1、物業(yè)管理服務(wù)的“十二字”方針物業(yè)管理服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等一、 儀容儀表1、服飾著裝1) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露3) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌4) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走5) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋2、須發(fā)1) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型2) 男

2、員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5），不蓋耳，不蓄須3) 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4) 所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生1) 保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4) 保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、 行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1) 對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論如何

3、時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)2) 在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3) 謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)2、行走1) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3) 行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6) 盡量靠路右側(cè)行走7) 與上級(jí)或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上

4、，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2) 在上級(jí)或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上4) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情3) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大6) 不允許口叼

5、牙簽到處走三、語(yǔ)言1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您再來(lái)。5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？9、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？10、商量語(yǔ)：你看這樣好不好？11、解釋語(yǔ)：很抱歉

6、，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。四、對(duì)來(lái)訪人員1、主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您”；（保安專用）。2、確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）5、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，按秩序停放的規(guī)定，車(chē)輛需求有序擺放，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要隨意停放時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來(lái)訪人員經(jīng)協(xié)調(diào)指揮配合

7、時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”8、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”五、對(duì)客戶1、對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著

8、奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼

9、客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。14、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)你好15、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，

10、請(qǐng)您理解”。16、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。17、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)起立敬禮，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的？”18、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/女士。”19、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。20、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：1) 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如您好先生、你好女士；2) 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3) 與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；4) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困

11、難時(shí)應(yīng)積極請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；7) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；8) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。六、接聽(tīng)電話。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，西班牙小鎮(zhèn)物業(yè)，有什么可以幫忙的嗎。”3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話

12、，任何時(shí)候不得用力磕聽(tīng)筒。5、接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思。6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作單位名字介紹。2、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工

13、作輕、說(shuō)話輕。3、工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車(chē)輛管理。1、對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。”2、對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎。”3、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車(chē)場(chǎng)內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。1、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“物業(yè)客服中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量

14、向客戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。1) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。2) 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。3) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。4) 不與客戶爭(zhēng)辯。5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視污辱性的語(yǔ)言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：1) 保安工作交接班時(shí)必須互相敬軍禮；2) 保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；3) 保安遇公司隊(duì)長(zhǎng)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；4) 對(duì)公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮（不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)

15、導(dǎo)）；5) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再詢問(wèn)，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；6) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過(guò)；7) 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。2、敬禮的時(shí)間：1) 在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開(kāi)始敬禮；2) 對(duì)行使的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。3) 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶的基本消費(fèi)心理：1) 花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；2) 我的困難總是最重要、最緊迫的；3) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感