1、第一節商管職責一、商管目標1、執行商場整體規劃；2、為商戶及最終消費者提供良好的服務； 3、對商場日常經營進行管理，保證良好的經營秩序和狀況；4、定期收取商戶合同規定的租金及相關費用，完成收租指標；5、確保營業場所的消防安全、清潔衛生，設備設施的完好，提供良好的整體消費環境；6、妥善處理投訴事宜，樹立良好企業形象；7、建立完整的信息、資料、財務檔案，備于核查。二、商管部門職責1、完成單店日常商場管理的各項任務；2、承租商戶的管理：商戶入駐、裝修、退位、更名、轉讓、報修、通信網絡等相關手續和服務的辦理；4、在規定時間內收取承租商戶的租金及各項費用；5、糾正商戶日常經營過程中超越經營范圍等行為；6

2、、建立商鋪、商戶日常經營和管理的檔案；7、處理商戶、顧客（消費者）彼此之間產生的投訴；8、協調物業部門做好營業場所的消防、安全、清潔衛生、設備設施的良好運作；9、協調物業、企劃、財務等部門工作的開展。三、商管主管工作職責與內容1、職責(1) 負責完成商場租金收取目標；(2) 負責對商戶提請的相關手續的審批；(3) 負責計劃、管理、監督商管部門員工工作，使商場正常贏利。2、工作內容1 接受上級領導(1) 按時參加單店每周的周例會；(2) 匯報部門工作；(3) 完成上級交辦的其它任務；(4) 接受上級的檢查與評估。2 部門內部管理工作(1) 組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標準和各

3、項管理規章制度等；(2) 制定部門工作計劃；(3) 主持部門每日工作例會；(4) 組織召開部門專題（緊急）會議及月總結大會；(5) 每月總結公司各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；(6) 審核商戶進場條件；(7) 審核部門報表、請示和報告等；(8) 物資管理；(9) 成本控制；(10) 對部門各成員進行培訓，提高其業務能力和管理能力；(11) 對部門成員的工作質量進行督導檢查，并做出評估；(12) 直接督導部門員工的服務態度及工作質量；(13) 部門合理化建議整理上報及落實；(14) 處理下級上報的問題；(15) 處理突發事件。3 協作其它部門(1) 配合企劃部開展場內促

4、銷活動；(2) 配合物業部門對商場工程裝修、商戶裝修、清衛工作和安保工作的順利開展；(3) 協助公司完成關心部門員工生活的工作；(4) 將商戶信息及時反饋給相關部門，以便完成后續跟蹤服務；(5) 協作企業文化部落實本部門的企業文化學習；(6) 協調處理部門之間的糾紛；(7) 協調其他部門對商管部提出的其它工作要求。4 對商戶的管理(1) 每天督導商戶的經營規范；(2) 定期咨詢商戶經營情況；(3) 及時答復商戶提出的意見及建議；(4) 落實商場內遺留、丟失貴重物品的處理；(5) 處理顧客對本部門的投訴；(6) 處理其它涉及顧客的突發事件。四、樓管工作職責與內容1、職責(1) 負責所管轄樓層的日

5、常管理；(2) 負責及時收取商戶所交租金；(3) 了解商戶情況。2、工作內容1 接受上級領導(1) 按時參加每天召開的晨會；(2) 匯報本樓層的商戶經營狀況、商戶服務及巡查情況；(3) 完成上級交辦的其它任務；(4) 接受上級的檢查與評估。2 本職管理工作(1) 制定樓層管理工作計劃；(2) 按照公司規定的時間、頻率和路線對樓管負責的樓面進行日常巡查；(3) 對于發現商戶有違反五項禁令的行為要當場勸說制止；(4) 及時完成樓管巡場記錄；(5) 對于商戶有違反合同規定行為的按相關流程進行處理；(6) 準時發放商戶繳費通知單；(7) 在繳費期限前收齊商戶所繳租金費用；(8) 對未能及時繳費的商戶進

