1、北京 物業(yè) 管理有限公司BEIJING MING LAN PROPERTY MANAGEMENT CO., LTD.編 號：MLPMCOP版本號：A程 序 文 件編制： 日期： 日審核： 日期： ：批準(zhǔn)： 日期： ： 聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：質(zhì)量管理部MLPM 程序文件目錄 A/0 1/2序號 編號 標(biāo) 題1 4.2.3 文件控制程序 2 4.2.4 質(zhì)量記錄控制程序3 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)控制程序4 5.5.3 內(nèi)部溝通控制程序5 5.6.0 管理評審控制程序6 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)控制程序 7 6.3.0 基礎(chǔ)設(shè)施的控制程序 8 6.4.0 工作環(huán)境控制程序9 7

2、.1.0 服務(wù)過程的策劃程序10 7.2.2 服務(wù)要求的評審程序11 7.2.3 與顧客溝通程序12 7.4.1 采購控制程序 13 7.4.2 供方評價和選擇程序14 7.5.1-01 物業(yè)項目拓展控制程序 15 7.5.1-02 物業(yè)前期介入控制程序 16 7.5.1-03物業(yè)接管/入伙控制程序 17 7.5.1-04日常服務(wù)控制程序18 7.5.1-0401服務(wù)計劃控制程序19 7.5.1-0402設(shè)備管理控制程序20 7.5.1-0403清潔管理控制程序21 7.5.1-0404 綠化管理控制程序22 7.5.1-0405裝修管理控制程序23 7.5.1-0406安全管理控制程序24

3、7.5.1-0407消防管理控制程序25 7.5.1-0408公共設(shè)施控制程序 26 7.5.1-0409會所管理控制程序MLPM 程序文件目錄 A/0 2/2序號 編號 標(biāo) 題27 7.5.1-0410社區(qū)文化控制程序28 7.5.1-0411緊急情況控制程序29 7.5.3 標(biāo)識和可追溯性控制程序 30 7.5.4 顧客財產(chǎn)控制程序31 7.5.5物品防護控制程序32 7.6.0 監(jiān)視和測量裝置的控制程序33 8.2.1 顧客滿意控制程序34 8.2.2 內(nèi)審控制程序35 8.2.3 服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序36 8.3.0 不合格品控制程序37 8.4.0 數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序38 8.5.

4、1 糾正措施控制程序39 8.5.2 預(yù)防措施控制程序 MLPM COP 4.2.3 文件控制程序A/01/310 目的 通過對質(zhì)量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴(yán)格的分類、編號、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。20 范圍 適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。30 職責(zé)31 質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的控制進行指導(dǎo)和監(jiān)控。32 各單位文件管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。40 程序41 質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)4.1.1 公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。序號文件名

5、稱文件級別制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊一級質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門管理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質(zhì)量記錄表格四級相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級外部機構(gòu)單位主管單位主管42 質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放4.2.1 質(zhì)量手冊的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。4.2.2 程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。4.2.3 作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單， 并建立發(fā)放記錄。4.2.4 工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)

6、管理。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.2.5 法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集，對收集到的文件組織相關(guān)人員進行識別，確定其時效MLPM COP 4.2.3 文件控制程序A/02/3性和發(fā)放范圍等。4.2.6 以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫發(fā)放記錄，各部門只需在發(fā)放記錄上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫收文記錄。4.2.7 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。43 質(zhì)量體系文件和資料的保管4.3.1質(zhì)量手冊、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部

7、門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。4.3.2 對各級文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的文件清單，其內(nèi)容應(yīng)及時更新。4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。44質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制4.4.1為確保公司質(zhì)量體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。版本號用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改。當(dāng)本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。4.4.2相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁及

8、修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。45質(zhì)量體系文件和資料的更改4.5.1文件的更改可由公司各級人員根據(jù)文件實施情況向有關(guān)部門提出更改意見，責(zé)任部門主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫文件修改記錄報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.5.2質(zhì)量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準(zhǔn)， 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。46 質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號4.6.1質(zhì)量手冊： MLPMQM（標(biāo)準(zhǔn)號碼）（文件名稱）4.6.2程序文件： MLPMCOP（要素序號）（文件名稱）4.6.3作業(yè)指導(dǎo)書： MLPMWI/（單位代碼）（三位自然數(shù)序號）（文件名稱）

