1、專注、高效、安全、熱忱XXXIT服務方案書XXXXX公司二O六年十二月項目背景公司是一家 XXX 企業(yè) ,公司位于中國新加坡蘇州工業(yè)園。 為保障公司涉及 IT 業(yè)務及機房運維服務質(zhì)量， 需對機房網(wǎng)絡、 服務器備份過程、 項目資料中維護部 分基礎(chǔ)資料等進行專業(yè)的維護和設備維保，確認符合后期運維要求。同時在 IT 設備使用階段，需要專業(yè)的運維服務商對信息設備進行統(tǒng)一 的運維管理服務，包括對現(xiàn)有技術(shù)資料的文檔整理、日常運維服務、巡檢應急 響應、技術(shù)培訓服務等內(nèi)容，以保障企業(yè)數(shù)據(jù)中心的安全及高效運行。故針對 XXX 項目建設和后期運維服務的需要，我公司將根據(jù)自身的優(yōu)勢和 豐富機房服務項目實施經(jīng)驗，提供

2、專業(yè)的服務解決方案。并再次感謝貴方領(lǐng)導能夠給我們這次參與機會！運維服務分析2.1 運維目標在信息化進程中，信息系統(tǒng)已逐步滲透到企業(yè)中，IT系統(tǒng)開始從傳統(tǒng)的后 臺支持轉(zhuǎn)變?yōu)樾聵I(yè)務開展的直接驅(qū)動力。各種組織對信息系統(tǒng)的依賴程度在不斷 增加，甚至有一些組織若沒有IT將不復存在，但同時對于很多組織來說，由于 信息和信息技術(shù)意味著最重要的資產(chǎn)，這導致IT本身已經(jīng)或潛在成為一個巨大的威脅，隨IT而來的風險、利益和機會使得IT成為公司管理中十分關(guān)鍵的一個 方面。本次系統(tǒng)的維護方案在實用、可靠的前提下，應當在投資保護及長遠性方面 做適當考慮，在技術(shù)上、系統(tǒng)能力上要保持先進性。并且從用戶的利益出發(fā)，從 服務上講

3、應該采用標準、開放、可擴充的設計。2.2需求分析通過溝通了解，目前客戶有以下幾點主要需求：1）機房IT設備的日常維護外部支撐和故障處理外部升級支持;2）運維相關(guān)文檔資料整理；3）機房網(wǎng)絡設備維保，參見附件設備清單；4）相關(guān)設備配置備份和驗證等。2.3服務方案概述同時根據(jù)如上需求分析，歸納客戶服務需求如下:文檔整理技術(shù)交接日常操作巡檢服務應急響應 優(yōu)化建議人員培訓?文檔整理該階段是 運維服務的基礎(chǔ)， 服務內(nèi)容包括現(xiàn)有網(wǎng)絡及系統(tǒng)相關(guān)、本次機 房工程項目、 以及后期日常運維過程中不斷更新的技術(shù)文檔和資產(chǎn)動態(tài) 資料的整理； 該階段需要我方技術(shù)支撐人員需要在運維過程中及時的更 新整理相關(guān)文檔；? 日常操

4、作及巡檢服務該階段是 運維服務工作量最大的部分 ，運維服務的大部分工作量集中在 日常運維操作及巡檢過程， 該過程我方將注重人員調(diào)度安排及規(guī)范服務 流程作為重點，合理安排一線人員，并做好日常例行工作匯報制度，保 障服務響應速度和效率；規(guī)范巡檢操作，及時總結(jié)匯報巡檢結(jié)果；同時 技術(shù)層面提升監(jiān)控管理平臺信息收集能力，及時預防；并建立起運維質(zhì) 量考核制度；? 應急響應及優(yōu)化建議該階段是 運維服務的保障 ，根據(jù)運維服務技術(shù)人員層次化的配置標準， 除了現(xiàn)場的一線工程師外，我方將根據(jù)實際需求配置二、三線技術(shù)支持 人員，用于保障不同級別的緊急故障響應；并充分利用后備技術(shù)人員的 優(yōu)勢，從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合實際

5、需求，為客戶現(xiàn)有網(wǎng)絡、系統(tǒng)的升 級優(yōu)化提供可行性的建議或方案；? 人員培訓該階段是 運維服務必不可少的內(nèi)容 ，通過人員培訓，一方面可提升客戶 運維團隊的故障定位、響應配合等能力，提供運維服務的效率和質(zhì)量； 另一方面，培訓對客戶來說也是人員技術(shù)儲備的過程，通過運維過程中 技術(shù)和經(jīng)驗的分享，有助于客戶自身運維能力的提升。運維服務流程解決方案3.1運維服務項目項目服務內(nèi)容備注維護方式電話支持V提供7*24小時電話服務，提供IT服務的難點和重點 的升級支持服務；提供二線、二線等專業(yè)技術(shù)專家升級（網(wǎng)絡、虛擬化、 存儲、軟件等方向）注：僅日常應用操作的指導與指引網(wǎng)絡遠程支持V提供7*24小時遠程支持平臺，

