1、cmc.泓域咨詢/企業運營管理制度保溫杯公司企業運營管理制度xx集團有限公司目錄第一章 公司基本情況4一、 公司簡介4二、 核心人員介紹4第二章 行業背景分析6第三章 經理機構7一、 經理機構的地位7第四章 監督機構13一、 監事會制度13二、 國有獨資公司的監督機構15第五章 市場營銷概述18一、 市場18二、 市場營銷觀念19第六章 品牌管理22一、 品牌資產22二、 品牌23第七章 分銷渠道系統評估26一、 分銷渠道運行績效評估26二、 渠道差距評估30第八章 企業倉儲與庫存管理34一、 企業倉儲管理概述34二、 企業倉儲管理的主要業務37第九章 薪酬管理46一、 基本薪酬設計46二、

2、薪酬管理的含義及其影響因素54第十章 投資決策58一、 固定資產投資決策58二、 長期股權投資決策60第十一章 電子商務概述64一、 電子商務對企業經營管理的影響64二、 電子商務的分類68第一章 公司基本情況一、 公司簡介公司在發展中始終堅持以創新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發設備，更新思想觀念，依托優秀的人才、完善的信息、現代科技技術等優勢，不斷加大新產品的研發力度，以實現公司的永續經營和品牌發展。公司秉承“以人為本、品質為本”的發展理念，倡導“誠信尊重”的企業情懷；堅持“品質營造未來，細節決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優質品質謀求發展”的營銷思路；以科學發展觀縱觀全局

3、，爭取實現行業領軍、技術領先、產品領跑的發展目標。 二、 核心人員介紹1、趙xx，中國國籍，1978年出生，本科學歷，中國注冊會計師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。2、鄭xx，中國國籍，無永久境外居留權，1961年出生，本科學歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經理。2017年8月至今任公司獨立董事。3、黎xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、郝xx，中國國籍，無永久

4、境外居留權，1959年出生，大專學歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經理、總工程師。5、方xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監事。第二章 行業背景分析保溫杯一般是由陶瓷或不銹鋼加上真空層作成的盛水的容器，頂部有蓋，密封嚴實，真空絕熱層能使裝在內部的水等液體延緩散熱，以達到保溫的目的。保溫杯從保溫瓶發展而來的，保溫原理與保溫瓶一樣，只是人們為了方便把瓶做成杯。2020年中國保溫杯產量為

5、3.96億只，同比增長6.7%；保溫杯消費量為2.53億只，同比增長7.7%。隨著我國經濟的發展和居民消費水平的提高，保溫杯市場潛力不斷釋放。2020年中國不銹鋼保溫杯市場規模為140.8億元，同比增長8.9%；其他保溫杯市場規模46.17億元，同比增長13.1%。隨著生活水平的不斷提高，消費者對生活品質有更高的追求，消費不斷升級帶來新的市場需求，就水具產品而言，已從飲水工具的基本功能需求，發展成為適用不同生活場景、展現消費者個性化需求、滿足健康品質、時尚潮流等相關健康生活器具，輕量杯、運動杯、個性定制杯、保健養生杯、智能數字水杯等新產品需求迅速增長。第三章 經理機構一、 經理機構的地位經理又

6、稱經理人，是指由董事會做出決議聘任的主持日常經營工作的公司負責人。在國外，經理一般由公司章程任意設定，設立后即為公司常設的輔助業務執行機關。在傳統公司法中，董事會一般被視為公司的業務執行機構，它既負責做出經營決策，也負責實際管理和代表公司對外活動。然而，現代化大生產的不斷發展，對公司的經營水平和管理能力提出了更高的要求，傳統的大多由股東組成的董事會已很難適應現代化管理的要求，需要廣開才路，在更廣泛的范圍內選拔有專長、精于管理的代理人。于是，輔助董事會執行業務的經理機構便應運而生。公司設置經理的目的就是輔助業務執行機構（董事會）執行業務。因此，有無必要設置經理機構完全由公司視自身情況而由章程決定

7、，法律并不做強制性規定。經理一般是由章程任意設定的輔助業務執行機關。作為董事會的輔助機關，經理從屬于董事會，他必須聽從作為法題臨務執，機關董事會的指揮和監督。對于專屬于董事會做出決議的經營事項，經理不得越俎代庖，擅自做出決定并執行。經理的職權范圍通常是來自董事會的授權，只能在董事會或董事長授權的范圍內對外代表公司。盡管經理在各國公司法中多為由章程任意設定的機構，但事實上在現代公司中一般都設置有經理機構，尤其是在實行所有權與經營權、決策權與經營權相分離的股份公司及有限責任公司中，經理往往是必不可少的常設業務輔助執行機關。而且，隨著董事會中心主義的不斷加強，董事會的地位和職權也在不斷發生變化，主要

8、權力逐漸由傳統的業務執行向經營決策方面轉變。董事會可以決定股東機構權力范圍外的一切事務，而公司的具體業務執行多由董事或經理去完成，經理的作用也越來越普遍地受到重視。在董事會權力被不斷擴大的社會背景下公司立法同樣呈現出經理地位被不斷強化的趨勢。因此，正確界定并處理董事會與經理的關系，是公司立法與公司實踐必須解決的問題。既不能失去對經理的控制，使董事會形同虛設淪為經理的附庸，又不能事無巨細，都由董事會決定，使經理無所事事。董事會與經理的關系是以董事會對經理實施控制為基礎的合作關系。其中，控制是第一性的，合作是第三性的。在我國由傳統企業領導體制向現代企業領導體制轉換的過程中，需要重新審視董事會與經理

