1、銀行高級柜員崗位營業網點綜合化建設培訓為促進營業網點綜合化建設，規范營業網點崗位設置， 提升網點人員利用效率，改變網點崗位按條線設置、 分條線管理模式，總行按照營業網點綜合化建設文件要求將營業網點崗 位統一設置為八個崗位。 八崗位職責分工、業務技能素質要求均有不同程度變化，被賦予了更多的綜合服務和綜合營銷職責。因此，總行人力資源部組織相關部門，歷時兩個月，編寫了綜合化轉型網點職責變化相對較大、需求較為急迫的柜員、高級柜員、產品銷售經理、網點客戶經理和營運主管等五個崗位培訓讀本，以便于營業網點綜合化轉型人員學習了解綜合化建設崗位設置及要求、業務知識、產品知識和營銷技能，提高履崗能力，確保營業網點

2、綜合化建設順利推進。崗位培訓讀本主要介紹了營業網點綜合化建設背景、目標、崗位設置及要求；業務與產品相關知識；崗位一日流程與風險防控措施等內容，共五冊，二十三章，約33萬字。其中，柜員崗位重點描述了對公對私業務辦理、審核和產品交易處理、營銷推薦等內容；高級柜員崗位重點描述了復雜業務處理、授權及營銷推薦等內容；產品銷售經理崗位重點描述了對公 對私產品銷售及簽約處理、非現金業務處理、產品銷售技巧、綜合營銷知識等內容；網點客戶經理崗位重點描述了對公和對私客戶需求分析、客戶營銷、產品知識、營銷技巧以及公私聯動營銷等內容；營運主管崗位重點描述了柜面業務操作風險檢查、監督和控制等內容。崗位培訓讀本主要功能：

3、一是能夠為分行組織開展營業網點綜合化建設崗位培訓明確要 求、明晰內容，起到綱舉目張的培訓指引效果；二是能夠幫助綜合化轉型、轉崗人員理解所從事崗位職責變化和所需掌握的業務知識和技能，引導其基于崗位素質要求不斷自我完善。 崗位培訓讀本是營業網點綜合化建設對各崗位人員的基本要求，并未覆蓋各崗位實際工作中所承擔的所有職責，各崗位培訓讀本不能滿足分行特色或本崗位人員實際分工所需業務知識 的，各行可補充培訓內容或組織參加其他業務培訓。五個崗位培訓讀本試行后， 將根據分行意見和建議逐步修訂、完善，并在此基礎上按照要求統一開發成為崗位培訓教材。培訓讀本凝結了全行眾多業務專家的智慧和勞動。編寫工作由曹亮、陳德、

4、周平、劉宏梅、馬冬梅等同志組織實施，高級柜員崗位培訓讀本主要由胡洋（排名不分先后，下同）、王黎紅、關岳、李國升、尤思思、劉紅梅、潘俊哲、李平、黃苑編寫；朱子超、秦冠軍、孟 晗、常海松、李雪、陳柏卉、尹少軍、朱成彬、付喜文進行了修訂，陳德、劉宏梅、崔喜蘇、 陳勇、陳光波、張敏香、劉子薇、柯思文、郭曉光、徐旭永、陳憲平、隋郁君、聞卓、孫曉 龍、李向峰、任宇、李雪、李家峰、張海燕等同志做了最后審定。各業務條線部門專家骨干 在編寫過程中提供了寶貴的意見和建議?？梢哉f，五個崗位培訓讀本最終付梓，傾注了所有參與者的心愿和汗水， 充分體現了營業網點綜合化建設嚴謹高效、認真負責的工作作風。 在此，謹向為讀本編

5、寫付出汗水和努力的所有同志致以誠摯的謝意！由于編寫時間緊迫，編寫內容難免有不足之處，懇請讀者批評指正。目錄第一章 營業網點綜合化建設及崗位要求 4第一節綜合化建設背景 4第二節 綜合化建設內容及目標 5第三節綜合化建設崗位設置及要求 5第二章對公業務 6第一節支付結算類業務 6第二節代理類結算業務 18第三節單位信貸類業務 20第四節國際業務 23第五節住房金融業務 25第六節對公網絡系統 29第七節電子銀行業務 31第八節單位長期不動戶管理 32第三章對私業務 35第一節信用卡業務 35第二節個人貸款業務 39第三節個人外匯業務 40第四節電子銀行業務 49第五節個人其他業務 56第四章 高

6、級柜員崗位一日流程及風險防控 59第一節高級柜員一日流程 59第二節高級柜員崗位風險防控 60第一章 營業網點綜合化建設及崗位要求第一節綜合化建設背景實施綜合性網點、 綜合柜員制、綜合營銷隊伍為主要內容的營業網點綜合化建設， 有利 于改變目前部分網點資源利用不足、 功能不全、忙閑不均、聯動營銷不夠的現狀， 事關建行 長遠發展。一、營業網點對公業務開辦率有待提高四大國有股份制商業銀行中， 我行營業網點總數并不占優，辦理對公業務的網點數量最少，在服務對公客戶、搶占對公結算賬戶市場份額的競爭中處于劣勢。通過將單功能對私網點轉型為綜合性網點， 在網點數量不變的情況下， 可以增加開辦對公業務網點， 增強

7、對公客 戶服務和競爭能力。二、營業網點資源整體利用不足營業網點功能劃分受條線管理制約，對公、對私界線明顯，不同時段對公服務窗口空閑與對私窗口排隊的現象嚴重并存，網點服務資源整體利用效率還有提升空間。通過將原部分單一對公柜臺轉為綜合柜臺， 增加對私業務服務窗口， 不僅可以滿足客戶多元化一站式服務 需求，而且能夠緩解個人客戶排隊嚴重狀況，提升網點對私客戶服務能力。三、網點人員綜合服務潛力有待進一步挖掘綜合化前部分營業網點人員按照條線設置崗位并進行崗位分工，不僅無法滿足客戶對 公、對私業務綜合辦理需要， 也不利于網點排班和崗位輪換管理，影響網點綜合服務效能提升。實施綜合柜員制，原對公、對私人員能夠得

