1、工商管理學院工商管理學院 趙紅梅趙紅梅生產與運作管理課程目錄生產與運作管理課程目錄生產與運作管理概述生產與運作管理概述 Chapt 1生產與運作戰略生產與運作戰略 Chapt 2產品產品/服務設計與流程選擇服務設計與流程選擇Chapt 3設施選址與設施選址與布置布置Chapt 4工作系統設計工作系統設計Chapt 5生產運作計劃（二）生產運作計劃（二）Chapt 7庫存管理庫存管理Chapt 8供應鏈管理供應鏈管理 Chapt 9項目管理項目管理Chapt 10質量管理質量管理 Chapt 11ZHM-2012Chapt 6生產運作生產運作計劃（一）計劃（一）先進運作方式先進運作方式 Chap

2、t 122第三章第三章 產品產品/ /服務設計和流程選擇服務設計和流程選擇 產品設計產品設計 生產運作流程選擇生產運作流程選擇 服務設計服務設計3ZHM-2012第一節第一節 產品設計產品設計 一、產品設計的流程一、產品設計的流程 二、并行工程二、并行工程 三、產品設計的理念三、產品設計的理念4ZHM-2012一、產品設計的流程一、產品設計的流程5ZHM-2012圖一：產品設計流程圖一：產品設計流程不可行不可行產品創意產品創意的產生的產生最終最終設計設計初始初始設計設計可行性可行性研究研究生產過程生產過程規劃規劃產品產品可行嗎？可行嗎？可行可行產品原型產品原型 制制 造造設計和制造設計和制造技

3、術規格技術規格6ZHM-2012新產品新產品/服務戰略開發服務戰略開發可行性分析可行性分析創意產生創意產生形成概念產品形成概念產品產品產品/服務設計與檢驗服務設計與檢驗市場測試市場測試商業化階段商業化階段引進后評價引進后評價圖二：產品圖二：產品/ /服務設計的流程服務設計的流程成功率很小成功率很小7ZHM-2012有效的設計過程有效的設計過程 產品產品/ /服務的特性與消費者的需要服務的特性與消費者的需要相配相配 以最簡單，最節省以最簡單，最節省成本成本的方式滿足消費的方式滿足消費者的者的需要需要 縮短產品縮短產品/ /服務設計周期服務設計周期時間時間 最大限度地減少生產過程中可能對設計最大限

4、度地減少生產過程中可能對設計進行的進行的改動改動8ZHM-2012圖三：產品圖三：產品/ /服務設計流程服務設計流程產品構想可行性工藝設計詳細設計過程序列過程序列產品構想 可行性 詳細設計 工藝設計PDM數字模型過程管理過程流產品構想可行性詳細設計工藝設計PDM過程鏈過程鏈9ZHM-2012PDM：product date management二、并行工程二、并行工程 產品設計組織的新方法產品設計組織的新方法串行的產品設計方法弊端：串行的產品設計方法弊端： “我們設計，你們制造我們設計，你們制造” “拋磚過墻拋磚過墻” （Over-the-wall approachOver-the-wall

5、approach）10ZHM-2012圖四：產品開發：拋磚過墻圖四：產品開發：拋磚過墻VS.團隊方法團隊方法各下游開發部門所具有的知識難以加入早期設計各下游開發部門所具有的知識難以加入早期設計各部門對其他部門的需求和能力缺乏理解各部門對其他部門的需求和能力缺乏理解11ZHM-2012并行的產品設計方法并行的產品設計方法 (Concurrent Engineering/CE)(Concurrent Engineering/CE) （一）概念：（一）概念： 對產品及其相關過程，包括對產品及其相關過程，包括制造過程制造過程和和支持支持過程過程，進行并行、一體化設計的一種系統化，進行并行、一體化設計的

6、一種系統化方法，這種方法力圖使產品開發者從一開始方法，這種方法力圖使產品開發者從一開始就考慮到就考慮到產品全生命周期產品全生命周期從概念形成到產品從概念形成到產品報廢的所有因素，包括質量、成本、進度和報廢的所有因素，包括質量、成本、進度和用戶需求。用戶需求。12ZHM-2012表一：產品設計時要考慮的因素表一：產品設計時要考慮的因素需求調查需求調查階段階段設計設計階段階段制造制造階段階段營銷營銷階段階段使用使用階段階段終止終止階段階段顧客需求顧客需求產品功能產品功能降低成本降低成本提高效率提高效率易制造易制造易裝配易裝配競爭力競爭力低成本低成本差異化差異化可靠性可靠性可維護性可維護性操作簡便操

