1、管理制度的建立及執(zhí)行情況的匯報(bào)xxx物業(yè)管理制度執(zhí)行狀況報(bào)告眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的連續(xù)和售后效勞，亦漸漸形成了一個(gè)不行替代的新興行業(yè)，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不行分。近年來，隨著人們對(duì)物業(yè)管理效勞品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，天鴻展物業(yè)的規(guī)模越來越大，客觀上要求物業(yè)管理要跟上業(yè)主效勞需求的改變，必需要加強(qiáng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)化。為此，天鴻展物業(yè)公司制定短期及長期企業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，并派出各小區(qū)負(fù)責(zé)人到全國各地的優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)去學(xué)習(xí)，并仔細(xì)貫徹執(zhí)行物業(yè)管理制度，使企業(yè)各項(xiàng)工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)管理要求，公司層面領(lǐng)先施行體制改革，首先理順管理

2、體制，依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各小區(qū)經(jīng)理責(zé)任制，與各小區(qū)經(jīng)理簽訂年度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書全面負(fù)責(zé)各小區(qū)的經(jīng)營和管理，并進(jìn)一步完善職能部門的作用，從自身特點(diǎn)動(dòng)身，設(shè)置客服部、工程部、保潔部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采納矩陣式管理方法, 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對(duì)工程各項(xiàng)方案、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)展指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)絡(luò)的管理方式，較好解決了企業(yè)運(yùn)營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個(gè)管理、業(yè)務(wù)部門之間互相協(xié)調(diào)和互相監(jiān)視，進(jìn)步企業(yè)的快速反響機(jī)制，大幅提升了工作效率，更加高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的工作目的；xxx物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本

3、著“系統(tǒng)、全面、適用的原那么，在工作中調(diào)整，在理論中完善的指導(dǎo)思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財(cái)務(wù)管理制度、效勞質(zhì)量保證制度，發(fā)至每個(gè)部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。我公司嚴(yán)格執(zhí)行并不斷完善管理標(biāo)準(zhǔn)，施行了物業(yè)經(jīng)理職責(zé)、客服管理制度、保安管理制度、保潔管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等標(biāo)準(zhǔn)性制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)厲性和可操作性。在實(shí)際工作中，為了全面進(jìn)步管理效勞程度,公司重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)制度落實(shí)：一、周一會(huì)議制度的建立與施行貫徹業(yè)主至上的效勞理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，依據(jù)物業(yè)公司物業(yè)管理規(guī)定，公司堅(jiān)持以多種形式強(qiáng)化信息溝通。各小區(qū)物業(yè)管理處每周召開一次小區(qū)管理工

4、作會(huì)議，傳達(dá)公司要求，分析討論各小區(qū)工作狀況；公司綜合管理部每月對(duì)各小區(qū)學(xué)習(xí)和會(huì)議狀況進(jìn)展檢查，對(duì)檢查狀況具體記錄，并在工作例會(huì)上進(jìn)展通報(bào)。另外還規(guī)定了各種效勞會(huì)議，各部門不定期對(duì)業(yè)主提出各項(xiàng)問題予以各種類型與形式的爭論，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證全體員工的參加管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、效勞質(zhì)量制度的貫徹與施行為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理運(yùn)作，細(xì)化工作流程，確保向顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、完善的效勞，物業(yè)管理效勞工作面廣量大，如何保證效勞質(zhì)量，如何進(jìn)展過程掌握是進(jìn)步效勞程度的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響效勞質(zhì)量的過程進(jìn)展程序化設(shè)計(jì)，形成了各部門各崗位的程序文

5、件作業(yè)指導(dǎo)書，全面系統(tǒng)的對(duì)日常效勞管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，把握工作要領(lǐng)，大大進(jìn)步了日常工作質(zhì)量，也便利標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，工程還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容，不斷對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)，深化員工效勞質(zhì)量意識(shí)，從而變被動(dòng)的適應(yīng)制度要求向主動(dòng)進(jìn)步工作程度過渡，從根本上保證了高程度的管理效勞。為了保證每個(gè)規(guī)定都得到的確的執(zhí)行，公司管理部支配相關(guān)人員對(duì)體系文件進(jìn)展培訓(xùn)，把文件內(nèi)容貫徹落實(shí)下去，要求各項(xiàng)工作都根據(jù)相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級(jí)對(duì)下級(jí)的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來標(biāo)準(zhǔn)各部門的有效施行。綜合管理部按體系要求組織各部門進(jìn)展內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人