9、的關系，不僅要在股東機構、董事會和監事會之間建立起有效的監督制衡機制，而且在公司經營階層內部也要形成一定的分權與制衡機制，這也是我國的公司治理體系完善過程中正在探索和解決的一個重要問題。在現代公司組織機構中，董事會雖為公司的常設機關，但所有的經營業務都由其親自執行并不可行。在公司所有權與經營權進一步分離的情況下，在董事會之下往往另設有專門負責公司日常經營管理的輔助機構，這就是經理。但由于各國商業習慣與立法傳統不同，各國公司法對經理的設置及其權限的規定也不相同。大多數國家的公司法，都將公司經理視為章程中的任意設定機構，即公司可以根據自身情況，在章程中規定是否設立經理以及經理的權限等法律并不對經理

10、的設置做出硬性規定。對此，公司法規定，有限責任公司和股份有限公司可以設經理，由董事會決定聘任或解聘，經理對董事會負責（一）經理機構的職權經理機構的出現與設置，使公司的管理活動進一步專門化，有效提高了公司經營水平和競爭能力，充分表明了所有權與經營權相分離后企業管理方式的發展趨勢。從本質上講，經理被授予了部分董事會的職權，經理對董事會負責，行使下列職權：主持公司的生產經營管理工作，組織實施董事會決議。組織實施公司年度經營計劃和投資方案。擬訂公司內部管理機構設置方案。擬定公司的基本管理制度。制定公司的具體規章。提請聘任或者解聘公司副經理、財務負責人。此外，經理作為董事會領導下的負責公司日常經營管理活

11、動的機構，為便于其了解情況匯報工作，公司法還規定了經理有權列席董事會會議（二）經理的義務與責任經理在行使職權的同時，也必須履行相應的義務；承擔相應的責任。作為基于委任關系而產生的公司代理人，經理對公司所負的義務與董事基本相同，主要對公司負有謹慎、忠誠的義務和競業禁止義務。公司法對經理、董事規定了相同的義務。如果經理執行公司職務時違反法律、行政法規或者公司章程規定的義務，致使公司遭受損失的，應對公司負賠償責任。在國外，經理在執行職務的范圍內違反法律法規或章程規定，致使第三人受到損害的，對第三人也要承擔一定的賠償責任。（三）經理的聘任與解聘作為董事會的輔助執行機構，經理的聘任和解聘均由董事會決定。

12、對經理的任免及其報酬決定權是董事會對經理實行監控的主要手段。董事會在選聘經理時，應對候選者進行全面綜合的考察。公司法對經理的任職資格做出了與董事相同的要求，不符合法律規定的任職資格的天不得成為公司經理。必須明確，法定的資格限制僅是選聘經理的最基本條件，因而出任公司經理的人，除應符合法律規定的任職條件外，還應當具備相應的經營水平和管理才能。只有選聘那些德才兼備者，才能有效地提高公司的經營水平和競爭能力。經理入選后，其經營水平和經營能力要接受實踐檢驗，要通過述職、匯報和其他形式接受董事會的定期和隨時監督。董事會根據經理的表現，可留聘或解聘，并決定經理的報酬事項。解聘不合格的經理，是董事會對經理進行

13、事后制約的重要手段，其作用不可低估。在西方國家，當一名經理由于經營不善而對公司衰落負有責任時，在被解聘的同時，也在他的職業歷史上留下了一筆不可抹殺的失敗記錄。有過市場失敗記錄者，很難重新謀求到經理的位置。因此，在國外即使已經取得經理職位的人，也十分珍惜其職位。保住經理職位的唯一途徑是提高公司的利潤水平，不斷增強公司的實力，使公司得以長期穩定地發展。公司法規定，國有獨資公司設經理，由董事會聘任或者解聘。經國有資產監督管理材構同意，董事會成員可以兼任經理。對于國有獨資公司來說，經理是必須設置的職務。經理是負責公司日常經營活動的最重要的高級管理人員，是公司的重要輔助業務執行機關關于董事會和總經理的關

14、系；我國的相關法律法規做了以下規定：總經理負責執行董事會決議，依照公司法和公司章程的規定行使職權，向董事會報告工作，對董事會負責，按受董事會的聘任或解聘、評價、考核和獎勵。董事會根據總經理的提名或建議；聘任或解聘考核和獎勵副總經理、財務負責人。按照謹慎與效率相結合的決策原則，在確保有效監控的前提下，董事會可將其職權范圍內的有關具體事項有條件地授權總經理處理。不兼任總經理的董事長不承擔執行性事務。在公司執行性事務中實行總經理負責的領導體制。經理由董事會聘飪或者解聘，向董事會負責，接受董事會的監督。國看獨資公司經理機構與前文所述的有限責任公司、股份有限公司經理機構的職權、義務相同。undefine

15、d第四章 監督機構一、 監事會制度監事會制度是根據權力制衡原則由股東選舉監事組成專門監督機關對公司經營進行監督的制度。在公司組織中，公司股東在通過股東機構行使重大事項決定權的同時，要通過董事會（及經理）代表自己對公司活動進行管理和指揮，因而不可避免地產生股東與董事（及經理）的委托代理關系。為解決委托人與代理人的意志差異，促使董事及經理從股東、公司利益出發履行好職責，必須設計一種體現對董事、經理進行監督的制度。股東不但享有選擇管理者的權利，還享有對管理者進行監督的權利。在現代公司，特別是規模大、股東眾多的股份有限公司中，這種監督權不可能完全由股東機構直接行使，股東機構的非常設機關性質也使其難以對

16、董事會及經理的行為進行日常性監督，因而設置專門的監事會來代表股東對經營者的行為進行監督，設立監事會就成了既符合權力制衡要求又符合效率原則的選擇。監事會作為股東機構產生的專門機構是股東意志的直接體現。通過行使監督職能，形成對經營者的直接約束，不斷矯正經營者可能出現的偏離股東和公司利益的行為。監事會是公司的監督機關，是由股東機構（和職工）選舉產生并向股東機構負責，代表股東對公司經營（公司財務及董事、經理人員履行職責行為）進行監督的機關。一般情況下，公司監事會的監督職能主要表現在三個方面。（1）監事會是公司內部的專職監督機構。監事會對股東機構負責，以出資人代表的身份行使監督權力。其監督具有如下兩個特