7、作簡便環境保護環境保護QFDQFDDFMDFMDFADFADFCDFC* *DFCDFCVA/VEVA/VEDFE:DFE:DFDDFDDFRDFR13ZHM-2012 QFDQFD：“質量功能展開質量功能展開” 是將是將顧客呼聲顧客呼聲融入產品或服務開發流程的一融入產品或服務開發流程的一種結構性方法。種結構性方法。 傾聽和理解顧客的要求是傾聽和理解顧客的要求是QFDQFD的核心特征。的核心特征。 一旦了解到顧客的要求，這些要求必須轉化一旦了解到顧客的要求，這些要求必須轉化為與產品或服務有關的為與產品或服務有關的技術指標技術指標。14ZHM-201215ZHM-2012圖五：圖五：QFDQFD

8、示意圖示意圖16ZHM-2012圖六：圖六：QFDQFD示例（蠟燭產品開發）示例（蠟燭產品開發）設計可制造性強的產品設計可制造性強的產品( (ManufacturabilityManufacturability) )p面向可制造和可裝配設計（面向可制造和可裝配設計（DFM/DFADFM/DFA）p問題：問題：我設計，你制造我設計，你制造“隔墻拋磚法隔墻拋磚法”p最大的改進是減少零部件數目，模塊化設最大的改進是減少零部件數目，模塊化設計，進而簡化產品，易于制造，且經濟計，進而簡化產品，易于制造，且經濟17ZHM-2012設計強壯性強的產品設計強壯性強的產品robustnessrobustness

9、p面向市場競爭設計（面向市場競爭設計（DFCDFC* *) )p問題：問題：p產品（服務）同質化、技術含量產品（服務）同質化、技術含量低、易模仿、獲利能力低低、易模仿、獲利能力低18ZHM-2012設計用戶需要的產品設計用戶需要的產品/ /服務服務p面向顧客設計（面向顧客設計（DFCDFC）p存在問題：存在問題：p零部件不易裝卸零部件不易裝卸p操作復雜操作復雜p安裝控制沒有邏輯性安裝控制沒有邏輯性p技術功能超過必要技術功能超過必要19ZHM-20128價值分析價值分析/ /價值工程價值工程 (VA/VE)(VA/VE)l用于簡化產品與工藝過程，在滿足顧客用于簡化產品與工藝過程，在滿足顧客要求的

10、前提下，以更低的成本達到相同要求的前提下，以更低的成本達到相同或更好的水平或更好的水平l該部件是否有不必要的功能？該部件是否有不必要的功能？l兩個或多個部件是否能合并兩個或多個部件是否能合并? ?l能減少重量嗎能減少重量嗎? ?l有無可刪除的非標準件有無可刪除的非標準件? ?20ZHM-2012表二：價值工程的工作程序表二：價值工程的工作程序7、新方案能滿足要求嗎？、新方案能滿足要求嗎？10、方案實施、方案實施11、成果評價、成果評價方案實施方案實施6、新方案的成本是多少？、新方案的成本是多少？6、概略評價；、概略評價； 7、方案具體化；、方案具體化；8、詳細評價；、詳細評價； 9、方案評審；

11、、方案評審；方案評價方案評價5、有其它方法實現這個功能嗎？、有其它方法實現這個功能嗎？5、方案創造、方案創造方案創造方案創造3、它的成本是多少？、它的成本是多少？4、它的價值是多少？、它的價值是多少？4、功能評價、功能評價功能評價功能評價2、它的作用是什么？、它的作用是什么？3、功能定義和系統化、功能定義和系統化功能分析功能分析1、這是什么？、這是什么？1、選擇對象、選擇對象2、收集情報、收集情報確定確定VE工作對象工作對象詳詳 細細 步步 驟驟基基 本本 步步 驟驟價價 值值 工工 程程 提提 問問VEVE（價值工程）工作程序（價值工程）工作程序ZHM-201221 設計綠色產品設計綠色產品