8、到綜合復用，促進其綜合服務技能提升，拓 寬職業晉升渠道，方便客戶對公和個人業務綜合辦理，增強網點綜合服務能力。四、客戶綜合營銷服務不夠深入社會經濟發展，客戶需求多元變化， 產品關聯關系緊密，迫切需要銀行能夠提供全方位 金融解決方案，滿足客戶綜合服務需求。 通過組建網點綜合營銷隊伍，開展綜合營銷，能夠深入挖掘客戶對公、個人需求，解決聯動營銷不足問題，實現客戶資源利用最大化。五、營業網點服務資源未得到綜合利用綜合化前，部分綜合性網點個人理財中心只為對私中高端客戶提供服務，缺乏對公中高端客戶分層服務場所，迫切需要進一步整合、 復用網點資源，為對公中高端客戶提供舒適性、 私密性和安全性體驗的個性化服務

9、場所。六、營業網點綜合化建設已具備條件隨著會計營運體制改革和前后臺業務分離的深入，營業網點復雜會計核算事項后臺集 中，會計核算與管理事務大幅減少，對公業務操作簡化， 營銷服務時間增加，逐步由交易核算型向營銷服務型轉化。實施營業網點綜合化建設不僅條件具備，而且與新建網點和增加人員增強市場競爭力相比，成本更低、周期更短、見效更快。第二節 綜合化建設內容及目標營業網點綜合化建設主要內容包括推進單功能對私網點開辦對公業務、推行綜合柜員制增設綜合服務窗口、 組建綜合營銷隊伍開展綜合營銷、統一網點崗位設置等方面內容。目標是將我行營業網點建成視覺形象更好、業務功能更全、對私對公業務共同發展、綜合競爭能力更強

10、、全行共享的產品展示平臺、客戶交流平臺和客戶體驗平臺，提升網點綜合服務能力和市場競爭力。一是，實施營業網點綜合化轉型，統籌利用網點資源，提高對公業務開辦率，增強對私 業務發展后勁，提升網點綜合競爭能力和客戶體驗。二是，推行綜合柜員制，統一崗位設置，合理運用網點人力資源， 實現對私對公業務均 衡辦理，提高網點整體服務能力。三是，組建綜合營銷隊伍，充分挖掘客戶資源，開展綜合營銷，提升客戶營銷和產品交 叉銷售能力。四是，完善網點員工績效考核機制，充分調動網點各崗位員工工作積極性，促進全行業務快速發展。五是，推動柜面業務和事項分離、上移，實施集中生產和運營，支持營業網點向營銷服務轉型。六是，實施網點運

11、營統一管理， 逐步建立以客戶為中心， 集約、高效的網點運營管理流 程。七是，統一網點柜面操作風險管理，提高風險檢查與監督的針對性和有效性，提升管理效率。第三節 綜合化建設崗位設置及要求營業網點綜合化建設將網點各崗位統一為網點負責人、營銷主管、營運主管、網點客戶經理、產品銷售經理、高級柜員、柜員、大堂經理八個崗位，各崗位內涵、職責與工作內容 較綜合化轉型前或多或少都有一些變化。高級柜員主要負責對公、對私復雜業務綜合處理和權限內授權，作為營運主管后備履行相應職責，開展營銷推薦，適量承擔適合在柜面營銷的產品銷售任務。網點人員較少或為滿足業務處理需要，以及在崗位輪換、調整、臨時頂崗時，服從營運主管安排

12、，辦理現金、轉賬、簽約等交易處理或網點后臺業務及事務類工作。一、綜合化建設對高級柜員崗位要求復雜業務綜合處理、授權公私兼顧，高級柜員數量按照網點復雜業務量、需授權業務量、對公對私客戶數量和風險控制要求適當配置。在辦理客戶業務時，利用與客戶溝通間隙獲取客戶事件信息，開展“一句話營銷”，根據營銷結果，崗位分工內業務自行處理， 發現需產品銷售經理或網點客戶經理深入營銷的商 機，及時向產品銷售經理或網點客戶經理推薦。必要時完成簡單銷售業務處理和銷售任務。、高級柜員崗位與相關崗位關系及報告路線需授權或復雜業務提與其他高級柜員，承擔柜員或產品銷售經理交易核算業務處理時, 交其他高級柜員授權或處理。與柜員，

13、為柜員辦理的需高級柜員授權的業務進行審核并授權。與大堂經理，受理客戶業務接受大堂經理引導。與產品銷售經理，向其推薦簽約類產品，對產品銷售經理辦理的需高級柜員授權的業務 處理進行審核并授權。與網點客戶經理，向其推薦客戶，對網點客戶經理辦理、需高級柜員授權的簽約類業務 進行審核并授權。與營運主管，接受并完成營運主管分配的工作任務，需營運主管授權的業務提交營運主管授權，柜面業務操作風險接受營運主管檢查和監督，落實營運主管分配的營銷推薦任務， 履行營運主管臨時離崗時指定的營運主管部分職責。與營銷主管，接受營銷工作指導和監督。日常工作事項、業務操作向營運主管報告，營銷服務工作向營銷主管報告。第二章對公業

14、務第一節支付結算類業務一、渠道來賬業務渠道來賬業務是指：他行通過票據交換、大小額支付系統、行內清算系統（行內匯劃） 匯入本行的來賬處理；客戶通過網上銀行、現金管理系統和重客系統辦理跨行匯出業務，但需落地到網點進行手工處理（主要是補充聯行號）。主要區分為渠道提入處理和渠道提出處理兩大類，通過4901交易來完成。（一）基本規定1. 對于系統自動入賬和人工判別入賬的柜員應按規定進行審查，以保證款項的支付符合結算制度規定。對其中因我行操作錯誤原因，查明原因后，重新進行款項匯劃。2. 對接收到的加急跟單報文，啟動“4748電子匯劃來賬跟單打印”交易打印跟單信息。（二）處理流程1. 提入票據登記將票據提入

