1、煙草公司服務質量的提升策略研究服務質量是當今服務經濟時代企業競爭的關鍵，煙草行業是中國經 濟的重要支柱產業之一,每年煙草行業都為國家提供大量的就業機會與稅 收，可以說，煙草行業是一個切實關系到國計民生的重要行業。煙草企業 必須了解顧客對服務的評價標準，分析企業自身在服務管理方面存在的差 距，從樹立正確的服務觀念、建立健全各項服務管理規章制度、重視企業 員工的培訓和推行全面服務質量管理等方面構建和完善服務質量管理體 系，創造滿意的顧客，才能在激勵的市場競爭中生存與發展。在服務經濟的時代，煙草公司想在卷煙產品上進行競爭是越來越困 難，而競爭已經從卷煙產品優劣的競爭過渡到了煙草公司服務的競爭，而 服

2、務就是煙草公司競爭的焦點之。讓零售商和消費者能夠滿意的服務質 量的管理已成為了現代煙草市場競爭的一個很重耍課題。針對這一課題， 筆者以所供職的煙草公司為例，從以下的幾個方面進行了分析與探討。一、明確服務質量的內涵及顧客評價依據從美國的營銷協會(marketing science institute)對服務質量的 調查報告屮我們可以看出，服務的質量是一個相對的標準，一個相對比較 主觀的范疇，它是客戶對服務質量的預期與服務質量實際感知的服務水平 所進行的對比，是客戶在感知以后的反應。客戶們在評價企業的服務質量 時，主要是從以下的標準來考慮。第一，可感知性。服務被感知的那部分就是可感知性，即“有形的

3、部分”。是指客戶們 可以感受到服務的人員的衣服穿著與儀態、服務的設備、服務的設施以及 促銷的資料等這些冇形的證據。在這一方面為客戶們提供的線索非常冇 用；另一方面，它直接的影響到客戶們對服務的感知。而良好的服務環境, 煙草公司服務的人員服飾與微笑以及禮貌的用語和大方的舉止都是服務 質量方面的有形證據。第二，可靠性。可靠性指的是煙草企業所承諾的服務能夠準確地提供給客戸們。世界 上著名的服務營銷學家隋塞莫爾先生以及貝里?潘拉索拉曼先生都認為， 企業服務質量的核心與關鍵屬性是可靠性。因為客戶們要求百分百的可靠 服務。煙草公司要盡最大的努力來為客戶們提供可靠、止確以及無差錯的 服務，這樣才可以提高客戶

4、的滿意度。第三，反應性。反應性指的是煙草企業隨時隨地的準備為客戶們提供有效以及快捷 的服務能力，是反映著煙草企業服務的效率中的相當重要的一個因素。煙 草企業能否把客戶們的利益放在第一的為位，服務的反應性就是一個非常 好的體現。客戶們很重視自己等候服務的時間周期長短，并將其作為衡量 煙草公司服務質量好壞的一個重要標準。二、服務質量體系的完善方法煙草公司在h益變遷的市場環境中，如何才能保持長久的競爭優勢， 可謂是仁者見仁以及智者見智了。只有讓競爭優勢具備一定的稀有性與價 值度以及不可替代性，這樣別人才不能模仿，只有這樣才能擁有煙草公司 贏利的持久性。企業為客戶們提供優質服務，不單是要做好煙草公司營

5、銷 工作的必須環節，也是煙草公司在競爭的過程中能夠制勝的法寶。本文通 過不斷的提高煙草公司的服務質量以及保持長久的競爭優勢作了如下的 探討并提出了相應的策略用來改善煙草公司的服務質量，我們可以從以下 的幾個方面進行入手：第一，牢固樹立正確的服務觀念。煙草公司的管理人員只有高度重視服務的質量，才能根據客戶們的需 要以及期望，來確泄服務質量的標準以及服務質量的管理措施，從整體上 來提高客戶們感覺中的服務質量。必須將客戶們的利益放在第一位，采取 一切可以采取的措施，做好每項服務質量的管理工作，全力以赴的提高客 戶們感覺中的服務質量，根據客戶們的要求，改變煙草公司的一些服務體 系，服務的工作程序，采用