12、DFEDFEl面向拆卸、再利用而設計（面向拆卸、再利用而設計（DFD/DFR)DFD/DFR)問題：問題： 制造過程、使用過程對環境的破壞制造過程、使用過程對環境的破壞22ZHM-2012并行工程的主要思想并行工程的主要思想p設計時同時考慮設計時同時考慮產品生命周期產品生命周期所有因素所有因素p產品設計過程中各種活動產品設計過程中各種活動并行交叉并行交叉進行；進行；p與產品生命周期有關的與產品生命周期有關的不同領域不同領域技術人員全面參與技術人員全面參與和協同工作和協同工作p實現產品生命周期中實現產品生命周期中所有因素所有因素在設計階段的集成；在設計階段的集成；p實現實現技術、資源、過程技術、

13、資源、過程在設計中的集成。在設計中的集成。23ZHM-2012并行工程優點并行工程優點 制造部門人員能夠指明制造部門人員能夠指明生產能力生產能力 能夠給關鍵工具的設計或采購帶來較能夠給關鍵工具的設計或采購帶來較早早的的機會機會 能較早考慮一種特殊設計或設計中某些部能較早考慮一種特殊設計或設計中某些部分的分的技術可行性技術可行性 可以將重點放在可以將重點放在解決問題解決問題而不是解決矛盾而不是解決矛盾上上24ZHM-2012并行工程難點并行工程難點設計和制造之間長期存在的界限很設計和制造之間長期存在的界限很難馬上克服難馬上克服要使該流程發揮作用，必須有充分要使該流程發揮作用，必須有充分的溝通和靈

14、活性，這點很難達到的溝通和靈活性，這點很難達到25ZHM-2012并行工程技術并行工程技術 虛擬設計虛擬設計 產品數據管理產品數據管理PDMPDM 產品系列化、零部件標準化、通用化產品系列化、零部件標準化、通用化 成組技術成組技術 減少變化方案（多品種減少變化方案（多品種零件少變化）零件少變化）26ZHM-201227ZHM-2012產品模塊化產品模塊化28ZHM-2012產品模塊化產品模塊化為實現裝備配套和協調發展，各國輪式裝甲車輛研制伊始就考慮到車族化和系列化的問題。基型底盤一般采用系列化的總成部件和組件式結構，各系列間又采用相互通用的模塊(槍塔、炮塔、通信設備、搶修工具、車載導彈等)。這

15、樣既節約了費用，又增強了通用性和對市場的適應性。 29ZHM-2012產品模塊化產品模塊化并行工程的設計小組并行工程的設計小組l市場、生產、工程技術市場、生產、工程技術l供應商、銷售商、消費者供應商、銷售商、消費者l法律顧問、財會人員、保險專家法律顧問、財會人員、保險專家30ZHM-2012 三、產品設計的理念三、產品設計的理念31ZHM-2012關鍵理念關鍵理念理念：客戶需求貫穿產品開發全過程理念：客戶需求貫穿產品開發全過程理念：新產品開發項目的選擇應與企理念：新產品開發項目的選擇應與企業的總體戰略目標相一致業的總體戰略目標相一致理念：新產品開發需要與企業技術、理念：新產品開發需要與企業技術

16、、營銷、生產營銷、生產/ /制造能力的結合制造能力的結合理念：機會需要主動去尋找理念：機會需要主動去尋找32ZHM-2012關鍵理念關鍵理念理念：相關人員應盡早地、并持續地參與產品理念：相關人員應盡早地、并持續地參與產品開發的全過程開發的全過程理念：新產品開發需要企業的大力支持理念：新產品開發需要企業的大力支持理念：跨職能團隊是新產品開發的有效組織形理念：跨職能團隊是新產品開發的有效組織形式式理念：保證所開發的產品是獨特的、切實滿足理念：保證所開發的產品是獨特的、切實滿足顧客需要的產品顧客需要的產品33ZHM-2012關鍵理念關鍵理念理念：產品開發活動有三條主線理念：產品開發活動有三條主線產品

17、、評產品、評價、營銷計劃，最終歸結到產品成功上市價、營銷計劃，最終歸結到產品成功上市 理念：產品的三層次理論理念：產品的三層次理論核心層、有形層、核心層、有形層、延伸層，顧客所購買的是完整的產品延伸層，顧客所購買的是完整的產品理念：技術開發前的產品定義非常重要，理念：技術開發前的產品定義非常重要，產品定義為技術開發指明方向產品定義為技術開發指明方向34ZHM-2012關鍵理念關鍵理念理念：產品開發需要營銷計劃的支持理念：產品開發需要營銷計劃的支持理念：產品上市需要在跟蹤與控制下理念：產品上市需要在跟蹤與控制下走向成功走向成功理念：應持續不斷地改進新產品開發理念：應持續不斷地改進新產品開發過程過