15、清單逐筆與提入票據勾對；啟“ 4901-1交換票據提入登記”處理。2. 匯劃落地處理通過“ 4702-1報文/事務明細交易查詢”查詢來賬報文狀態：若報文是“已入賬/已入理”，啟4760和0051打印入賬報文客戶回單、借記業務回執憑證和機構網點入賬清單；若 報文是“待判別”，啟4760和0051打印人工判別清單，根據清單啟“ 4901-3電子匯劃來賬 人工判別入賬”進行人工判別入賬或落地處理。人工判別落地（或系統自動判別落地）處理：報文狀態為“已判別落地”，啟4760和0051打印未入賬業務補充報單及借記業務憑證，視情況辦理查詢查復、人工入賬、退匯、 掛賬等。對于系統自動入賬、 人工判別入賬和人

16、工落地處理后入賬的，啟4760和0051打印“（電子匯劃收/付款）回單”交客戶。對接收到的加急跟單報文，啟“4748電子匯劃來賬跟單打印”打印跟單信息。3. 網銀落地處理落地打?。汗駟T啟“ 9023批量打印”或“ 9011單筆打印”交易，打印需處理的電子轉 賬憑證。賬務處理：啟“ 4901-渠道來賬業務”，并根據來賬渠道分別進行賬務處理。4. 重客落地處理財務公司客戶通過重客系統（ VSS代理成員單位辦理跨行支付后，財務公司賬戶開戶 行柜員通過“ 9011通兌、渠道業務憑證、回單打印”（或9023）打印“財務公司記賬憑證、成員單位記賬憑證（附件）”。柜員根據打印的憑證，啟 4901-7，輸入交

17、易類別、交易流水號及交易日期，系統返顯 渠道業務中生成的匯款人及收款人的相應信息（包括成員單位內部賬號和名稱），柜員補錄缺損信息后提交主機，生成匯劃報文或交換提出信息，系統打印認證。5. 現金管理系統落地處理落地打?。汗駟T啟“ 9023批量打印”或“ 9011單筆打印”交易，打印需處理的電子轉 賬憑證。賬務處理：啟“ 4901-渠道來賬業務”，并根據來賬渠道分別進行賬務處理。（三）關鍵風險點1. 對賬號戶名不符的匯劃落地信息，在無相應的查詢查復信息作依據情況下，不得修改賬號入賬或直接判別入賬。2. 落地報文匯出未使用“ 4901-6渠道提出匯劃”交易，代之以 7002交易方式，避開了核心業務系

18、統（CCBS）對重匯的系統控制，容易形成資金風險；其次，7002交易匯出可以修改報文信息，也存在挪用、盜用客戶資金風險隱患。二、銀行匯票銀行匯票是出票銀行簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者 持票人的票據。（一）基本規定1. 簽發轉賬銀行匯票不得填寫代理付款人。2. 銀行匯票的付款人是出票銀行， 銀行匯票的代理付款行是指代理出票銀行審核票據并 支付款項的銀行。3. 銀行匯票的提示付款期限自出票日起1個月。超過付款提示期限的，代理付款行不予受理。4. 銀行匯票的付款和退款：（1）代理付款行不得受理未在本行開戶的持票人提交的銀行匯票，個人持票人除外。（2）不得受理未填明實際結

19、算金額和多余金額的、實際結算金額更改的、實際結算金 額超過出票金額的銀行匯票。（3）超過提示付款期（但仍在票據權利時效內）要求退款或付款的，持票人需作出書 面說明，提供個人身份證件或單位證明、銀行匯票和解訖通知方可辦理。（4）失票人憑法院出具的其享有該匯票票據權利及實際結算金額的證明和本人有效身 份證件，向出票行請求付款或退款。5. 收款人可以將銀行匯票背書轉讓給被背書人， 背書應當連續。但票據記載“不得轉讓”字樣的不得背書轉讓； 銀行匯票的背書轉讓以不超過出票金額的實際結算金額為準。未填寫實際結算金額或實際結算金額超過出票金額的銀行匯票不得背書轉讓。6出票行對專夾保管的匯票第一聯及第四聯應當

20、定期檢查清理，發現有超過匯票付款 期限（加上正常憑證傳遞期）的，應當主動與申請人聯系，查明原因，及時處理。（二）處理流程1 山.出票（1）受理審核柜員對客戶提交的銀行匯票申請書或實時通付款憑證等申請憑證進行審核，除參照公共基礎知識中的審核事項外，還需對以下內容進行審核： 銀行匯票申請憑證日期是否為當天，要素填寫是否齊全、清晰，是否更改或涂改。 印章是否清晰完整（僅作要式審核）。 銀行匯票申請憑證的大、小寫金額是否一致。 申請人要求匯票不得轉讓，是否在銀行匯票申請憑證的“備注”欄內注明“不得轉 讓”字樣。 客戶申請簽發現金銀行匯票時，匯票申請人及收款人必須為個人，申請人必須提供有效的身份證件，付

21、款方式和收費方式必須為現金，匯票申請書上必須填寫建行系統內指定的有匯票辦理權限的代理付款行名，大寫金額前必須填寫“現金”字樣。（2）掃描錄入審核無誤后，按憑證組合要求進行預整理，選擇業務編碼“105001銀行匯票出票”：主要處理銀行匯票出票業務，包括單位以轉賬方式和個人以交付現金方式簽發的轉賬銀行匯 票、個人以交付現金方式申請簽發的現金銀行匯票。將憑證按順序放入掃描儀，點擊“掃描”功能鍵。審核影像無誤后，點“提交”功能鍵。提交成功后，系統提示打印掃描流水號（打 在申請書第一聯背面）。個人以交付現金方式申請簽發現金銀行匯票的業務在CCB系統中處理。需完成現金清點并收妥后，錄入相關要素，完成尾箱票