6、行催繳費用；(9) 定期對商戶進行回訪，了解商戶經營情況；(10) 現場接洽處理投訴，未能及時處理的上報主管協助解決；(11) 樓管審核批準商戶加班；(12) 搜集樓管所管轄樓層的工程、清衛和安保信息；(13) 及時通知物業相關部門進行現場處理；(14) 處理突發事件，未能當場處理的及時通知部門主管進行協商。五、服務臺工作職責與內容1、職責(1) 負責服務臺的整體形象；(2) 負責完成服務臺為商戶和消費者提供的一切服務。2、工作內容1 接受上級領導(1) 按時參加每天召開的晨會；(2) 匯報服務臺的工作情況；(3) 完成上級交辦的其它任務；(4) 接受上級的檢查與評估。2 本職工作(1) 保持

7、工作區域干凈整潔；(2) 保持整潔、充滿熱情的個人形象；(3) 耐心解答商戶與消費者的咨詢；(4) 接待記錄投訴，不能解決及時上報相關人員；(5) 收集商戶加班申請單交樓管審核；(6) 商場音樂、廣播的及時播放；(6) 記錄投訴、報修相關信息(7) 及時通知相關人員處理投訴及報修事宜；(8) 完成部門交辦其他工作任務。六、商管工作標準1、樓面管理(1) 商戶服務：按照公司相關流程為商戶提供高質量服務（識別證辦理、商戶更名、鋪位轉讓、商戶遷址、商戶報修等），營造良好經營氛圍；(2) 租金回收：按時收取商戶的租金及相關費用，租金回收率100%；(3) 樓管巡視：按公司規定時間、頻率、規范對負責樓層

8、進行巡視，制止違反五項禁令（吸煙、占道、超高、違規經營、拉單）的行為；協調物業管理部門和其他部門做好樓面管理工作及服務；處理投訴和突發事件，并做好相應記錄；(4) 終止營業：在規定期限內完成商戶終止營業的工作（違約）；(5) 行為規范：執行公司行為規范。2、投訴處理(1) 商戶投訴：妥善解決商戶投訴（商戶與商戶之間、商戶對商場的投訴）；(2) 消費者投訴：妥善解決消費者投訴（對商戶的投訴、對產品的投訴、對公司的投訴）。第二節 商管管理制度一、樓管、協管黃牌和紅牌扣分標準1、占道：巡場發現商戶占道，樓管或協管在現場未讓商戶立即整改，對樓管或協管發黃牌（扣2-3分），樓管或協管不在現場，通知樓管或

9、協管后再次檢查商戶還未整改，對樓管或協管發黃牌（扣1-2分）。2、超高：巡場發現商戶堆物超高，樓管或協管在現場檢查中未讓商戶立即整改，對樓管或協管發黃牌（扣2-3分），樓管或協管不在現場，通知樓管或協管后再次檢查商戶還未整改，對樓管或協管發黃牌（扣1-2分）。3、吸煙：巡場發現商戶在吸煙，樓管或協管在現場未制止商戶吸煙，對樓管或協管發黃牌（扣1-2分）。4、違規經營：商戶在經營耗材（在耗材區外）、經營合同外的產品及假冒偽劣產品，樓管和協管巡場未發現，對樓管或協管發黃牌（扣3分）。5、拉單：商戶在自己鋪位外、公共走道、自動扶梯口招攬顧客，樓管和協管巡場未發現，對樓管或協管發黃牌（扣1-2分）。6

10、、收出門單：協管在收顧客出門單時，應仔細核對貨物和出門單填寫的內容是否對應，如發現貨物和出門單不符或出門單填寫不完整，而讓顧客出門，對協管發黃牌（扣1-2分）。7、進場：早上租戶進場，協管不檢查租戶的進場證而讓租戶或顧客進入商場內，對協管發黃牌（扣2-3分）。8、廁所：檢查廁所發現未按規定標準對廁所進行清掃，對清衛發黃牌（扣1-2分）。9、樓道衛生：走道垃圾二十分鐘內必須清理干凈，檢查發現在規定時間內未清理，對清衛發黃牌（扣1-2分）。10、垃圾箱：在樓梯通道內的垃圾箱，在垃圾已滿而未清理，對清衛發黃牌（扣1-2分）。11、巡場表：樓管、協管未按規定做巡場記錄，對樓管或協管發黃牌（扣2分）。1