18、程35ZHM-2012第二節第二節 生產運作流程的選擇與設計生產運作流程的選擇與設計預測預測產品產品/服務設計服務設計生產能力規劃生產能力規劃設施與設備設施與設備設施布置設施布置工作設計工作設計生產過生產過程選擇程選擇技術進步技術進步36ZHM-201211基本過程選擇基本過程選擇 轉化過程轉化過程（ConversionConversion） 制造過程制造過程（FabricationFabrication） 裝配過程裝配過程（AssemblyAssembly） 測試過程測試過程（TestingTesting）37ZHM-2012過程流程結構過程流程結構 指一個工廠如何利用上述一個或多個基本過程

19、技指一個工廠如何利用上述一個或多個基本過程技術組織物流。四種主要過程流程：術組織物流。四種主要過程流程： 工藝專門化生產工藝專門化生產( (Job shopJob shop) ) 批量生產批量生產( (BatchBatch) ) 裝配或大量生產裝配或大量生產( (Assembly or Mass LineAssembly or Mass Line) ) 連續流程連續流程( (Continuous FlowContinuous Flow) )38ZHM-2012產品產品流程矩陣流程矩陣（產品結構與生產流程匹配）（產品結構與生產流程匹配）生產流程生產流程產產 品品高高柔性柔性單位成本單位成本低低顧

20、客化顧客化（低產量）（低產量）多品種多品種（大批量）（大批量）品種較多品種較多（中批生產）（中批生產）標準化產品標準化產品（大量生產）（大量生產）單件生產單件生產 經濟不可行經濟不可行技術不可行技術不可行成批生產成批生產大量生產大量生產連續生產連續生產船舶船舶中餐廳中餐廳中型機械中型機械咖啡館咖啡館汽車汽車快餐店快餐店啤酒啤酒39ZHM-2012兩個過程的損益平衡分析兩個過程的損益平衡分析F1F2損益平衡點損益平衡點產量產量過程過程1：通用設備：通用設備過程過程2：專用設備：專用設備總成本總成本40ZHM-2012自制自制/ /外購的損益平衡分析外購的損益平衡分析F1F2損益平衡點損益平衡點產

21、量產量外購外購自制自制總成本總成本41ZHM-2012不同自動化技術與產量和品種的關系不同自動化技術與產量和品種的關系產量產量數控機床數控機床通用設備通用設備成組技術成組技術制造單元制造單元柔性制造柔性制造系統系統批量生產線批量生產線自動流水線自動流水線品種品種有限的柔性有限的柔性增加柔性增加柔性42ZHM-2012虛擬工廠虛擬工廠( (Virtual FactoryVirtual Factory) ) 采用可以快速重構的生產單元構成的扁平采用可以快速重構的生產單元構成的扁平組織結構，以分布式的協同工作代替金字組織結構，以分布式的協同工作代替金字塔式的多層管理結構。塔式的多層管理結構。 生產活

22、動不是在一個中心工廠進行，而是生產活動不是在一個中心工廠進行，而是由多地點的、作為戰略聯盟一部分的供應由多地點的、作為戰略聯盟一部分的供應商和合作伙伴企業完成。商和合作伙伴企業完成。43ZHM-2012過程流程設計過程流程設計 裝配圖(Assembly drawing) 裝配程序圖(Assembly chart) 產品結構清單(Bill of Material, BOM) 加工路線圖(Operation and route sheet) 流程程序圖(Process Flow Chart)44ZHM-2012產品設計和制造的全球化產品設計和制造的全球化 合資經營合資經營 戰略合作伙伴戰略合作伙伴

23、 全球產品設計戰略全球產品設計戰略45ZHM-2012第三節第三節 服務設計服務設計l說明顧客想經歷什么說明顧客想經歷什么物質的內容物質的內容感覺上的受益感覺上的受益心理上的受益心理上的受益46ZHM-2012服務包是服務設計過程的主要結果服務包是服務設計過程的主要結果 服務包（服務包（service packageservice package）是指在某種）是指在某種環境下的一系列產品和服務組合。環境下的一系列產品和服務組合。 該組合有該組合有4 4個部分：個部分： 支持性設備：支持性設備：提供服務前必須到位的物質資源，如旅館提供服務前必須到位的物質資源，如旅館 輔助物品：輔助物品：顧客購買