22、面登記及配款工作。（3）結果處理待后臺處理簽發交易完畢后，按提示選擇“業務處理”中的“結果反饋”功能查詢交易 結果，在“結果反饋”或“單證打印”菜單中點擊“打印”功能鍵，打印匯票、收費憑證。 將匯票交記賬人員簽章，并由匯票專用章保管人員在第2聯蓋章，同時在匯票第 2、3聯右上角號碼上方蓋“請劃付5* ” （代理清算行全國聯行行號）。將匯票第2、3聯、申請書回單聯（蓋辦訖章）、收費憑證回單聯（蓋辦訖章）交客戶簽收（客戶在“匯（本）票申請書” 銀行聯簽收），申請書及收費憑證銀行記賬聯（蓋辦訖章）按掃描流水號整理保管，匯票第1、4聯蓋章后專夾留存保管。對于涉及現金出票及收費的業務，先清點現金收妥款項

23、，在交易處理完成后聯動配款功能，完成尾箱票面登記工作。2付款（1）收款人在我行開戶的，審核客戶提交的轉賬銀行匯票（二、三聯）及進賬單；收 款人在他行開戶、 建行網點簽發的轉賬銀行匯票，他行受理后，通過同城票據交換將匯票交換到建行網點（代理付款行）付款。（2）選擇相應系統辦理。（3）打印相關憑證，進賬單蓋章后交持票人。3. 結清（1）代理付款行（一級分行內）代理付款后出票行次日工前下載打印 “銀行匯票銷卡清單”，并抽取對應的銀行匯票留存聯。區分 全額結清或有多余款情況，蓋章后退客戶做收款通知。（2）代理付款行（跨一級分行）代理付款后出票行收到表明代理付款行已經付款的借記報文，打印借記業務憑證，與

24、專夾保管匯票核對，審查是否本行簽發、金額是否正確等。（三）關鍵風險點1. 簽發時應認真審核申請書和銀行匯票各要素是否符合規定并核對兩者是否一致，認真嚴格執行授權規定。申請書注明“不得轉讓”字樣的，應在匯票正面“備注”欄注明。2. 出票重打的銀行匯票，發現信息有誤，不允許進行“業務沖正”，只能通過“105003銀行匯票退款”將匯票做未用退回處理。3. 在同時辦理多張銀行匯票出票業務時，只能單筆掃描，待前一筆業務成功后，再掃描下一筆業務，以免造成匯票跳號使用。4. 受理以現金方式申請簽發匯票的，必須收妥款項后再掃描， 反饋結果成功后配平現金尾箱，票據審核無誤后交給客戶。5付款時柜臺要嚴格審核票面要

25、素及背書，避免受理偽造、不合規匯票。對有瑕疵或按規定需查詢的必須查詢，待收到正確查復書后方可解付入賬。6. 已被法院公示催告遺失（掛失）的票據不予解付。喪失票據未取得法院有關證明不得 付款。三、支票影像業務支票影像指運用影像技術將實物支票轉換為支票影像信息，通過計算機及網絡將影像信息傳遞至出票人開戶銀行提示付款。（一）基本規定支票影像業務受理的支票金額上限是50萬元，超過金額上限提出行應拒絕受理。持票人開戶行受理客戶提交的他行支票，必須認真對支票進行審查。（二）處理流程1. 提出業務客戶提交異地他行支票和進賬單，審核無誤后，啟“4194-影像借記票據提出”辦理，經復核后，完成借記報文的發出。批

26、次切換。處理完本批提出票據后，啟“4195影像票據切換”辦理。日終前做完最后一批票據提出時，應使用本交易的“Y-是最后一批”，當日不得再進行“ 4194-影像借記票據提出”。打印清單。啟“ 4760電子匯劃往來賬清單憑證打印”打印影像票據提出清單。我行自 行采集影像的票據， 選擇“ K-票據影像業務提出清單（自行采集）”；需要通過人行采集影像 的票據，選擇“ L-票據影像業務提出清單（人行采集）”。票據交接。進行票據與提出票據清單的影像采集，若由我行自行采集影像則傳遞至我行集中處理點，若由人行采集影像則傳遞至人行票據交換中心。提出轉銷（即付款人開戶行付款或拒絕付款后，提出行的處理）：系統自動轉

27、銷：（a）若對方付款、我行接收到“成功回執”，系統自動對原發出報文狀態進行轉銷，并自動入賬。柜員啟“4760-E借記業務回執憑證”，打印回執憑證作為客戶入賬回單。（b）若對方未付款、我行接收到“失敗回執”，系統自動對原發出報文狀態進行轉銷。柜員啟“ 4760-E借記業務回執憑證”，打印拒絕回執，然后啟“ 4761-電子匯劃憑證清 單補打印”，單證種類選擇“ J退票理由書”，打印憑證作為退票通知交客戶。手工處理：對方付款后，由于賬號/戶名不符等原因造成未自動入賬的，柜員啟“4760-3未入賬業務補充報單”，依據打印出的報單人工判定入賬或退匯：啟“4901-02匯兌匯入入客戶賬”進行手工入賬或啟“