11、2、打架：發現樓管、協管和商戶、顧客打架，對樓管或協管發紅牌（扣4-5分）。13、停車：卸貨碼頭被非卸貨的車輛停放，對協管發黃牌（扣2-3分）門外廣場上有自行車停放，對協管發黃牌（扣1-2分）。二、商場管理人員服務工作制度商場管理人員是在數碼廣場的領導下，協助商管部主管展開工作。為進一步規范數碼廣場經營秩序，特制定管理人員服務工作制度如下：1、 要樹立起全心全意為數碼廣場商戶和消費者服務的思想觀念。2、 要認真貫徹數碼有關商場管理理念，遵守數碼廣場及有關處理部門制定的規章制度。3、 要堅持科學管理，文明服務，對出售商品者做到商品劃行歸市，擺放整齊，及時調解各種糾紛，維護好商場秩序。4、 要保護

12、合法經營，制止非法活動，維護購銷雙方的合法權益，對以次充好，假冒偽劣產品哄抬價格，欺行霸市等投機違法行為，一經發現要及時制止，并協助商場管理部及有關部門一并處理。5、 要加強商場衛生管理，保持場地清潔衛生。6、 要正確掌握及時了解商場商品供求變化動態，定期對上市商品成交量和價格進行分析，找出異動，分析原因，為企劃部提供商場第一手資料。7、 要按照國家規定的標準及數碼廣場規定的合理費用。即不多收，也不少收，做到手續完整，賬錢相符，日結月清，當天繳費用。8、 商場人員必須按規定時間上下崗，途中不得擅自離崗或上班時間辦私事。9、 嚴格遵守廣播室管理規定，充分利用廣播優勢，態度和氣，用詞規范，并及時提

13、供各種商場信息為商戶和消費者服務。10、嚴格管理，加強巡查，做好安全消防工作。第三節 商管操作規一、樓面管理樓面管理商戶服務商戶裝修商戶更名轉讓商戶遷址商戶報修通訊申請商戶退位識別證辦理租金回收樓面巡視違約處置商戶入駐商戶檔案管理商戶加班1、商戶識別卡辦理（1）確定商戶要辦理識別證的類型（新辦、調辦、退辦）（2）對要求辦證的商戶人員進行審核（簽約公司法人、代理人）（3）辦理商戶識別卡（具備合同原件、照片等等信息辦理）（4）辦理入場證（憑借商戶識別卡和營業人員身份證辦理入場證，入場證上名字和商戶編號填寫正確）（5）財務收取工本費用，憑收據領取識別證（6）資料修改、錄入、存檔新辦識別證流程：填寫申

14、請單申請人簽字蓋章確認填寫識別證登記識別證加蓋我方印章資料進入檔案室資料輸入電腦提供有效證件原件、復印件及照片無異議交工本費、押金收費并開據發票，一聯返商家，二、三聯財務留存商戶商管部門財務部門有異議主管審核退辦識別證流程：填寫退辦單申請人簽字蓋章確認收回識別證登記資料進入檔案室資料輸入電腦提供有效證件原件、復印件及照片無異議取押金退回收取的押金商戶商管部門財務部門有異議主管審核調辦識別證流程：提供相關證件原件、復印件及收據辦理退辦手續辦理新辦手續單更新電腦資料資料進入檔案室相關單證（表格）：無 2、商戶入駐（1）確認鋪位號（識別證上號碼與合同一致）（2）告知商戶入駐須知（商戶進入商場后擁有的

15、權利和義務及要遵守的規章制度）（3）確認基礎設施及水電實數（基礎設施確保完整，水電實數為下次結算做基數） （4）服務手冊等資料（告知商戶商場為商戶所提供的服務）（5）商戶裝修監督驗收商戶入駐流程：告知商戶入駐須知確認鋪位號主管審核無異議商戶裝修商戶商管部門物業部門核對錯誤有異議確認基礎設施及水電實數相關單證（表格）： 無3、商戶裝修（1）商戶裝修方案審批（商戶填寫裝修申請并附上效果圖和相關數據等資料，交商管主管確認裝修事宜，商管主管簽字再提交物業工程部門按照相關裝修規定審核）（2）裝修協議簽訂（物業工程部門審核通過后與商戶簽定裝修協議，商戶必須遵守協議中規定條款）（3）裝修押金和垃圾清理費用的