24、和消費的物質產品，或是顧客自備物品，顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備物品，如食物如食物 顯性服務：顯性服務：可用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的可用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益，如旅館中干凈的房間，舒適的床利益，如旅館中干凈的房間，舒適的床 隱性服務：隱性服務：顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性，如面帶微笑的服務人員、良好的企業文化務的非本質特性，如面帶微笑的服務人員、良好的企業文化展示展示47ZHM-2012對服務的一些概括對服務的一些概括1. 1. 每個人都是服務專家每個人都是服務專家2. 2. 服務

25、具有特色服務具有特色3. 3. 工作質量不等于服務質量工作質量不等于服務質量4. 4. 大多數服務都是有形服務和無形服務的大多數服務都是有形服務和無形服務的組合，它們組成一個服務包組合，它們組成一個服務包 48ZHM-2012對服務的一些概括對服務的一些概括5.5.與顧客高接觸的服務是一種經歷；而有與顧客高接觸的服務是一種經歷；而有形商品是則是被消費掉了形商品是則是被消費掉了 6.6.有效的服務管理需要對市場、個人及運有效的服務管理需要對市場、個人及運作過程有充分的理解作過程有充分的理解7.7.服務常常采用面對面、電話或其它相互服務常常采用面對面、電話或其它相互交流的形式交流的形式49ZHM-

26、2012瞬間感受瞬間感受( (Moment of Truth) )l顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待時的感受，對這家公司或機構的產品或服務做出默時的感受，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中，默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中，這每一張評價表就是一個瞬間感受這每一張評價表就是一個瞬間感受。50ZHM-2012瞬間感受與一線服務瞬間感受與一線服務真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工真正了解顧客，直接面對顧客

27、的一線員工應被授權決定采取的服務行動，同時擔負應被授權決定采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。起更多的責任。51ZHM-2012顧客不滿意將會帶來的損失顧客不滿意將會帶來的損失p25個不滿意的顧客只有一個投訴，不滿而不投訴的顧客個不滿意的顧客只有一個投訴，不滿而不投訴的顧客80%不再光顧不再光顧p投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，95%還會再次還會再次光顧光顧p平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10-20人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經歷告訴人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經歷告訴5-10人

28、人p每爭取一個新客戶所花代價是留住一個老客戶代價的每爭取一個新客戶所花代價是留住一個老客戶代價的5倍；流失一個老客戶的損失則要倍；流失一個老客戶的損失則要10個新客戶才能彌補個新客戶才能彌補p留住一名顧客，其未來的購買將留住一名顧客，其未來的購買將10倍于當前購買的價值倍于當前購買的價值52ZHM-2012服務組織設計服務組織設計l 確認目標市場確認目標市場l誰是我們的顧客？誰是我們的顧客？l 服務的概念服務的概念l怎樣做才能使我們的服務在市場中與眾不同？怎樣做才能使我們的服務在市場中與眾不同？l 服務策略服務策略l我們的全套服務是什么及我們的服務運作的著眼點我們的全套服務是什么及我們的服務運

29、作的著眼點在哪里？在哪里？l 服務過程服務過程l我們將采用什么樣的過程，使用什么樣的員工和設我們將采用什么樣的過程，使用什么樣的員工和設施來完成服務？施來完成服務？53ZHM-20128服務策略：核心與優勢服務策略：核心與優勢l友好及善意地對待顧客友好及善意地對待顧客l快速及便利地提供服務快速及便利地提供服務l服務的價格服務的價格l服務的可變性服務的可變性 l構成服務的特殊技能構成服務的特殊技能54ZHM-2012服務設計的工具：服務藍圖服務設計的工具：服務藍圖 服務藍圖服務藍圖是一種基于過程流程圖的設是一種基于過程流程圖的設計工具，它不僅可以用來分析和改善計工具，它不僅可以用來分析和改善現有

30、的服務過程，還可以用它來開發現有的服務過程，還可以用它來開發一套新的服務流程。一套新的服務流程。 主要構成：主要構成： 顧客行為顧客行為 前臺員工行為前臺員工行為 后臺員工行為后臺員工行為 支持過程支持過程55ZHM-2012某咖啡店服務藍圖某咖啡店服務藍圖顧客可以看見的顧客不能看見的制作混合物服務員可視線可視線顧客叫飲料服務員收錢制作飲料傳遞飲料服務員材料（咖啡、香料、牛奶、杯子等）56ZHM-2012服務藍圖服務藍圖 服務藍圖設計方法：服務藍圖設計方法： 服務藍圖清楚地將前臺服務服務藍圖清楚地將前臺服務高顧客接觸作業，與后高顧客接觸作業，與后臺服務臺服務低顧客接觸作業分離開低顧客接觸作業分