28、4901-04電子匯劃來賬主動退匯” 做退匯處理，具體可參考“渠 道來賬業務-匯劃落地處理”流程。2. 提入業務自動處理：對于支票影像借記業務信息，支票影像交換系統審核通過的，由系統自動生成回執，分“成功回執”和“拒絕回執”兩種情況。自動生成“成功回執”或者 “拒絕回執” 后，啟“ 4760-E借記業務回執憑證”，打印回執憑證作為扣款回單（成功回執）或退票通知 （拒絕回執）交客戶。人工處理：因賬戶余額不足、賬戶狀態錯誤等原因，未能自動生成回執情況下，系統將 判別為人工處理。啟“ 4760-D借記業務憑證”，打印借記業務憑證，然后啟“ 4780借記業務 回執錄入”，根據借記業務憑證輸入匯劃款項編

29、號、匯劃日期、原匯出行行號等信息，手工 生成成功或拒絕回執，打印“借記業務回執憑證”作為客戶回單。（三）關鍵風險點1. 票據審核審核支票各要素與進賬單相符， 支票金額不應超過中國人民銀行規定的影像支票業務的 金額上限（50萬），支票票面應記載銀行機構代碼。2付款回單的簽發接收到“成功回執”，打印借記業務回執憑證后方可向客戶加蓋“辦訖章”的回單。3. 發送回執在規定回執期限內，必須通過小額支付系統向提出行發出支票影像業務確認付款回執或 拒絕付款回執。四、國內信用證國內信用證是指開證行依照申請人申請開出的，憑符合信用證條款的單據支付的書面付款承諾。（一）基本規定1. 產品功能（1）適用于國內企業單

30、位之間的商品交易結算。（2）具有短期融資功能，可辦理議付及買賣方融資。（3）必須以人民幣計價，只限于轉賬結算，不得支取現金。（4）信用證分為不可撤消、不可轉讓的即期付款的跟單信用證，不可撤消、不可轉讓 的延期付款的跟單信用證，不可撤消、不可轉讓、延期付款的可議付跟單信用證。（5）業務辦理由CCBS系統和對公信貸業務流程系統聯動完成。（6）可在我行及與我行簽約的金融機構范圍內辦理。2. 申請辦理業務的主要手續（1）買賣雙方簽訂購銷合同，訂明使用信用證方式辦理貨款結算，并確定信用證的種 類和付款方式、開立信用證的時限以及所要求的單據等。(2) 申請開證，申請人向其開戶行申請開立信用證。(3) 開出

31、信用證，開證行依據開證申請書作成信用證，委托通知行通知受益人。(4) 通知信用證，通知行收到開證行寄來的信用證，核符信用證密押后，通知受益人。(5) 發貨，受益人依據信用證要求按時、按量委托承運人運送貨物。受益人在發貨的 同時取得運輸單據。(6) 交單、委托收款或議付，根據申請信用證的種類，受益人發貨后向其開戶行交付 單據和信用證，委托開戶行向開證行收款或向議付行申請議付。(7) 提貨，申請人收到單據后向承運人提交提貨憑證，提領貨物。(8) 付款，按照申請國內信用證種類，申請人即期、延期或議付后到期付款。(二) 處理流程1. 即期付款(1) 簽約一一買賣雙方簽訂購銷合同，訂明使用信用證方式辦理

32、貨款結算，并確定信 用證的種類和付款方式、開立信用證的時限以及所要求的單據等。(2) 申請開證一一申請人向其開戶行申請開立信用證。(3) 開出信用證一一開證行依據開證申請書作成信用證，委托通知行通知受益人。(4) 通知信用證一一通知行收到開證行寄來的信用證，核符信用證密押后，通知受益 人。(5) 發貨一一受益人依據信用證要求按時、按量委托承運人運送貨物。(6) 交單/委托收款 受益人發貨后向其開戶行交付單據和信用證，委托開戶行向開 證行收款。(7) 寄單索款受益人開戶行作為委托收款行向開證行交付單據索要貨款。(8) 付款開證行收到委托收款行寄送的單據后，認為單證相符，向受益人的開戶行-委托收款

33、行支付貨款。(9) 交單/付款通知一一開證行付款后向開證申請人交付單據并發送付款通知。(10) 收款通知一一委托收款行收到開證行支付的款項后，轉入受益人存款戶， 將收賬 通知書發送給受益人。(11) 提貨一一申請人收到單據后，向承運人提交提貨憑證，提領貨物。2. 延期付款(1) 簽約買賣雙方簽訂購銷合同，訂明使用延期付款信用證支付貨款，并確定延 期付款的具體期限。(2) 申請開證一一申請人向其開戶行申請開立信用證，申請人需按合同規定的時限開 出合同中規定的信用證。(3) 開出信用證一一開證行依據開證申請書作成信用證，委托通知行通知受益人。(4) 通知信用證一一通知行收到開證行寄來的信用證，核符

34、信用證密押后，通知受益 人。(5) 發貨一一受益人依據信用證要求按時、按量委托承運人運送貨物。(6) 交單/委托收款 受益人發貨后其開戶行交付單據和信用證，委托開戶行向開證 行收款。(7) 寄單索款受益人開戶行作為委托收款行向開證行交付單據索要貨款。(8) 確認付款開證行收到委托收款行交來的單據后，經核對，認為單證相符，向 委托收款行發送到期付款確認書。（9）交付單據開證行發送付款確認書后，將單據交給開證申請人以便申請人及時 提領貨物。（10）提貨一一申請人收到單據后，向承運人提交提貨憑證，提領貨物。（11） 到期付款一一開證行依據受理單據時發送的付款確認書中載明的承諾，于確認書 中載明的到期

35、日，向委托收款行支付貨款。（12） 付款通知一一開證行付款后向開證申請人發送付款通知，以便申請人作賬務處理。（13） 收款通知一一委托收款行收到開證行支付的款項后，轉入受益人存款戶， 將收賬 通知書發送給受益人。3. 議付（1）簽約一一買賣雙方簽訂購銷合同，訂明使用議付信用證辦理貨款結算。同時應將 受益人開戶行作為議付行規定在合同中，以便開證時在信用證中注明。（2）申請開證一一申請人向其開戶行申請開立信用證，申請人需按合同規定的時限開 出合同中規定的信用證。（3）開出信用證一一開證行依據開證申請書作成信用證，委托通知行向受益人通知。（4）通知信用證一一通知行收到開證行傳送的信用證，核符信用證密