16、收取（財務收取裝修押金后，商戶憑收據領取裝修許可證和臨時出入證）（4）發放裝修許可證（標明裝修期限、裝修人員、裝修內容等信息）（5）辦理臨時出入證（6）資料入檔（7）驗收（驗收合格，包括工程合格、垃圾清理完畢等事項，收回臨時出入證、返還裝修押金）商戶裝修流程：商戶提交可行的裝修方案無異議簽訂裝修協議商戶商管部門物業部門有異議主管確認審核裝修方案商戶修改裝修方案不合格合格財務部門收取押金及相關費用發放裝修許可證辦理臨時出入證資料入擋商戶裝修不合格整改合格驗收退回押金相關單證（表格）： 商戶裝修申請及驗收表鋪位號： 申請日期： 年 月 日商戶名稱聯系人電話裝修單位聯系人電話申請事項裝修日期裝修時限

17、裝修人數內容注意事項1 不破壞墻面、地磚、電箱等主體建筑；2 使用化工原料如油漆、膠水、涂料等時不污染墻面、地磚、玻璃等；3 如有特殊裝修，需在上表中詳細注明并被批準后方可施工；4 裝修前需請提供裝修效果圖并向財務交納裝修押金，并由商場簽字；5 裝修完畢需將垃圾清理干凈，否則從裝修押金中扣除；6 裝修完畢經商場驗收合格 后，憑此單和押金收據；方可退還裝修押金；廠商及裝修負責人簽字裝修加班費裝修押金商管部物業部財務部工程部單位主管協管值班裝修情況商管部驗收情況：是否同意退還裝修押金：清衛部驗收情況：工程部驗收情況：是否同意退還裝修押金：單位主管驗收情況：是否同意退還裝修押金：商 戶裝 修 協 議

18、為了給進場商戶提供一個良好的經營環境，使各營業場地的裝修在風格上有整體的協調感，營造一個具有高科技特色，有動感、美感、舒適的購物環境，特規定如下：一、裝修期間，承租方對現有的設備需改裝、室內重新裝潢，必須通過書面申請，由商場管理部審批同意，同時交納 押金，方能進場裝修施工。二、所有裝修施工，只能在租賃場地內進行，在場地內裝修不能使用大型電動工具，裝修費用自理。如中途退場或租賃期滿，固定裝修不得拆除。三、應做到所有的裝潢裝修的布置，不影響其他區域。四、包間內部裝修貨架高度不能超過分隔墻高度。五、敞開式場地固定裝潢裝修設施高度不超過1.35米（商品擺放后的高度不超過1 .5米）。租賃區域內按分隔線

19、及立柱的中心向外延伸1.0米距離內，可根據需要作指定高度（一、二樓為2.5米，三樓為2.3米）的立面設計。六、租賃區域內的混凝土柱四周（混凝土柱靠過道立面使用權歸商場）的固定裝修不超過1.35米，余上部分可根據需要作指定高度（一、二樓為2.5米，三樓為2.3米）的立面設計（厚度不得大于5厘米），懸掛的燈箱不能改變。七、裝修施工及所有裝修材料必須符合消防和質監要求，所有木工板等板材面必須貼防火板或刷防火涂料，所有電器產品必須附合格證，電線必須按規定穿管，施工臨時用電必須用三芯橡套線。八、施工人員必須戴安全帽（系好帽帶）持證上崗，現場嚴禁吸煙。現場嚴禁使用明火。九、裝修期間，承租方不能私自改裝電源

20、設備，凡不經市場同意，私自改動或修理電源等，造成的后果由承租方承擔全部責任。十、裝修完畢，商家應自行清理裝修垃圾，市場管理部檢查驗收合格，退還押金（不計利息）。十一、商戶如有特殊需要必須經管理部批準。十二、凡違反本條例有關規定的，按國家有關法律、法規及租賃合同“違約責任”有關條款處理。十三、本協議一式兩份，雙方簽字、蓋章有效。甲方： 乙方： 簽約代表： 簽約代表： 簽約日期： 年 月 日 簽約日期： 年 月 日裝修許可證商 戶鋪位號裝修時間自 年 月 日 至 年 月 日裝修要求管理部意見簽字： 蓋章： 注：商戶裝修必須嚴格遵守商戶裝修協議和進場裝修管理規定4、商戶更名（轉讓）（1）更名（轉讓）