31、離開（可視線）（可視線） 設計者要確定設計者要確定標準的或者最大標準的或者最大的服務執行時間，確定的服務執行時間，確定原原料料以及服務中每一步的以及服務中每一步的細節細節 設計者通過服務藍圖可以鑒別出設計者通過服務藍圖可以鑒別出潛在失誤點潛在失誤點，并采取措，并采取措施來防止失誤的產生，或者在失誤產生之后進行修正。施來防止失誤的產生，或者在失誤產生之后進行修正。57ZHM-2012服務藍圖服務藍圖 服務藍圖的閱讀服務藍圖的閱讀 了解顧客了解顧客：從左到右：從左到右 問題：問題： 顧客怎樣使服務產生的？顧客怎樣使服務產生的？ 顧客有什么選擇顧客有什么選擇 高參與還是只需少數行為高參與還是只需少數

32、行為 顧客看到什么（服務的有形展示）顧客看到什么（服務的有形展示）58ZHM-2012服務藍圖服務藍圖 服務藍圖的閱讀服務藍圖的閱讀 了解員工：了解員工：水平閱讀水平閱讀，分可視線上下，分可視線上下 問題：問題： 過程合理、有效率、有效果嗎？過程合理、有效率、有效果嗎？ 誰與顧客打交道，何時，頻率誰與顧客打交道，何時，頻率 一位員工對顧客負責到底還是顧客從一位員工處轉到下一位員一位員工對顧客負責到底還是顧客從一位員工處轉到下一位員工處（如醫院，全程陪護）工處（如醫院，全程陪護）59ZHM-2012服務藍圖服務藍圖 服務藍圖的閱讀服務藍圖的閱讀 了解了解服務過程服務過程不同因素的結合，或識別某一

33、位員不同因素的結合，或識別某一位員工在大背景下的位置，服務藍圖可以工在大背景下的位置，服務藍圖可以縱向分析縱向分析。 問題：問題： 什么任務、哪些員工起關鍵作用什么任務、哪些員工起關鍵作用 內部行為與一線服務效果的關聯內部行為與一線服務效果的關聯 服務過程從一位員工到另一位員工是如何發生的服務過程從一位員工到另一位員工是如何發生的60ZHM-2012服務藍圖服務藍圖 服務藍圖的閱讀服務藍圖的閱讀 了解了解服務再設計：全面閱讀服務再設計：全面閱讀 問題：問題： 過程負責程度，如何改進過程負責程度，如何改進 從顧客角度觀察變化怎樣影響員工和其他內部過程從顧客角度觀察變化怎樣影響員工和其他內部過程

34、服務有形展示與服務目標是否一致服務有形展示與服務目標是否一致61ZHM-201212服務故障防御服務故障防御 對服務故障的實時反應對服務故障的實時反應 服務藍圖可以指導服務防御規劃服務藍圖可以指導服務防御規劃( (故障點故障點) ) 防御規劃包括對前臺服務人員的培訓，使防御規劃包括對前臺服務人員的培訓，使他們能夠對諸如超規預定、丟失包裹或有他們能夠對諸如超規預定、丟失包裹或有問題的飯菜等情況作出反映。問題的飯菜等情況作出反映。62ZHM-201213服務故障預防 防止錯誤在服務防止錯誤在服務過程中出現過程中出現 如何在如何在3T3T環節中環節中預防故障預防故障任務完成任務完成情況情況(Task)(Task)設施可接設施可接觸性及環境觸性及環境特點特點(Tangibles)(Tangibles)對待顧客對待顧客的態度的態度(Treatment)(Treatment)63ZHM-201216優秀服務承諾的主要要素優秀服務承諾的主要要素 無條件的服務無條件的服務 對顧客是有意義的對顧客是有意義的顧客對服務不滿，都可從賠償條款中得到賠償顧客對服務不滿，都可從賠償條款中得到賠償 容易理解和交流容易理解和交流對顧客對顧客對員工對員工 積極主動地提供服務積極主動地提供服務64ZHM-201217設計優秀的服務系統的特征1.