17、點：一是監事會具有完全獨立性。監事會一經股東機構授權，就完全獨立地行使監督權，不受其他機構的干預。董事、經理人員不得兼低監事。二是監事個人行使監督職權具有平等性。所有監事對公司的業務和賬冊均有平等的無差別的監督權。（2）監事會的基本職能是監督公司的一切經營活動，以董事會和總經理為主要監督對象。在監督過程中，隨時要求董事會和經理人員糾正違反公司章程的越權行為。為了完成其監督職能，監事會成員必須列席董事會會議，以便及時了解決策情況，同時對業務活動進行全面監督。監事會向股東機構報告監督情況，為股東機構行使重大決策權提供必要的信息。（3）監事會監督的形式多種多樣。為了完成監督職能，監事會不僅要進行會計

18、監督，而且要進行業務監督；不僅要有事后監督，而且要有事前和事中監督。監事會對經營管理的業務監督包括以下四點：通知經營管理機構停止其違規行為。在董事或經理人員執行業務過程中違反了法律、公司章程以及經營范圍時，監事有權通知他們停止其行為。隨時調查公司的財務狀況，審查賬冊文件，并有權要求董事會向其提供情況，審核董事會編制的提供給股東大會的各種報表，并把審核意見向股東大會報告。當監事會認為有必要時，一般是在公司出現重大問題的情況下提議召開股東會議。二、 國有獨資公司的監督機構國有獨資公司的監事會制度是：由國有資產監督管理機構派出監事組成專門外部監督機構對公司經營進行監督。向國有獨資公司派出監事會的目的

19、是從體制上、機制上加強對國有企業的監管，促進企業董事、高級管理人員忠實勤勉地履行職責，確保國有資產及其權益不受侵犯。國有獨資公司的監事會由國有資產監督管理機構代表政府派出，對派出機構負責，不受企業控制，與現實中大量存在的由公司內部人員組成、受內部人員控制的監事會不同，因而又稱其為外派監事會。為整合審計監督力量，減少職責交文分散，避免重復檢查和監督盲區，增強監督效能，2018年3月，第十三屆全國人民代表大會第一次會議批準的國務院機構改革方案，將國務院國有資產監督管理委員會國有重點大型企業監事會的職責劃入審計署（一）國有獨資公司監事會的組成公司法規定，國有獨資公司的監事會成員不得少于5人，監事會成

20、員包括國有資產監督管理機構派出的專職監事和職工代表出任的監事。國有資產監督管理機構派出的專職監事由國有資產監督管理機構任命。為了加強公司的民主管理，發揮職工參與公司監督管理的積極性，公司法規定，監事會要有職工代表參加。（二）國有獨資公司監事會的職權國有獨資公司監事會的職權主要包括：檢查公司財務。對董事、高級管理人員執行公司職務的行為進行監督，對違反法律、行政法規、公司章程或者股東會決議的董事、高級管理人員提出罷免的建議。當董事、高級管理人員的行為損害公司的利益時，要求董事、高級管理人員予以糾正。列席董事會會議，并對董事會決議事項提出質詢或者建議。發現公司經營情況異常時可以進行調查，必要時可以聘

21、請會計師事務所協助工作。向股東會會議提出提案。依照公司法的規定，對董事、高級管理人員提起訴訟。第五章 市場營銷概述一、 市場市場營銷學認為，市場是某種產品或勞務的現實購買者與潛在購買者需求的總和，也指具有特定需要和欲望，并具有購買力使這種需要和欲望得到滿足的消費者群。市場由人口、購買力與購買欲望三個要素構成，用公式表示：市場=人口+購買力+購買欲望（1）人口。這里首先指的是人口的多少，人口數量越大，產品的市場越大。其次還包括對某種產品具有共同需求的人群數量，即企業能夠滿足的目標顧客的數量，數量越多，市場越大，越能滿足企業生存與發展的需要，所以，人口決定了市場規模。（2）購買力。購買力即人們購買

22、所需商品或服務時的貨幣支付能力。這種能力首先取決于人們收入的多少，其次取決于物價的高低，還取決于人們的信貸能力。（3）購買欲望。購買欲望即人們購買某種產品的愿望和要求。這種欲望產生于需求者生理及心理上的需要。市場的這三個要素之間互相統互相制約。人口是構成市場的基本要素，人口越多，現實的和潛在的消費需求就越大。在人口狀況既定的條件下，購買力是決定市場容量的重要因素之一。市場的大小直接取決于購買力的高低；購買欲望是導致消費者產生購買行為的驅動力-愿望和要求，是消費者將潛在購買力變為現實購買行為的重要條件。二、 市場營銷觀念市場營銷觀念是企業經營活動的基本指導思想。市場營銷觀念的核心是企業如何處理企

23、業、顧客和社會三者之間的利益關系，市場營銷觀念一般經歷了傳統市場營銷觀念和現代市場營銷觀念兩個階段。（一）傳統市場營銷觀念（1）生產觀念。這種觀念產生于20世紀20年代前，其主要表現是“我生產什么，就賣什么”。生產觀念認為，消費者喜歡那些可以隨處買得到而且價格低廉的產品，企業應致力于提高生產效率和分銷效率，擴大生產，降低成本以擴展市場。因此，這是一種重生產、輕市場營銷的觀念。（2）產品觀念。這是與生產觀念并存的市場營銷觀念，其主要表現是“只要產品質量好，就一定有銷路”。產品觀念認為，消費者喜歡購買高質量、多功能和具有某種特色的產品，企業應致力于提高產品質量，不斷開發新產品。（3）推銷觀念。推銷