6、員對(duì)各部門的體系運(yùn)行狀況進(jìn)展全面檢查，對(duì)體系運(yùn)行過程中的不符合體系運(yùn)行的行為實(shí)行訂正和預(yù)防措施，確保體系根據(jù)文件規(guī)定的要求運(yùn)行。此類不符合體系的情形包括工程日常檢查中發(fā)覺的不符合及例行的檢查中發(fā)覺的不符合，各小區(qū)均按規(guī)定要求在期限內(nèi)施行了有效的訂正措施。整改完畢后，管理部組織開展管理評(píng)審，各部門對(duì)本部門運(yùn)行體系的狀況進(jìn)展總結(jié)，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。體系運(yùn)行以來，各小區(qū)均根據(jù)管理文件的要求開展工作，員工依據(jù)在實(shí)際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對(duì)管理制度進(jìn)展了不斷的修改，盡量削減繁文縟節(jié)，使相關(guān)的管理制度更貼合實(shí)際操作，使管理制度的可操作性大大增

7、加。三、受理訴求的建立與施行我們?cè)谙麓罅庾ズ霉芾順?biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，非常重視傾聽業(yè)主的聲音，做好效勞業(yè)主訴求的受理工作。我們堅(jiān)持以效勞業(yè)主為中心，以標(biāo)準(zhǔn)管理為目的，以業(yè)主滿足為目的，堅(jiān)持把效勞業(yè)主放在第一位，在效勞中施行管理，在管理中表達(dá)效勞，把效勞貫穿于管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，施行于管理的全過程掌握。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽(yù)，重視精文明建立，注重營造建立文明小區(qū)的良好氣氛，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的進(jìn)步規(guī)定對(duì)業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對(duì)業(yè)主通過看法箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對(duì)上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對(duì)問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個(gè)月內(nèi)整改完畢。在堅(jiān)持上述四種聯(lián)絡(luò)和受理業(yè)

8、主訴求的根底上，我們還在各工程公開投訴電話號(hào)碼為業(yè)主供應(yīng)更多的訴求空間和途徑。四、回訪制度的建立與施行回訪制度是為深化理解廣闊業(yè)主的看法和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，客服管理規(guī)定各小區(qū)以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對(duì)于看法征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次供應(yīng)效勞的業(yè)主要重點(diǎn)走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主10戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)業(yè)主全部訴求落實(shí)到人，限時(shí)整改或施行效勞，之后逐一進(jìn)展回訪，由訴求業(yè)主評(píng)價(jià)簽名。比擬全面徹底的理解了業(yè)主關(guān)注的主要問題，解決了局部業(yè)主的實(shí)際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進(jìn)了互相理解。五、考核制度的建立與施

9、行以物業(yè)管理處為單位全面施行績效考核是質(zhì)量管理活動(dòng)的重要組成局部，對(duì)比公司職能部門按每季、半年為周期，對(duì)物業(yè)公司任務(wù)達(dá)成狀況進(jìn)展方案考核，管理處對(duì)工程管理層進(jìn)展月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評(píng)價(jià)管理處及管理效勞人員工作業(yè)績，評(píng)價(jià)工作得失，對(duì)比目的找出存在的差距，總結(jié)工作中的閱歷教訓(xùn)，從而有效的改良工作；日常工作中物業(yè)公司由總經(jīng)理牽頭，以質(zhì)量管理體系作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)，對(duì)工程日常工作中效勞形象、收費(fèi)狀況、投訴處理、操作標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主滿足度等指標(biāo)進(jìn)展檢查，對(duì)各工程的管理效勞情況和方案落實(shí)狀況進(jìn)展檢查，每次檢查后召開專題分析會(huì)議，個(gè)別存在的問題提出整改措施和目的要求，并依據(jù)

10、管理目的責(zé)任制的各項(xiàng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和每次檢查中發(fā)覺的問題賜予扣分，依據(jù)扣分狀況在年終統(tǒng)計(jì)每個(gè)管理處管理目的責(zé)任制的達(dá)標(biāo)狀況，在年終獎(jiǎng)金中表達(dá)嘉獎(jiǎng)或懲罰。六、效勞形象標(biāo)準(zhǔn)管理制度及施行xxx公司要求員工統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司全部管理人員、工作人員、保安隊(duì)員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，全部員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財(cái)務(wù)管理及收費(fèi)制度的建立與施行結(jié)合公司的詳細(xì)狀況，依據(jù)國家有關(guān)財(cái)務(wù)制度，制訂合適物業(yè)管理需要的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)內(nèi)部管理主要包括現(xiàn)金及銀行根據(jù)晉城市財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行，使公司財(cái)務(wù)管理納入“法制化、公開化、透亮化。定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行狀況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，確保管理費(fèi)收支根本平衡。同時(shí)，在收費(fèi)管理上，各工程嚴(yán)格按合同商定或政府指導(dǎo)價(jià)征收各類費(fèi)用，收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，使業(yè)主明明白白消費(fèi)。經(jīng)過多年的努力，天鴻展物業(yè)的誠信效勞，價(jià)格透亮思想已深化廣闊業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱贊與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也取得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅(jiān)持以誠信為本，進(jìn)展為上，效勞第一，業(yè)主至上的效勞宗旨，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、老實(shí)、拼搏、創(chuàng)新的物業(yè)效勞精神，貫徹以人為本，超值效勞的效勞理念以及熱情效勞，嚴(yán)格管