36、押后，通知給受 益人。（5）發貨一一受益人依據信用證要求按時、按量委托承運人運送貨物。受益人在發貨 的同時取得運輸單據。（6）交單議付一一受益人取得運輸單據后，連同其他單據和信用證交給其開戶行-信用證中指定的議付行，辦理議付。議付行有權利決定議付與否。受益人根據信用證的規定有權向被指定的議付行要求議付，也可以不要求議付，只委托該行辦理收款。（7） 議付貨款/收款通知一一議付行決定議付后，將實付議付款項轉入受益人賬戶，并相應發送收款通知書給受益人。（8） 寄單索款 議付行向開證行提交單據，要求其確認并于到期日付款。（9） 確認付款 開證行收到議付行交來的單據后，經核對，認為單證相符，向議付 行發

37、送到期付款確認書。（10） 交付單據開證行發送付款確認書后，將單據交給開證申請人以便申請人及時 提領貨物。（11）提貨一一申請人收到單據后，向承運人提交提貨憑證，提領貨物。（12） 到期付款一一開證行依據受理單據時發送的付款確認書中載明的承諾，于確認書 中載明的到期日，向議付行支付貨款。（13） 付款通知一一開證行付款后向開證申請人發送付款通知，以便申請人作賬務處理。（三）關鍵風險點1. 審查不嚴：信用證是有條件的付款承諾，在辦理開證、議付或付款時，審查不嚴，會使銀行面臨較大的風險。另外，通知行通知信用證時，若未認真審核來證的真實性，將承擔“通知未盡責”的責任。2. 違規授信：開證時未按規定收

38、取開證保證金、未要求申請人對開證金額扣除保證金的部分提供抵押、質押及第三方擔保；議付時對不符合議付條件的信用證為受益人融資等，使銀行面臨資金風險。3. 單證處理超時：信用證交易是純粹的單據買賣，交易的各個環節都有處理期限要求。 經辦行對超過規定期限的信用證有關單證不作處理，將支付賠償金或金融監管部門的罰款。4. 部門協作不夠：信用證涉及的業務環節較多，各個環節需通過銀行多個部門處理。若部門間職責不明確， 缺乏通力協作精神， 則可能使申請人乘隙騙取銀行信用，轉移財產，或 造成保證期超過和訴訟時效消滅等情況的發生。五、資金證明資金證明是指根據人民幣單位客戶的申請，對其在建設銀行已辦理完成業務所形成

39、的資產、負債以及事務信息提供的書面證明。（一）基本規定1. 資金證明按照用途可分為驗資類銀行詢證函回函、審計類銀行詢證函回函、 資金存款證明和事務類證明；按照證明時限可分為當前時點資金存款證明、歷史時點資金存款證明和時段資金存款證明；按照申請人性質及使用現金管理產品不同，可以分為集團式資金證明和普通資金證明。2. 申請人原則上應在開戶機構申請辦理資金證明業務。經一級分行同意，申請人可在一級分行內跨機構申請資金證明業務。3. 已質押凍結的存款賬戶出具資金證明的，應在資金證明文本上注明 “該賬戶已凍結?！被颉霸撡~戶已質押?！钡茸謽?。（二）處理流程1. 受理審查（1）客戶提交中國建設銀行資金證明業務

40、申請書或銀行詢證函以及經辦人身 份材料等。（2）受理崗受理申請人資金證明業務申請，并對申請人提交的申請材料進行審查。（3）申請人提供材料不全或不符合要求的，受理崗將申請材料退回客戶，可要求其補 充或更換。2. 查詢錄入受理崗啟動CCBS系統資金證明交易，輸入相應內容，提交復核。3. 復核授權復核崗應對受理崗提交的復核材料進行復核，復核內容主要包括：（1）檢查復核材料的完整性；（2）審查申請材料；（3）依據復核材料，查看已錄入的證明事項信息，核對一致性；（4） 查驗賬戶性質，復核 CCBS系統財資管理模塊簽約賬戶、CCBS系統集團賬戶簽約 賬戶、對公一戶通簽約賬戶、單位委托貸款基金賬戶、已質押凍

41、結的存款賬戶、定期存款賬戶等特殊賬戶的資金性質與狀態描述是否準確、完整、無歧義。復核通過，受理崗啟動 CCBS系統資金證明交易打印輸出標準格式中文資金證明或“中 國建設銀行事務類證明”，復核崗應在審批材料上逐份加蓋個人名章，并提交審批崗審批。4. 審批出具審批通過的，審批崗按規定簽發資金證明并加蓋資金證明業務專用章及人名章（審批人名章）。（三）關鍵風險點1. 強化崗位制約，確保受理、復核、審批不相容，防止業務“一手清”。2. 強化憑證與印章管理，確?！白C章分離”。3. 應如實描述賬戶資金性質及狀態，確保資金證明信息完整、無歧義。4. 確保資金證明“如實出具，有據可查”。5. 確保CCBS系統資

42、金證明臺賬與資金證明簽收登記簿“賬實相符、賬簿相符”。6. 核驗中國建設銀行資金證明業務申請書或銀行詢證函的單位公章。7. 資金證明不得轉讓，不得用于質押、不得代替存單（折、卡等）作為取款憑證，不得 用于載明用途之外的任何用途，不得辦理掛失。8“資金證明一經對外出具不得辦理撤銷。資金證明撤銷僅限于對外出具前作廢憑證和對外出具前撤銷證明兩種情況。六、查詢查復查詢查復業務是指對有疑問或發生差錯的匯劃業務，匯票信息、貼現業務或托收信息有誤的支付業務，需要向對方行發起查詢及回復的業務。（一）基本規定1. 銀行辦理結算業務必須做到“有疑必查，有查必復，復必詳盡，切實處理”。對收到有缺陷或有疑問的票據或結