6、最新的技術以及最新的設備，來提高服務的質 量。管理人員必須做到以身作則，為公司的員工們樹立優質服務的榜樣。第二，建立健全有關服務管理的各項規章制度。一是建立服務質量的崗位責任制。通過服務質量的責任制，使煙草公 司的各個部門、各個崗位以及個人都明確在服務質量的管理工作中為保證 服務的質量所承擔的責任、權利以及任務。各個部門、各個崗位的相關人 員在開展各項工作時，嚴格按服務質量的管理制度來約束以及對照自身的 行為，完全按照服務質量的耍求提供客戶們滿意的服務，并將客戶對服務 的滿意程度作為公司對部門以及個人的考核評價的重要依據。二是建立服務質量標準化制度。煙草公司可以將服務的活動全過程作為標準化的對

7、象，開展標準化的服務工作。通過對標準化服務標準的制定 以及實施，以及對標準化的原則與方法的運用，以達到服務質量的目標化, 服務方法的規范化、服務過程的程序化，從而獲得到優質的服務。煙草公 司建立服務質量的標準化，冇利于規范各個服務環節的服務流程以及服務 目標，對公司提高服務的質量、增強服務的核心競爭力能夠提供有利的服 務支撐。三是建立服務決策科學化制度。服務的決策是整個服務工作的基礎部 分。煙草公司必須在客戶們的意見以及本公司的服務質量與競爭者們的服 務質量相對比的基礎上做出最佳的決策。公司要廣泛收集客戶們的意見以 及建議，建立客戶的檔案管理制度，對客戶們的信息進行系統地整理以及 分析，以便為

8、公司服務的決策提供可靠的依據。在此基礎上，公司在考慮 到客戶們的需求以及公司經濟的成本前提下，針對各個服務流程的過程中 一系列的服務項目，做出最科學最合理的決策。第三，推行全面服務質量管理。全面服務質量的管理指的是由公司的所有部門以及全體的人員來參 加的，以服務的質量為核心，從為客戶們服務的思想角度出發，綜合的運 用現代化的管理手段以及方法，全面的滿足客戶們需求的管理活動。一是服務質量必須為客戶所認同。不被客戶們認可的服務質量或者沒 人購買的質量是完全沒有意義的質量。公司服務質量的工作開始于對客戶 們需求的理解，實現于客戶們對服務質量的接受，以及從公司的服務質量 中獲得到的滿足。二是服務質量管

9、理必須貫穿企業活動的全過程。煙草公司服務的內容、服務的范i韋i與服務質量的設計，要以客戶為導向，體現現代化的營銷 觀念，無論是卷煙產品的培育、銷售、還是運送，要使顧客全方位的感受 到公司所提供的全面周到以及耐心細致的服務；使客戶們從流通的領域、 到消費的領域，都感受到公司對他們的關注以及關愛。第四，重視公司員工的培訓。煙草公司可以采用會議培訓、課堂培訓和現場培訓，上崗培訓以及模 擬培訓的方法，對公司的員工開展以下的內容培訓：一是銷售技能的培訓。銷售的技能一般都包括了聆聽的技能、表達的 技能、時間的管理、顧客的服務、處理的異義、組織的技能、成交等多個 方面的內容。銷售產品的過程實際上就是與顧客們溝通的過程，銷售不單 是要做成一筆交易，更是要與顧客們建立一種持續穩定的關系。從這方面 來說，對新員工的銷售技能的培訓是至關重要的。二是產品知識的培訓。產品是公司和客戶兩者間的紐帶，公司的員工 尤其是銷售的人員必須對產品的知識分的熟悉。對于煙草行業來說，培 訓產品的知識是培訓的項目當中相當重要的內容，產品的知識在幫助客戶 們解決問題時候是十分重要的。三是客戶知識的培訓。客戶是公司的銷售活動的過程中最主要的主體 部分。因為