24、觀念產生于資本主義國家由“賣方市場”向“買方市場”過渡的階段，其主要表現是“我推銷什么，你就買什么”。推銷觀念認為，消費者通常不會主動選擇和購買某種商品，而只能通過推銷的刺激作用誘導其產生購買行為。因此，企業只要努力推銷某種產品，消費者就會更多地購買該產品。（二）現代市場營銷觀念現代市場營銷觀念是一種以顧客的需要和欲望為導向的市場營銷管理哲學，它以整體營銷為手段來博得顧客的滿意，從而實現企業的長期利益“消費者需要什么，我們就生產什么”“市場需要什么，我們就賣什么”“哪里有消費者的需要，哪里就有營銷機會”；因此，現代市場營銷觀念變“制造產品并設法銷售出去”為“發現需要并設法滿足”，不再是“推銷已

25、經生產出來的產品”，而是“制造能夠銷售出去的產品”。現代市場營銷觀念的理論基礎是“消費者主權論”，即決定生產何種產品的主動權不在生立者，也不在政府，而在消費者。在生產者和消費者的關系上，消費者是起支配作用的一方，生產者應當根據消費者的意愿和偏好來安排生產。只要生產出消費者所需要的產，就不僅可以使消費者的需求得到滿足，而且可以使自己獲得利潤，否則他們的產品是不會有銷路的。顯然，這一觀點是在商品供過于求的買方市場條件下形成并盛行的。（三）傳統市場營銷觀念與現代市場營銷觀念的區別現代市場營銷觀念較之傳統市場營銷觀念是一次根本性的變革，在起點、中心；產銷關系，手段和目的等方面都表現出不同：通過銷售獲得

26、利潤通過滿足顧客需求獲得利潤首先，現代市場營銷觀念注重的是目標市場。其次；現代市場營銷活動圍繞著顧客需求這個中心來開展。再次，現代市場營銷觀念要求企業的所有部門在為滿足顧客的利益服務時，都可以通過整體營銷途徑實現企業的目標。最后，現代市場營銷觀念要求企業在滿足顧客需求的前提下，在追求利潤的過程中，把所獲利潤當成整個市場營銷工作的副產品。第六章 品牌管理一、 品牌資產大衛艾克在綜合前人經驗的基礎上，于1991年提煉出品牌資產的“五星，概念模型，即品牌資產是由品牌知名度、品牌認知度、品牌聯想度、品牌忠誠度和品牌其他資產五個部分組成。（1）品牌知名度。品牌知名度是指消費者對一個品牌的記憶程度。品牌知

27、名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度和頂端知名度四個階段。一般來說，新產品在上市之初，在消費者心中處于無知名度的狀態；如果經過一段時間的廣告等傳播溝通，品牌在部分消費者心中有了模糊的印象，在提示之下能記憶起該品牌，即達到了提示知名度階段；下一個階段，在無提示的情況下，能主動記起該品牌，即達到了未提示知名度階段；當品牌成長為強勢品牌，在市場上處于“領頭羊”位置時，消費者會第一個脫口而出或購買時第一個提及該品牌，這時已達到品牌知名度的最佳狀態，即達到了頂端知名度階段。（2）品牌認知度。品牌認知度是指消費者對某一品牌在品質上的整體印象。它的內涵包括功能、特點、可信賴度、耐用度、服務度、效用評

28、價、商品品質和外觀。它是品牌差異定位和品牌延伸的基礎。研究表明，消費者對品牌品質的肯定，會給品牌帶來相當高的市場占有率和良好的發展機會。（3）品牌聯想度。品牌聯想度是指通過品牌而產生的所有聯想，是對產品特征、消費者利益、使用場合、產地、人物、個性等的人格化描述。這些聯想往往能組合出一些意義，形成品牌形象。它是經過獨特的銷售主張傳播和品牌定位溝通的結果。它提供了購買的理由和品牌延伸的依據。（4）品牌忠誠度。品牌忠誠度是在購買決策中多次表現出來的對某個品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應，也是消費者對某種品牌的心理決策和評估過程。品牌忠誠度是品牌資產的核心，如果沒有品牌消費者的忠誠，品牌不過是一個

29、幾乎沒有價值的商標或用于區別的符號。從品牌忠誠營銷觀點來看，銷售并不是最終目標，它只是消費者建立持久有益的品牌關系的開始，也是建立品牌忠誠，把品牌購買者轉化為品牌忠誠者的機會。（5）品牌其他資產。品牌其他資產是指品牌有何商標、專利等知識產權，如何保護這些知識產權，如何防止假冒產品，品牌制造者擁有哪些能帶來經濟利益的資源，如客戶資源、管理制度、企業文化、企業形象等。二、 品牌品牌是用來識別一個（或一群）賣主的產品或服務的名稱、術語、記號、象征或設計，或其組合。它是由品牌名稱和品牌標志組成。（1）品牌名稱。品牌名稱是指可用語言表達的部分，如“李寧”“康佳”。（2）品牌標志。品牌標志是指可被識別但不

30、能用語言表達的部分，包括符號、圖案或專門設計的顏色、字體等。從不同的角度出發，品牌具有不同的類型。（3）按輻射區域分類，有區域品牌、國內品牌、國際品牌等。（4）按市場地位分類，有領導型品牌、挑戰型品牌、追隨型品牌和補缺型品牌。（5）按生命周期分類，有新品牌、上升品牌、成熟品牌和衰退品牌。（6）按價值指向分類，有功能價值品牌（為顧客提供基于產品本身使用價值的品牌）和精神價值品牌（為顧客提供基于產品之上的精神體驗的品牌）。（7）按使用主體分類，有制造商品牌和中間商品牌。（8）按不同用途分類，有生產資料品牌和生活資料品牌。（9）按價格定位分類，有普通品牌（大眾品牌）、高檔品牌和奢侈品牌。（10）按不