21、方案審核（商戶提出書面申請）（2）承讓人（新商戶）資格、材料審查（必須符合招商時優質客戶等條件）（3）確認基礎設施的完備性（工程部人員進行現場基礎設施確認，確保無損壞）（4）收取轉讓人未交清的一切費用（包括租金，相關賠償費用）（5）終止轉讓人合同（合同到期按商戶退位處理，未到期的提請主管協商處理）（6）與承讓人商談、簽訂租賃合同（7）轉讓人檔案修改更名（轉讓）流程：商戶提出更名轉讓申請無異議商戶商管部門物業部門確認基礎設施完備財務部門有異議主管確認交公司領導審核完備審核商戶繳費情況催商戶交清費用未交清核價商戶賠償相關費用簽訂協議書并終止商戶合同新租賃合同商談簽訂未交清不完備相關單證（表格）：無

22、5、商戶遷址（1）商戶遷址方案審核（商戶提出遷址申請，交商管主管審核）（2）商談新址租賃合同（審核通過的開始洽談新址租賃合同）（3）確認基礎設施的完備性（4）原合同終止（合同到期按商戶退位處理，未到期的提請主管協商處理）（5）簽訂新址合同（根據新址的租金定位與商戶重新商談租賃事宜）（6）商戶檔案信息修改（修改商戶商鋪號，合同編號等信息）商戶遷址流程：商戶提出遷址方案無異議商戶商管部門物業部門確認基礎設施完備財務部門有異議主管確認交公司領導審核完備審核商戶繳費情況催商戶交清費用未交清核價商戶賠償相關費用簽訂協議書并終止商戶合同新租賃合同商談簽訂交清商戶信息修改不完備相關單證（表格）： 簽呈、換位

23、表6、商戶報修（1）商戶報修信息登記（商戶發現物業設施損壞，可致電前臺進行報修信息登記，留下鋪位號、聯系人、電話和報修內容等）（2）商戶報修信息審查（商管部門將商戶報修信息傳遞至物業工程部門，工程根據報修內容進行初步判斷情況的嚴重性）（3）開具報修單（根據報修信息開據報修單，包括商鋪號、報修時間、人員、報修內容等信息）（4）工程人員進行搶修（工程人員持報修單對指定商戶所存在的問題進行維修）（5）收費（涉及到費用維修的需商戶去財務交費后持收據）及商戶意見反饋（維修完畢記錄商戶的意見反饋）（6）入檔商戶報修流程：商戶報修商戶商管部門物業部門財務部門報修信息登記商戶交費收取費用并將一聯發票交于商戶開

24、據維修單收費告知商戶收費數額派遣人員維修商戶檢驗并填寫反饋信息不收費存檔相關單證（表格）：報修信息登記表、報 修 信 息 登 記 表序號報修日期（時間）商戶鋪位號聯系人聯系電話報修內容預修時間完成否1234567891011121314157、通訊申請（包括電話和網絡）（1）商戶申請信息登記（要求開通電話和網絡業務的商戶需至商管部門申請并做相應信息登記）（2）開具工程安裝單據（商管將商戶要求安裝的信息傳遞至物業工程部門，工程部門開據安裝單據）（3）工程人員進行安裝（工程相關人員根據安裝單據對指定商戶要求安裝的網絡或電話進行安裝）（4）商戶信息反饋（安裝完畢后經過商戶測試，記錄下商戶網絡或電話通

25、暢與否的意見，）（5）入檔通訊申請流程：商戶申請商戶商管部門物業部門財務部門商管確認開據安裝維修單通知工程部門安裝信息商戶測試并填寫反饋信息存檔工程部安排人員通訊設備安裝相關單證（表格）：安裝維修單8、商戶退位（1）商戶退位書面申請審核（合同到期前商戶要求書面申請退位與否）（2）確認基礎設施的完備性（物業工程部門協助商管部門對將退位商戶的基礎設施檢驗，有損壞的要求商戶計價賠償）（3）財務費用審核（財務審核商戶租金、賠償費用等相關費用是否交清）（4）上級領導審批（商戶退位經上級領導審批通過）（5）開據貨物(柜)出門清單（根據商戶清點貨物數量開據出門單）（6）解除合同手續辦理（商管部門與商戶簽定協

