1、Professional DNA專業講義專業講義本課要點本課要點v認識心情v心情的根源v客服中心常見心情識別與引導v幾種日常調理心情的方法一、認識心情一、認識心情 心情的定義？ 個體對于外在環境和有意義事件的發生，而產生的人體變化和有知覺精神形狀即為心情。心情的作用心情的作用心情與安康的關系心情與安康的關系 劇烈的心情動搖會危害我們的安劇烈的心情動搖會危害我們的安康，例如繼續的憤怒和急躁會使我們康，例如繼續的憤怒和急躁會使我們抑郁，并會因此遭到各種疾病的侵襲；抑郁，并會因此遭到各種疾病的侵襲；在很多情況下，劇烈的不愉快心情損在很多情況下，劇烈的不愉快心情損害著我們的安康，同時又干擾著我們害著我

2、們的安康，同時又干擾著我們的正常生活。的正常生活。不良心情對身體的危害不良心情對身體的危害導致牙齒打顫、頭疼以及其他肌肉疼導致牙齒打顫、頭疼以及其他肌肉疼痛；痛；大腦血管痙攣并引起偏頭痛；大腦血管痙攣并引起偏頭痛；導致血壓升高甚至出現腦血栓；導致血壓升高甚至出現腦血栓；損傷到我們的免疫系統；損傷到我們的免疫系統；導致胃炎、腹瀉、便秘等病癥。導致胃炎、腹瀉、便秘等病癥。二、心情的根源二、心情的根源 我們大腦中的認識決議著我們的心情。影響我們的心情和行為的主要要素是我們本人的思想、我們本人對事件的評價以及言語的述說即心情的ABC療法。練習 周末，他和他的同事兩個人一同在街上逛街，迎面碰到他們共同的

3、指點，但對方沒有與他們招呼，徑直走過去了 ABC ABC觀念理性心情療法觀念理性心情療法 普通來說，不良的心情不是由人或普通來說，不良的心情不是由人或事引起的，而是源于本人對人或事的負事引起的，而是源于本人對人或事的負性思想及不合理的信心。性思想及不合理的信心。A A：即是誘發事件：即是誘發事件B B：是個體的自言自語與信心：是個體的自言自語與信心CC：就是由信心和自言自語所引發的心情：就是由信心和自言自語所引發的心情和行為。和行為。 有害的非理性信心特征有害的非理性信心特征 要求的絕對化要求的絕對化 過分的概括化過分的概括化 糟糕透頂糟糕透頂 以上的三個特征呵斥了我們的心以上的三個特征呵斥了

4、我們的心情妨礙，因此應該利用理性思想的情妨礙，因此應該利用理性思想的方式來替代非理性思想的方式，最方式來替代非理性思想的方式，最大限制的減少由非理性信心所帶來大限制的減少由非理性信心所帶來的心情困擾。的心情困擾。三、客服中心常見心情景象的識別與引導三、客服中心常見心情景象的識別與引導 當客服中心員工大量出現負性心情景象時，做為管理者應該首先認識到這是一種正常的機體變化，同時也要積極尋求方法從而使負性心情得到有效的緩解。心思疲勞心思疲勞 所謂心思疲勞，是指人長期從事一些單調、機械的任務活動，伴隨著機體生物與化學方面的變化，中樞部分神經細胞由于繼續緊張而出現抑制，致使人對任務對生活的熱情和興趣明顯

5、降低，直至產生厭倦心情。 客服中心引起心思疲勞的主要緣由n長時間任務無變化n對客戶稱心與通話時長的焦慮與無法。n質檢與管理者“過高或“不合理規范引發心思疲勞。消除心思疲勞消除心思疲勞n明確任務的目的與意義 n培育員工對任務的興趣n分階段提出要求n建立一個暢快的溝通渠道 n任務之余的體育煅煉n多表揚他的員工憤怒憤怒 憤怒是“一種劇烈的不愉快和對立的感受，同義詞為暴怒、狂怒、氣憤等，是由不愉快情景引發的劇烈的心情形狀。極易被激怒的個體普通都受過嚴重的打擊或損傷。低自我悅納 低自我悅納是一種瞧不起本人的悲觀心態，從客觀要素看，主要是由于人們的心思偏向;從認知的角度看低自我悅納主要源于不合理的比較。低

6、自我悅納的人往往低估本人，過分看重本人的缺陷和缺乏，同時，忽視本人的優點和優點，對他人又總是過高地估計，對困難的難度也總是高估，而且通常把失敗歸因于本人的無能。提高自我悅納的才干n協助員工正確認識本人n轉移員工留意力到本身的優點上n讓員工自我欣賞并學會自我鼓勵夜班綜合癥 人體存在著一個看不見、摸不著的“生物鐘，隨著晝夜的變化而停的發生變化。客服中心由于任務性質的不同，以及任務義務的變化，許多客服代表不得不在夜晚任務，白天休憩。這樣，他們便把生活的規律顛倒過來，當其機體無法順應晝夜節律變化時，夜班綜合癥就會出現。四、幾種日常調理心情的方法四、幾種日常調理心情的方法 除了在學會在任務場所應對各種任

7、務心情之外，客服中心的任務人員在生活中也應該學會適時運用各種方法調理心情，從而擁有一個安康良好的生活心態應對來自方方面面的挑戰。自我催眠暗示法自我催眠暗示法 所催眠暗示是指人在心境完全放松的情況下不假思索的接受他人的指令行事，人的終身都在接受著暗示，小時是我們的家人，長大之后就是我們本人。 音樂是最情真意切的藝術，音樂可以治病，這早被人們所公認。一曲調和的歌曲往往可以使人有一種安靜而超脫的感受。用樂曲來調理本人的心情用樂曲來調理本人的心情神經衰弱神經衰弱 舒曼的小夜曲舒曼的小夜曲 、 、 ，舒伯特的，舒伯特的 。焦躁、易怒焦躁、易怒 貝多芬的貝多芬的 、 、約翰、約翰 斯特勞斯的斯特勞斯的 、民樂、民樂 。心靈空虛心靈空虛 貝多芬的貝多芬的 、博克里尼大提琴、博克里尼大提琴A 、日本歌曲、日本歌曲 。心境不好、心情不定心境不好、心情不定 民樂民樂 、柴、柴克夫斯基的克夫斯基的 、瓦格納的、瓦格納的 、巴扎克的、巴扎克的A 。 人的心情是可以隨著顏色的改動而改動的，這是由于顏色能使人感到不同的冷暖、分量、味道，要想擁有一個愉悅的心境，就要知道各種顏色對本人來說意味著什么。 笑是人類獨有的表情，是調理人身心的重要方法。由于“笑可以使人