31、同屬性分類，有產品品牌、企業品牌和組織品牌。（11）按知名度分類，有馳名商標、著名商標、名牌產品、優質產品、合格產品、不合格產品。（12）按所處行業分類，則有多少種行業，就有多少種行業品牌，如汽車行業、電器行業、餐飲行業的品牌等。第七章 分銷渠道系統評估一、 分銷渠道運行績效評估分銷渠道運行績效評估是指廠商通過系統化的手段或措施，對分銷渠道的運行效率和效果進行客觀考核和評價的活動過程。通常從渠道暢通性、渠道覆蓋率以及渠道財務績效等方面進行評估。（一）渠道暢通性評估渠道暢通性主要評價產品流通速度，用商品傳輸時間來衡量。商品傳輸時間是指商品從企業流到最終消費者手中的時間，以“天”為單位。商品傳輸時

32、間越短，說明渠道暢通性越好。常用的暢通性評價指標包括商品周轉速度、貨款回收速度和銷售回款率。（1）商品周轉速度。商品周轉速度是指商品在渠道流通環節停留的時間。商品周轉時間越長，說明商品周轉速度越慢；渠道可能不夠暢通；反之，商品周轉時間越短，說明商品在流通領域停留的時間越少，渠道越暢通。（2）貨款回收速度。貨款回收速度是從資金的角度反映渠道暢通程度的指標，可以用銷售回款率表示，回款率越高，說明渠道越暢通。（二）渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率是指渠道成員分銷商品覆蓋的地理區域，可用市場覆蓋面和市場覆蓋率兩個指標衡量。（1）市場覆蓋面。市場覆蓋面是一個絕對指標，是指分銷網絡終端分銷商品所覆蓋的地理區域。其

33、覆蓋的地理區域面積越大，表示渠道覆蓋率越高，顧客購買商品的便利性也越強。（2）市場覆蓋率。市場覆蓋率是一個相對指標，是指該渠道在一定區域的市場覆蓋面積占整個市場總面積的比率。覆蓋率越高，表明網絡遍及的市場越廣，空白點越少。（三）渠道財務績效評估對企業而言，經濟效益是衡量渠道運行績效的核心內容。它不僅涉及企業的發展前景，還涉及渠道本身的調整。對渠道財務績效的考核主要從以下幾個方面進行。1、分銷渠道費用指標分銷渠道費用是指企業在組織商品銷售過程中發生的各種流通費用，包括倉儲費、運輸費、包裝費、促銷費和相關人工費等，可以用分銷渠道費用額和分銷渠道費用率等表示。（1）分銷渠道費用額。分銷渠道費用額是指

34、一定時期內分銷渠道所發生的各種費用的金額總和，是判斷分銷渠道財務績效的基礎（2）分銷渠道費用率。分銷渠道費用率是指一定時期內分銷渠道費用額和商品銷售額之間的對比關系。該對比可以是同渠道不同時期的對比，可以是計劃與實際的對比，也可以是不同企業或不同渠道之間的對比。（3）分銷渠道費用率升降率。這是一項從動態角度反映渠道費用開支節約或者浪費情況的指標。在其他條件不變的情況下，該數值為正，說明渠道費用上升，渠道成本提高；若為負數，則在一定程度上表明渠道費用下降，節約了渠道成本。2、渠道市場占有率指標（1）市場占有率。市場占有率是指一家企業商品和服務的銷售量（額）在市場同類商品和服務中所占的比例。該指標

35、既可以反映企業對市場的控制能力，又可以反映該企業相對于競爭對手市場位置的變化。市場占有率指標根據測量的市場范圍不同，有不同的測算方法。1）按總體市場測算。這是指一家企業商品和服務的銷售量（額）占全行業銷售量（額）的比例。企業可用該方法衡量其在行業中的地位。2）按目標市場測算。這是指一家企業的銷售量（額）在其目標市場，即它所服務的市場中所占的比例。一家企業目標市場的范圍小于或等于整個行業的服務市場，則它的目標市場占有率總是大于它在總體市場中的占有率。3）按三大競爭者測算。這是指一家企業的銷售量（額）和市場上最大的三個競爭者的銷售總量之比。例如，一家企業的市場占有率是30%，而爸的三個最大競爭者的

36、市場占有率分別為20%、10%、10%，則該企業的相對市場占有率就是30%40%x100%-75%，如四家企業各占25%，則該企業的相對市場占有率為33%。一般來講，一家企業擁有33%以上的相對市場占有率，就表明它在這一市場中有一定的實力。3、按最大競爭者測算。這是指一家企業的銷售量與市場上最大競爭者的銷售量之比。若高于則表明該企業是這一市場的領袖。渠道市場占有率。渠道市場占有率是指在一定時期內某渠道分銷商品的銷售額占該商品同期銷售總額的比例。該指標可以反映該渠道在整個分銷網絡中的地位和作用。4、渠道盈利能力指標（1）渠道銷售增長率。渠道銷售增長率是評價渠道狀況和發展能力的重要指標，是指企業在

37、某渠道銷售的商品和服務的市場銷售量或銷售額在比較期內的增長比率。（2）渠道銷售利潤率。渠道銷售利潤率是反映渠道盈利能力的主要指標。銷售利潤率越高，說明該渠道運行效率越高，經濟效益越好。（3）渠道費用利潤率。渠道費用利潤率是指渠道銷售利潤額與分銷渠道費用之間的比率。該指標反映了百元費用實現利潤的多少。（4）資產利潤率。資產利潤率反映了一定時期內渠道實現的利潤額與渠道資產占用額的對比關系。該指標是從投資者的角度評價渠道效益。二、 渠道差距評估渠道差距是指企業在設計渠道系統時，所設計的渠道與終端消費者的要求之間存在的差距，或企業實際渠道系統與預想的理想渠道系統之間存在的差距。降低直至消除渠道差距是渠

38、道管理的重要目標之一。服務質量差距模型有助于渠道管理者更好地實現這一目標。（一）渠道差距的產生服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的，專門用來分析質量問題根源的模型。首先，該模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部分內容與顧客有關，下半部分內容與服務提供者有關。顧客期望的服務是顧客的以往經歷、個人需求以及口碑溝通的函數。另外，也受到企業營銷溝通活動的影響。而顧客實際感知的服務是一系列內部決策和內部活動的結果。其次，該模型介紹了分析和設計服務質量時需要考慮的步驟和要素。決定服務質量的要素之間有五種差異，也就是質量差距。質量差距是由質量