26、議書并解除原有合同關系）（7）備案商戶退位流程：商戶提出退位申請商戶商管部門物業部門確認基礎設施完備財務部門主管初審完備審核商戶繳費情況催商戶交清費用未交清商戶賠償相關費用交上級領導審核交清交財務部會計、主管審批交副總裁審批簽訂協議書并終止合同入檔店長核準缺損核價相關單證（表格）：無 9、租金回收（1）電費、物業費用統計（時間按商場租金回收情況不同而不同，并計入租金一起收取）（2）財務審核無誤，開據繳費通知單（時間按商場實際情況而定）（3）下發繳費通知單，并提醒及時繳費（財務確認，將商戶繳費通知統一交于商管部門，由樓管提前10天發于商戶）（4）按時收取租金（樓管在最后收租日期到來之前對商戶進行

27、租金回收，超過最后繳費日期的，樓管發放催款單，催促商戶繳費，并收取相應滯納金，對于拒交租金的商戶，樓管提請主管根據合同相關規定對商戶采取相應措施）收費流程：商戶商管部門物業部門財務部門電費物業費用統計財務部審核，開據繳費通知樓管下發繳費通知單商戶交費收取費用，開收據統計未按時交費商戶下發催款通知拒交上報領導違約處理相關單證（表格）：無10、樓面巡視（1）按時、按頻率、按路線對商場進行日常巡視（每天至少巡場4次，對商戶遲到、早退等進行檢查，路線安排合理，無遺漏商戶）（2）監督商戶日常經營活動（每次巡查需走訪一定數量的商戶，了解商戶經營情況和所需要提供的服務等）（3）發現問題，及時解決（遇有商戶投

28、訴或商場內其他問題時要沉著冷靜，及時解決，未能及時解決的，提請主管協助解決）（4）發現商戶有違反五項禁令的行為及時進行勸說制止（商戶如有違規經營、占道、超高、抽煙、廣告亂張貼、叫賣等違反五項禁令的情況的要及時制止，并作好相應的巡場記錄）（5）協調物業部門和其他部門完成樓面管理工作及服務（發現所管轄樓面有清衛、安保、工程等問題時，及時與物業部門溝通，協調解決）操作流程：無相關單證（表格）：巡場記錄表樓 管 巡 場 記 錄 表店名： 樓層： 樓管： 日期： 年 月 日巡場時間商 戶 經 營 規 范工程/清衛協管/消防走訪商戶其他越界經營商戶吸煙遲到、早退占道、超高拉單廣告張貼、燈箱11、違約處置（

29、1）搜集有違約行為商戶的信息（商戶違約情況的處理跟蹤）（2）對有違約行為的商戶進行調查（商管部門對商戶違約情況的嚴重性、后果等調查分析）(3) 發放違約整改通知書,并上報主管協商解決辦法（4）終止商戶營業（經過上級領導批準，針對商戶的違約行為，根據合同相關的違約處理方式對商戶進行違約處理）操作流程：商戶違約發放違約整改通知書商管主管初審辦理退場手續收回營業場地通知書店長核準相關單證（表格）：無12、商戶檔案管理（1）新商戶資料錄入（2）租賃合同保存（3）商戶裝修信息記錄（4）變更商戶因更名、席位轉讓和遷址等情況的信息變換（5）商戶報修信息記錄（6）通訊申請信息錄入（7）商戶退位及終止營業信息修

30、改相關單證（表格）：無13、商戶加班：（1）商戶加班申請登記（每天商戶根據自己需要加班的原因提出申請，寫明緣由，在商場清場一個小時前提交各樓管審核）（2）樓管核準（樓管根據公司相關規定審核批準商戶裝修等相關加班請求，簽字通過后交于物業協管部門）（3）物業協管部門進行督導（協管部門根據商戶加班申請安排人員對商戶進行現場監督）商戶加班流程：商戶商管部門物業部門財務部門填寫加班申請樓管審核商戶交押金收取費用，開收據辦理臨時入場證等證件協管現場監督工程驗收相關單據（表格）：無三、投訴處理1、消費者對商戶、商戶與商戶之間的投訴，由樓管協調解決，當場未能解決的提請主管協助解決，情況嚴重的，建議雙方提交相關政府部門解決2、消費者對我公司員工的投訴，提請有關人員協助政府部門的調查3、