9、，如人事工作管理手冊中WI/R001 “人力資源部職責(zé)”。部門單項工作手冊：MLPMWI/（相關(guān)文件簡稱），如工程部的建筑、裝飾管理手MLPM COP 4.2.3 文件控制程序A/03/3冊為WI/ZX。4.6.4標(biāo)書：MLPMBS/（單位代碼）（名稱）4.6.5管理方案： MLPMFA/（管理處代碼）（ 文件名稱）4.6.6技術(shù)圖樣：MLPMJT/（單位代碼）（名稱）4.6.7圖紙： MLPMTZ/（單位代碼）（名稱）4.6.8標(biāo)準(zhǔn)： MLPMBZ/（單位代碼）（名稱）4.6.9法規(guī)：MLPMFG/（單位代碼）（名稱）4.6.10 程序文件記錄表格： MLPM QR（程序編號）（兩位自然數(shù)序

10、號）4.6.11各單位記錄表格：MLPMQR（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）47 文件借閱4.7.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的借閱記錄上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。4.7.2 文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4.7.3對借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。48 公開文件的控制4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開信等。4.8.2 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識的控制由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。4.8.3 公開文件的標(biāo)識應(yīng)結(jié)合實際給予管

11、理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識，但在文件清單中應(yīng)有明確編號和狀態(tài)號；通知則應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進行標(biāo)識。4.8.4 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。50 相關(guān)文件與記錄QR-4.2.3-01 文件發(fā)放名單 QR-4.2.3-02 文件清單QR-4.2.3-03 文件修改記錄 QR-4.2.3-04 發(fā)放記錄 QR-4.2.3-05 收文記錄 QR-4.2.3-06 借閱記錄 QR-4.2.3-07 五類文件清單MLPMCOP 4.2.4 質(zhì)量記錄控制程序A/01/31 0 目的使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠為質(zhì)量體系有效運行及服務(wù)達(dá)到規(guī)

12、定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進提供依據(jù)。2 0 范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。3 0 職責(zé)31 質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。32 各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。40 程序41 質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。2）服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄。 如內(nèi)審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標(biāo)識和可

13、追溯性記錄等。42 質(zhì)量表格的分類編號4.2.1 質(zhì)量表格采用以下形式分類編號： 1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號： MLPM QR 表格序號，從01開始依次排列 要素編號 質(zhì)量記錄標(biāo)志 公司名稱2）各單位質(zhì)量記錄表格編號： QR 單位代碼，一個或三個字符質(zhì)量表格標(biāo)志 表格序號，從001開始依次排列 MLPMCOP 4.2.4 質(zhì)量記錄控制程序A/02/34.2.2 單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)：董事長01 總經(jīng)理02 管理者代表03 副總經(jīng)理04副總經(jīng)理05 總會計師06 助理總經(jīng)理07部門代碼：質(zhì)量管理部M、 工程管理部G、 清潔綠化部Q、 人力資源部E、 商務(wù)部S、 企業(yè)發(fā)展策劃部F

14、、 酒店商管部J、 人力資源部R、 安保部B、 財務(wù)部C 、 辦公室O、 管理處代碼：安華里項目部AHL 秦皇新天地XTD管理處各部門代碼：辦公室XO、客服部XK、財務(wù)部XC、秩序維護部XB、工程部XG、行政人事部XR、運營部XY43 體系文件分發(fā)號的控制4.3.1質(zhì)量手冊（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。發(fā)放號：QM單位代碼、COP單位代碼如發(fā)放給秦皇新天地管理處的質(zhì)量手冊的發(fā)放號是：QMXTD4.3.2 各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號單位代碼如安保部安全保衛(wèi)管理手冊（WI/B）給秦皇島的發(fā)放號是：WI/BXTD4.3.3某一項工作的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負(fù)

15、責(zé)發(fā)放。發(fā)放號：WI/相關(guān)部門代碼相關(guān)文件簡稱單位代碼如人力資源部2011年培訓(xùn)計劃發(fā)放給秦皇新天地，則相應(yīng)文件發(fā)放號為：WI/RPXJHXTD。4.3.4 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各部門、相關(guān)人員。發(fā)放號：該文件編號各部門代碼/人員工作牌代碼如秦皇新天地將建筑裝飾管理手冊發(fā)放給工程部的發(fā)放號為：WI/GXG4.3.5 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼00X（X為自然數(shù)） 四位年份 文件名稱MLPMCOP 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/01/2如質(zhì)管部2011年的第5號文件4月份月檢情況通告發(fā)文記錄為：M0052011 4月份月檢情況通告4.3.6第4.3.