39、管理前后不一致造成的。最主要的差距是感知服務差距。（差距1）是指企業不能準確地感知顧客的服務期望。差距1產生的原因包括：市場調查和信息分析不準確，對顧客期望的服務了解不準確，沒作需求分析，顧客需求信息在傳遞中改變等。質量標準差距（差距2）是指服務提供者制定的服務標準與管理者所認知的顧客期望不一致導致的差距。該差距出現的原因在于，服務質量計劃缺乏高層管理者的有效支持，計劃失誤或計劃程序有誤，組織目標不明確，計劃管理水平低下等。質量標準差距的大小多與差距1的大小有關。服務傳遞差距（差距3）是指因為服務生產與傳遞過程未按照企業所設定的標準進行而產生的差距。該差距產生的原因在于，服務技術和系統無法滿足

40、標準的要求；服務質量標準過于復雜和僵硬，缺乏可操作性；員工不贊成該標準，所以不執行；服務質量標準與企業文化不相容；服務運營管理水平低下等。市場溝通差距（差距4）意味著企業市場宣傳中所承諾的服務與企業實際提供的服務不同。該差距產生的原因有：市場溝通計劃與服務運行實際未能很好融合，傳統的外部營銷與服務運營不協調，組織未能執行宣傳中的服務質量標準，企業溝通宣傳中存在過度承諾問題等。感知服務差距（差距5）是指顧客期望服務和顧客感知或實際體驗的服務不一致的情況。（二）消除渠道差距的思路1、消除需求方差距（1）通過對市場進行細分，詳細了解細分市場顧客需求。針對不同細分市場顧客需求情況，提供不同的服務產品。

41、（2）根據需求方差距產生的原因，有針對性地改進相關服務。（3）通過轉變目標市場，改變服務對象，實現供給與需求服務水平的平衡。例如，市場上一些小的零售商為了避開與國外大型零售商巨頭的直接競爭，專注于投資大零售商不感興趣的農村市場，并通過提供特色服務提高顧客滿意度的做法即屬于此類。2、消除供應方渠道差距（1）改變當前渠道成員的角色。在保留現有渠道成員的前提下，通過改變他們在渠道中承擔的責任來提高效率、降低成本。（2）利用新的分銷技術降低成本。例如，在互聯網高速發展的市場，很多生產廠商利用互聯網技術，減少流通環節，降低流通成本。（3）引進新的分銷專家，改進渠道運營。例如，通過合作，美國國家半導體公司

42、把聯邦快遞引入其分銷渠道，提高了整個分銷渠道的運行效率。3、改變渠道環境和管理限制所產生的渠道差距渠道差距的產生除了管理方面的原因外，很多時候是外界環境和一些管理限制方面的原因造成的。在這種情況下，渠道差距的消除僅依靠渠道內部管理的改善是無法實現的。此時可以通過聘請有關專家參與重新設計和修改渠道系統等方式實現降低渠道差距、優化渠道結構的目標。第八章 企業倉儲與庫存管理一、 企業倉儲管理概述（一）倉儲管理的概念倉儲管理是指對倉儲設施布局和設計以及倉儲作業所進行的計劃、組織、協調與控制。倉儲是物流體系中一個重要的環節，既有調節生產和供求的作用，也有創造價值與增效的功能。另外，在現代物流中更加強調倉

43、儲的動態性。傳統上企業倉儲在作業上有商品的裝卸分揀、整理、包裝、簡單加工等功能，在作業流程上有入庫、保管和出庫等內容，而現代企業的倉庫已經發展成為企業的物流中心。（二）企業倉儲管理的功能企業的倉儲活動是伴隨著生產的不斷發展而出現的。從現代物流系統觀點來看，企業倉儲管理具有以下四項功能。（1）供需調節功能。生產和消費不可能完全同步。一些產品的需求季節性很強，消費有很強的波動性，然而其生產卻是均衡的；相反，像糧食等產品，生產節奏有間隔而消費則是連續的。這兩種情況都產生了供需不平衡，這就需要有倉儲作為平衡環節加以調控，把生產和消費協調起來。（2）價格調節功能。由于倉儲具有調節供需的功能，商品才能從中

44、獲得自身的最高價值，取得理想的效益。這里以大米為例，如果不經過儲存環節，直接把秋季集中產出的大米全部投放到市場，大米的供給會大大超過需求，勢必引發大米價格暴跌。同樣，到了春夏季，如果大米的供給遠遠落后于需求的話，就會引發大米價格的暴漲。因此，往往把秋季集中產出的犬米儲存起來，調節供需之間的平衡，最終起到穩定大米價格的作用。在這一過程中，爸儲便起到了價格調節的作用。（3）調節貨物運輸能力的功能。各種運輸工具的運量相差很大。例如，船舶的運量犬，海運船的運量一般是萬噸以上，內河船的運量也以百噸或干地計；火車的運量較小；汽車的運量最小，一般每車的載運量僅幾噸到幾十噸。它們之間進行轉運時，運輸能力是很不

45、匹配的，這種運輸能力的差異可以通過倉儲來進行調節和銜接。（4）配送和流通加工的功能。現代倉儲業務還向流通、銷售、零部件供應等方向延伸，用來儲存物品的倉庫不僅具備儲存保管貨物的功能，而且增加了分揀、配送、捆包、流通加工和信息處理等功能，這樣既擴大了倉庫的經營范圍、提高承商品綜合利用率，又促進了物流合理化，方便了消費者，提高了服務質量。（三）企業倉儲管理的內容和主要任務1、企業倉儲管理的內容企業倉儲管理的主要內容是對倉庫和倉庫中儲存的物資進行管理。這種對倉庫和倉庫中儲存產品的管理工作，是隨著儲存產品的品種多樣化和倉庫設計結構、技術設備的科學化而不斷變化發展的。企業倉儲管理的內容具體包括以下四個方面

