的主要特點就是全員營銷，千斤重擔萬人挑，人人

14、肩上有任務。關注產品，網點人員按產品條線分工明確，它雖然有助于新產品投入市場，但每當推出新產品線時，需要增加銷售人員，而且客戶需要接洽多個銷售人員，不停地重復解釋自己的情況和金融需求才能獲得服務，既不利于成本的節約，也會影響客戶的體驗，從而影響客戶對銀行的忠誠度。在我們的示范網點銷售管理模型中，我們注重的是以客戶為中心，以客戶的需求、體驗、利益為中心，以客戶需求為主導，全面了解客戶的綜合金融需求，在直接滿足客戶基本需求的基礎上，進一步了解客戶的潛在需求，為其提供完整的解決方案。這樣既體現對客戶的尊重，強調對客戶的一對一服務和專屬服務，又可以讓客戶充分享受專屬服務背后的整個網點團隊的支撐和多元化

15、的服務，推動各團隊之間的緊密合作，優化整合網點銷售人員的資源，實現銷售團隊之間的信息共享，提高交叉銷售率和客戶忠誠度和歸屬感。【P11】既然我們反復強調以客戶為中心，為客戶提供卓越的服務，那么客戶服務的基本要素有哪些呢？主要包括三個方面的內容：一是網點環境，我們要確保網點整潔干凈，設備正常運行，營銷材料與表格擺放有序；有一次我們一個初步轉型的網點來了一位客戶，辦理完業務以后說了一句話，給我們的觸動很深。他很隨意的說，你們現在終于像個銀行了。想想，我們很多網點，不規范的環境和服務給客戶造成了我們服務不專業的印象。所以，第二點就是是要確保員工的專業性,這點主要體現在員工專業的儀表與著裝，熟練使用各

16、種銷售工具，尊重客戶隱私，遵守職業道德；三是關注客戶，我們對客戶友好禮貌，主動幫助客戶，處理解決各種問題，客戶就會有好的體驗。服務是銷售的前提，好的服務能促成營銷，所以沒有卓越的客戶服務，就無法獲得交叉銷售的機會。服務事小，影響很大，所以我們在核心理念這一模塊相應章節再詳細介紹怎樣為客戶提供卓越的服務。【P12】在為客戶提供卓越服務的基礎上，我們必須規范網點的銷售行為和銷售流程：在綜述部分，我們僅僅是點到為止，具體內容之后的老師會帶來精彩的課程。我們通過每日晨會確定每日的銷售工作重點，營造愉快的銷售氛圍，通過大堂攬客，創造更多的銷售機會，通過團隊引見，打破各崗位之間的分隔，充分發揮整個團隊的作

17、用，針對客戶需求進行產品銷售，為客戶提供恰當的解決方案，并與客戶建立長期關系。與此同時，我們要落實3個管理，實施網點人員管理和數據管理，將網點當作自己的企業來經營，制定合理的行動計劃，關注長期發展，融入社區。打造優質、高效、專業、協作、和諧的團隊，堅持合適的人做合適的事，專業的人做專業的事。有了這種規范的操作流程，網點團隊成員就可以按照統一的程序和方法處理業務，各司其職，相互協作配合，是銷售能夠從頭到尾順暢進行，從而避免出現憑個人經驗辦事，一人一種做法的混亂狀況，保證網點經營業績穩定發展（第二個板塊會詳細介紹具體的銷售行為）。【P13】 當然行為的標準化及流程的規范化需要支行長的管理、培訓、指

18、導和跟進。就需要支行長要履行好自己的角色，當好企業的私營業主（提問：大家心目中優秀的支行長要做哪些工作？是的，了解數據，制定計劃，培訓指導，激勵和動員；因為網點的好壞、成敗全在于支行長的管理），發揮支行長的核心作用，做好示范網點的數據和業績管理，做到月計劃，周跟進，日執行，網點就會有很大的轉變。支行長的作用之大，我們專門安排了相應課程詳細剖析支行長作為經營業主的理念。【P14】那我們如何做到月計劃，周跟進，日執行呢？之后的老是會在相應版塊進行詳細介紹，這里僅僅是拋磚引玉，簡單介紹一下。月計劃指的是每月利用網點經營綜合月報，召開每月經營分析會，了解網點情況，解決問題，制定下一步行動計劃，周跟進指

19、的是每周利用銷售進度表，分析銷售行為，跟進網點行動計劃和具體銷售行為執行情況，并運用客戶信息表、意向客戶表、日程表對員工進行一對一指導。日執行指的是每日晨會明確當天目標，營造愉快的營銷氛圍。（如何做好業績管理，是第三板塊的核心內容） 【P15】最后我們一起通過網點經營管理規范架構圖來梳理一下我們這個模型的內容；我們示范網點銷售管理模型理念和內容就全部濃縮在我們看到的這張圖中，它涵蓋我們這本書的全部內容。大家可以看到這張圖可以分成三個部分。首先第一部分是橫在最上面的這個方框，左邊是客戶，右邊是網點團隊，客戶是我們的銷售基礎，網點團隊是我們的管理基礎，我們的理念是一手抓客戶，了解你的客戶群，為客戶

20、提供卓越的服務，奠定我們的銷售基礎，從而實現化服務為銷售的目的；同時一手牽員工，建立管理基礎，打造我們的優質團隊，提高我們網點的核心競爭力。其實這一欄里面講的也是我們模型的核心理念。有了這些理念基礎，接下來就是開始開展后續的銷售行為。左下角的方框是銷售行為部分。我們要留住客戶需要行動，所以這一部分幫我們解決如何做的問題。它包括銷售412的流程,是“示范網點銷售模型”中營銷流程再造的精髓。只有規范了我們專業的銷售行為，才能為客戶提供卓越的客戶服務。“4”是指大堂攬客、引見、發掘現有客戶資源和跑市場四種銷售行為，這4種銷售行為可以幫助銷售人員接觸挖掘并應有更多的客戶資源；“1”是指約見行為，是銷售流程的核心，幫助銷售人員維系與客戶的關系；“2”是指調查客戶需求和提供解決方案，通過這兩個步驟幫助客戶經理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、差異化、個性化的優質服務。當然要想行動事半功倍，我們需要有效的工具，所以