16、5條中文件范圍包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫發(fā)放記錄。44 質(zhì)量記錄的填寫4.4.1 質(zhì)量記錄的填寫力求真實、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。45 質(zhì)量記錄的收集保管4.5.1 質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫記錄表格清單。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。46 質(zhì)量記錄的借閱4.6.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫借閱記錄。借閱期一般以三天為限，文

17、件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時，應(yīng)確保完整無損。47 記錄表格清單的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。48 失效質(zhì)量記錄的處理4.8.1 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。 50 相關(guān)文件與記錄QR-4.2.4-01 記錄表格清單QR-4.2.3-06 借閱記錄MLPMCOP 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/01/210 目的 質(zhì)量目標(biāo)控制程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的重要判定指標(biāo)。20 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。30 職責(zé)31 總

18、經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。32 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實施。33 辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點。34 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。35 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。36 各單位負(fù)責(zé)制定及實施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。40 程序41 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：1） 對持續(xù)改進方面的承諾的體現(xiàn)；2） 物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。42 質(zhì)量目標(biāo)的制定4.2.1 公司各部門根據(jù)本部門年度工作

19、總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。4.2.2 辦公室根據(jù)上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標(biāo)。4.2.3 質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。4.2.4 質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點內(nèi)容，制定公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。43 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放4.3.1 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。4.3.2 管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管

20、理矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。MLPMCOP 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/02/244 質(zhì)量目標(biāo)的實施4.4.1各部門應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)分解到月工作計劃中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對實施情況進行評價，并保留相關(guān)會議記錄和出席會議人員簽到表。4.4.2 各部門在每月前3個工作日內(nèi)，將本月工作計劃上報給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報上月工作完成情況。4.4.3 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進行監(jiān)控。4.4.4 管理處在每月前5個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計相關(guān)信息，并上報管理者代表。45 調(diào)整4.5.1 公司任

21、何人對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。4.5.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進行評議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5.3 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。50 相關(guān)文件與記錄 QR-5.4.1-01 工作方針目標(biāo)管理矩陣圖 QR-5.4.1-02 月工作計劃 QR-5.4.1-03出席會議人員簽到表MLPMCOP 5.5.3 內(nèi)部溝通控制程序A/01/210 目的 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。20 范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。30

22、職責(zé)31 管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。32 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。33 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。40 程序41 部門間的溝通4.1.1 各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。4.1.2 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。4.1.3 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在內(nèi)部溝通記錄上。4.1.4 各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通

23、記錄上簽字認(rèn)可。4.1.5 部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對方例會2） 與對方人員溝通3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議4.1.6 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫公司總部問題轉(zhuǎn)呈單，并由對方簽字確認(rèn)。4.1.7 各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理。42 部門與管理處的溝通4.2.1 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。4.2.2 對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單，并及時反饋到相關(guān)部門。MLPMCOP 5.5.3 內(nèi)部溝通控制程序A/02/24.2.3 相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由管理處總經(jīng)理簽字

24、認(rèn)可。4.2.4 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在與顧客溝通登記表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。43 管理處間的溝通4.3.1 管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進行。4.3.2 管理處間的溝通應(yīng)記錄在管理處總經(jīng)理和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。44 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。4.4.1 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。4

25、.4.2 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。4.4.3 對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。4.4.4 對于外部信息，管理處應(yīng)登記在與顧客溝通登記表上。4.4.5 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。50 相關(guān)記錄QR-5.5.3-01 內(nèi)部溝通記錄MLPMCOP 5.6.0 管理評審控制程序A/01/21 0 目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。2 0 范圍公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運行的評審。3

26、0 職責(zé)31 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審及批準(zhǔn)管理評審計劃、管理評審報告。32 管理者代表負(fù)責(zé)審核管理評審計劃、管理評審報告。33 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫管理評審計劃、管理評審報告。34 質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。35 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。40 程序41 評審計劃的制定4.1.1 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的管理評審計劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握管理評審計劃，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4.1.2 評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。42 評審內(nèi)容4.2.1 依據(jù)近期