6、 提供QQ、TM等遠程 技術(shù)支持；提供二線、二線等專業(yè)技術(shù)專家升級（網(wǎng)絡、虛擬化、 存儲、軟件等方向）注：受當時網(wǎng)絡狀態(tài)的影響時不支持應急上門服務4次/年次數(shù)以實際解決問題為準，7*24小時，2小時響應，4小時上門普通上門服務不限次5*9 小時（工作日8:3017:00），2小時響應，第2工作日上門備品備件服務4次/年提供客戶網(wǎng)絡設備的備件，當網(wǎng)絡設備硬件故障需要 返廠維修時提供同檔次設備設備維修及更換維保服務下一工作日帶硬件上門更換巡檢12次/年網(wǎng)絡健康檢查服務，網(wǎng)絡配置備份；檢查是否采用網(wǎng) 絡最佳實踐，確定潛在的網(wǎng)絡安全隱患；提交評估報 告留檔；（每次1人天現(xiàn)場和1人天非現(xiàn)場）；日常問題處

7、理V按照應急服務和普通服務要求進行人員培訓1次/年按照客戶約定內(nèi)容，培訓最新的維護技術(shù)和方案建立客戶檔案V為客戶總結(jié)日常問題，提醒客戶以減少出錯四、 我們的優(yōu)勢相信，在 IT 運維和安全監(jiān)控等方面與專業(yè)的 IT 服務商合作對于貴司的 IT 業(yè)務發(fā)展具有明顯的價值。4.1 業(yè)務方面將推動貴司 IT 部門注重核心業(yè)務，專注于不斷增強自身的核心競爭力。核 心競爭力是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務， IT 是其重要手段和支撐系統(tǒng)之一，與專業(yè) 的 IT 服務企業(yè)合作對于保障運維和技術(shù)發(fā)展會更加有利，可以迅速提高自身 IT 網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)的運維和服務水平，引進和建立更為高效和高標準的 IT 服務體 系和信息安全管理

8、體系。公司基礎(chǔ)運維能力的提升和專注于增強 IT 對于業(yè)務競爭力，將會明顯提升IT 部門的客戶滿意，為業(yè)務發(fā)展發(fā)揮更大的作用。4.2 技術(shù)方面通過 IT 服務的合作，與我司可在現(xiàn)有的、未來的技術(shù)方面保持同步，為企 業(yè)提供改善技術(shù)服務、接觸新技術(shù)的機會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、 風險更小的方式推動信息技術(shù)在公司發(fā)展中的功能。尤其是當前物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)和云計算技術(shù)等信息技術(shù)正在改變社會信息化 的進程，對于 IT 網(wǎng)絡的管理和創(chuàng)新而言既是機會更是挑戰(zhàn)，通過專業(yè)合作將全 面引進我們的技術(shù)、人才和經(jīng)驗，為企業(yè)的信息化發(fā)展所用。4.3 人力資源方面隨著業(yè)務迅猛發(fā)展而自建所有的 IT 團隊，必然面臨著

9、技術(shù)人才團隊的建設 和發(fā)展的巨大壓力。我們認為，支撐好業(yè)務發(fā)展的需求是 IT 部門的第一要務， 通過 IT 運維服務合作， 可解放一部分 IT 人才資源用于面對日益增長的業(yè)務支持 的目的和從容地實現(xiàn) IT 團隊的擴容和發(fā)展， 還可以使得 IT 團隊在技術(shù)和專業(yè)上 不斷進步。這樣，貴司可以在自身人力規(guī)模可控的前提下， 減少了因人才聘用或流失而 花費的精力、成本以及面臨的壓力， 節(jié)省了培訓開支， 并增加了人力資源配置的 靈活性和彈性4.4 供應商管控方面作為專注的 IT 服務商，我們建立有規(guī)范供方管理流程，以協(xié)助客戶對其 IT 及相關(guān)產(chǎn)品的供應商做好相應的管控。及時的提醒職責，我們可以整理客戶與各供方的 SLA ，規(guī)范供方的巡檢、 培訓、故障響應等行為；如： UPS 的 SLA 為季度巡檢，但到了截至時間，供方 還沒有前來巡檢， 在與客戶協(xié)商一致的情況下， 我們將以客戶的名義與供方聯(lián)系 安排巡檢事宜。現(xiàn)場的管控職責， 我們可以在供方巡檢的過程中安排現(xiàn)場管控， 規(guī)范供方在 操作實施細節(jié)、物理安全、業(yè)務連續(xù)性等方面的行為；如： UP