43、算憑證需要查詢以及受理客戶的查詢事項，必須及時向有關行發出查詢。2. 被查詢行收到查詢時， 必須按照查詢的要求認真查閱有關賬冊、憑證和資料，弄清情況和原因，經授權人員審核后，及時給予明確答復。3. 支付結算業務的查詢查復書要妥善保管，按查詢書日期順序（作憑證附件的除外）按季裝訂，歸檔保管。（二）處理流程1. 對收到的問題票據暫時收存，待查復無誤后再予付款；2. 通過“ 4751電子匯劃事務往函錄入”交易發出和回復查詢，根據出票行及查詢事項 選擇相應的網絡標志和事務類別，完成查詢的發出和回復；3. 根據查復結果確定完成向持票人付款或退回問題票據。（三）關鍵風險點1. 營業機構對有疑問或發生差錯的

44、支付業務，應當使用規定格式報文， 在當日至遲下一個系統工作日上午發出查詢。 查復行應當在收到查詢信息的當日至遲下一個系統工作日上午 予以查復。2. 對收到的大、小額支付業務查詢報文， 必須使用支付業務查復報文方式回復，不得使用自由格式報文、事務查復等非對應的回復報文進行查復。七、票據掛失止付掛失止付是指持票人丟失票據后，將喪失票據的情況通知付款人，接受掛失止付通知的付款人決定暫停支付，以防止票據款項被他人冒取的一種補救措施。（一）基本規定已承兌的商業匯票、 支票、填明“現金”字樣和代理付款人的銀行匯票， 以及填明“現 金”字樣的銀行本票喪失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人掛失止付。未填明

45、“現金”字樣和代理付款人的銀行匯票， 以及未填明“現金”字樣的銀行本票喪失， 不得掛失止 付。付款人或者代理付款人自收到掛失止付通知書之日起12日內沒有收到人民法院的止付通知書的，自第13日起，持票人提示付款并依法向持票人付款的，不再承擔責任。付款人 或者代理付款人在收到掛失止付通知書之前，已經向持票人付款的，不再承擔責任。但是， 付款人或者代理付款人以惡意或者重大過失付款的除外。（二）處理流程1. 填明“現金”及代理付款行名稱的銀行匯票（1）代理付款行受理掛失流程審核失票人提交的“掛失止付通知書”，核對相符且確未付款的方可受理；經有權人審核簽字后，啟“ 4322憑證掛失/公示催告/解掛”交易

46、辦理掛失，然后收取 掛失手續費；掛失止付通知書第一聯蓋“業務用公章”作受理回單退客戶； 登記“票據掛失登記簿”，并立即向出票行發出掛失通知； 出票行收到代理付款行發來的掛失止付通知，抽出原專夾保管的匯票第一聯與第四聯， 核對無誤后一并單獨保管，憑以控制付款和退款。（2）出票行受理掛失流程審核失票人提交的“掛失止付通知書”，確屬指定代理付款行的現金匯票，經向代理付款行查詢確未支付的方可受理；經有權人審核簽字后，啟“ 4322憑證掛失/公示催告/解掛”辦理掛失，然后收取掛失 手續費；掛失止付通知書第一聯加蓋“業務用公章”作受理回單退客戶；第二、三聯登記“票據掛失登記簿”后與匯票第一聯及第四聯一并單

47、獨保管，憑以控制 付款或退款，并立即向代理付款行發出掛失通知；代理付款行收到出票行發來的掛失通知，查對確未付款后，“掛失止付通知書”專夾保管，憑以掌握止付。2. 已承兌商業匯票（1）銀行承兌匯票的掛失處理承兌行柜員收到一式三聯“掛失止付通知書”后，與第一聯匯票和承兌協議副本核對相 符且確未付款的，方可受理；經有權人審核簽字后，啟“ 4322憑證掛失/公示催告/解掛”交易辦理掛失，并收取掛 失手續費；第一聯“掛失止付通知書”加蓋“業務用公章”作受理回單退失票人；“掛失止付通知書”第二、三聯登記“票據掛失登記簿”后，與第一聯匯票一并另行保 管，憑以控制付款。（2）商業承兌匯票的掛失處理商業承兌匯票

48、喪失，由失票人向承兌人掛失。3. 填明“現金”字樣的本票審核失票人提交的“掛失止付通知書”，核對相符確屬本行簽發， 且未注銷的方可受理; 經有權人審核簽字后，啟“ 4322憑證掛失/公示催告/解掛”交易辦理，并收取掛失手 續費；“掛失止付通知書”第一聯加蓋“業務用公章”作受理回單交失票人，第二聯登記“票 據掛失登記簿”后，與原本票第一聯或存根一并專夾保管，憑以控制付款或退款。4. 支票審核失票人提交的“掛失止付通知書”，核對相符且確未付款的方可受理；經有權人審核簽字后，啟“ 4322憑證掛失/公示催告/解掛”交易辦理掛失，并收取掛 失手續費。第一聯“掛失止付通知書”加蓋“業務用公章”作受理回單

49、交給失票人，第二聯登記“票 據掛失登記簿”后專夾保管，憑以掌握止付。（三）關鍵風險點1. 掛失人應提供有效身份證件。2. 掛失申請書應經有權人授權確認或未經客戶簽章簽字確認。3. 不得掛失我行已支付或被有權部門凍結的票據。4. 不得受理非我行可掛失范圍票據。5. 掛失操作應規范， 避免造成客戶資金損失， 不得違規辦理掛失手續， 避免造成客戶與 銀行產生糾紛。八、小額無貸戶管理原則上小額無貸戶是指在認定日（每年12月31 日）無表內表外授信業務、 無貸款余額，同時期末存款余額（包括活期存款、定期存款、通知存款、協定存款和保證金存款）50萬元（含）以下的對公客戶，是全行對公客戶的重要組成部分。對于