27、的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達(dá)到三性一率的要求進行準(zhǔn)確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）質(zhì)量改進的建議；8）其它需評審的內(nèi)容。43 評審結(jié)果 4.3.1 每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。評審報告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果

28、。4.3.2 對評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按糾正措施控制程序執(zhí)行.MLPMCOP 5.6.0 管理評審控制程序A/02/24.3.3 管理者代表負(fù)責(zé)驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。44 評審報告的管理4.4.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證相關(guān)措施的落實情況，評審報告保存期為3年。45 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。46 必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進行管理評審。47 管理評審以會議形式進行，參加

29、人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨立管理處總經(jīng)理等人員。50相關(guān)文件與記錄COP8.5.1 糾正措施控制程序COP8.5.2 預(yù)防措施控制程序QR-5.6.0-01管理評審計劃QR-5.6.0-02管理評審報告QR-5.6.0-03管理評審簽到表MLPMCOP 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/01/410 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。20 范圍適用于公司人力資源管理活動和培訓(xùn)工作。30 職責(zé)31人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定

30、年度招聘計劃，并組織實施。32 人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。33人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。34制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。35指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項工作。36 人力資源部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計劃。37 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。38 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計劃，并協(xié)助人力資源部實施具體培訓(xùn)工作。39 質(zhì)管部在月檢或季檢時負(fù)責(zé)對管理處培訓(xùn)計劃的實施和效果進行檢查。310 各管理處負(fù)責(zé)操作、落實培訓(xùn)計劃并作好相關(guān)記錄。40 程序41人力資源統(tǒng)籌4.1.1員工能

31、力要求1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調(diào)配員工。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進行綜合評議的。4.1.2人員招聘1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫人力資源申請表，交人力資源部處理。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應(yīng)適時制定年度招聘計劃或MLPMCOP 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/02/4分別制定季度招聘計劃，在計劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。4.1.3人員調(diào)配1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，

32、發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時，應(yīng)及時調(diào)換員工崗位。2）員工崗位發(fā)生變化時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負(fù)責(zé)對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。4.1.4公司實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。4.1.5 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級、能力證明的資料。42 培訓(xùn)4.2.1培訓(xùn)目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。4.2.2公司或各單位在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。4.2.3 培訓(xùn)計劃1） 每年1月15日

33、前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計劃并報人力資源部審核。2） 人力資源部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計劃和崗位職責(zé)制定年度培訓(xùn)計劃。3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4） 對重要的培訓(xùn)或臨時的專項培訓(xùn)活動，人力資源部在具體實施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。5）人力資源部根據(jù)變化情況可增改公司年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。4.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：注重對員工進行質(zhì)量意識方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。

34、2）專業(yè)知識和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責(zé)。B、維修人員：設(shè)備操作、維護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知MLPMCOP 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/03/4識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。4.2.5培訓(xùn)的實施及效果考核1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個人發(fā)展。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或

35、現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。5） 人力資源部根據(jù)培訓(xùn)計劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓(xùn)效果。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在人力資源部或相關(guān)部門。6） 對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實行持證上崗制。43 崗前培訓(xùn)4.3.1各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對所轄新員工進行崗前培訓(xùn)。對新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.3.3崗前培訓(xùn)可采用由主管人員出具評定意見方式考核，并將

36、考核意見填入員工崗前培訓(xùn)考核表中，對同意錄用人員，同時將考核結(jié)果填入員工培訓(xùn)記錄中。44 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)4.4.1對因工作需要及人事調(diào)整的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。4.4.2培訓(xùn)內(nèi)容1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結(jié)果填入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表中。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。將其考核結(jié)果及證書填入到員工培訓(xùn)記錄及員工證書一覽表。MLPMCOP 6.2.0 人力

37、資源及培訓(xùn)控制程序A/04/445在崗培訓(xùn)人力資源部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審對員工進行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。考核方式可采用口試、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。46外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)4.6.1特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。考核結(jié)果以人力資源部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。4.6.2對按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。考核結(jié)果以人力資源部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。47 委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)4.7