46、。（1）倉庫的選址與建筑。例如，倉庫的選址，倉庫建筑格局、面積的確定，倉庫內部運輸道路與作業流程的布置等。（2）倉庫的機械作業選擇與配置。（3）倉庫的業務管理。例如，如何組織物資入庫前的驗收，如何存放入庫物資，如何對物資進行有效的保養，如何出庫等。（4）倉庫的庫存管理。倉庫業務考核、新技術和新方法在倉庫管理中的運用以及倉庫安全等都是倉儲管理所涉及的內容。2、企業倉儲管理的主要任務（1）倉儲設施規劃和利用。合理規劃并有效利用各種倉儲設施，以不斷擴大倉儲能力，提高作業效率。（2）保管倉儲物資。做好倉儲物資的驗收、發運以及保管工作，保證企業生產及時準確地獲得適合、完好的物資供應。（3）合理儲備材料。

47、過多的材料儲備會占用大量的流動資金，而且增加了保管儲存費用，所以倉儲管理必須對各項物資的儲備量予以正確的規劃，以保證其合理的儲存數量。（4）降低物料成本。降低物料成本對于企業提高經濟效益有重要意義，倉儲管理必須不斷完善管理手段與方法，在采購、運輸、驗收、保管、發放等各個環節上不斷采用先進、科學的方法。（5）重視員工培訓，提高員工業務水平。企業倉儲管理本身是對物的管理，但這種管理是通過人來實現的。只有較高素質的勞動者與現代化設備相結合，才能充分發揮這些設備的作用，如果沒有高素質的職工隊伍，就幾乎不可能實現高水平的管理。（6）確保倉儲物資的安全。防止火災和盜竊，以保證倉庫物資和倉庫設施不受意外損失

48、也是倉儲管理的重要任務。倉庫管理的核心在于怎樣進行合理存儲，即在保證客戶需求的前提下，追求總的倉儲成本最小化。二、 企業倉儲管理的主要業務企業倉儲管理是指從貨物入庫到貨物發送的整個倉儲管理過程。其業務主要包括入庫業務、保管業務、出庫業務等內容。要啟動企業倉儲管理業務作業，管理部門必須要建立儲備貨物計劃、雇用適當人員、規范工作程序、設置結賬方法、合理控制存貨以及啟動當地配送系統等。企業倉儲管理業務作業全過程包括的內容有：貨物驗收入庫作業、貨物保管作業、貨物盤點作業、賬務處理、安全維護、貨物出擇作業、資料保管等。企業倉儲管理業務作業流程大體上。（一）入庫業務貨物入庫業務是倉儲業務的開始，它包括貨物

49、的接運、卸貨、搬運、數量清點、貨物驗收整理、辦理庫手續等一系列的環節，提根據貨主提供的貨物儲存計劃和入庫憑證來安排的，并且倉庫都有規定的程序來進行相應的操作。貨物入庫的業務程序可以分為貨物入庫前的準備、接運、驗收、入庫、辦理入庫手續等幾個環節。（1）貨物入庫前的準備。貨物入庫前的準備工作主要包括：編制倉儲計劃，做好入庫準備；確定堆放位置；合理組織人力、裝卸機具；準備驗收設備，保證貨物驗收；備齊需要的其他用。（2）接運。貨物接運包括以下四種方式：鐵路專用線接車，存貨人送貨到庫，到車站、碼頭提運，倉儲人自提入庫。（3）驗收。貨物入庫驗收是倉儲業務的重要環節，要特別避免在此環節發生差錯。貨物的驗收主

50、要包括對貨物數量、質量和包裝的驗收，即復核貨物數量是否與入庫憑證開制的相符，規格、牌號等有無差錯，貨物的質量是否符合規定的要求，貨物包裝能否保證在儲存和運輸過程中的安全等內容。（4）入庫。收貨保管人員把經過驗收合格的貨物進行分類搬運，即按每批入庫單開制的數量將同一品種集中，分批送到預定的貨位。做到進一批清一批，嚴格防止品種互串和數量短溢。對于貨物的堆碼，要考慮未來送貨的情況，盡可能地次搬運到位，避免重復勞動。（5）辦理入庫手續。辦理入庫手續是入庫業務的最后一個環節，也是關鍵的一項內容。辦理入庫手續主要包括登賬、立卡和建檔。登賬就是建立物品明細賬，根據物品入庫收單和有關憑證建立物品保管明細賬目，

51、并按照入庫物品的類別、品名、規格、批次、單價、全額等，分別立賬，且標明物品存放的具體位置。立卡即填制物品的保管卡片，也可稱為料卡，由負責該種物品保管的人填制。這種方法有利于責任制的明確料卡的掛放位置要明顯、牢固；便于物品進出時及時核對記錄。建檔即將物品入庫全過程的有關資料等進行整理、核對，建立資料檔案，為物品保管、出庫業務創造良好的條件。（二）保管業務貨物經過驗收入庫后，便進入儲存保管階段，它是倉儲業務的重要環節。其主要內容包括：根據倉區、倉容的合理規劃，進行分區分類保管和貨物合理布局；對貨物正確推碼和墊蓋；貨物的維護保養；貨物的盤點、檢查和保管損耗控制等。通過對在庫貨物的科學管理，保持貨物原