50、財政、社保類政府機構、 財政零余額等特殊客戶及其它有潛力客戶，應本著有利于客戶經營維護的原則，由一級分行對公業務部門與資金結算部門商定后確定管轄部門。分行已有小額無貸戶認定標準的，可執行分行標準。小額無貸戶認定標準及小額無貸戶管理界面原則上應在一級分行轄內實現統 一，并報總行備案執行。柜面要以客戶為中心，圍繞“客戶、產品、渠道”主線，加強對公小額無貸戶管理，拓 展營業網點服務功能，提高客戶服務能力，增加中間業務收入，穩定全行存款結構。（一）小額無貸戶管理職能分工1. 小額無貸戶管理人員包括網點負責人、營銷主管、營運主管、產品銷售經理、柜員、高級柜員、大堂經理以及網點客戶經理。各崗位之間應職責清

51、晰、責任明確，既有分工又有 配合，做到戶戶有人管，人人有責任，事事有落實，共同做好小額無貸戶管理工作。2. 高級柜員負責柜面復雜業務交易核算、產品推薦銷售，按需進行客戶關系維護、小額無貸戶需求采集等工作。3. 應根據營業網點客戶規模、客戶質量和人員情況，制定科學合理的客戶分配和任務分 配模式，將小額無貸戶分解落實到產品銷售經理、網點客戶經理、柜員、高級柜員維護。對業務指標較好、發展潛力較大的成長型客戶可在明確主要維護人的基礎上由團隊提供相關支 持；對業務指標、發展潛力一般的客戶合理分配到個人負責。各營業網點要建立必要的客戶維護管理責任制，確?？蛻艄芾頉]有遺漏。（二）小額無貸戶營銷服務策略1.

52、實行客戶差別化管理，科學劃分客戶層級。要根據當地市場環境和客戶資源情況，按照存款余額、客戶賬戶類型、賬戶開立年限、一定期限內交易結算量、結算收入、他行有無 基本賬戶、結算產品覆蓋度及主觀判斷等定量和定性指標，按重要性程度將客戶劃分為成長型客戶和一般客戶，并分別實施不同的營銷和服務策略，提高客戶精細化管理水平。小額無貸戶中的成長型客戶應為綜合貢獻度較高或有較大發展潛力的客戶。除成長型客戶之外，小額無貸戶中的其他客戶均為一般客戶。2. 完善客戶服務內容，實施差別化服務策略。要根據不同類別客戶進行差別化的產品營 銷和服務，穩定和培育成長型客戶，建立客戶良性發展壯大的動態管理機制。（1）服務模式營業網

53、點應創新客成長型客戶應由營銷能力較強的產品銷售經理或網點客戶經理負責。戶營銷方式，定期與客戶溝通，增進與客戶的感情，征集客戶需求，及時捕捉商機，加強公 私聯動，促進與客戶合作的深度與廣度。（2）服務內容按照“先服務、后營銷”的原則，為客戶提供細致周到的產品和服務。具體包括：賬戶 管理服務、柜面結算和投資理財產品推介、自助渠道推介、信息報告服務和產品的后期維護服務等。對于成長型客戶應根據其行業特點、資金管理模式、需求特點等設計個性化的服務產品和價格政策，重點推介創新型結算產品、組合產品，加強企業網銀、現金管理系統和電子回單柜等電子渠道營銷，加深銀企合作的粘合度。對于一般客戶應積極引導使用包含基礎

54、類和衍生類的打包結算產品，增強客戶對建行各項產品的體驗，提高客戶對建行產品的依賴度，努力將其培養為成長型客戶。（3）服務手段各營業網點應積極運用柜面、電話、手機短信、調查問卷等手段和方式加強與客戶溝通， 了解客戶需求和服務滿意度，保持與客戶的持續溝通和聯系，改善客戶體驗，不斷擴大合作范圍。3. 對公小額無貸戶信息分析途徑與方法客戶信息信息來源分析對策注冊資金營業執照通過資金大小，了解客戶經營規模；了解注冊資金來源是自籌、 上級撥付還是財政預算管理；注冊資金是人民幣還是外幣，判 斷有無外匯業務需求，綜合判斷客戶的內在潛力。注冊地營業執照了解客戶注冊地點和辦公場所，做到“了解你的客戶”。'

55、注冊時間營業執照了解客戶成長性，如果公司成立時間較長說明有與他行合作經 歷，可了解客戶在他行都辦理了哪些業務。經營地客戶對賬協議、開 戶申請書、印鑒卡了解客戶經營地點，如與經辦行距離較遠，說明客戶有現金管 理系統、企業網銀、支付密碼器、通存通兌業務、結算卡等產 品的潛在需求。法定代表人信息、財 務負責人信息營業執照、CCB系統、身份證了解其個人年齡、籍貫、信用及個人資產情況，判斷客戶信用 卡、理財卡及個人理財產品潛在需求狀況。經營范圍營業執照、詢問了解客戶經營范圍內容、特點，分析行業特點，例如制造銷售 行業推薦現金管理系統、通存通兌、結算卡、國內信用證、POS 機；零售、超市行業包括百貨店、超級市場、便利店、專業店、專賣店、購物中心、大型綜合性超市和倉儲式商場可推薦上門 收送款、尾箱寄存保管、集中批量支付、代發工資、結算卡、 通存通兌、POS、短信通、回單柜等產品?？蛻袈撓捣绞介_戶申請書、印鑒 卡、交稅憑證、網 上查詢盡量留全法人、財務負責人、財務經辦人員手機、座機，做到 能夠及時與客戶取得聯系，進行經常性電話拜訪，新的產品信 息可通過手機短信通知客戶。企業員工