38、.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要所需進行的業(yè)務(wù)技能、知識的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。可根據(jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。48各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)4.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關(guān)員工進行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。49對質(zhì)量意識的培訓(xùn)4.9.1對員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓員工意識到其所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。410 激勵措施4.10.1 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內(nèi)每

39、個成員的潛力。4.10.2人力資源部應(yīng)通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識和服務(wù)質(zhì)量意識。411記錄的保存4.11.1人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。4.11.2人力資源部及管理處負(fù)責(zé)所轄員工培訓(xùn)及考核的記錄,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。MLPMCOP 6.2.0 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/04/450 相關(guān)文件與記錄： WI/R 人事工作管理手冊 WI/E 教育培訓(xùn)管理手冊WI/PXJH 年度培訓(xùn)計劃 QR-6.2.0-01員工證書一覽表MLPMCOP 6.3.0 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/210 目的通過對

40、物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。20 范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。30 職責(zé)31 辦公室負(fù)責(zé)對公司的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進行管理。32 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機等通訊器材的管理。33 工程部負(fù)責(zé)管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。34 相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進行管理。35 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識、維護和保養(yǎng)等管理工作。36 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進行場地維護和支持性服務(wù)的提供。40 程序4

41、1 辦公場所管理4.1.1辦公室負(fù)責(zé)公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。4.1.2會計部對辦公設(shè)備進行編號，員工對責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進行使用和保管。42 辦公車輛管理4.2.1公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請。4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時間。4.2.3對申請用車得到批準(zhǔn)后，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。43 通訊工具管理4.3.1辦公室負(fù)責(zé)對公司機關(guān)的電話、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進行管理。4.3.2員工應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線電

42、話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。4.3.3安保部負(fù)責(zé)公司內(nèi)對講機的管理，具體內(nèi)容見安全保衛(wèi)管理手冊。44 公共設(shè)施設(shè)備管理MLPMCOP 6.3.0 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/24.4.1 工程部按公司相關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進行管理，詳見建筑/裝飾管理手冊、顧問項目工作手冊及設(shè)備管理工作手冊。45 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴(yán)格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進行日常管理。4.5.1管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由管理處總經(jīng)理監(jiān)督。46 提供支持性服務(wù)4.

43、6.1 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。4.6.2部門應(yīng)通過對供方施加影響的使其對提供的服務(wù)或產(chǎn)品負(fù)責(zé)，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。50 相關(guān)文件與記錄WI/G 建筑/裝飾管理手冊WI/GW顧問項目工作手冊WI/S 設(shè)備管理工作手冊WI/B 安全保衛(wèi)管理手冊MLPMCOP 6.4.0 工作環(huán)境控制程序A/01/21 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。20 范圍 公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。3 0 職責(zé)31 各單位主管負(fù)責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。控制好工作環(huán)境中物的因素，

44、包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。32 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。33 各單位主管負(fù)責(zé)對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。40 程序41 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。42 對人的因素的管理。4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)

45、新和改進。4.2.2對員工情緒及心理穩(wěn)定的管理各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項工作高效、順利進行。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。4.2.3安全規(guī)則與勞動保護1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行國家安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。43 對物的因素的管理MLPMCOP 6.4.0 工作環(huán)境控制程序A/02/24.3.1 物的因素包括：食堂管理、

46、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。4.3.2管理處要對食堂進行嚴(yán)格管理，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。4.3.3管理處每日要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進行認(rèn)真檢查，并填寫 清潔綠化月檢表。4.3.4空調(diào)在夏日室內(nèi)溫度不低于260C，風(fēng)量置于中檔。4.3.5施工現(xiàn)場要避免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。4.3.6泵房、風(fēng)機房要避免噪音超標(biāo)，機體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。4.3.7各管理處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進行

47、物品管理。50 相關(guān)文件與記錄 EQM 環(huán)境管理手冊MLPMCOP 7.1.0 服務(wù)過程的策劃控制程序A/01/21 0目那邊的通過對策劃的控制，使策劃工作有 序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。2 0范圍適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。30 職責(zé)31 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖的實現(xiàn)和控制來實施。32 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處總經(jīng)理制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。33新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。40 程序41 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃。可參考以下內(nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、委托書要求。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。5）社會需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。4.1.1管理處在確定目標(biāo)時應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟目標(biāo)及其它目標(biāo)等。42 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程4