52、有使用價值和價值。貨物保管的主要原則有質量第一原則、科學合理原則、效率原則、預防為主原則。（1）貨物的儲存規劃。貨物的儲存規劃主要是指儲存區域的合理布局，也即將各種貨物合理地布置到倉庫的平面和空間，以利于提高倉庫的利用率。倉庫的平面布局是否合理，可用倉庫面積利用率來衡量。對于不同性質的倉庫，其平面利用率有可能不盡相同。儲存區域的豎向布局是指庫存貨物在倉庫立體空間上的布置，即貨垛和貨架的實際高度與倉庫建筑高度的布置關系。對儲存區域合理布局的要求包括：要盡量擴大存放貨物的儲存面積，同時也要合理安排作業通道、貨垛間距、收發貨場等非保管面積；庫內平面布局要保證倉庫作業的連續性，使貨物的收發、保管作業互

53、不干擾；要合理利用倉庫地坪承載能力；要注意保證貨物的存放安全。在對貨物儲存規劃時，還要對貨物存放進行分區、分類，也就是對儲存貨物在性能一致、養護措施一致、消防方法一致的前提下，把庫房、貨棚、貨場劃分為若干保管區域，根據貨物大類和性能等劃分為若干類別，以便分類集中保管。在不同類型的倉庫，分區、分類方法各不相同，大致有以下三種分法：按貨物種類和性質進行分區、分類。這是大多數倉庫普遍采用的方法，它按照貨物的自然屬性，把怕熱、怕潮、怕光、怕凍、怕風等各種不同性質的貨物分別分類，集中起來分區存放，安排在適宜儲存的場所。按不同貨主的貨物經營分工進行分區、分類。這通常是承接不同存貨人儲存業務的綜合性倉庫采用

54、的方法，其目的是與貨主對口銜接，防止不同貨主的貨物相混，也便于聯系、核對。在具體存放時，也要按照貨物的性能劃分為若干貨區，以保證貨物儲存的安全。按貨物流轉方式或發往地區進行分區、分類。這種分區、分類方法主要適用于貨物存放時間較短的中轉倉庫或口岸倉庫，尤其是集裝箱貨運站的倉庫。它的具體做法是先按不同的運輸方式分為鐵路、水運、公路，再按貨物到達港、站的路線劃分。這種方法雖然不分貨物種類，但對危險品、性能相互抵觸以及運價懸殊的貨物應分別堆放。（2）貨物的堆碼與墊蓋。貨物堆碼必須滿足合理、安全、定量、整齊、低耗和方便的要求貨物堆碼方式主要由貨物的性能、形狀、包裝、倉儲設備、存放場所和季節、氣候等條件決

55、定從實踐來看，為便于貨物保管和數量清點以及倉庫容量的有效利用，常用的堆碼方式有散堆、貨架、成組和垛堆四種。散堆方式是指將無包裝的散貨在倉庫或露天貨場上堆成貨堆的存放方式，適用于不用包裝的顆粒狀、塊狀的大宗散貨，如煤炭、礦砂、散糧、海鹽等。這種堆碼方式簡便，便于采用機械設備裝卸、堆垛，節省包裝費用及倉容和運費。貨架方式是使用通用和專用的資架進行貨物堆碼的方式，主要適用于存放不宜堆高、需特殊保管存放的小件包裝的貨物，如小百貨、小五金、綢緞、醫藥品等。這種堆碼方式能夠提高倉庫的利用率，減少差錯，加快存取，但其適用范圍較窄。成組方式是指采用成組工具先將貨物組成一組，使其堆存單元擴大，可以用裝卸機械成組

56、搬運、裝卸、堆碼。常見的成組工具有托盤、網繩等。這種堆碼方式可以提高倉庫、貨場的利用率，實現貨物機械化操作，保證貨物的安全，也有利于提高貨物進出庫的勞動效率，加快貨物的流轉。垛堆方式是指直接利用貨物或其包裝外形進行堆碼，適用于有外包裝和不需要包裝的長、大件貨物，如箱、桶、筐、袋裝的貨物以及木材、鋼材等。這種堆碼方式能夠增加貨垛高度，提高倉庫利用率，能夠根據貨物的形狀、特性的需要和貨位的實際情況，把貨垛堆碼成各種樣式，以利于保護貨物質量。貨物在堆碼時，要根據貨物保管的要求和堆放場所的條件進行墊垛或遮蓋，目的是減少或避免貨物因受到惡劣天氣等自然因素影響造成的損害。墊垛可以使貨物與地面隔離，避免地面

57、潮氣侵入，并使垛底通風，保持貨物的清潔。遮蓋可以防止貨物直接受風、雨、雪、露及陽光的侵蝕。需注意，遮蓋物應根據貨物的不同特性和要求，以及堆垛形狀和堆存期來選擇，而且要經濟耐用、來源充足，并符合防火安全的要求（3）貨物的檢查、盤點與保管損耗。貨物的檢查是指為了保證在倉庫儲存保管的貨物質量完好、數量準確，必須經常對所保管的貨物數量、質量、保管條件、安全等進行的檢查。檢查是倉庫保管業務的一項措施，其內容主要包括數量檢查、質量檢查、安全檢查、保管條件檢查等。貨物的盤點是指定期或臨時核對庫存商品，進行清點的操作，主要目的是檢查庫存產品的實際數量與保管賬上的數量是否相符；查明超過保管期限、長期積壓貨物的實

58、際品種、規格和數量，以便提前處理；檢查商品有無質量變化、耗損等；檢查庫存貨物數量的溢余或缺少的原因，以利于改進貨物的倉儲管理。貨物的保管損耗是指在一定期間內，保管這種貨物所充許發生的自然損耗，一般以貨物你管損耗率來表示。貨物在保管過程中，因其本身性質、自然條件的影響，計量工具的合理誤差或人為的原因等，有些損耗的發生是不可避免的。因此，避免或降低保管損耗也就成為倉儲管理的重要目標之一。（三）出庫業務貨物出庫是倉儲業務的最后一個環節，它是倉儲人根據存貨人或倉單持有人所持有的倉單，按其所列貨物的編號、名稱、規格、型號、數量等項目，組織貨物出庫的一系列活動。貨物出庫時，要求將貨物準確、及時、保質、保量地交給倉單持有人；出庫的貨物必須